Tjenestebeskrivelse. Dell ProSupport Flex for klient. Introduksjon. Tjenesteomfang. Dell ProSupport Flex for Klient v3.

Transkript

1 Tjenestebeskrivelse Dell ProSupport Flex for klient Introduksjon Dell har gleden av å tilby ProSupport Flex for Klient ( tjenesten/tjenestene ) iht. denne tjenestebeskrivelsen ( tjenestebeskrivelse ). Tilbudet ditt, ordreskjemaet eller annen gjensidig avtalt form for faktura eller ordrebekreftelse ( ordreskjemaet ) vil inkludere navnet på tjenesten(e) og tilgjengelige tjenestealternativer som du har kjøpt. Hvis du vil ha hjelp utover dette, eller for å be om en kopi av tjenestekontrakten(e), kan du kontakte Dells tekniske støtte eller din salgsrepresentant. Tjenesteomfang Kunden må tilfredsstille følgende kriterier for å kunne motta tjenestene 1 : 1. Kunden må ha et installert grunnlag på minst ett tusen (1000) støttede produkter med aktive tjenestekontrakter med Dell, og være kvalifisert til tjenestene ( minste antall ). 2. Denne tjenesten er en ID-basert tjeneste, og gjelder bare varene med rett til ProSupport Flex for Klient. 3. Kunden må ha en hjelpefunksjon som støtte i deres klientmiljø. 4. Kunden må ha kjøpt tjenestene som kreves som et minimum: Teknisk støtte til ProSupport Flex for Klient på alle produktene som støttes (som definert nedenfor) Tjenester med utsendelse av deler på anmodning Tjenester på stedet med tekniker som sendes iht. kvalifisert hendelse Bruke Dell TechDirect eller API for å opprette tjenestehendelser Technology Service Manager som gjelder berettigede klientaktiva Hvis kunden har kjøpt tjenesten, men ikke tilfredsstiller kriteriene, kan ProSupport Flex for Klient-kontrakter avbrytes etter Dells eget skjønn. Hvis kunden ikke tilfredsstiller minste antall støttede produkter som dekkes av tjenestene, kan Dell velge, etter eget skjønn, å la kunden beholde og kjøpe tjenestene og sørge for en Technology Service Manager og rapporteringstjenester i tolv (12) måneder, som beskrevet nedenfor. Hvis kunden etter å ha mottatt tjenester fra Dell i tolv (12) måneder ikke tilfredsstiller minste antall støttede produkter som dekkes av tjenestene, kan Dell, når som helst og etter eget skjønn, velge å avbryte kunden og overføre kundestøtten til ProSupport istedenfor ProSupport Flex for Klient, med mindre eller frem til kunden har tilfredsstilt kravet om minste antall produkter i serviceperioden som kunden har kjøpt. Dell kan etter eget skjønn kreve at kunden betaler et ekstra gebyr for å kunne fortsette å motta Technology Service Manager-tjenester og rapporteringstjenester som beskrevet nedenfor. Hvis kunden velger å ikke betale tilleggsgebyret, kan Technology Service Manager-tjenestene og rapporteringstjenestene suspenderes eller avbrytes etter Dells eget skjønn. Denne tjenesten inkluderer valg fra følgende: 1. Technology Service Manager (TSM) som holder til på stedet til kunden eller eksternt og som tjener som kundens ene kontaktpunkt når det gjelder hjelp med kontoføring, støtte og levering av tjenesten. 2. Tekniske støttetjenester leveres av Dells globale tekniske støtteteam. 1 Kunden kan være forhåndskvalifisert for tjenestene av Dell, avhengig av deres interne støtteressurser, tjenestehistorikk og registrerte muligheter for å utføre vedlikehold selv, deres generelle kontoprofil og salgssegment, og andre faktorer som kan påvirke Dells avgjørelse etter eget skjønn, at kunden vil kunne utføre vedlikeholdsoppgaver selv. I slike tilfeller kan Dell velge å frasi seg sin rettighet til å avslutte tjenestene eller overføre kunden til en annen tjeneste som følge av at kunden ikke har oppfylt kriteriene som er angitt i denne delen. Dell ProSupport Flex for Klient v June-19 1

2 3. Tekniske tjenester på stedet, løsning med deler på stedet (som definert nedenfor) og/eller levering av reservedeler til stedet der kundens virksomhet befinner seg (etter behov og iht. tjenestenivået som kjøpes) som respons til kundens kvalifiserte hendelser. 4. Tilgang til elektroniske støttefora og valgfri rapportering og hendelser, leveringer, sporing av garanti, referansepunkter (benchmarks) og bruk. 5. Point of need-tjenester og tjenester som ikke dekkes av garantien, kan bestilles av kunden og faktureres på det tidspunktet. Støttede produkter: Denne tjenesten er tilgjengelig på utvalgte Dell-produkter som inkluderer Latitude, Optiplex, Vostro, Precision, Dell XPS og Chromebook,, som har standard Dell-konfigurasjon ( Støttede produkter ). Gå til eller ta kontakt med din salgsrepresentant eller en teknisk kundestøtteanalytiker hos Dell for å få en oppdatert liste over støttede produkter. Det støttede produktet som dekkes av denne tjenestebeskrivelsen, er angitt på kundens bestilling til Dell. Produkter som er kjøpt i Dells programvare- og tilbehørsbutikk, dekkes imidlertid ikke av denne tjenestebeskrivelsen. Kunden må kjøpe en separat tjenestekontrakt for hvert støttede produkt. Hvert støttede produkt er merket med et serienummer ( service-id ). Tilleggsprodukter kan være dekket av denne tjenestebeskrivelsen, eller de kan legges til på listen over støttede produkter, avhengig av region, sted eller språk. Kundens valg av tjenester ProSupport Flex for Klient tilbyr støttetjenester på en rekke forskjellige nivåer og typer der kunden kan velge aktuelle tjenester når det gjelder kundens behov for tjenester. Følgende skjema viser de forskjellige delene av tjenestene og et sammendrag av alternativene som finnes innen hver del. Kunden kan bruke dette skjemaet for å finne spesifikke bestemmelser som styrer hva kunden har rett på iht. tjenestene som kunden har valgt, ved å se på beskrivelsene som står oppført i kundens bestillingsskjema og sammenligne dem med bestemmelsene i dette skjemaet. Kunder erkjenner at alle de aktuelle bestemmelsene i denne tjenestebeskrivelsen skal gjelde tjenestene som utgjør det som kunden har krav på. Noen av alternativene har også egne tjenestebeskrivelser som inneholder ytterligere informasjon. Ta kontakt med din salgsrepresentant hos Dell for mer informasjon. Tjenester Komponent Kundestøtte Forhold Styring via Technology Service Manager (TSM) Teknisk Kundestøtte Tjenester (telefonstøtte, e-post, chatt) Alternativer innen tjenestetårnet Alternativer som kan velges: Ekstern TSM TSM på stedet Månedlig rapportering To besøk på kundens tilholdssted Påkrevd minimum tjenestealternativ: Ekstern TSM Sende forespørsel om tjeneste på nettstedet, API, telefon eller chatt (der dette er aktuelt) Kunder kan kvalifiseres på lavt eller middels nivå avhengig av forbruks- og kvalifiseringskriterier. Kunden får eventuelt valg mellom flere forskjellige støttenivåer på bestemte serier med støttede produkter. Påkrevd minimum tjenestealternativ: Tekniske støttetjenester, laveste nivå med hendelser på alle typer ressurser For mer informasjon Kan du se: Side 4 Side 6 2

