Digitale kundereiser Digitaliseringsseminar 2018 Lofavør og SpareBank 1 Forsikring
Marie-Helen Hopland Leder Kundeprosesser og Konsepter Forsikringsoppgjør Fartstid - på jorden: 47 - i SB1: 2 år - Fra tidligere: 15 år med diverse digitalisering (Statens Innkrevingssentral, Evry, Color Line, Namsfogden, Statoil, NRK, Politiet, DVN GL og mange fler) marie-helen.hopland@sparebank1.no 2
DIGITAL KUNDEFRONT BRUKE FORSIKRING - Hvordan vi skal levere når medlemmene trenger oss VEKST Bevaring Kundetilfredshet 3
meldeskade.no lansert 2017 Mål: 70% meldt digitalt 4
Suksessfaktor: Brukervennlighet Design og kontinuerlig forbedring basert på kundenes respons og atferd Brukersentrert designprosess Overvåke bruk Sette ambisiøse mål for score på kundetilfredshet Hente inn og lære av kundenes feedback Tett samarbeid med kundesentrene for økt kundeinnsikt 5
Utvikling 70,0% Andel meldt på nett siste 12 mnd. 60,0% 58,1% 50,0% 44,9% 40,0% 36,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% sep.17 okt.17 nov.17 des.17 jan.18 feb.18 mar.18 apr.18 mai.18 jun.18 jul.18 aug.18 Andel meldt på nett totalt Andel meldt på nett Bank Andel meldt på nett LO 6
«Digitalisering er ikke lenger automatisering gjennom å sette strøm på papir, men å endre virksomhetsprosesser slik at de kan anvende nye digitale grenseflater» IT-direktør Karl Olav Wroldsen, Skatteetaten 7
Mål og tiltak i en større sammenheng: Kundens prosesser - vår kundefront Kundens prosess er ikke den samme som interne prosesser Bilen får motorstopp Ungene sparker fotball i TVen Steinsprut i bilruten Mister mobilen i gulvet Blir plutselig syk Mister mobilen i do Bumper borti parkerte biler Oppgjørsprosesser Registrere skade Vurdere dekning / erstatning Erstatte /Reparere Avslutte Redning Andre Løsøreskader Glass Andre Løsøreskader 'Reisesyke Sykdom Avbestilling Andre Løsøreskader Sammenstøt Med Annet Kjøretøy
Smertepunkter Kundens prosess har smertepunkter som vi må fjerne Klageårsaker topp 3 Dekningsmessighet Erstatningsutmåling 824 Helsevurdering 208 167 Vanskelig å finne rett kontaktpunkt Vi er ikke tilgjengelige For mange og uklare valg på 02300 Er usikker på hendelse og dekning Må forklare saken til flere Ulik behandling avhengig av når og hvor kontakten skjer Får ikke statusinformasjon Får henvendelser i «feil» kanal Møter mange aktører med uklart ansvar Må i stor grad selv drive prosessen selv Blir skuffet over avslag eller avkortning Forstår ikke utfallet
Kundens prosess for kontakt med SB1 Forsikring E-post Generelle spørsmål * Melde Skade Status / purre på sak Telefon E-post Telefon Chat E-post LO Favør Sentralbordet SB1 Bank KS Salgsstøtte Fagstøtte SB1 Forsikringsoppgjør SB1 Kundesenter Forsikring Telefon Bankrådgiver Chat *Info på nettsider Finne skjemaer Enkle endringer / oppsigelser Dekker / Dekker ikke / Hva gjør jeg nå?
Konsekvenser Frustrerte kunder og unødvendige kostnader Generelle spørsmål * 280 000 Melde Skade 220 000 Status / purre på sak 350 000 = 850.000 innkommende henvendelser *Info på nettsidene Finne skjemaer Enkle endringer / oppsigelser Dekker / Dekker ikke Hva gjør jeg nå?
TILTAK MÅL Mål og tiltak i kundefront Redusere spørsmål om «Dekker/Dekker ikke» med 50 % 70 % av oppgjørssaker meldes på digitale flater Redusere innkommende henvendelser i oppgjør med 25% Delautomatisere (Oppgjør skadeforsikring) «Ofte stilte spørsmål» Vilkår på nett* Chatbot 02300 fornyelse Veiledning på nett Optimalisering av skjema Søkemotoroptimalisering Innganger til tjenesten Chat (Pilot Innbo) Rutiner i kundesentre Statussiden Webinnhold Prosessforbedring Kommunikasjon (Kundedialog) 02300 fornyelse Forsinket Bagasje Mobil og Nettbrett * Ref. informasjonsplikten
Kanaler i kundefront Selvbetjent Betjent Suksessfaktor: Markedsføring Kanalsamspill - systematisk implementering i alle relevante kundeflater Tlf 02300 Brev Chat Forbund 1. linje Talemelding på 02300 må oppfordre kunder til å melde skade på nett og sender SMS med lenke (juni 2018) «Du er velkomment til å chatte med oss» Endre brev og e-postmaler til å fremme www.meldeskade.no fremfor tlf. 02300 Innføre rutiner i kundesentrene som henviser til tjenesten fremfor å sette over til tlf. 02300 Øke kompetanse hos distributørene om fordelene med tjenesten -> verdibudskap til kunder SPINN Kundeportal PM LO favør app Lenke til «Meld Skade» fra andre relevante tjenester «Selge» og gjøre tjenesten mer synlig i LO og SB1-flatene LO favor.no Forbundenes nettsider Nettbank Mobilbank Vi er helt avhengige av markedsføring av digitale kundetjenester gjennom LOs flater for å nå målet om 70% andel meldt på nett SB1 nettsider 13 29.10.2018 Presentasjon text
Når noe skjer Hva gjør jeg nå? Selvbetjening Betjent Forbund 1. linje 02300 02300 Velkommen til SpareBank 1 Forsikring. «Du får nå 7 valg «Raskt Behagelig Riktig Rettferdig Forsikringsoppgjør
Budskapet Gå til meldeskade.no. Der får du veiledning og kan melde skaden, så hører du fra kundebehandlerne i forsikringselskapet. Jeg sender deg lenken på SMS, jeg! Raskt Behagelig Riktig Rettferdig 15
16