Tjenestedesign - Fra teknologi- til brukerorientering. 16. januar 2014

Transkript

1 Tjenestedesign - Fra teknologi- til brukerorientering. 16. januar 2014 Judith Gloppen Monica Fossnes Petersson

2 Designdrevet innovasjon krever helhetstenkning Source: d.school, Stanford

3 Hvordan skal vi nyttegjøre oss av teknologien? live work

4 Brukerfokus og universell utforming

5 Strategisk samarbeidspartner: Royal College of Art Helen Hamlyn Centre for Design

6 Hva er tjenestedesign

7 Helhetsopplevelse Se på hele brukerreisen gjennom alle kontaktpunkter enkeltvis og som en helhetlig opplevelse. Funksjonell og emosjonell opplevelse fra brukernes perspektiv. Kilde: Polaine, Løvlie, Reason (2013)

8 Design av tjenester skjer i et nært samspill med flere fagdisipliner og ansatte

9 Kilde: DesignIt

10 Kilde: DesignIt

11 Kilde: DesignIt

12 Høy kompleksitet skaper behov for helhetlig fokus

13 Tjenester, noen særtrekk Produseres og konsumeres samtidig Ingen angreknapp ved feil. Samproduksjon. Brukeren tar selv del i tjenesteproduksjonen. Ofte sammensatt av et sett med tjenester, levert av ulike tilbydere. For brukeren er dette én sammenhengende opplevelse. Vanskeligere å måle, vanskeligere å avgrense. Vanskeligere å prise?

14 Tjenester, noen særtrekk Fordi tjenester har bruker/kunde som medprodusent er brukerinnsikt viktig. Fordi tjenester oftest strekker seg ut over tid og skapes av flere aktører, er en planmessig regissering (design) av tjenesten viktig. Fordi mange tjenester er avhengig av at kunden selv gjør visse operasjoner, er interaksjonsdesign viktig.

15 Hvem er brukerne? Hva vet dere om brukerne? Hvilke behov har brukerne?

16 Brukerstudier

17 Designdrevet innovasjonsmetodikk Fase 1: Definering av fokus Fase 2: Studere brukerne Fase 3: Oversette funnene Fase 4: Sortere og verifisere Fase 5: Velge konsept

18

19 BRUKERFOKUS OG ELITEBRUKERE A generous welfare ELITEBRUKERNE UTFORDRER system DESIGNEREN TIL Å TENKE NYTT Income redistribution ELITEBRUKERE STILLER ANDRE KRAV GIR NY INNSIKT OG BRUKEFORSTÅELSE FØRER TIL NYE, INKLUDERENDE LØSNINGER BEDRE FOR ALLE

20 Elitebrukere som verktøy for innovasjon i brukersentrert tjenesteutvikling Nedsatte sanser: blind, svaksynt, hørselshemmet, glemte linser og allergi Nedsatt bevegelighet: Revmatiker, eldre med nedsatt funksjonsevne Nedsatte kognitive evner: Barn, demente, psykisk funksjonshemmet og stress Funksjonsfrisk Sterk, ung mann

21

22 Det tar OUS opp til 12 uker å svare på om kulen i brystet er kreft Mål for prosjektet: OUS - Hvis pasienten fikk bestemme 2013

23 Film OUS - Hvis pasienten fikk bestemme 2013

24 Eks. brystkreft filmen

25 Konklusjon fra innsikten Den nye løsningen skal fokusere på perioden før pasienten får kreftdiagnosen, der uvissheten gjør ventetiden verst, samtidig som hun ikke føler seg "inne i systemet». OUS må ta ansvar for pasienten fra hun forlater fastlegen. Tiden på henvisnings- og utredningsfasen må reduseres OUS - Hvis pasienten fikk bestemme 2013

26 OUS - Hvis pasienten fikk bestemme 2013

27 Suksesskriterier Felles forståelse Fasilitere prosesser og skaffe den nødvendige innsikt for å skape felles forståelse og felles målbilde. Forankring og eierskap Identifisering og involvering av de riktige personer for å sikre eierskap til både prosess og løsning. Gjennomførbare løsninger Involvering, forståelse og testing for å sikre at løsningsforslag er gjennomførbare innenfor de definerte rammer. OUS - Hvis pasienten fikk bestemme 2013

28 Helhetstenkning

29 Inspirert av LiveWork Prosjekter Siloer eller nært samspill?

30 Inspirert av LiveWork Fagavdelinger Siloer eller nært samspill?

31 Service blueprint Brukerens prosess Kontaktflater Organisasjonens prosess Illustrasjon: live work

32 Illustrasjon: live work

33 Det brukerne trenger Det organisasjonen har kapasitet til Illustrasjon: live work

34 Brukerorientering er en endringsreise Forankring i ledelsen Engasjerte ambassadører Opplæring og trening Aktiviteter i linjene Illustrasjon: live work Måling

35 Design kan spille en unik rolle i å konkretisere det store bildet Design kan spille en unik rolle i å skape brukermedvirkning i praksis Illustrasjon: live work

36 TJENESTEDESIGN TANKESETT + METODER/VERKTØY + LÆRING GJENNOM PRAKSIS

37 VISUALISERING Skaper felles visuell forståelsesplattform, som skaper bedre grunnlag for videreutvikling og som beslutningsgrunnlag

38 Design er brukerorientert innovasjon i praksis Designmetodikk fokuserer på å: Se helhetelig på en tjenesteleveranse Effektivisere leveranseprosesser Skape funksjonelle og brukervennlige løsninger Legge til rette for gode opplevelser «Det er ikke mangel på kunnskap som er utfordringen i det norske helsevesenet. Det er i leveransen til pasienten at vi finner de store potensialene for effektivisering og økt kvalitet.» John-Arne Røttingen Designdrevet Innovasjon Kysthospitalet i Stavern Tidligere direktør, Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten Forskningsbasert kunnskap Kunnskapsbasert praksis Brukerkunnskap og brukermedvirkning Erfaringsbasert kunnskap

39 DogA Norsk Design-og Arkitektursenter. NHD SIDE SIDE 4 Siviløkonomforeningen 4 Siviløkonomforeningen Oslo Oslo

40 NASJONALT KOMPETANSE- SENTER

41 Kontsaktdetaljer Judith Gloppen Monica Fossnes Petersson