3 Tjenester Komponent Tjenester på tilholdsstedet 1 Deler med tilgjengelige tjenester 2 Rapporteringstjenester Alternativer innen tjenestetårnet Felttjenester på stedet: Tekniker som kommer til tilholdsstedet per kvalifisert hendelse for å skifte ut deler (krever minimum tjenestealternativ) Planlagt utskifting av deler ved teknikeren på stedet Påkrevd minimum tjenestealternativ: Tekniker som kommer til tilholdsstedet neste virkedag per kvalifisert hendelse i forbindelse med gjeldende produkter Levering ved forespørsel: Reservedeler leveres basert på levering av reservedeler med garanti på avtalt tjenestenivå Deleløsninger på stedet: Reservedeler til produktene som dekkes, finnes på kundens tilholdssted. Påkrevd minimum tjenestealternativ: Levering neste arbeidsdag etter forespørsel, hvis aktuelt Standard rapporteringstjenester: Standardrapportering av hendelser Standardrapportering av utsendinger Rapportering av garantisporing Krever minimum tjenestealternativ: Kvartalvis rapportering For mer informasjon Kan du se: Side 9 Sider 11 Sider 5 Når kunden har satt i gang med ProSupport Flex for Klient, skal kunden velge de bestemte tjenestenivåene og typene innenfor tjenestekategoriene ovenfor. De valgte tjenestenivåene spesifiseres i kundens bestillingsskjema. Ved ProSupport Flex for Klient kan kunden endre de valgte tjenestenivåene og typene som kunden kjøpte tidligere. Alle slike justeringer av tjenestene fører til at tilsvarende tjenestebetingelser og bruk av en bestemt del av tjenestene endres som et resultat av kundens valg, slik det beskrives i denne tjenestebeskrivelsen, noe som kan føre til en økning i gebyret som må betales av kunden. Dersom støttenivåene reduseres, får ikke kunden en refusjon. Denne tjenesten tilbyr direkte og avansert teknisk kundestøtte og relaterte støtteressurser til forhandlere som har fullført overgangstrinnene som er beskrevet nedenfor ( forhandlere ). Enhver videreselger kan inkludere denne tjenesten i kundens egen støtteinfrastruktur slik at forhandleren kan tilby teknisk støtte og reparasjonstjenester som forhandleren leverer til sluttbrukere som har kjøpt og er i besittelse av gjeldende støtteprodukt (som definert nedenfor) for sluttkundens egen interne bruk, og ikke for videresalg eller distribusjon til andre ( Sluttbrukeren ). Enhver forhandler som fullfører igangsettingstrinnene som Dell krever for at forhandleren skal kvalifisere for tjenesten og kjøpe tjenesten, samtykker i å utføre enkelte serviceoppgaver når det foreligger serviceforespørsler i forbindelse med det støttede produktet, fra sluttbrukerens side. Denne tjeneste er en egen tjeneste og avviker fra tjenestene som Dell tilbyr sluttbrukerne i tillegg til garantien som gjelder sluttkundens bruk av det støttede produktet ( Garantireparasjon for sluttbruker ). Enhver forhandler som kjøper denne tjenesten skal overholde sin plikt til å følge opp Dells salgs- og servicevilkår som dekker sluttbrukerens kjøp av det støttede produktet, ved å gi sluttbrukeren et rett eksemplar av beskrivelsen av Dells grunnleggende maskinvareservice (som du finner her) som samsvarer med vilkårene for sluttbrukerens kjøpt av det støttede produktet. Enhver forhandlers kjøp av tjenesten fra Dell er kun beregnet på forhandlerens egen bruk, og for å kunne gi forhandleren mulighet til å kunne tilby egen teknisk kundestøtte til sine sluttkunder. Enhver forhandler som kjøper denne tjenesten kjøper ikke tjenesten i sin funksjon som forhandler av 1 Gjelder ikke støttede produkter som ikke kan repareres på stedet 2 Gjelder ikke støttede produkter som ikke kan repareres på stedet 3

4 tjenestene i henhold til forhandlerens salgsvilkår eller vilkårene i andre eventuelle kanalpartneravtaler med Dell, unntatt den underliggende garantien som samsvarer med ethvert støttet produkt som forhandleren har kjøpt tjenestene for. Styringsstøtte til kunden Styring av støtten TSM med enkelt kontaktpunkt styrer støtten. TSM skal fungere som kundens primære kontaktpunkt for å styre eskalering av tjenestene. TSM-ressursen styrer også koordinasjonen av ProSupport Flex for Klient-driftstjenestene i forbindelse med alle støttetjenestene som kunden har krav på. I samsvar med de valgte styringsstøttealternativene kan oppgavene til TSM inkludere: Fungere som et enkelt ansvarspunkt ved støtte etter salg inntil de støttede produktenes garanti utløper Gjennomgå prosessen ved levering av produkter og tjenester og gi kunden en analyse Bekrefte at forventningene og/eller forpliktelsene overfor kunden ikke ligger utenfor de valgte ProSupportmulighetene Sørge for oppdateringer til kundens ledelse om Dells løsninger i forbindelse med ytelser og initiativer Lage en tjenesteplan Ekstern TSM er standard. Besøk på stedet kan skje to ganger i året, hvert kvartal, månedlig og planlegges etter behov og/eller det som TSM og kunden blir enig om skriftlig. To (2) årlige besøk på stedet følger med standard TSM-tjenestene, hvis ikke Dell har frasagt seg kravet om minste antall støttde produkter. I så tilfelle vil standard TSM-tjenester bare være eksterne. Ekstra besøk på steder betales med tilleggsgebyrer og tilbakebetaling av utgifter. Hjelp til å koordinere tjenesteløsning som respons på økte hendelser eller problemer. Enkelt kontaktpunkt ved alle støttespørsmål, tjenesteforespørsler eller andre problemer i forbindelse med Dell Support Services Public API. Omfanget av kundens miljø som dekkes av TSM, er begrenset til kundens aktiva som har aktive støttekontrakter i forbindelse med ProSupport Flex for Klient. TSM-tjenester leveres fra kl til kl , kundens lokaltid 3, mandag til fredag unntatt helligdager og ikke mer enn 45 timer per arbeidsuke (og ikke mer enn 180 timer per måned). Løsninger utenom dette håndteres av den sentrale hjelpefunksjonen. Kunden blir tildelt en TSM som starter på en dato som partene blir enige om i en kontinuerlig tidsperiode på dager/uker/ kvartal/år som står i kundens bestillingsskjema. Skulle den tildelte TSM ikke være tilgjengelig (pga. ferie, opplæring osv.) vil kunden få forhåndsbeskjed og kunden blir tildelt en midlertidig TSM. Ekskluderte tjenester (Technology Service Manager) All installasjon eller konfigurasjon av maskinvare eller programvare. Spore plassering og rådighet av kundens aktiva. Anskaffelse av maskinvare, programvare og annet utstyr som denne tjenestene krever. Andre aktiviteter enn de som uttrykkelig er angitt i denne tjenestebeskrivelsen. Tjenester med støtte ved relasjonshåndtering som beskrives i denne underdelen og som gjelder produkter/ressurser og som ikke har en aktiv støttekontrakt som gjelder ProSupport Flex for Klient. Forhandle, utvikle, revidere eller endre Dell-kontrakter. Det tilkommer eventuelt ekstragebyr ved målstyring/prosjektledelse og livssyklusstyring (konfigurasjonsstyring, endringsstyring og håndtering av utgivelser). Kundens ansvar (støtte ved relasjonshåndtering Technology Service Manager) Dell og kunden avtaler en av følgende støtteplanprofiler: Beskrivelse av støtteplanen: 3 Bestemmes ut i fra den lokale tiden til kundens hjelpefunksjon. 4

