CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det viktigste spørsmålet er: HVORDAN KAN VI HJELPE DERE I ARBEIDET MED KUNDENE?

Transkript

1 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det viktigste spørsmålet er: HVORDAN KAN VI HJELPE DERE I ARBEIDET MED KUNDENE?

2 ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! UNDERSØKELSE 2 ipad-er eller digitale spørreskjemaer? LØSNINGER Suksess krever at verktøyene er de aller beste UTRULLING Kan dere forankre kundeundersøkelsen fra bunn til topp? VIRKSOMHET Dere avanserer fra? til $ fordi vi forstår virksomheten deres TEKNOLOGI Hva vil være viktig om 365 dager? PARTNER 1 size fits none

3 ENNOVA Veien mot lojale kunder Starter med de gode spørsmålene Kundenes lojalitet er fokuset for arbeidet vårt. Uansett hvor og hvordan dere bruker kundeundersøkelser i dag, har vi de riktige spørsmålene og evnen til å håndtere svarene gjennom alle faser av prosessen. Vi identifiserer hvilke kunder som bør delta, og hvor mange. Vi tilrettelegger en spørreskjemaprosess som gir merverdi. Vi analyserer resultatene ut fra situasjonen dere er i, og tar hensyn til strategien og nøkkelindikatorene deres. Deretter tilbyr vi virkelighetsforankret oppfølgning og handling gjennom rådgivning, opplæring og systemstøtte. Alt basert på intelligente spørsmål med en tydelig RETNING. Og det første spørsmålet dere kan stille dere er: Hvor skal vi starte? AV KUNDENE VÅRE anbefaler oss til andre Vi bruker vår egen medisin i Ennova og gjennomfører hvert år en kundeundersøkelse. Den spør om kundene våre vil anbefale oss til andre. På en skala fra 1-10 er det 95 % som svarer 8, 9 eller 10. Dette resultatet sprenger gjennomsnittet i bransjen og vi innbiller oss at det ikke bare er fordi vi er hyggelige å jobbe med, men fordi vi oppnår resultater for kundene og organisasjonen deres (noe heldigvis undersøkelsene våre også viser).

4 Det er første gang vår CEO har brukt 25% av tiden på å snakke om resultatene fra kundeundersøkelsen på konsernets kvartalsmøte. Vi arbeider nå ut fra ekte innsikt. KUNDE: Adam Woodworth, Business Analytics Project Manager, Foss OPPGAVE: Vi ønsket en internasjonal kundeundersøkelse der strategiske og operasjonelle resultater skulle brukes på forskjellige måter, og vi var ute etter en partner som kunne gi råd og veiledning. Det fant vi hos Ennova. ANBEFALING: De utformet en løsning som passer oss perfekt, og vi fikk virkelig valuta for pengene. Jeg vil anbefale Ennova fordi jeg fikk gode råd og ekte veiledning. Det er en vinn-vinn-situasjon, og det er akkurat det man skal forvente fra en partner.

5 VIRKSOMHET Arbeidsdagen handler om mye mer enn en undersøkelse Og vi ønsker å se det store bildet. For oss er ikke en undersøkelse et mål i seg selv. Vi stiller oss bak ordspråket om at man ikke blir slankere av å gå på en badevekt. En undersøkelse må ta utgangspunkt i virksomheten i løftet dere gir kundene og relasjonen dere har til kundene. Og i de strategiske ambisjonene dere har. Vi går derfor et skritt ekstra, eller to for å forsikre oss om at vi vet nøyaktig hvordan vår undersøkelse og analyse kan støtte forretningene deres best mulig. Organisasjonen vår er rettet mot å fungere like godt i styrerommet som på stedene der dere møter og vinner kunder i butikken, i telefonsenteret og ved alle andre touchpoints. Det er denne erfaringen og innsikten vi trenger for å gjennomføre et prosjekt og utstyre dere med en plan for fremtiden og verktøyene for å komme i mål. Det krever med andre ord is i magen og stort engasjement. UNDERSØKELSE Som du spør, får du svar og svarene kan til syvende og sist være avgjørende for om dere vinner kampen om kundene. Ennova kan stå for undersøkelsen gjennom hele kundereisen, fra et strategisk perspektiv eller ved et bestemt touchpoint. Vi har erfaring med alt fra utvikling av effektive metoder for datainnsamling i de mest komplekse touchpoints, til implementering av oppfølgningsprosesser i noen av landets største organisasjoner. Vi forstår behovet for å koble innsikten fra strategiske kundeundersøkelser med touchpointundersøkelser, slik at undersøkelsen målrettes mot kundeopplevelsene som virkelig har betydning for kundens oppfatning av organisasjonen deres.

