Tjenestedesign Informasjonsmøte OSL 6. februar 2012

Tjenestedesign Informasjonsmøte OSL 6. februar 2012

Agenda Velkommen Knut Holen, direktør Terminaldrift Tjenestedesign Leif Verdu-Isachsen, fagsjef Design Norsk Form Om konkurransen og oppdraget Anne Beate Hovind, prosjektleder Spørsmål & svar Befaring

OSL MOT 2017 «5

OSL skal bli Europas beste lufthavn

Norsk Form 1. Stiftelsen Norsk Form skal i et bredt samfunnsmessig perspektiv øke forståelsen for arkitektur og design 2. Stiftelsen skal arbeide for kvalitet og nytenkning i utviklingen av omgivelser og produkter 3. Stiftelsen skal arbeide for å styrke faglig og tverrfaglig samarbeid, formidle kunnskap og gi råd overfor publikum, fagfolk, myndigheter, næringsliv og utdanningsinstitusjoner.

Om konkurransen og oppdraget

Fakta om Oslo Lufthavn

Knutepunkt i Norge - Oslo Lufthavn (OSL) er Norges hovedflyplass - Er et heleid datterselskap av Avinor - Flyplassen hadde 21,1 millioner passasjerer i 2011 ny rekord - Opptil 720 flyavganger/ - ankomster, og 52 000 passasjerer per dag - Om lag 13 000 mennesker jobber på OSL for holde flyplassen i gang 24 timer i døgnet. Disse fordeler seg på rundt 150 selskaper. - Flyplassen har en sterk miljøprofil og har blant annet stort fokus på kollektivtransport til og fra flyplassen Norge er avhengig av en velfungerende hovedflyplass, og OSL har en viktig samfunnsrolle for regional og nasjonal næringsutvikling.

Hva gjør Oslo Lufthavn AS? - Stiller infrastruktur, bygninger og servicefasiliteter til rådighet for de virksomheter som driver forretning på flyplassen. - Brøyter og vedlikeholder rullebaner. - Vedlikeholder tekniske anlegg (bagasje og lysanlegg og navigasjonssystemer). - Ansvarlige for sikkerhetskontroll av passasjerer, ansatte og anlegg.

Servicetilbud - 8.000 kvadratmeter i Terminalen til forretninger, spisesteder og andre servicefunksjoner - En god søndag innebærer salg av over 16 000 rødvinsflasker i duty-free ankomst - Det betjenes 7 kunder pr. minutt i kiosken på ankomst i topptimen om morgenen - Daglig resultat på 3,87 mill kr.

Arkitektur

Segmentering av de reisende 2011 De sosiale Harmoni og hygge 21% De ungdommelige Kople ut og kople på 19% De trygge Ro og fred, stresse ned 12% De Kresne Service og kvalitet 10% De rasjonelle Fokus og forberedelser 37%

Hva tilbyr vi dem? Et større og bredere tilbud, som blant annet inneholder følgende nye konsepter: - Le Grand Comptoir, et fransk brasseri (pir utland) - Travel Value, et nytt og spennende butikkonsept (pir utland) - Yo! Sushi (pir utland) - Food Market (pir utland) - United Bakeries (avgangshall) - Ark bokhandel (ankomst- og avgangshall) - Starbucks (ankomsthall) - 7-eleven (ankomsthall) - Narvesen (ankomsthall)

Vi utvider lufthavnen

OSL utvider mot 2017 Byggestart: 2010 Kapasitet: 28 mill passasjerer Flyoppstillingsplasser: 11 nye brotilknyttede 10 fjernoppstilling Areal nytt bygg 140 000 m2 Kostnadsramme NOK 12,5 milliarder Ferdigstillelse Våren 2017 600 000 m2 asfaltdekker som tilsvarer 30 km 4-felts motorvei 60 000 m2 betongdekker som tilsvarer 3 km 4-felts motorvei

AMBISJON: Passasjerer, samarbeidspartnere og de ansatte skal oppleve perioden frem mot OSL2017 som positiv og spennende.

Passasjerorientert utvikling av tjenestene Tjenestedesign Hensikten med tjenestedesignprosjektet er å igangsette en passasjerorientert utvikling av OSLs tjenester og gjøre oss mer konkurransedyktig ved å differensiere tjenesteleveransen fra andre flyplasser. Kort sagt gjøre OSL til foregangsaktør på passasjerorienterte tjenester innen luftfart.

Mål Å øke passasjerorienteringen på lufthavnen, for OSL og de foretak som har forretningsdrift der. Å utvikle OSLs tjenesteleveranser og tilbud med utgangspunkt i ulike reisendes perspektiv. Å utvikle selskapets evne til å forstå, ivareta og imøtekomme reisendes behov, både i organisasjonens strategiske prosesser, sin internkultur og i det praktiske arbeidet på hovedflyplassen. Engasjere selskapets ansatte i utvikling og kvalitetsforbedring av tjenestene ved OSL Opplevelses- og forventningsstyring i utbyggingsperioden.

Leveranser Kvalitative beskrivelser av ulike passasjeropplevelser ved OSL, fremskaffet og dokumentert av objektiv part Beslutningsgrunnlag for planlegging og prioritering av tiltak som tar hensyn til reisendes forventninger og behov, og som gjør reiseopplevelsen bedre Et antall tiltak/delprosjekter som bedrer tjenesten og reiseopplevelsen, utvikles og implementeres på rett tidspunkt i prosessen Forventningsstyring som gjør utbyggingsperioden på OSL akseptabel for reisende Overføring av design(prinsipper) og arbeidsmetodikk til Avinors øvrige flyplasser.

Avgrensning Prosjektets omfang begrenser seg i tre nivåer: 1.Fokus på tjenesteleveransene og tilbudene i OSLs område: Terminal, avgang, ankomst og i overgangene til andre aktører. 2.Tjenesteopplevelsen skal sees fra den reisendes perspektiv. Forskjellige reisende skal defineres. Valgt designer/leverandør vil være med på å definere passasjergrupper sammen prosjektgruppe og ledergruppe. 3.Prosjektet skal forholde seg til de utfordringer som oppstår i utbyggingsperioden.

Prosess Undersøke OSLs tjenesteleveranser skal undersøkes fra forskjellige passasjerperspektiver for å forstå passasjerenes forventninger, behov og opplevelser- og OSLs håndtering av disse. Konkludere og anbefale Presentasjon av de relevante passasjergrupper, designet slik at de kan brukes av prosjektteamet i senere designprosesser. Nye tiltak for bedre passasjeropplevelser skal identifiseres, utvikles og beskrives Spesifikasjoner Prosjektbeskrivelser for nye tiltak skal utvikles i samarbeid med organisasjonen OSL

Annet Sted Forankring og medvirkning Universell utforming Økonomiske rammer Formidling Tidsrammer 01.12.2012 Kartlegging av passasjeropplevelser: april - september 2012 Spesifikasjoner: oktober november 2012

Spørsmål og svar

Befaring