5 Tjenesteplanen beskriver forventet levering av tjenester og støttepolicyer og prosedyrer basert på en oversikt på høyt nivå samt tjenestekontrakter som gjelder ressurser og konfigurasjon av ressurser. Dell- og kundekontakter ved hendelser og økende samarbeid beskrives også i dette dokumentet. Tjenesteplanen er ikke et juridisk dokument. Det skal utvikles av TSM sammen med kunden for gi riktig justering av økt IT-tjenester som støtter forretningsprosessen, teknologiske ressurser og infrastrukturen. Tjenesteplanen kan gjennomgås, spores og revideres årlig. Dell TSM-tjenesteplaner er ikke kontrakter og binder ikke Dell eller kunden. De er retningslinjer som skal hjelpe kunden og TSM å kommunisere i forbindelse med kundens støttetjenestebehov. Rapportering ved støttetjenester Rapportering i forbindelse med støttetjenester er en standard funksjon ved ProSupport Flex for Klient. Rapporteringsgjennomgang utføres av TSM enten på kundens tilholdssted (på stedet) eller eksternt via et møte på Internett. Hvis TSM-ens primære tilholdssted er et annet sted enn stedet der kunden ber om å møte, kan rapporteringen skje på stedet mot en tilleggsavgifter. Som standard er rapportering i forbindelse med støttetjenesten tilgjengelig på månedlig basis. Kunden kan velge å endre rapporteringshyppigheten og har mulighet til å motta rapportering månedlig, kvartalsvis eller på ad hoc basis. Ad hoc- eller tilpassede rapporteringsforespørsler kan medføre tilleggsavgifter. Støttetjenesterapportering består av følgende: Månedlig rapportering: Denne funksjonen inkluderer standard sporingrapporter om de støttede produktene i forbindelse med standard globale hendelser og garantier. Dell Technology Service Manager (TSM) vil bruke rapportene til å levere trendanalyser og identifisere muligheter for å øke driftseffektiviteten i kundens miljø. Standard hendelsesrapport: Inkluderer hendelser etter produkt, systemets alder og dato, tid i en alvorlighetsgrad 1, 2, 3 og 4, tid for å stenge en utvikling, bedriftspåvirkning og månedlige aktivitetshyppighet. Standard utsendingsrapport: Inkluderer utsendingshyppighet og utsendinger etter topp utsendte deler, systemets alder og dato og månedlig aktivitetshyppighet. Garantisporingsrapport: Inkluderer totalt antall støttede produkter etter berettigelse, produkt og maskinvaregarantiens utløpsdato. Levering av rapporter til autoriserte Dell-forhandlere for sluttbrukere som har kjøpt fra autoriserte Dell-forhandlere ProSupport Flex for Klient TSM Reporting skal leveres av Dell, kun til forhandleren, og forhandleren samtykker og erkjenner herved i at forhandleren har innhentet eventuelt nødvendig samtykke fra sluttbrukeren. Dell distribuerer ProSupport Flex for Klient TSM Reporting til adressen og kontaktinformasjonen som gis til Dell idet tjenestene kjøpes, eller eventuelt til kontaktinformasjonen som finnes i Dells salgs- og serviceregister på det tidspunktet forhandleren iverksetter programmet. Merk at rapporteringen som leveres til forhandleren ikke blir kategorisert etter spesifikke sluttbrukere, og hvis forhandleren ønsker å motta rapportering inndelt etter sluttbrukere, kan slik rapportering bestilles som egendefinert rapportering gjennom forhandlerens TSM, mot betaling. Tekniske støttetjenester Funksjonen i tjenesten (eller viktigste servicetrinn) omfatter: Direkte telefontilgang tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken (inkludert fri- og helligdager) 4 til Dells globale ekspertsenter bemannet av senioranalytikere, for hjelp til løsning av problemer med maskinvare og programvare. 4 Tilgjengelighet varierer fra land til land. Kunder og Dells kanalpartnere kan kontakte sin salgsrepresentant om de ønsker mer informasjon. 5

6 Utsending av tekniker og/eller reservedeler til kundens forretningsadresse (etter behov og i henhold til tjenestenivået som er kjøpt) for reparasjoner og løsninger som kreves for å avhjelpe en kvalifisert hendelse (som beskrevet nedenfor). Se vedlegg A for å finne mer informasjon om alvorlighetsgrader og tjenestealternativer på stedet. Se vedlegg B for å finne alternativer ved tjenesteresponsen for systemer der problemet ikke kan løses på stedet ved produkter som ikke er vedlikeholdsbare på stedet der kunden befinner seg. Ekstern feilsøkingshjelp for vanlige støttesaker, når dette er tilgjengelig og kunden gir sitt samtykke, der Dells teknikere kobler seg direkte til systemet via en sikker Internett-tilkobling, slik at feilsøkingsprosessen kan gjennomføres raskere. Hjelp til å komme i gang med klientoperativsystemer og -programmer knyttet til vanlige Dell OEMsluttbrukerprogrammer som Norton AntiVirus -programvare, Microsoft Office-pakken, Intuit QuickBooks, Adobe Photoshop -programvare og Adobe Acrobat -programvare. Se Dells avsnitt Feilsøking av operativsystem og programmer angående andre programvaretitler som kan være støttet, eller ta kontakt med din tekniske støtteanalytiker for mer informasjon. Hva som er inkludert Hva som IKKE er inkludert Dell OEM-operativsystemer og -programmer. Komme i gang -hjelp for Hvordan-eller funksjonsspørsmål Hjelp til hurtigreparasjoner og oppdateringer Støtte for programvare som ikke er godkjent og testet av Dell for ditt system. Hjelp til trinnvis installering, ny installering og konfigurering Hjelp til ytelse og administrasjon Råd med å komme i gang eller sette opp hjelp i forbindelse med en enkelt nettverkskobling 5 til valgt skrivebord, bærbar PC, smarttelefoner og nettbrett. Tilgang til støttefora på Internett. Tilgang til globale kommandosentre som hjelper til med håndtering av kritiske situasjoner i kundemiljøer, overvåker all driftskritisk utsending av arbeidskraft til stedet og tilbyr proaktiv koordinering og kommunikasjon i krisesituasjoner, for eksempel i forbindelse med naturkatastrofer. Saksadministrasjon som gjør det enklere å spore løsning og eskalering av kvalifiserte hendelser. Eskaleringsadministrasjon som gir ett enkelt kontaktpunkt for hendelsesadministrasjon, eskalering og status for hendelser som omfattes av denne tjenesten. Alle lokale tjenester leveres av Dells autoriserte tjenesteleverandør. Dell International Services Program Dette programmet gir tjeneste- og støttealternativer når du er på farten med valgte bærbare PC-er, smarttelefoner og nettbrett utenfor hjemmet og i en periode på mindre enn seks (6) måneder. Ytterligere vilkår og betingelser gjelder. Se hvis du vil vite mer. Hvordan kontakte Dell når du trenger service 5 Enkel nettverksassistanse er begrenset til ett klientsystem som er dekket av ProSupport, med tilkobling til én enkel ruter eller port, eller ett enkelt trådløst tilgangspunkt, og inkluderer ikke tilkobling til andre enheter, systemer eller domener. 6

