Teknisk salg 27-28. mars 2012 Trond Ivar Hammer og Richard Moltzau Velkommen til kurs Tidsplan Dag 1 Start 0930 Lunch 1200-1300 Avslutning 1630 Dag 2 Start 0900 Lunch 1200-1300 Avslutning 1530 1
Praktiske opplysninger Kursledere Trond Ivar Hammer Richard Moltzau Kursform Bakgrunn Trond Ivar Hammer Befalsskole og plikttjeneste BI NLP coach Erfaring Diverse salgsbedrifter siden 1976, selger, salgssjef, markedssjef og daglig leder Norske Skogindustrier Tybring Gjedde Div firmaer innen audiovisult utstyr 2
Mercuri International, konsulent innen kursing og utvikling 1996-2002 m-group, kursing/utvikling, coaching og rekruttering/headhunting Noen kunder Brødrene Dahl Glava Optimera Det Norske Oljeselskap Tekna Bakgrunn Richard Moltzau Sykepleier og Økonom NLP coach, Master NLP og Instruktør i NLP + Medlem av Experts Industry Association Erfaring Jobbet med lederutvikling, salgstrening, coaching og mentoring siden 2001 Jobbet i rekrutterings bransjen siden 2001 Diverse salgs og lederjobber i farmasøytisk industri og software bransjen siden 1990 3
Presentasjon deltakere Navn Firma Stilling arbeidsoppgaver Hensikt med kurset Tilføre grunnleggende salgsteori Få nye ideer, gjøre endringer i eget salgsarbeid og økt motivasjon Erfaringsutveksling 4
5 Læring Kunnskap Ferdigheter Holdning-innstilling Læring = endret atferd Utvikling er et fint ord. Men forandring er dens drivkraft, og forandringen har sine fiender. (Robert Kennedy)
6 Motstand i markedet Kompetanse Motstand Dagens kompetanse Dagens volum Volum Antall enheter Faktorer som påvirker resultatet Ytre faktorer: Resultat Indre faktorer: MEG SELV
7 Kommunikasjon & kroppsspråk V/Richard Moltzau Gullnøkkelen til en bedre kommunikasjon! Interesse og vilje til Å lære mer om kommunikasjon!
Smil 8
9 Entusiasme Craig Bellamy og Frank Lampard Liverpool vs Chelsea
Hva legger du merke til? Bevisst Ubevisst Kongruens og Inkongruens: Kongruens = Samsvar mellom det verbale og det nonverbale Inkongruens = Når noen sier noe med kroppen og noe annet med sine ord 10
Helt fra vi nesten er nyfødt lærer vi å lese ansikter m.m. 11
Siv visste i 17 måneder! 12
4 Steg i læringsprosessen 1. Ubevisst inkompetanse 2. Bevisst inkompetanse 3. Bevisst kompetanse 4. Ubevisst kompetanse Hvor oppmerksom er du? Hva gir du oppmerksomhet? 13
14 Hva ser du? Hvordan snakker vi til hverandre?
15 Håndhilsing! Vær direkte!
16 Hva sier et håndtrykk om deg? Førsteinntrykket/ de første sekundene: 1. Tar et overblikk over ansiktet og øynene deres 2. Ser på kroppen deres. 3. Undersøker hva de har på. 4. Lytter til tonefallet deres. 5. Tar dem i hånden, om det passer seg slik. 6. Lytter til ordene deres.
17 Kommunikasjonens Sirkel: Kropps språk 55% 7% 38% Ord Tonefall * Psykolog: Mehrabian sin kjente statistikk over effektiv kommunikasjon. Posisjoner i kommunikasjon : Empati/innlevelse 1. posisjon: Være hjemme i seg selv 2. posisjon: Være hos å leve seg inn i 3. posisjon: Utenfor begge
Visuell Auditive Kinestetisk 55 % av oss SER verden = Visuell 15 % av oss HØRER den = Auditive 30 % av oss FØLER = Kinestetisk 18
Øyebevegelser hos normalt organiserte høyrehendte personer Visuelt konstruerte bilder Visuelt memorerte bilder Auditivt konstruerte Lyder og Ord Auditivt memorerte Lyder og Ord Føleleser (også lukt og smak) Indre dialog Hendene: 19
20 En ring av selvtillit! Jim Rogers: Euroen forsvinner de neste 20 årene!
21 Åpne gester! Pekefinger gir økt motstand Jeg befaler deg til å..!
