Flust mer for mindre. Christian Øvregaard

Transkript

1 Flust mer for mindre Christian Øvregaard

2 Hva er Flust Flust er NorgesGruppens satsning på netthandel Satsningen innebærer ikke dagligvare Budsjett på 100 mill i 2009, mål om i løpet av 5 år Forretningsideen tar utgangspunkt i våre konkurransefortrinn Trumf Butikkene Faghandel satsning (Libris, Eurosko) Analyse og CRM kompetanse (Sylinder AS drifter Trumf)

3 Kort om Trumf aktive medlemmer i nye så langt i år Over e-post samtykker Over sms samtykker Trumf medlemmene har 90% høyere kjøp enn øvrige kunder Vi skylder medlemmene 585 mill NOK Bare hver tredje kunde tar ut sin bonus hvert år. Vi har 300 inaktive kunder med saldo NorgesGruppen eier Trumf 100%

4 Konsepter i NorgesGruppen Eier Dagligvare Servicehandel HOREKA Faghandel Deleier Leveranser

5 Skape lojalitet Selge varer og tjenester Selge varer og tjenester Skape lojalitet

6 Hvorfor ikke fortsette med Trumf som nettbutikk? Rendyrke konseptet og få nye kunder Tydelig skille mellom funksjon og innhold Flust er Trumf-partner på lik linje som andre partnere Ny merkevare blanke ark

7 Kritiske suksessfaktorer Få Trumf-kunden til å konvertere til Flust og ikke bare bruke bonus med også friske penger Gjøre bruk av bonus enkelt og automatisk At Trumf kundene fortsatt får en god deal Attrahere nye kunder Få lov til å kjøpe de varene vi ønsker

8

9

10 MARKEDSFØRING

11

12 Kostnad vs Konvertering for ulike aktiviteter Facebook Kelkoo Konvertering Nyhetsbrev DM/Katalog Adword Affiliate Banner Kostnad

13 Hva er erfaringene? Ingen av aktivitetene gir positiv ROI Det er vanskelig å treffe med budskap og produkter som er brede nok for eks. bannere Affiliate programmer passer best til CPO avtaler med høyere kick-back til annonsør. Facebook var bra for first movers men nå er det trangt i tuten Kelkoo og Google er begge pull-basert og blir derfor mer relevant. Fortsatt ikke mulig å regne hjem Blogg sponsing er det litt tidlig å trekke konklusjoner på

14 Case Facebook Fungerte bra til å begynne med med bra CTR og klikkpriser var fornuftige Startpris var ca kr 1,80 (CPC) men etter 4 måneder var prisen over kr 14 pr klikk

15 Vi har mer tro på å bygge gode konsepter som løser noen problemer.

16 DIALOG

17 Vi har analysert 11 millioner handlekurver Se for deg at hvert eneste produkt du har kjøpt i en av NorgesGruppen sine butikker siste året, ble lagt ut på et bord foran oss hvor mye tror du vi kunne fortalt om deg, din familie, din livsstil, samt holdninger til matlaging, helse og priser?

18 Hver kunde får en DNA-profil Forenklet forteller kundenes DNA profil oss noe om hva som driver deres adferd mht: Kvalitet vs pris Enkelhet vs mat fra bunnen av Tradisjon vs moderne/internasjonalorientering Barna bestemmer vs sunne vaner i sentrum

19 Kort om kundesegmentene Beskrivelse De kvalitetsbevisste Enkelt og raskt Kiosk og småhandel Prisbevisste familier Moderne familier Hjemmelaget er best Tradisjonell husmannskost Opptatt av kvalitet og smak fremfor pris. Fersk og sunn mat. Liker å lage mat. Høy andel år Mye ferdigmat, lunsj og varmeskap. raske løsninger i farten, samt påfyll og impuls handling. Stor andel single, år. Mye påfyll og Raske løsninger, ikke opptatt av fersk og sunt. Nugatti, Grandiosa, pølser og snacks/sukkervarer går igjen i handlekurven. Både unge single og småbarnsfamilier (<35) Budsjett orienterte barnefamilier med et relativt balansert kosthold. Kjøper First Price når det er mulig. Mye frossen-varer og økonomiforpakninger. Mat som er enkel å lage, barna driver adferden, men det velges sunnere løsninger og prøversmer internasjonale smaker. Taco er en slager! Opptatt av pris, men ikke First Price. Alder år, mer Oslo/Akershus Kvalitet, ferskt (fisk), mye frukt & grønt, men tradisjonelt. Lager mat fra bunnen av, opptatt av helse. Et flertall er 55+. Ikke prissensitive. Handler mer tradisjonelt, baking. Handler hyppig og lite hver gang. Nøysomme (kjøper i mindre grad poser) og til en viss grad prissensitive. Hovedsakelig 50+. Bor mer i distriktene