7 Støtteprogrammer for Self-Dispatch: For kunder som er med i Dell TechDirect eller bruker API, kan kvalifiserte hendelser bli håndtert av sertifiserte kundeteknikere gjennom at serviceforespørselen sendes til Self-Dispatch-nettsiden eller en telefonkø for din region. Kundestøtte via Internett, chatt og e-post: 6 Nettsted-, chat- og e-poststøtte for Dell ProSupport er tilgjengelig på Forespørsler om telefonstøtte: Tilgjengelig tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken (inkludert fri- og helligdager). Tilgjengeligheten kan variere utenfor USA og er begrenset til kommersielt forsvarlige tiltak. Kontakt din salgsrepresentant eller kundestøtteanalytiker for spesifikke opplysninger om ditt område. Trinn én: Ringe etter hjelp: Ved forespørsler om telefonstøtte kontakter du det regionale Dell ProSupport-støttesenteret og ber om å få snakke med en kundestøtteanalytiker. Du finner regionale telefonnumre på Ring fra et sted der du har fysisk tilgang til det dekkede produktet. Oppgi serienummeret på servicemerket (som beskrevet nedenfor) samt annen informasjon analytikeren ber om. Analytikeren vil kontrollere kundens dekkede produkt, gjeldende tjeneste- og tiltaksnivåer samt utløpsdato for tjenestene. Trinn to: Hjelpe til med telefonbasert feilsøking: Når du blir bedt om det, oppgir du hvilke feilmeldinger du får og når de vises, hvilke aktiviteter som ble utført før feilmeldingen dukket opp, og hva du allerede har gjort for å prøve å løse problemet. Analytikeren gå gjennom en rekke feilsøkingstrinn vil sammen med deg for å diagnostisere problemet. Analytikeren gir ytterligere instruksjoner hvis det er nødvendig å sende ut en servicetekniker. Valg ved størrelsen på teknisk støtte ProSupport Flex for Klient tilbyr forskjellige nivåer med tekniske støttetjenester. Nivåene er basert på antall hendelser per ressurs og spesifiseres etter produktserie. Dell bestemmer det tekniske støttenivået for hver produktserie som kunden har krav på å motta, basert på kundens gjeldende interne støtteressurser og tjenestehistorikk. Det valgte nivået må være i samsvar med alle ressursene som dekkes inn produktserien. Tabellen nedenfor beskriver hvilke plattformer som er inkludert i hver produktserie. Stasjonære PC-er Bærbare PC-er Produktserie Antall støttenivåer 2 (lav og medium) 2 (lav og medium) Hvert teknisk støttenivå korresponderer med antall hendelser som kunden kan kontakte Dell om i forbindelse med ressurser innen en bestemt produktserie. Alle tiltak som utføres av Dells støtteteam via telefon og som fører til at det opprettes en kvalifisert hendelse, regnes som en av kundens allokerte hendelser i forbindelse med den bestemte produktserien. Hendelser kan inkludere flere samhandlinger mellom Dell og kunden, forutsatt at hver samhandling gjelder samme ressurs og problem. Hendelser regnes i kvartalet de avsluttes. Hendelser som utføres utenfor garantien og etter behov, telles ikke med. Kunder som overstiger hendelsesterskelen for støttenivået de er blitt tildelt, flyttes til et høyere støttenivå etter Dells eget skjønn og kunden kan måtte betale en tilleggsavgift for det høyere støttenivået for å fortsatt motta støtte. Kontakt din lokale Dell-salgsrepresentant eller TSM for ytterligere informasjon om valg av teknisk støtte-volum. 6 Støtte via Internett, e-post og chatt er ikke tilgjengelig i alle land/regioner. 7

