Microsoft Dynamics CRM Landkreditt Banks viktigste verktøy for å bygge kundelønnsomhet nnsomhet Ole Henrik Holst Prosjektleder, Markeds og forr.støtte Landkreditt Bank O. Stian Lundquist Produktsjef EDB ErgoGroup
Norges største IT selskap En totalleverandør av CRM Stort fagmiljø med bred erfaring Dekker alle sider ved et CRMprosjekt Regionale kontorer over hele landet Kunder i alle størrelser og bransjer Utvikler bransjeløsninger og konsepter Egne skytjenester: www.cloudservices.no «Årets Microsoft Dynamics CRM Vekstpartner 2010»
Microsoft Dynamics CRM Landkreditt Banks viktigste verktøy for å bygge kundelønnsomhet CIO Forum, 3. mars 2011 Ole Henrik Holst Prosjektleder Markeds- og forr.støtte Landkreditt Bank 3
Hovedmomenter Litt om Landkreditt Bank Prosjektgjennomføring CRM integrasjon i Landkreditt Bank Eksempler på brukerscenarier og gevinster Suksesskriterier Fremtidige planer for CRM og CRM 2011 4
Kort om LKB Samvirkeeid finanskonsern Røtter tilbake til 1915 I konsernet inngår Landkreditt Bank Landkreditt Forvaltning Landkreditt Finans Landkreditt Boligkreditt Landkreditt Invest Landkredittgården Landkreditt Bank AS ble etablert i 2002 Ikke bare landbrukskunder Landsdekkende selvbetjeningsbank Internett som viktigste kommunikasjonskanal Gebyrfri i bruk Formål: Å bedre økonomien til medlemmene og kundene gjennom å tilby gode finansløsninger Ca. 90 medarbeidere 80% er brukere av CRM Lokalisert sentralt i Oslo 5
Prosjektgjennomføring 6
Prosjektfaser Løfte: Bedre kundekommunikasjon og økt salg i Landkreditt Bank Overordnede mål: Økt kryss -og mersalg Vekst gjennom nye kunder Forbedret betjeningseffektivitet Bedre kundekommunikasjon Identifiserte prosesser: Frigjøre tid til salgsarbeid Forsterke salgskultur; kryss -og mersalg Få frem kundelønnsomhet Differensiere lønnsomme fra ulønnsomme kunder Forbedre kunderelasjoner Få kundedata over kundens livsløp Redusere kundeavgang; identifisere årsaker og symptomer Raskere prosesser for å avslutte salg og etablere kunder Aktiviteter: Kravliste og kravspesifikasjon Mål: valg av verktøy og leverandør Kravliste m/68 krav RFI til 5 leverandører Velger EDB og Microsoft Dynamics CRM Aktiviteter: Implementering av CRM-plattform Implementere løsning for kundeservice. Aktiviteter: Integrasjon mot fagsystem Integrasjon mot Datavarehus Implementere løsninger for marked og salgsavdelinger. 7
CRM integrasjon Landkreditt Direkte tilgang til EDB Financial Suite Kundeinfo fra Datavarehus Kundehenvendelse fra kontaktskjema 9
CRM integrasjon Landkreditt Avtale, konti og leg, fra Datavarehus
Eksempler på brukerscenarier 11
Case 1 fordeling av mail Utfordring: Før fikk kundeservice alle e- post henvendelser Mye tid gikk med til å distribuere e-post til andre avdelinger som @ @ @ @ @ Person- marked SMB Marked Landbruk 12
Case 1 fordeling av mail Krav: Problemet skal løses nærmest kilden Løsning: Egen plug-in ble tilpasset input fra kontaktskjema i nettbank og hjemmeside Gevinst: 1 årsverk spart på kundeservice Person- marked SMB Marked Landbruk 13
Case 2 integrasjon mot EDB Financial Suite Hensikt: Forflytte seg raskt mellom CRM og fagapplikasjon Opprette kontaktpersoner fra Lead i CRM, hoppe over til fagapplikasjon og fullføre registrering av produkter og avtaler. Nattlig kjøring oppdaterer alle data i CRM Gevinst: Vi har all historikk på kunden Feilregistreringer minimeres Redusert antall klikk, klipp og lim, og alt+tab Byggesten for videre integrasjon mellom CRM og fagapplikasjoner CRM Fag- applikasjon Kjerne- systemer
Case 3 bruk av kampanjer / salg Løsning: Eks: Ønsker å ringe til kunder som har sparekonto med saldo = 0,- Ringelister blir laget på bakgrunn av spørringer i CRM mot konto og produkt gir oss kundene Gevinst: Kampanjer kan startes på kort tid Salgsleder kan følge opp de ansatte og i etterkant måle hvorvidt kampanjen er vellykket. (Rapporter fra CRM / DVH) Kan oppdatere i kundeinformasjon når man snakker med kunden, f.eks. få registrere e- postadresse 15
Rapporter for å måle resultat Case på kampanjen 3 bruk av kampanjer / salg Lister laget på grunnlag av avanserte søk Kampanjesvar gir kunderådgiver og salgsleder oversikt 16
Andre gevinster Vi har oversikt over alle kundens henvendelser til banken Kundeservice kan registrere leads og salgsmuligheter, som sendes direkte til salgsavdelingen Nye data kan lett importeres til CRM. Markedsavdelingen kan sende ut edm, dette merkes på kundekortet Utsending av SMS 17
Veien videre 18
Veien videre Oppgradering til CRM 2011 Mye egenutvikling erstattes i CRM2011 Mer åpen plattform, kan lage flere egne tilpasninger i CRM Egne tilpassede aktiviteter utenom de som er standard i CRM Rådgivere kan lage egne Dashbord for lettere å følge opp egne salgsaktiviteter Muliggjøre segmentering og analyse gjennom grafisk grensesnitt Salgsregistrering i CRM All salgsregistrering vil i fremtiden foregå i CRM 19
Suksesskriterier 20
Suksesskriterier prosjekt og organisasjon Bruk god tid på kravspesifisering og prosessbeskrivelser Innvolver brukere tidlig (superbrukere) for å sette krav Forankring i ledelsen er viktig!! Sett av nok interne ressurser Ikke prøv og løs alle problemene samtidig. Ta prosjektet over flere faser 21
Takk for oppmerksomheten! 22