22 Holder på munnen/ Vil si noe eller er bekymret Usikker Sikker
23 Hendene i lommene med tomlene utenfor pekende mot..? Skeptisk!
24 Mer åpen og positiv Lyttende/Interessert/Fremoverlent
25 Ser andre deg slik du gjør? Neppe! Rapport: = God kontakt på mange plan = Når to mennesker har god kontakt, så ligner de hverandre i bl.a. kroppsspråk tonefall, språklig uttrykk m.m.
26 Matching: For å skape god rapport er det forskjellige ting hos den andre personen vi kan matche. Sittestilling, snakke like fort eller sakte som den andre og mimikk + +. Miss-Matching: Se mulighetene, tenk positivt, sett i gang, gjennomfør og lev med lidenskap! Sitat og leveregel: Richard Moltzau, HR-Group
27 Husk snøkorn regelen: Ingen er like! Lykke til!
28 Questions & Answers! Salgssamtalens trinn
Målrettet salgsplanlegging Selv den mest langsomme som ikke mister sitt mål av syne, går likevel fortere enn den som svimer omkring uten mål. Lessing M Å L Målrettet planlegging Målstyring Strategisk Taktisk Operativ Retning Ledelse Innsats Visjon Forretningside Overordnede mål Langsiktige mål Strategier Å sette mål Å planlegge Å følge opp Å utvikle Å avvikle Å rekruttere Kvantitet Kvalitet Styring Kapasitet-Resursplattform Resultat Omsetning DB Markedsand. Produktmiks Kunnskap, Ferdigheter, Personlige egenskaper, Motivasjon og Holdninger 29
30 KUNDENS BESLUTNINGSBILDE SOM UTGANGSPUNKT FOR SALGSSAMTALEN KJØPSSITUASJONEN I PRINSIPP HVA PÅVIRKER KUNDENS BESLUTNING? Salgssituasjoner Produktsalg Kunden kjenner behovet og valget står mer på hvilken leverandør. Idéen er solgt tidligere og det er det fysiske produktet i seg selv som skaper nytteverdi. Løsningssalg Kunden har et problem han ønsker å løse og/eller en mulighet han ønsker å utnytte. Kunden kjenner ikke alle løsningsmulighetene. Din oppgave er å få kunden til å velge din løsning. Krever normalt at selger bruker lang tid på å sette seg inn i kundens situasjon. Idésalg Hjelpe kunden til å innse et behov/nye muligheter/løse et problem. Salgssituasjoner mot beslutningsbildet
31 Bikube Hvordan ser din hverdag ut i forhold til salg? Egen plattform
32 Kundeplattform Nye kunder Kunder i bearbeiding Kjøpende kunder
33 Kundekategorisering 4 3 2 1 A B C D Kjøpende kunder Kjøp Totalt Ant Kundenavn 2011 2012 Potensiale Kategori Vår andel Tiltak 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
34 Nye kunder Ant Kundenavn Totalt potensiale Kategori Tiltak 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Forankring-plattform Eget selskap Kunde Leder Leder Mellomledere Mellomledere Medarbeidere Medarbeidere
Relasjonsbygging Hvilke motiver ligger bak beslutningene på de forskjellige nivåer? Hvordan bygge nødvendige relasjoner? Key account management 35
Overordnet strategi Sikre samarbeidet med eksisterende Key Accounts Etablere samarbeid med nye potensielle Key Accounts Utvide samarbeidet i dybden slik at man blir bedre kjent med de personer man har kontakt med, samt de rutiner og samarbeidsformer som eksisterer Utvide samarbeidet i bredden slik at man lærer flere viktige personer hos kunden å kjenne, samt vurdere å utarbeide nye og bedre rutiner og samarbeidsformer fortsettelse Utgjøre kundens totale samarbeidspartner innen din bransje, slik at ditt firma er kundens naturlige valg 36
Utvalgskriterier Langsiktig lønnsomhet Omsetningspotensialet Produktpotensialet Finansiell styrke og stabilitet Referansekunde Kompleksistet Vilje fra ledelsen og frigjøring av resurser Myndighet Kontaktpunkter, ensidig og gjensidig Strategisk Operativt Salg/innkjøp/økonomi Brukere Har vi spurt kundens kunde? 37
38 Hva kejnnetegner en Key Account Manager? En KAM må ta ansvar for å bygge og utvikle relasjoner til eksisterende kunder, ha eget salgs- og budsjettansvar samt forhandle kontrakter på høyt nivå. Videre må han kunne utforme og gjennomføre strategier, salgsplaner og kampanjer. Det vektlegges at KAM har evne til å arbeide selvstendig og er resultat- og forretningsorientert. Forretninger gjøres ikke mellom bedrifter, men mellom mennesker. Viser du tillit, får du tillit tilbake.