8 Samarbeidsstøtte Hvis det oppstår et problem med et bestemt tredjepartsprodukt og programvare som ofte brukes sammen med kundens støttede produkt, tilbyr Dell ett enkelt kontaktpunkt som angitt heri, til problemene er kartlagt og eskalert til leverandøren av tredjepartsproduktet. Mer konkret vil Dell kontakte tredjepartsleverandøren og opprette en problemhendelse på vegne av kunden og skaffe til veie den nødvendige dokumentasjonen om problemet. Straks en leverandør er blitt engasjert, vil Dell overvåke problemløsningsprosessen og motta status og løsningsplaner fra leverandøren til leverandøren løser problemet ved å tilby en løsning, framgangsmåte for problemløsing, en midlertidig løsning, konfigurasjonsendringer eller eskalering av en feilrapport. På forespørsel fra kunden vil Dell iverksette eskaleringsprosedyrer innenfor Dells og/eller leverandørens virksomhet. For å ha krav på samarbeidsstøtte må kunden ha de aktuelle aktive støtteavtalene og rett til støtte hos den aktuelle tredjepartsleverandøren. Når kundens problem er kartlagt og rapportert, yter tredjepartsleverandøren teknisk støtte og en løsning på problemet. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR YTELSEN TIL ANDRE LEVERANDØRERS PRODUKTER ELLER TJENESTER. Du finner gjeldende samarbeidsstøttepartnere på Merk at dekkede tredjepartsprodukter kan endres når som helst uten at kundene varsles om det. Feilsøking av programvare Dell ProSupport inkluderer Dell OEM-programvare som feilsøker med samarbeidsstøtte (som beskrevet over) for utvalgte Dell OEM-applikasjoner, -operativsystemer og -fastvare på støttede produkter ( dekkede programvareprodukter ) over telefon, eller ved elektronisk overføring av programvare og annen informasjon, eller ved å fysisk sende programvare og/eller annen informasjon til kunden. Dekkede programvareprodukter omfatter slike forhåndsinstallerte sluttbrukerprogrammer som Norton AntiVirus, Microsoft Office-pakken, Intuit QuickBooks, Adobe Photoshop og Adobe Acrobat. Ta kontakt med en kundestøtteanalytiker hos Dell for å få en oppdatert liste over dekkede programvareprodukter. Begrensninger i feilsøkingstjenesten for Dell OEM-programvare. Dell garanterer ikke at et bestemt programvarerelatert problem vil bli løst, eller at de dekkede programvareproduktene vil gi noe bestemt resultat. Situasjoner som fører til spørsmål fra kunden, må kunne gjenskapes på ett enkelt system (dvs. én prosessorenhet med tilhørende arbeidsstasjon og andre eksterne enheter). Det kan hende at Dell vil konkludere at et programvareproblem er så vanskelig, eller at kundens dekkede produkt er av en slik art at det forhindrer effektiv analyse av problemet gjennom telefonstøtte. Kunden forstår og aksepterer at Dell kanskje ikke kan løse slike problemer, og kunden forstår og aksepterer at kunden må inngå uavhengige avtaler med utgiveren av den aktuelle programvaren for å løse slike problemer. Dell SupportAssist Dell SupportAssist er en programvare som når den installeres, overvåker systemet og samler informasjon som hjelp for å levere teknisk støtte. Skulle et problem bli oppdaget, kan den innsamlede informasjonen sendes til Dell for å gi deg en bedre, personlig og effektiv brukerstøtte. Når SupportAssist brukes sammen med ProSupport Flex for Klient, har den følgende funksjoner og kapasiteter: overvåking av systemer for å avdekke problemer som påvirker normal drift og ytelse automatisk opprettelse av Dells tekniske støtte i forbindelse med forespørsler hvis det oppdages problemer. automatisk opplasting av resultater fra diagnostiseringen og andre data som gjør det mulig å rette opp problemer på en effektiv måte Periodisk innsamling av systemoperative data som vil gjøre at Dell kan gi ProSupport Flex for Klient-kunder predikativ informasjon om deres system. Når SupportAssist konfigureres på systemet, vil du ha den viktigste informasjonen (f.eks. navn, telefonnummer og/eller e-postadresse) lagret på systemet og som kreves for at Dell kan sette i gang en støtteforespørsel. Rapportering av periodiske, systemoperative data (f.eks. maskinvarekonfigurasjon, installert programvare, feillogger) kan også sendes 8

9 til Dell. SupportAssist vil gi kunder muligheten til å konfigurere til bruk på et enkelt system eller ha felles konfigurasjonsinformasjon lagret på flere systemer. Kundene kan motta varsler og handle på dem innen den installerte basen når den brukes i forbindelse med Dells TechDirect-portal. Hvordan fungerer det? SupportAssist kjører diagnostiske skanninger etter en plan satt opp av brukeren i konfigurasjonen til programvaren. Hvis det oppdages et problem i systemets feillogger eller i forbindelse med den diagnostiske skanningen, setter SupportAssist i gang et varsel. Brukeren får varselet og overfører informasjonen til Dell for å opprette en forespørsel om teknisk støtte med tilhørende sviktinformasjon. Denne informasjonen gjør at Dell kan levere en bedre støtteopplevelse. Dataene som sendes til Dell, er kryptert med 128-bits kryptering og overføres ved hjelp av sikre SSL-protokoller. Hvilke data samles inn? Opplysningene som er kryptert i dataloggfilen og som sendes tilbake til Dell, består blant annet av følgende datakategorier: Brukeropplysninger: datamaskinnavn, nettverksdomene, IP-adresse samt Dell servicemerke. Maskinvarekonfigurasjon: installerte enheter, prosessor(er), minne, nettverksenheter samt bruk. Programvarekonfigurasjon: dekker operativsystemet. Dell SupportAssist-programvaren er ikke designet til å samle inn noen personopplysninger som personlige filer, nettsurfingshistorikk eller informasjonskapsler (cookies). Skulle likevel personopplysninger ved et uhell bli samlet inn eller sett i en feilsøkingsprosess, vil disse bli behandlet i henhold til Dells bestemmelser om personvern. Se for finne full informasjon om Dells personvern. Hvordan avinstallerer jeg applikasjonen? Hvis du på et eller annet tidspunkt velger å fjerne Dell SupportAssist-applikasjonen og stoppe å sende informasjon til Dell, gå til Legg til/fjern eller Avinstaller programvare i kontrollpanelet i Windows, marker oppføringen for SupportAssist, og klikk på Fjern-knappen. Du kan også kontakte Dells tekniske støtte for hjelp. Merk: Fjerning av Dell SupportAssist eller det å velge vekk innhenting av logger vil ha innvirkning på Dells mulighet til å gi ProSupport Flex for Klient-kunder de månedlige rapporter og vedlikeholdstjenester som er beskrevet nedenfor. Det er ikke sikket at SupportAssist er tilgjengelig i alle Dell-systemene på grunn av bestemte krav til operativsystemer. Andre ressurser Hvis du vil vite mer om Dell SupportAssist og se den siste listen over støttede Dell-produkter, gå til Dell SupportAssists nettside på adressen: Alternativer for tiltak på stedet Alternativene med respons på stedet varierer avhengig av type tjeneste. Hvis du har kjøpt ProSupport med et tjenestenivå for tiltak på stedet, er det aktuelle tjenestenivået (skissert nedenfor) angitt på fakturaen. Så fremt alle vilkår som er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen, er oppfylt, vil Dell sende en servicetekniker til kundens lokaler i forbindelse med en kvalifisert hendelse hvor dette er nødvendig og i henhold til alvorlighetsgraden og den aktuelle tabellen nedenfor med tiltak på stedet. ProSupport Flex for Klient Onsite Support Services gir tekniske tjenester på kundens tilholdssted 7 for å skifte ut deler som er under garanti. Kunden kan velge følgende støttealternativer på stedet som best dekker deres behov: 1. Tekniker ekspedert på stedet per kvalifisert hendelse for å skifte ut del 2. Planlagt utskifting av deler ved teknikeren på stedet 8 7 Arbeid på stedet kan eventuelt utføres hjemme hos en ansatt. 8 Det er mulig at et tilleggsgebyr og egne betingelser i samsvar med en egen arbeidserklæring kan gjelde hvis kunden velger denne tjenesten 9

