En tilstedeværelse i sosiale medier er ikke gratis Det krever folk Det krever teknologi Det krever kunnskap Det koster tid
Det mest spurte spørsmålet er.. "HVILKEN ROI HAR SOSIALE MEDIER?"
Dette har gitt et oppspinn av verktøy og data
Men selv om svarene kanskje ligger (begravd inni) der, så svarer de ikke på det viktige spørsmålet: "Hva er den strategiske forretningsverdien av sosiale medier?"
ROI må sees i en sammenheng. Sosiale medier har ikke én ROI. Forretningsmål Forretnings-KPI Sosiale medier- KPI
Mål i sosiale medier må knyttes opp mot forretningsmål Forretningsmål Redusere kostnader Forretnings-KPI Sosiale medier- KPI Redusere antall telefonhenvendelser til supportsenter Andel saker løst i sosiale medier
Måling av sosiale medier er viktig av flere årsaker Mål og måling er viktig for å: Lære Gjøre bedre beslutninger Forbedrer resultater Alle forretningsmål som kan oversettes til mål i sosiale medier gir en mulighet for å lære, forstå, teste nye ting og forbedre effektiviteten. Læring og kontinuerlig forbedring bør derfor være ett av målene
Det hele MÅ starte med strategien 1) Strategi 2) Måleparametre 3) Organisasjon 4) Teknologi 5) Implementasjon
Steg 1: Strategi Hva vil du oppnå, og hvordan? Begynne med bedriftens overordene strategier, prioriterte områder, planer, mål, forretningsenheters mål, osv det dere har av strategi- og planverktøy Ikke prøv å gjøre alt. For noen er kundeservice det viktigste, for andre er det merkevarebygging (særlig omdømme og posisjonering) Vær realistisk - konsentrer dere gjerne først om kortsiktige strategier og taktikker
Steg 2: Måleparameter (KPI) Definer suksess Finn først ut hvilke etablerte forretningsmål med KPI'er som kan kobles mot KPI'er i sosiale medier Forretningsmål kan være relatert til merkevarebygging, reduserte support- eller salgskostander, flere leads, bedre kundeinnsikt, konkurrentanalyser, osv Omsett så disse til mål i sosiale medier
Steg 3: Organisasjon Hvem har hvilke ansvar? Er organisasjonen klar? Har man de riktige ressursene? Har de riktige ressursene de riktige verktøy? Støtteapparat? Opplæring?
Steg 4: Teknologi Teknologivalg kommer til slutt, når man vet hva man skal måle og hvorfor Ingen verktøy passer for alle bedrifter Dette er fremdeles et umodent område. Ingen perfekte verktøy eksisterer, og data er mangelfull
Steg 5: Implementasjon Begynn å måle de parameter som understøtter målene fra steg 2 Evaluer og valider måleparameter og organisasjonen, og vær forberedt på å gjøre endringer Ha gjerne en månedlig Social media review
Utføring Styring Strategi Mål for sosiale medier
Utføring Styring KPI KPI KPI Strategi KPI KPI Forretningsmål Forretningsmål Mål for sosiale medier KPI KPI Forretningsmål Forretningsmål KPI KPI KPI KPI KPI
Spesifikke scenarier for bruk av SOSIALE MEDIER FOR Å NÅ FORRETNINGSMÅL
Hvilken retning vil du gå?
Hva driver samtaler og skaper dialog Hvem har påvirkningskraft Brand Health Hvilke følelser (sentiment) Hva skaper ambassadører Konkurransesituasjonen
Relative Share of Fans 8 % 1 % 3 % 7 % 38 % 4 % 8 % 31 % CapnCrunch Kashi FrostedMiniWheats specialkus HoneyBunchesofOats cheerios FrostedFlakes RiceKrispies Eksempelrapport fra simplymeasured.com
Når man påvirkere? Marketing Optimization Kampanjeresultater Innholdsresultater Når er kampanjer mest effektive Kanalresultater
Fan Page Engagement Comparison Over Time Fan Interactions (Likes, Comments, Posts) CapnCrunch Kashi FrostedMiniWheats specialkus HoneyBunchesofOats cheerios FrostedFlakes RiceKrispies 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 - Eksempelrapport fra simplymeasured.com
1 800 1 600 1 400 1 200 1 000 800 600 400 200 0 Fan Page Engagement Details Comparison Fan Likes Fan Comments Fan Posts Eksempelrapport fra simplymeasured.com
Konverteringer Omsetning Revenue Generation Lojalitet Søkemotorposisjon
Effekt på konverteringsrate Google Analytics
Google Analytics
Holdninger Anbefalinger (gjerne mot NPS) Customer Experience Hendelser og kriser Servicenivå
Løste servicehenvendelser Operational efficiency Kanaleffektivitet Identifisere ambassadører
Muligheter Overvåke konkurrenter Innovation Trusler Teste ideer
For å oppsummere.. MÅLSETTING OG MÅLING
Slik går du frem Fem steg: 1. Velg hva man ønsker å oppnå. Lag en strategi for sosiale medier som er forankret i overordnede forretningsmål 2. Finn måleparameter (KPI'er) som kan knyttes til forretningsmål 3. Evaluer og gjør klar organisasjonen 4. Velg teknologi/løsninger til slutt 5. Implementer, evaluer, korriger
Husk: Velg ikke for mange KPI-er, men de som gir gode indikasjoner, er drivere for overordnede mål, og som man kan handle ut i fra Sørg for kontekst. Facebook-følgere er ikke en god KPI. Andel Facebook-følgere relativt til konkurrenter (Share ofvoice) er. Kampanjer i sosiale medier bør i tillegg behandles som andre kampanjer og måles på samme måte (inn i en medieplan) Kunder beveger seg mellom mange flater/kanaler. Bruk kanalene til det de er best til, men vær konsekvent
Atle Andersen http://www.newreach.no/ E: atle.andersen@newreach.no LI: http://no.linkedin.com/in/atleandersen