6 ANALYSE Noen hevder at de siste desimalene i en kundeanalyse er uvesentlige Vår erfaring sier noe helt annet. Krystallklar analyse er grunnlaget for arbeidet med kundeinitiativer og gir en troverdighet som gjør at du tør å basere handlinger på den nye innsikten. Vårt analyseapparat er blant de beste i verden, og volumet av data og desimaler ville vært overveldende hvis vi ikke var ekspert på å omsette dem i anbefalinger til konkrete tiltak som gir mening, verdi og utbytte. Det er derfor vi finnes. Forskjellen mellom god og suveren analyse i praksis? En god analyse forteller om dere har en svekket kundelojalitet. En suveren kundeanalyse peker nøyaktig på hvor og når den svekkede lojaliteten resulterer i en tapt kunde, og hva dere skal gjøre. 99, 999 % Hvilken løsning velger du? FAKTA +3 indekspoeng Dette er den gjennomsnittlige forbedringen i tilfredshet og lojalitet hos ti store kunder siden Spør kundene våre, og de vil fortelle deg at de tre poengene tilsvarer en mye bedre bunnlinje. 2,9 millioner resultater +100 spørreskjemavarianter, 500 spørsmål og 20 ansatte med ulike kompetanseprofiler. Så avansert var en nylig gjennomført undersøkelse. Men heldigvis kan det gjøres mindre komplekst.

7 Jeg kan stole på det jeg får fra Ennova. De støtter meg i prosessen og gir arbeidet med kundetilfredshet et kvalitetsstempel. KUNDE: Morten Bach Jensen, Group Vice President, Group Marketing, Grundfos OPPGAVE: Systematisk undersøkelse av kundelojalitet på tvers av 60 land, og identifisering av hvordan vi kan skape verktøy som viser vår nåværende status og hva vi må gjøre bedre for å oppnå beste tilnærming. ANBEFALING: Jeg ville stilt nettverket mitt fire spørsmål: Har dere et diagnoseverktøy? Et verktøy som kan brukes som utgangspunkt for kundedialog? Har dere et verktøy som omsetter resultatene av undersøkelsen i handlinger, og som kan støtte den vanskelige oppgaven med å sette kundetilfredshet på dagsorden? Hvis ikke, synes jeg at dere skal henvende dere til Ennova.

8 LØSNINGER Vi vil være sikre på kvaliteten til løsningene våre. Derfor utvikler vi dem selv. All beskjedenhet til side her er noen av grunnene til at Ennova er ledende på datainnsamling, analyse og rapportering. Og hvorfor dette gir dere en optimal undersøkelse. Datainnsamling / Vi samler inn data på tvers av alle touchpoints vi sikrer den perfekte frekvensen, slik at den faktiske undersøkelsen mottas med minimal motstand eller antipati hos kundene. Analyse / Vi leverer KUN kvalifiserte, representative og gyldige resultater. Resultatene dere får er ikke bare tall. De er tall som samsvarer med den faktiske kundegruppen, uten for stor vekt på et bestemt segment. Rapportering / Vi har markedets mest skreddersydde rapportering fra sanntidsdashbord til klassiske rapporter som kombinerer periodens resultater og langsiktige, strategiske anbefalinger. UTRULLING Forankring = endring Er toppledelsen motivert til å håndtere nye sannheter om kundene? Og forstår medarbeiderne i felten hva det innebærer å jobbe med Customer Centricity? Sannsynligvis ikke og med god grunn. Det gjør vi, og vi jobber hardt for å forankre undersøkelsen i organisasjonen. Det er dette som gjør vondt. Men det er også her det gode arbeidet får resultater. Vår primæroppgave i denne prosessen er å sikre at ledelsen og de ansatte er klar for reisen mot å bli en kundeorientert organisasjon. Vi involverer derfor toppledelsen fra start til slutt og jobber med organisasjonens nøkkelindikatorer. Og vi inkluderer opplæring og kommunikasjon som en fast del av løsningene våre. Dette sikrer ikke bare forankringen det sikrer også reell endring! 1 henvendelse for mye kan skremme vekk en ellers lojal kunde.