10 Hvis kunden eller kundens autoriserte representant ikke er på stedet når serviceteknikeren ankommer, kan ikke serviceteknikeren utføre service på det støttede produktet. Teknikeren legger igjen et kort som viser at han/hun har vært der eller forsøker å kontakte kunden på telefon eller e-post. Kunden kan måtte betale et tilleggsgebyr for et nytt servicebesøk. Standard tjenestenivåer for tiltak på stedet som er tilgjengelige for kjøp Type tiltak på stedet Svartid for tiltak på stedet 9 Begrensninger / spesielle vilkår Respons på stedet neste arbeidsdag Etter telefonbasert feilsøking og diagnose kommer vanligvis en tekniker til stedet neste arbeidsdag. Tilgjengelig fem (5) dager i uken, ti (10) timer i døgnet unntatt friog helligdager. Samtaler mottatt av Dells ekspertsenter etter kl lokal 10 tid for kunden (mandag til fredag) og/eller utsending som gjøres av Dell etter dette tidspunktet, kan kreve en ekstra arbeidsdag før teknikeren for å komme dit kunden befinner seg. Tilgjengelig bare på utvalgte modeller av støttede produkter. Kunder utenfor USAs fastland (OCONUS) Deler kan sendes etter telefonbasert feilsøking. Ankomsttid på stedet avhenger av hvor OCONUS-kunden befinner seg og delenes tilgjengelighet. Begrenset til OCONUSkunder som er godkjent av Dell (bare i USA). Tilgjengeligheten er begrenset til utvalgte systemer og steder. Se for mer informasjon. Kunder i offentlig sektor bør sjekke OCONUS-servicestedene i kundens gjeldende signerte tjenesteavtale med Dell. Støttetjenester på stedet inkluderer: Utsendelse av en tekniker til kundens tilholdssted (om det trengs og som er iht. den kjøpte responsen til tjenestenivået) for å foreta de nødvendige reparasjoner og løsninger som trengs for å løse en kvalifisert hendelse. Diagnosetjenester på stedet kan som alternativ, inkludere en oppgradering av ProSupport Flex for Klient mot et tilleggsgebyr. Nye drivere på reparert støttet produkt / støttede produkter som trenger for å det støttede produktet / de støttede produktene som kunne fungere igjen. Bruken av reservedeler fra servicetjenesten på stedet for å reparere støttet produkt / støttede produkter som ikke fungerer (et tilleggsgebyr og egne betingelser i samsvar med en egen arbeidserklæring vil gjelde hvis kunden velger denne tjenesten). Tjenester som ikke er inkludert (støttetjenester på stedet) Det kan være nødvendig med separate kontrakter for tjenester etter arbeidstid og utenom virkedager for å få tjenester på slike tidspunkter på de valgte produktene. Forebyggende vedlikehold Feilsøking av operativsystem og programvare uten hjelp av Dells fjernstøtte. Feilsøke viruser, reklameprogrammer og/eller spionprogrammer 9 Ikke alle svartider er tilgjengelige i alle land eller alle steder. Henvend deg til kundekontakten din hvis du vil vite mer. 10 Utsendingstiden ved anrop kan variere fra sted til sted, sjekk for å finne det lokale tidspunktet som anropet må mottas av Dells ekspert- senter- 10

11 Sikkerhetskopiering, migrering og/eller gjenoppretting av data Bildebygging, bildeinstallasjon og/eller bildelagring Alle andre aktiviteter som ikke er spesifikt inkludert i omfanget med støttetjenester på stedet Reservedeler Kunden må velge ett av følgende alternativer som gjelder tjenester med tilgjengelige deler for hver maskinvareressurs som dekkes av ProSupport Flex for Klient: Utsendelse ved forespørsel: Reservedeler leveres basert på reservedeler med garanti og leveres på avtalenivået i overensstemmelse med kunden spesifikke ressurs som f.eks. neste arbeidsdag. Retur for reparasjon: Deler som ikke kan repareres i felten leveres iht. betingelsene i vedlegg B. Deleløsninger på stedet 11 : Reservedeler til produktene som dekkes, finnes på kundens tilholdssted. Denne løsningen består av tre deler: 1. Elektronisk inventarsystem (OIS) - Dette er et programvareverktøy på Internett som brukes til å vises inventar på kundens tilholdssted. 2. Maskinvare Skanner for å håndtere skanning av inventar inn/ut. Skanning ut for brudd/reparer utløser automatisk etterfylling. 3. Reservedeler Lagerbeholdning tilpasses hver kunde basert på den installerte basen som skal dekke løsningen med deler på stedet. Merk: Andre vilkår og betingelser som gjelder løsning med deler på stedet er dokumenter i kundespesifikke erklæring om arbeid. Løsningen med deler på stedet er et oppgradert alternative som finnes mot et tilleggsgebyr. Uavhengig av hvilket tjenestenivå kunden har kjøpt, er enkelte komponenter laget spesielt for at det skal være enkelt for kunden å fjerne og skifte dem ut. Dette er såkalte Customer Replaceable Units ( CRU ). Hvis Dell-analytikeren under diagnostisering kommer fram til at en kvalifisert hendelse kan repareres med en CRU-del, vil Dell sende den aktuelle CRU-delen direkte til kunden. Det finnes to typer CRU-deler: Valgfrie CRU-deler. Disse delene er beregnet for å byttes ut av kunden selv. Avhengig av hva slags tjeneste som ble kjøpt med det støttede produktet, kan imidlertid Dell sende en tekniker til stedet for å skifte delene. Kontakt en kundestøtteanalytiker hvis du ønsker mer informasjon om hvilke ikke-obligatoriske CRU-deler og hvilke tjenestenivåer som kvalifiserer til installasjon på stedet uten ekstra kostnad. Obligatoriske CRU-deler. Dell sender ikke automatisk en tekniker for installasjon av obligatoriske CRU-deler. Kontakt en kundestøtteanalytiker hvis du ønsker mer informasjon om hvilke obligatoriske CRU-deler og hvilke tjenestenivåer som kvalifiserer til installasjon på stedet uten ekstra kostnad. Hvilken fraktmetode som brukes ved levering av CRU-deler, avhenger av tjenestenivået som kunden har kjøpt. Reservedeler til kunder leveres ved hjelp av en fraktmetode som gir levering neste arbeidsdag eller Advanced Exchange til kunder som har kjøpt en neste arbeidsdag -tjeneste, med mindre annet er notert av teknikeren. Reservedeler leveres med landtransport til kunder som har kjøpt en retur til reparasjon -tjeneste. Straks Dell-analytikeren har fastslått om en del må skiftes eller systemet må returneres, vil du få beskjed om hva du må foreta deg videre. Avhengig av hvilket servicenivå du har kjøpt, gjelder på stedet - eller retur til reparasjon - prosedyrene nedenfor. Betingelser med tjenester som gjelder tilgjengelige reservedeler: 11 Løsning med deler på stedet er ikke tilgjengelig for alle støttede produkter eller i alle land. Spør din salgsrepresentant for å få opplysninger om tilgjengelighet. 11

