Kundeinnsikt gir vellykkede kampanjer. Telenor Consumer v/ Lasse Nagell Prytz

Transkript

1 Kundeinnsikt gir vellykkede kampanjer Telenor Consumer v/ Lasse Nagell Prytz

2 Telenor Consumer - 4 aksesser, modne markeder, mange konkurrenter Mobil Telefoni Telenor Internett TV 2 00 Month 0000

3 Telenors endringsreise, campaign management Fortid Desentralisert org. og kundemastere Abonnements perspektiv Nåtid Sentralisert org. Desentraliserte kundemastere Customer Centric Mart Kundeperspektiv Automatisert ordrehåndtering Value-at-risk Økende krav til Lønnsomhet, salg og responstid. Fremtid Sentralisert org. og kundemastere Stabilt produksjonsmiljø HusholdningsperspektivSamkjører inngående og utgående kanaler Maksimerer antall salg pr. kundekontakt. Delta: Organisatoriske Kildedata Datakvalitet Ordreintegrasjon Lønnsomhets- og churn modeller Delta: Organisatoriske System /systemmiljø Kanaler- /kanalintegrasjon Anvendt kundeinnsikt 3 00 Month 0000

4 Nåtid Telenor campaign management i ett overordnet arkitektur perspektiv. CRM Kilder (CRM er kravstiller) DWH Kunde interaksjon skanaler ETL (extract- transformload) Prosesser for å transformere kundedata til CRM segmenter til bruk i rapporter og aktiviteter. CRM linje verktøy (CRM er eier) Faset ut 2011 CMD Verktøy for utsendelse av E-dialog med Consumers kunder CASA Verktøy for utsendelse av TM og DM med Consumers kunder CRM Kanaler (CRM er kravstiller) Field sales TM/DM SMS/MMS/ WAP Kunde x.. EDM x.. CRM Datamart Rapportering Rapportering på CRM aktivitetene. (Business Objects og SAS WebReportStudio) WEB x. Datamart inneholder standardiserte segmenter og kontaktdata for bruk i aktiviteter mot kunder, samt rapportering på disse. SAS CI Solution Håndtering alle CRM aktiviteter for Consumer NY. X

5 Campaign management i Telenor = lønnsomt SALG/RETENTION Business MGMT Mål- og resultat ansvarlig CRM Planning Evaluering av eksisterende konsepter Utvikling av nye konsepter CRM UTVIKLING Kampanjemart Rapp.grl Grensesnitt Datakvalitet Stabilitet/oppetid CRM PRODUKSJON Listeproduksjon Rapporteirng KANALER Kundekontakt Salgstrening Input Analyse og besl. støtte Responsmodeller Bidraget: Kundeinteraksjoner: > 20 MILL Topplinje effekt: > 500 mill NOK 5 00 Month 0000

6 Mandat CRM utvikling; Kundeinnsikt Sikre at vi har den beste kundeinnsikten og forretningsforståelsen for å gi råd og gjennomføre tiltak som gir størst effekt av markedsmidlene for Telenor Consumer sine 1:1 aktiviteter / programmer Utfordringer: -Responsevne (Time-To-Market) -Hitrate /lønnsomhet -Listeutnyttelse -Listegrunnlag Handlingsorientert kampanjemart: Forenkle (redusere) Beskrive Predikere Handlingsorientere 6 00 Month 0000

7 Universet, relasjonene og kampanje eks Month 0000

8 Kundeinnsikt Husstands modell, nytt kundeperspektiv - Forstå individet i husholdningskontekst. - Åpner nye dører (perspektiver) - Hvordan - Metode for Household_ID - Modell for gruppering av individer - Behandling av data for som beskriver husstanden - Responsmodelering for å fylle hull Utfordringer: -Responsevne (Time-To-Market) -Hitrate /lønnsomhet -Listeutnyttelse -Listegrunnlag 8 00 Month 0000

9 Kundeinnsikt Kontakte hvem, hvor med hvilken adresse? Utfordringer: -Responsevne (Time-To-Market) -Hitrate /lønnsomhet -Listeutnyttelse -Listegrunnlag Modell, preferert kontaktperson i husstanden TM - Tale TM - Internett DM - Tale DM - Internett Modell, Hvilke individer er kontaktbare - for salg i hvilke kanaler. Telefonnr 1.n Postadresse 1 n E-postadresse 1..n Modell, preferert kontaktadresse 9 00 Month 0000

10 Next step LUDO Identifisere offers/actions pr. individ Salgsmuligheter Kontaktbarhet Hvilke kunder er tilgjengelig for behandling i hvilke kanaler, med hvilke adresser Sannsynlighet for ønsket atferd, pr. offer/action Respons- tilbøyelighet Tone of Voice Implementere modelle for å segmentere individene ifht. mind-set Optimalisere aktivitetene for høyest mulig verdiskapning Differensiere kanal og budskap som gjør Month 0000