Målrettet utvikling Se kunden i et langsiktig perspektiv Jobb målrettet for å oppnå en strategisk relasjon til kunden Det handler om ansvar, myndighet, oversikt og kontroll Du må vite når kunden skal forhandle/reforhandle avtalene, uavhengig om det er du eller din konkurrent som har avtalen i dag Ditt arbeid går ut på å bli kjent med kunden, komme i posisjon og deretter påvirke kundens referanserammer Du skal være med på å legge premissene Skaff deg informasjon, sett mål, planlegg og gjennomfør ROI 39
40 Kundeanalyse Kundens årsrapport Kundens hjemmeside Brønnøysund, D&B Kollegaer og kjente, nettverk Kundearkiv/database-CRM verktøy Kundens informasjonsavdeling Pressemeldinger Aviser, magasiner, fagpresse PR og annonser Kundens egne aviser, nyhetsbrev Kundens kunder Kundens leverandører GOOGLE Hvilken bransje er kunden i? Produserer, markedsfører? Hvor stor er virksomheten? Antall ansatte? Organisasjon? Avdelingskontorer? Oppbygning sentralt og regionalt, hvem er hvem? Beslutningsprosesser? Kundens fremtidige planer og strategier? Latente problemområder?
Verdikjeden Min leverandør Min bedrift Min kunde Min kundes kunde Krav-behov-prioriteringer Varer-tjenester-priser-relasjoner Kjøreregler ved relasjonsbygging Vis oppriktig interesse Behandle den andre part rettferdig, likeverdig og med respekt Vær åpen og ærlig Vis tillit og at du er til å stole på 41
Bygg ditt eget nettverk Beslutningstakere Anbefalere Påvirkere Brukere Gruppearbeid Hvordan ser din kundeplattform ut? Hvilke tiltak kan du gjøre for å øke antall kjøpende kunder? Hvilke tanker har du rundt kategorisering og forankring? Hvordan bli bedre på egen målstyring? 42
Kontaktfase Førsteinntrykket Atferd De første ordene Presentasjon av firma Ca 3 min Firmapresentasjon Innhold: deg selv, firma og produkt/ tjeneste 43
Intervjufase Avdekke kundens behov, ønsker, krav og problemstillinger Suksesskriterier Hva er vi gode på? Hvilke USP er har vi? Kronblader? Diskuter i grupper 44
45 POWER QUESTIONS V/Richard Moltzau Hvordan reagerer du på de spørsmålene du får? Bevisst Ubevisst
46 Det finnes både: Positive & Negative Spørsmål «Du får ikke bedre svar enn det spørsmålet du stiller!» Sitat: Richard Moltzau!
Åpne spørsmål Hvem Hva Hvor Hvorfor --------------------- Hvilke Hvordan - - - - ----- + + Gode åpne spørsmål + Kroppsspråket ----------------------------- = Minimalisere negative reaksjoner ----------------------------- ----------------------------- 47
Vær optimistiske og positive når du spør! + Et positivt og åpent kroppsspråk = En positiv respons 48
49 Argumentasjonsfase Argumenter for løsninger som dekker kundens behov Hvordan presentere et tilbud
Egenskap Fordel Utbytte EFU analyse Innvendinger Hvorfor får vi innvendinger? Hvilke innvendinger får vi? 50
Hvordan takle innvendinger? Før de kommer Når de kommer Still spørsmål om årsak Tøm og lås Ikke gå i forsvar Beslutningsfase Få kunden til å ta en beslutning som er positiv for begge parter 51
Avslutningsteknikk Prøveavslutning Motspørsmål ved nei Tømming Låsing Problemløsning Alternativmetoden Tidsplanlegging Når Oppfølgingsfasen 52
Attitude Oppsummering Kroppsspråk og kommunikasjon Egen plattform og kundeplattform Salgsteknikker PQ Personlige mål og tiltaksplan Nå situasjon, fremtidige mål og tiltak Lykke til videre 53