12 Det støttede produkter der det trengs service må ha en aktiv ProSupport Flex for Klient-kontrakt med garanti per ressurs for at det skal leveres service. Tjenester med tilgjengelige reservedeler leveres for å erstatte en del som har sviktet i forbindelse med en kvalifisert hendelse. I tilfeller der reservedeler sendes direkte til kunden, må kunden kunne ta imot forsendelsen på stedet til systemene der det skal utføres service. Dell skal ikke holdes ansvarlig for forsinket støtte som er forårsaket av at kunden ikke tar imot forsendelsen av delene eller nekter å ta imot dem. Retten til tjenester i forbindelse med tilgjengelige deler: Det gis rett til reservedeler der dette gis for det enkelte maskinvareproduktet som støttes. Vær oppmerksom på at støttede produkter på samme sted kan ha forskjellige rettigheter når det gjelder reservedeler. Kunder skal jobbe sammen med TAM for å sikre at deres ressurser har egnede valg når det gjelder levering av deler for å tilfredsstille kunden behov når det gjelder levering. Levering av deler som et resultat av diagnose på stedet: Resultatet av diagnoseservice på stedet kan være en forespørsel om levering av reservedeler. I dette tilfellet blir reservedelene sendt iht. til rettighetene når det gjelder den bestemte ressursen i forbindelse med tjenester i forbindelse med tilgjengelige deler. Begrensninger (tjeneste med tilgjengelige deler): Forespørsler som gjøres etter Dells lokale forretningstid for ressurser der det er rett til service neste arbeidsdag, kan bli forsinket med én dag. Vær oppmerksom på at hvis datasenteret er på et annet sted en sted som gjelder kundens forespørsel, er åpningstidene basert på stedet som reservedelene skal sendes til. Uavhengig av hvilket tjenestenivå kunden har kjøpt, er enkelte komponenter laget spesielt for at det skal være enkelt for kunden å fjerne og skifte dem ut. Dette er såkalte Customer Self Replaceable-deler ( CSR ). Hvis Dell-analytikeren under diagnostisering kommer fram til at en kvalifisert hendelse kan løses med en CSR-del, vil Dell sende den aktuelle CSR-delen direkte til kunden. Det finnes to typer CSR-deler: Ikke-obligatoriske CSR-deler Dette er deler som er laget for å skiftes av kunden. Avhengig av hva slags tjeneste som ble kjøpt med det støttede produktet, kan imidlertid Dell sende en tekniker til stedet for å skifte delene. Kontakt en kundestøtteanalytiker hvis du ønsker mer informasjon om hvilke ikke-obligatoriske CSR-deler og hvilke tjenestenivåer som kvalifiserer til installasjon på stedet uten ekstra kostnad. Obligatoriske CSR-deler Dell sender ikke automatisk ut en tekniker til stedet for å installere obligatoriske CSR-deler. Kontakt en kundestøtteanalytiker hvis du ønsker mer informasjon om hvilke obligatoriske CSR-deler og hvilke tjenestenivåer som kvalifiserer til installasjon på stedet uten ekstra kostnad. Fraktmetoden som benyttes til forsendelse av CSR-deler, er basert det tjenestenivået kunden har kjøpt. Reservedeler til kunder leveres ved hjelp av en fraktmetode som gir levering neste arbeidsdag eller Advanced Exchange til kunder som har kjøpt en neste arbeidsdag -tjeneste, med mindre annet er notert av teknikeren. Reservedeler leveres med landtransport til kunder som har kjøpt en retur til reparasjon -tjeneste. Straks Dell-analytikeren har fastslått om en del må skiftes eller systemet må returneres, vil du få beskjed om hva du må foreta deg videre. Avhengig av hvilket servicenivå du har kjøpt, gjelder på stedet - eller retur til reparasjon - prosedyrene nedenfor. Tilleggstjenester Det valgfrie tjenestene er separate tjenester og tjenestebeskrivelsene til disse tjenestene finnes på Se lenken for å finne ytterligere informasjon om hver tjeneste. Støtte for Out-Of-Warranty 12

13 Støttede produkter der det ikke er mulig med utvidet garanti, er ikke kvalifisert til støttetjenester som ikke har garanti slik som tilbys i denne tjenestebeskrivelsen. Kunden erkjenner at det er mulig at Dell ikke vil kunne diagnostisere eller løse kundens bestemte problem. Betingelsene ved denne tjenesten er geografisk tilgjengelighet og at reservedelene finnes på tidspunktet når kunden ber om dem. Når kunden ber om reservedeler, vil Dell gi beskjed om de kan levere reservedelene eller ikke. Levering av reservedeler som har utgått, er en valgfri tjenesten og kunden faktureres iht. de gjeldende gebyrene. I noen land må reservedeler forbundet med støttetjeneste som gjelder ressurser uten garanti, kjøpes som reservedeler uten garanti. I dette tilfellet kan ikke Dell oppgi leveringstid fordi delen må sendes fra Dells lager med reservedeler. Merk: Forsendelse av reservedelen kan ta betraktelig tid avhengig av kundens tilholdssted i forbindelse med det støttede produktet som trenger service. Avtaleperiode. Støttetjenesten som gjelder ressurser uten garanti, er tilgjengelig basert den enkelte hendelsen, kun etter at det aktuelle problemet er diagnostisert. Dell kan etter eget skjønn kansellere denne tjenesten etter å ha varslet kunden. Kan ikke overdras. Støttetjenesten som gjelder ressurser uten garanti, kan ikke overføres og gjelder kunden. Kunden får ikke bruke tjenesten i tilknytning til et servicebyrå eller noen annen distribusjons- eller delingsordning, på vegne av tredjeparter eller med hensyn til maskin- eller programvare som ikke direkte eies eller leases av kunden. Dell forbeholder seg retten til å midlertidig stanse eller avbryte tjenesten hvis Dell etter eget skjønn, bestemmer at tjenesten misbrukes, brukes av en annen person enn kunden eller det skjer brudd av denne avtalen. Fakturering. Støttetjenesten som gjelder ressurser uten garanti, faktureres når forespørselen kommer fra kunden. Utenfor omfanget. Støttetjenesten som gjelder ressurser uten garanti, dekker ikke og Dell er ikke forpliktet til å levere tjenester som ikke uttrykkelig beskrives i denne tjenestebeskrivelsen. I tillegg kan Dell når det utføres støttetjeneste som ikke dekkes av garantien, bestemme at problemet ligger utenfor omfanget av støttetjeneste som ikke dekkes av garanti. Dell kan bruke kommersielt rimelig tiltak for å henvise kunden til aktuell alternativ ressurs. Faktureringstjeneste Faktureringstjenesten ved ProSupport Flex for Klient gir Dell muligheten til å fakturere kunden ved overforbruk iht. kundens valg av støttetjenester. Slik tilleggstjenester faktureres på etterskudd. Hvis kunden bruker en stor mengde tjenester i to påfølgende kvartal, har Dell rett il å flytte kunden over i et høyere forbruksnivå ved fremtidige kjøp og fakturere for overforbruket av tjenester som skjedde i de forrige kvartalene. FAKTURERING Kunden erkjenner herved at han/hun er forpliktet til at allokere utilstrekkelig midler for å betale for mulig betaling av overforbruk ved tjenestene nedenfor. Dell skal fakturere kunden for slik overforbruk av tjenester, på etterskudd én gang hver andre kvartal, og kunden må betale slike fakturaer innen tretti dager fra fakturadatoen for hver faktura. Summen som faktureres for hver fakturaperiode inkluderer: 1. Støttetjenester som er mer enn de som er inkludert i kundens valg i ProSupport Flex for Klient. Eksempler på slike tjenester inkluderer: Antall hendelser med teknisk støtte som ligger over antallet som ble kjøpt av kunden. Betaling innen tretti dager fra fakturadatoen for hver faktura gjelder bare de ovennevnte tjenestene. Fakturatjenesten dekker ikke følgende: Typen og mengden støttetjenester som ble kjøpt som en del av kundens tilbud med konfigurasjon av tjenesten(e) ved ProSupport Flex for Klient da denne avtalen opprinnelig ble inngått og tjenestebetingelsene ble gjort gjeldende. Garanti ved fornyelser av kontrakten. 13

14 Alle beløp som betales som en del av betalingstjenesten ved ProSupport Flex for Klient, betales på etterskudd for tjenester i den forrige betalingsperioden. Kunden godtar og er ansvarlig for all gjeldende MVA og avgifter. Det er mulig at kundene må opprette en åpen kjøpsbestilling for å kunne aktivere fakturafunksjonen med betaling innen tretti dager fra fakturadatoen for hver faktura. AVSLUTTET FAKTURERINGSTJENESTE Denne fakturatjenesten vil gjelde så lenge som kunden har støttede produkter som dekkes av denne avtalen med mindre 1)den avsluttes av kunden eller Dell, 2) kunden ikke lenger har krav på generell støtte fra Dell på noen av de støttede produktene, uansett grunn og/eller kunden ikke tilfredsstiller minstekravene når det gjelder tjenesten(e) som beskrives ovenfor eller på annen måte mister rettighetene til ProSupport Flex for Klient eller 3) tjenestekontraktene som gjelder alle kundens støttede produkter, utløper eller avsluttes iht. betingelsene. Hvis kunden ikke betaler ubestridte kvartalsfakturaer i tide, forbeholder Dell seg retten til å avslutte denne avtalen og avbryte utstående tjenester med ti dagers skriftlig meldingen til kunden. Til tross for avbrutt avtale må alle utestående forpliktelser betales. Denne faktureringstjenesten styres av og er underlagt lovene i delstaten Texas, uten henvisning til bestemmelser i dem om lovtvister. Begrensninger i maskinvaredekningen: Ytterligere begrensninger i maskinvaredekningen kan gjelde, og servicetilbud som utvider dekningen, kan være tilgjengelige mot en tilleggsavgift. Se hvis du ønsker den mest oppdaterte serviceinformasjonen, eller hvis du vil kontakte en kundestøtteanalytiker hos Dell for å få mer informasjon. I slike tilfeller kan komponenter bli reparert eller erstattet av Dell så lenge kundens avtale gjelder. Dell utfører service på støttede produkter eller komponenter i støttede produkter som er dekket av begrenset livstidsservice, i henhold til denne tjenestebeskrivelsen i hele avtalens gyldighetsperiode. Etter utløp av denne avtalen vil Dell håndtere kvalifiserte hendelser som er knyttet til støttede produkter eller komponenter med begrenset livstidsservice, i henhold til avtalen om grunnleggende maskinvareservice som er å finne på Denne tjenestebeskrivelsen gir ikke kunden noen garantier i tillegg til de garantiene som finnes i hovedtjenesteavtalen eller avtalen. 14

15 Kundens ansvar Tilbudsspesifikt kundeansvar 1. Opprettholde ProSupport Flex for retten til klientstøtte. Ressurser med aktiv ProSupport Flex for Klientkontrakt mottar tjenestene partene er blitt enige om. Ressurser der det ikke finnes rettigheter mottar ikke samme tjenestenivå. Derfor kan kundemiljøet ha flere støttenivåer. 2. Vedlikehold av utstyrsliste. Kunden er ansvarlig for å opprettholde en ajourført ressursliste som skal inkluderes i denne tjenesten i et format som partene blir enige om og i tillegg gi Dell tilgang til å foreta en undersøkelse på stedet eller eksternt før Dell rapporterer levering av reservedel eller tjeneste. Kunden er ansvarlig for å gi TSM beskjed om endringer i lageret med støttede produkter i miljøet inkludert flytting, bruk av støttede produkter og produkter som er tatt ut av bruk. 3. Kundekontaktliste: Kunden må vedlikeholde og levere en liste over tre kvalifiserte kontakter til Dell som skal motta tjenesten og ha direkte tilgang til TSM via telefon, e-post og besøk på stedet (hvis inkludert i kjøpet). De spesifiserte kundekontaktene kan endres eller oppdateres ved behov månedlig, kvartalsvis eller årlig. Kunden skal: Gi ingeniører/ressurser som leveres av Dell, rettledning når de utfører sine oppgaver. Være hovedkontaktpunktet mellom Dell og kunden. Ha myndighet til å løse eventuelle motstridende kundekrav. Skaffe og levere tjenestekrav, informasjon, data, beslutninger og godkjenninger som kan bli nødvendige i denne tjenesteperioden. Tilordne ressurser til oppgaver som er tilordnet kunden. Gi beskjed til Dell om problemer med tilgang eller sikkerhetstiltak. Sørge for all maskinvare, programvare og lisenser som trengs for å utføre de ønskede oppgavene/funksjonene. Sørge for at all maskinvare og programvare leveres i nærheten av der de skal monteres. Sørge for ressurser og arbeidskraft til å utføre eventuelle oppgaver som må utføres utenfor disse tjenestene som står i dette dokumentet og som trengs for å utføre bestemmelser i disse tjenestene. Samarbeid med TSM for å opprette og opprettholde en tjenesteplan. 4. Konfidensielle opplysninger: Kunden skal behandle innholdet i denne avtalen, alle beskrivelser av tjenesten eller annet materiale som mottas i forbindelse med at kunden setter i gang med tjenesten eller levering av tjenesten (inkludert, men ikke begrenset til kundes støtteplan) som er iht. kundens forpliktelser som er underlagt taushetspliktavtalen som gjelder mellom kunden og Dell, som konfidensielle opplysninger som defineres i taushetspliktavtalen mellom kunden og Dell. Generelt kundeansvar Fullmakt til å gi tilgang. Kunden står for og garanterer at det er innhentet tillatelse for både kunden og Dell EMC for tilgang til og bruk av det støttede produktet, data på dette produktet og alle maskinvare- og programvarekomponenter i produktet, med det formål å kunne yte disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente denne tillatelsen på kundens regning, før kunden ber Dell om å utføre disse tjenestene. Samarbeid med telefonanalytiker og tekniker på stedet. Kunden og eventuelle forhandlerens sluttbrukere skal overholde og følge anvisningene som gis av Dells telefonanalytikere eller teknikere på stedet. Erfaring viser at de fleste systemproblemer og -feil kan rettes opp over telefonen gjennom tett samarbeid mellom bruker og analytiker eller tekniker. Forpliktelser på stedet. Der tjenestene krever levering på stedet, skal kunden eller en forhandlers sluttkunde sørge for (uten kostnader for Dell) gratis, sikker og tilstrekkelig tilgang til kundens fasiliteter og de støttede produktene, inkludert tilstrekkelig arbeidsplass, strøm og en lokal telefonlinje. Skjerm, mus (eller styreenhet) og tastatur må også være tilgjengelig (uten kostnad for Dell), hvis systemet ikke allerede omfatter slike enheter. 15