Analyse av henvendelser til kundesenteret

Transkript

1 Analyse av henvendelser til kundesenteret økt kunnskap og mer kostnadseffektiv drift Oslo, 11. juni 2015

2 Våre erfaringer Stort antall henvendelser til kundesenteret Stor andel av henvendelsene omfatter de samme problemstillingene Loggføring av henvendelser er ikke presise nok. Tildels mangelfulle og tidvis feil Viktig informasjon er i tekst som følge av kommunikasjon med kundene (logg/mail/chat). Informasjonen kan vanskelig nyttiggjøres og er reelt sett utilgjengelig Konsekvenser Vanskelig å finne de bakenforliggende årsakene til henvendelsene og dermed igangsette nødvendige tiltak Vanskelig å se henvendelsene i sammenheng og dermed trender. Oppdager «tsunamien» for sent. Bruker mye manuelle ressurser på å finne bakenforliggende årsaker Betydelige kostnader Lavere kundelojalitet

3 KUNDEHENVENDELSER 100 % 90 % Analyse 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % Fokus 10 % 0 % <== Er identifisert Forblir uidentifisert ==>

4 HVORDAN JOBBER VI Innhenting av data Gjennomføre analysen Avklare presentasjonsformat Leveranse 4

5 HVORDAN JOBBER VI Innhenting av data Gjennomføre analysen Avklare presentasjonsformat Leveranse Oppstart beslutte input: chat, mail, operatørlogg, kundedata etc. Analysere data-kvaliteten og vurdere muligheter for å finne «rotårsaker» 5

6 HVORDAN JOBBER VI Innhenting av data Gjennomføre analysen Avklare presentasjonsformat Leveranse Oppstart beslutte input: chat, mail, operatørlogg, kundedata etc. Analysere data-kvaliteten og vurdere muligheter for å finne «rotårsaker» Maskinell lesing Strukturering av data Identifisere synonymer og sammenhenger Analyse ved bruk av avanserte algoritmer Vurdere de foreløpige resultatene avstemme terminologi og sammenhenger 6

7 HVORDAN JOBBER VI Innhenting av data Gjennomføre analysen Avklare presentasjonsformat Leveranse Oppstart beslutte input: chat, mail, operatørlogg, kundedata etc. Analysere data-kvaliteten og vurdere muligheter for å finne «rotårsaker» Maskinell lesing Strukturering av data Identifisere synonymer og sammenhenger Analyse ved bruk av avanserte algoritmer Vurdere de foreløpige resultatene avstemme terminologi og sammenhenger Justere analyserte data i henhold til tilbakemeldinger fra «kunden» Avklare presentasjonsformat 7

8 HVORDAN JOBBER VI Innhenting av data Gjennomføre analysen Avklare presentasjonsformat Leveranse Oppstart beslutte input: chat, mail, operatørlogg, kundedata etc. Analysere data-kvaliteten og vurdere muligheter for å finne «rotårsaker» Maskinell lesing Strukturering av data Identifisere synonymer og sammenhenger Analyse ved bruk av avanserte algoritmer Vurdere de foreløpige resultatene avstemme terminologi og sammenhenger Justere analyserte data i henhold til tilbakemeldinger fra «kunden» Avklare presentasjonsformat Database med strukturerte og analyserte data Rapporter med drillfunksjon webgrensesnitt Installasjon på server 8

9 EKSEMPEL PÅ INFORMASJON SOM ANALYSEN KAN GI Fakturafeil Tekst Liten skrift Kundedata 80% har bestilt : Familiepakken Teknisk problem TV boksen Sort strek over bildet Kundedata 90% av boksene har batch nummer : A

10 SAMLOKASJONSMATRISE - sortert fra mest til minst omtalt Tv-boks Kort Kundesenter Filmtjenesten Fjernkontrollen Parabolen Dyrt Dårlig Ustabil Bra Upålitelig Sen

11 NETTVERKSDIAGRAM -tre nivåer Filmtjeneste 40 bra 45 Film 22 Sport 108 Viser ord og begreper som hører sammen. Dyrt 130 TV-boks 288 ustabil 56 Strøm 40 Bilde 16 dårlig 25

12 BEGREPER - Antall ganger nevnt per måned Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Tv-boks Kort Kundesenter Filmtjenesten Filmkontrollen Parabolen

13 GEVINSTER BEDRE KUNDELOJALITET LAVERE KUNDESENTERKOSTNADER FÆRRE KREDITERINGER FÆRRE FRIMÅNEDER MINDRE RESSURSBRUK PÅ MANUELLE ANALYSER

14 IT INVOLVERING Arbeidet med å utvikle, igangsette og drifte systemet trenger meget begrenset involvering av egen IT avd. Systemet kan driftes av Chronos eller egen IT avd.

15 KONTAKTPERSON