9 TEKNOLOGI NPS. ibeacon. Touchpoints. Svada eller verktøy? Hvis du ikke kjenner buzzordene ovenfor i dag, vil du høyst sannsynlig gjøre det om et års tid. Hvis dere ikke vil vente så lenge, er dere velkommen til å ta en prat med oss og være i forkant. Nettopp dette teknologiske fortrinnet er et nøkkelområde for Ennova, og vi baserer en stor del av virksomheten vår på å være i front. Ikke bare ved å jobbe med de nyeste verktøyene, men også ved å utvikle dem. Dette gjelder hele prosessen, fra datainnsamling via ulike plattformer til metodeapparatet, analysen og rapporteringen. Vi kan derfor møte kundene deres på det best mulige tidspunktet og med den aller beste teknologien. Dette gir svar som betyr noe. PARTNER Et endelig oppgjør med standardløsninger uansett hvor store dere er eller hvordan dere er organisert. Hos Ennova utvikler vi løsninger spesifikt for organisasjonen deres fordi det virker. Sammen med løsningen får dere en engasjert og praktisk orientert partner som er opptatt av at løsningen kan implementeres, at den virker og er meningsfull for de som jobber med resultatene i organisasjonen. Det betyr helt enkelt at både vårt og deres arbeid ender opp på bunnlinjen i stedet for i skuffen. FAKTA <3 er antallet kunder vi har tapt i løpet av de siste tre årene. Det er nok til at det plager oss. 369 milliarder kroner var omsetningen til våre ti største kunder det siste året. Omsetningen til våre minste kunder var 65 millioner kroner.

10 Undersøkelsen fra Ennova har gitt oss innsikt i potensialet for topplinjevekst i markedene våre. KUNDE: Mads Nygård, Senior Vice President, Strategy & HR, Kvadrat OPPGAVE: Vi jobber med å øke kundefokuset i hele organisasjonen vår. Kundespørreskjemaet bidrar til å avdekke de sterke sidene våre, hvor vi trenger å forbedre oss i fremtiden, og hva som driver kundepreferansene innenfor de ulike brands og produktkategoriene vi har. ANBEFALING: Vi valgte Ennova for å sikre at undersøkelsen var handlingsorientert, og at vi kunne jobbe videre med den på detaljnivå. Ennova har sørget for at budskapet er enkelt å presentere. Rapportene er klare for alle i organisasjonen og skaper en felles kundeforståelse. Samtidig kan alle nå se hvordan akkurat deres funksjon skaper verdi for kunden, og dette gir en følelse av fellesskap og stolthet over de gode resultatene.

11 PROSJEKTENE VÅRE +200 projekter Over 200 prosjekter årlig det vil si at vi starter opp et nytt prosjekt hver eneste arbeidsdag. +50% av Ennovas prosjekter er internasjonale. KUNDENE VÅRE Stor erfaring med kunder både i privat og offentlig sektor. Sterk lojalitet og langvarige relasjoner/partnerskap. av de 100 største organisasjonene i Danmark er kunder hos oss. SIKKERHETEN VÅR Ennova er blant de få nordiske organisasjonene som er ISO-sertifisert både innenfor kvalitetsstyring (ISO 9001) og informasjonssikkerhet (ISO 27001). Den gjennomsnittlige kundetilfredsheten over de siste fem årene på en skala = 85 MEDARBEIDERNE VÅRE 100 Medarbeidere ved våre skandinaviske kontorer har sterke akademiske profiler og tette relasjoner med kundene våre. Vår kjernekompetanse er prosjektledelse, kommunikasjon, analyse og rådgivning overfor kunder, medarbeidere og ledere, samt kobling til nøkkelindikatorer.

12 Det viktigste spørsmålet gjenstår: Hvordan kan vi øke kundelojaliteten blant deres kunder? Vi i Ennova designer veien mot svarene og endring ved hjelp av våre egne teknologier og plattformer med 100 % fokus på behovene deres fra starten av. Samtidig vil du oppleve vår Will to Succeed i alle fasene av prosjektet, som sikrer at dere får svar som betyr noe for kundene, for virksomheten og for bunnlinjen. UTVALGTE REFERANSER ER DERE KLARE FOR Å JOBBE VIDERE MED KUNDELOJALITET VED Å STILLE DE RIKTIGE SPØRSMÅLENE? COPENHAGEN OSLO STOCKHOLM AARHUS Store Kongensgade 81 Kristian IV s Gate 12 Östermalmsgatan 87 b, 1 Daugbjergvej 26 DK-1264 København NO-0164 Oslo SE Stockholm DK-8000 Århus Tel: Tel: Tel: +46 (0) Tel: @ennova.com @ennova.com @ennova.com @ennova.com