20 Kundesegmentene i NorgesGruppens kjeder % av kjedens salg fordelt per Segment De kvalitetsbevisste 18,1% 69,5% 38,1% 2,6% 5,8% 1,2% Enkelt og raskt 7,5% 6,1% 14,3% 4,3% 8,6% 3,0% Kiosk og småhandel 9,7% 2,2% 4,1% 12,6% 12,3% 16,7% Prisbevisste familier 18,2% 1,1% 4,0% 31,6% 19,9% 30,9% Moderne familier 13,5% 7,8% 11,4% 18,6% 10,0% 4,9% Hjemmelaget er best 15,3% 12,3% 23,2% 8,1% 15,7% 4,7% Tradisjonell husmannskost 17,7% 1,2% 4,8% 22,2% 27,7% 38,6% Kilde:Sylinder Bongdata Periode:Q Q4 2007

21 Hvordan bruker vi dette i vår kundedialog? DNA profilen brukes til å tilby kunder relevante produkter. I tillegg segmenterer vi basert på hva man vet om kunden: Alder Kjønn Bosted (postnummer) Familie / barn Tidligere kjøp Høyere relevans = høyere konvertering

22 Segmentert utsendelse

23

24

25

26

27 Testing og evaluering Gjøre systematiske tester for å se hva som gir best åpnings-%, klikk og konvertering. Summen av disse 3 parametrene kan fungere som en kvalitetsscore. Det er store forskjeller på åpnings-% ved ulik tekst av emnefeltet. Det å ta med kundens saldo eller bruk av ord som Spesialtilbud gir høy åpningsprosent

28 Det viktigste med dialog og e-post markedsføring Permission marketing Ikke ta kortsiktig gevinst den blir garantert kortsiktig Ikke glem de andre kontaktpunkter

29 WEBANALYSE

30 Mål alt alltid! Webanalyse gir en utrolig innsikt i hvordan kunder beveger seg og handler på nettsiden. Ved å kode alle linker i annonser, nyhetsbrev, søk etc, får man det totale bildet av hva som driver trafikk og salg. Og også mye større mulighet til å gjøre ROI betraktninger på markedsaktiviteter. Det er viktig å involvere hele organisasjonen i verktøyet for å skape forståelse, innsikt og entusiasme.

31

32 Konkrete eksempler på aktiviteter for å bevisstgjøre organisasjonen: Søk uten treff rapport til innkjøp / innholdsansvarlig Søkeordsrapport til innholdsansvarlig Gjennomgang av konvertering pr produkt Kampanjerapporter til markedsavdelingen Lag dybdeanalyser av noen kundegrupper og forstå hvorfor. Hva er annerledes med: Kunder som handler for mer enn kr 1.000,- Kunder som handler flere enn 3 varer Kunder som stopper i kjøpsprosessen

33 En analyse av betalingsflyten gir raskt en indikasjon på hvor det ligger utfordringer for kundene. Ved å gjøre analysen på for eksempel ulik skjermoppløsning, browser versjon osv. kan man avdekke om viktige elementer forsvinner ut av skjermen eller om funksjoner ikke støttes.

34 Webanalyse 2.0 Webanalyse er sentral i kampen om kunden og det er utvidet bruk av dette som sørge for økt konvertering og lojale kunder. Noen eksempler: Kunder som har sett på et produkt 2 ganger uten kjøp får dette i en e-post med en rabatt eller bundle Kunder hopper av kjøpsprosessen. Still et spørsmål: Hvorfor? Lagre handlekurven og sende en påminnelse til kunden pr e-post. A/B og multivariant testing.

35 TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN