Salgsledelse i tøffe tider

Transkript

1 Salgsledelse i tøffe tider & AVENIR arrangerer frokostseminar i Bergen 11. november 2009 med førstelektor Gorm Kunøe, Handelshøyskolen BI og seniorrådgiver i ScanForum AS gorm.kunoe@bi.no mobil

2 Håper min innsats i dag kan gi: Litt kunnskap + spore til Handlekraft = ØKT AKTIVITET HOS KUNDEN DIN Bedre og mer service Ettermarkedsføring Verdiskaping gir glade kunder SALGSLEDELSE

3 årenes salgsstrategier 1. Beholde eksisterende kundebase 2. Øke lojaliteten hos eksisterende kunder 3. Ta kunder fra konkurrenter 4. Være innovativ på kundens vegner 5. Styre og kontrollere lønnsomhet pr. kundegruppe 6. Selge til høyere pris 7. Utvikle løsninger sammen med kunden 8. Selge til nye kunder

4 Før vi starter: Er vi enige om. At BARSKE TIDER som NÅ Krever AKTIVITETSFOKUS - det vi kan gjøre noe med For Resultatfokus hva ble det til har vi jo allerede.

5 Vi skal også ha kunder i morgen

6 Hvorfor mister bedrifter kunder? Konkurs/stoppet Vennskap/samarbeid Konkurranse/pris Ikke fornøyd, Ingen kontakt med leveransen Eller oppfølging Source: Henley Institute

7 I barske tider samler vi oss om: 1. Utvikling av eksisterende kunder og spesielt TOPP Prestasjonscoaching av eksisterende selgere for å skape TOPPLINJE 3. Sikring av merverdi for kundene 4. Bedre markedsføring

8 Grunnmodellen Sette salgsmål Bestemme handlinger Organisere Vurdering og kontroll Måle Implementere

9 Utvikling av salgsplanen Koordinering. Hvordan kan salgsinnsatsen best tilpasses bedriftens virkelighet med de øvrige elementer i den overordnede markedsplan? Muligheter. Hvordan kan vi nærme oss nye kunder? Hvordan følge og utvikle kunder? Operativt salg. Hvordan skal man effektivt organisere seg? Hvordan skal team settes sammen og hvem skal være med?

10 Individuelle salgsmål. Hva antas det enkelte medlem av salgstemaet å kunne oppnå i den aktuelle periode? Salgsledelsen setter opp salgsforventninger, kvoter og budsjetter. Optimal anvendelse av selgerne. På grunnlag av salgsforventningene settes opp den beste måte å anvende selgernes tid på ved geografisk avgrensning, salg til spesielle segmenter eller kunder

11 Alltid et tosidig fokus Bevare og utvikle eksisterende kunder Hente inn nye kunder 11 men 70/30!

12 Hvem er dine TOPP 10 KUNDER Har du en AKTIV BEVARINGSPLAN for dem? Som de er enige i? For du har vel fortalt hva du vil gjøre for dem? Ellers er det da på tide!

13 Det er lettest å forandre seg når man SKAL Personally I am always ready to learn although I do not always like being taught Winston Churchill

14 Dette er vi ute etter 1.Flere nye, relevante kunder 2.At de eksisterende kunder kjøper mer 3.Større lønnsomhet med de eksisterende kunder 4.Målrettet å kunne tilby mer av det vi: 1. Har i porteføljen 2. Det vi kan utvikle uten store vanskeligheter 5.At vi tilbyr relevante og tidsriktige produkter til interessenter og kunder 6.Å få tilbake kunder 7.Å kunne holde relevant kontakt i mellom kjøp

15 70% av alle initiativer til forandring i organisasjoner mislykkes!! 1. Motstand fra ansatte 2. Ledelsens oppførsel 3. For få ressurser Man glemte å gi de ansatte innflytelse på: 1. Det forutsigbare 2. Egen kontroll 3. Mening i det daglige Herfra kommer uro. Det vi minst trenger

16 HUSK - det er hvordan vi RESPONDERER som er viktig Mennesket innreder seg lett etter forandring om man SKAL Ved åfåinnflytelse på: 1. Forutsigbarhet 2. Kontroll 3. Mening kommer vi gjennom usikkerhet og forandring. Da må ALLE engasjeres i markedsføring & salg. Også stressmestring går på samme

17 Bedre og mer service Hvorfor satse på service?

18 Hva vet vi om kunders holdning til service? 1. Service er det viktigste konkurranseelement. Produkter er det nok av. 2. God service er ikke tilstrekkelig - det kunden oppfatter som strålende service - og det vil stort sett si den overraskende gode service er det som setter seg og blir til lojalitet. 3. Kunder husker negative opplevelser mye bedre enn de positive. Dette er egentlig unfair, men sådan er det. MÅL: Gjør den vanlige serviceopplevelse god og stabil - og lav iblant overraskelser.

19 Sannhetens øyeblikk

20 Hva er GOD service?

21 Årsaken til dagens små seire Kundene listet opp 4 faktorer: 1. Omhu og omsorg 2. Spontanitet 3. Problemløsning 4. Å få ting tilbake på plass Alt går kun på våre ansatte og måten de oppfører seg på

22 Fem viktige elementer i servicekvalitet 1. Pålitelighet ( 4 x så viktig som det håndgripelige) 2. Villighet 3. Forvisning om kompetanse, høflighet, tiltro til løsning og tiltro til sikkerhet 4. Empati 5. Det håndgripelige anlegget

23 Konklusjon Serviceopplevelser er avgjørende for munn-til-munn reklame som er GRATIS! Gjenkjøpskunder er mer lønnsomme enn nye kunder Det er en dokumentert sammenheng mellom forbedret serviceytelse og virksomhetens lønnsomhet.

24 Kundeservice sett med kundens øyne 1. Tar de ansvar for problemet umiddelbart? 2. Husker de meg og løser de problemer for meg? 2. De skal ha fart på det de driver med. 3. Er de tilgjengelige når jeg vil, uansett tid og sted. 4. Kundeservice gir meg noe ekstra:vennlighet, en god instruksjon, en nyhet, et smil, et råd.

25 Forventning skapes gjennom informasjon, kommunikasjon, dialog og det som skjer på linjen/på telefonen/i møter. Det verste som finns er skuffede kunder. At din service ikke lever opp til det folk tror de skal få.

26 Din service 1. Bedømmes best av kunden - ikke av deg 2. Ønsket og kravet om service forandres hele tiden. God service i går kan være dårlig service i dag. 3. Servicen skal varieres fra kunde til kunde 4. Kundens forventninger kan styres ved hjelp av kommunikasjon og oppfølgning

27

28

29 DU bør: ØKE KVALITETEN på dagens service ØKE KOMMUNIKASJONEN av den service som tilbys ØKE PÅ MED NYE TJENESTER

30 CRM - Ettermarkedsføring CRM & ettermarkedsføring er aktiviteter satt i gang etter kjøp for å utvikle kunden omkring det kunden har fått installert og de verdier vi har solgt.

31 Markedsføringen skal jevne veien for salget

32 Markedsføring & salg som silotenking eller som Yin & Yan

33 Her er verktøyet: Din marketing - mix Produkt Relasjon Påvirkning MARKEDET Pris Personal Distribusjon

34 SALGSLEDELSE 1. Vedlikeholdsplan for TOPP Prestasjonscoaching 3. Mer planlagt kundekontakt

35 Vedlikeholdsprogram for de beste kunder: Plan for: Aktivitet : Hvilke? Presentasjon : For hvem? Kalender : Når & hvor ofte? Kommunikasjon : Hva skal det sies?

36 HELTEPROGRAM Heltene er de som er mye ute hos kundene. De SKAL synliggjøres. Lederne går forrest. Kom deg ut.

37 Den nye salgsplan inneholder: Mer markedsføring Mindre rapportering Flere ansatte aktivt ut til kundene Mer tid hos kundene med kundenes problemer og mer service Dyrking av de beste: Kunder & selgere Vedlikeholdsprogrammer for Topp 10

38 De fire viktigste faktorer innen markedskommunikasjon og salg Relevans Ansvar Tidsriktig Verdi Kunøe, G. 2006

39 Salgsledelse med syvtrinnsmodellen Kontroll Resultatansvar Selgernes ytelse Salgsledelsesaktiviteter Salgsplan og strategi Salgs og markedsføringsmål og strategi Forstå markedet og omgivelsene Førstelektor Gorm Kunøe Handelshøyskolen BI

40 Selgerens personlige mål, innstilling og arbeidslyst Visjon, verdier og mål Operativ salgsledelse Nå egne målsetninger, lønn, bonus, trivsel, egen utvikling, erfaring, trygg arbeidsplass, etc. Salg, resultater, produktivitet, service, kundetilfredshet, arbeidsmiljø, etc.

41 Forventninger til selgeren At han gjør sitt beste til enhver tid At forventningene til selger er klare At de fastsatte salgsmål nås At han kan jobbe selvstendig og ta initiativ At han tenker kvalitet i alt som gjøres. At han søker hjelp i tide. At han overholder fastsatte tidsfrister. At han har åpen og ærlig kommunikasjon med salgsledelsen.

42 Forventninger til salgsledelsen Hjelper og støtter han ved behov? Følger opp og viser interesse. Gir spillerom og frihet under ansvar. Gir positiv, konstruktiv og ærlig tilbakemelding. Utformer mål, krav og forventninger til jobben. Gir han nødvendig informasjon og opplæring for å utføre en god jobb. Viser gjensidig tillitt gjennom åpenhet og ærlighet.

43 Selgerens hverdag rydd plass til salg Massevis av oppgaver Delta i prosjekter Delta i utviklingsgrupper Delta på arrangementer Delta i møter Delta på kurs Rapportere CRM-systemet Tid til å være ute? Tid til å selge?

44 Hva kjennetegner gode selgerne De er meget forretningsorienterte. De er meget opptatt av nytteverdi for kunden og har stor produktkunnskap. De jobber effektivt, planlegger og følger planene. De liker å etablere nye kundekontakter. De pleier og utvikler sine kunderelasjoner. De viser høy grad av etikk og moral i jobben. De er opptatt av samfunnsspørsmål, politikk, nyheter og kultur. De er godt organisert privat, lite problemer med lange arbeidsdager og reiser i jobben. -

45 Prestasjonscoaching Salgslederen må drøfte det vi kan gjøre noe med fremover. På neste bilde ser du alt det en selger foretar seg. Ta ut de du mener er viktigst. Lav en liste og vurder den enkelte ut fra det. Så coacher du ut fra de punkter hvor selger er svakest. Hvordan kan organisasjonen hjelpe? Hva må selger gjøre selv?

46 Produkter Priser Salgkunnskap Konkurrenter Marked Bransje Booke møter Avdekke behov Argumentere Håndtere innvendinger Close Ego drive Performance Empati Gleden av å lykkes Redsel for å misslykkes Mestring Kompetanse Utvikling Anerkjennelse Egenverd Trivsel Bidragsyter Lønn Bonus Provisjon Premier Status Antall møter Antall telefoner Antall tilbud Antall DM Antall kunder Antall prospekts Antall salgsdager Kunnskap Ferdigheter Egenskaper Planlegge og gjennomføre Rett produkt Riktig pris Rett kunde Rett marked Rett tidsforbruk Indre Ytre Kvantitet Kvalitet Styring Motivasjon Selgere som når sine mål

47 Analysere oppnådd resultat Hva som selges Hvordan det selges Til hvem Motivasjon Innstilling Kunnskaper Ferdigheter Analysere personen Systematikk for vurdering av selgeren Kvantitet Kvalitet Styring Analysere innsatsen

48 Selgerens aktiviteter

49 Uteselgere Selger A Selger B Selger C Direkte selgende tid, hensikt å selge. Ute hos kunden. Indirekte selgende tid, skrive tilbud, oppfølging, etc. Inne på kontoret. Reisetid, ventetid. Administrasjon, planlegging, kurs, interne møter, rapportering Personlig tid 100 % 100 % 100 %

50 Oppgave Vurder dine selgeres aktivitetsnivå. Antall kundebesøk pr. uke Antall utgående salgstelefoner pr. uke Antall visninger pr. uke Antall tilbud pr. uke Andre relevante aktiviteter? Hvor mange kundebesøk bør en selger ha pr. dag? (Besøk = kundemøte eller visning)

51 Vurder dine selgeres ferdighetsnivå. Hvor flinke er de til å bruke det de har lært? Booke møter med nye kunder? Avdekke kundens behov? Argumentere? Håndtere innvendinger? Close, få kontrakten? Andre relevante ting?

52 Selgernes planlegging

53 Tidsplanlegger Prospektliste Kundebasen i Sibel

54 Vurder dine selgeres planleggingsnivå. Hvor gode er de til å: Planlegge sin egen arbeidsdag Planlegge sin egen arbeidsuke Utforme salgsplaner, tre måneder frem Utforme kundeplaner på store kunder Gjennomføre det som er planlagt

55 Arenaer for operativ salgsledelse Ukentlig salgsmøte Månedlig resultatsamtale Sambesøk Deltakelse på visninger

56 Salgsmøtet - Forberedelser Sett mål og hensikt med salgsmøtet. Hvem skal møte fra salg? Andre avdelinger? Sett opp agenda, bestem sted, tidsrom og møtets lengde. Positivitet og felles informasjon i plenum, individuell informasjon i resultatsamtalen. Sikre at alle blir invitert i god tid, slik at de kan møte forberedt. Kom tidlig. Sjekk presentasjonen din, rapporter, materiell, rommet, plasseringer, stoler, lyset, teknisk utstyr ol. Gå igjennom din hva du selv skal si og gjøre.

57 Ditt salgsmøte Å lede møtet Begynn salgsmøtet presis og ta kontroll. Gjennomgå agenda, mål og antatt møtetid. Ha fokus på relevante emner for salgsavdelingen. Ha øyekontakt med selgerne. (smilende øyne) Jobb trinnvis og systematisk. Bli enige, oppsummer og trekk nødvendige konklusjoner før dere går videre. Vær oppklarende ved uenighet. Bry deg ikke om en som kommer for sent ved å bruke tid på å oppsummere hva som allerede har skjedd. Få selgerne til å føle seg betydningsfulle. Se det positive i stedet for bare å trekke frem det negative.

58 Salgsmøtet - Gjennomføring Bruk salgscaser man kan lære noe av. Be om selgernes meninger. Pass på at alle får anledning til å si noe og at ikke kun en selger tar all oppmerksomhet. ROS i plenum - RIS under fire øyne. Hold øye med tiden, og ta pause når det er nødvendig. Avslutningen. Oppsummer hva som er oppnådd opp i mot målsetningen med møtet og fortell hva neste skritt vil være. Avslutt på en positiv måte og få selgerne til å føle at møtet var vel verd. Forsøk å avslutte presis. Sørg for referat.

59 Bli bedre til salg og service: 1. Tenk mål & strategi 2. Treningsplan * Service * Personlig salg 3. Hva med deg selv?

60 Takk for oppmerksomheten