Smartere håndtering av leads

Smartere håndtering av leads LEADING THE LEAD TM Contendo AS 2017 Leading the Lead

Hva vi lever for i Contendo I Contendo tror vi på betydningen av den gode kundeopplevelsen, og vi lever for riktigere og mer effektive kundeopplevelser ved bruk av smart teknologi. Det er blant annet fordi kundeopplevelsene dere skaper kan gi mer varige konkurransefortrinn enn produktene. Historien vår er bygget på smarte svar på det behovet som ledende norske bedrifter har for begeistre sine kunder. Det er summen av disse erfaringene som har gjort at vi har formulert visjonen vår: Successful businesses depend on Contendo to provide unique customer experiences. Våre verktøy spiller en sentral rolle i sannhetens øyeblikk for kundeopplevelsen. Våre verktøy strukturerer disse møtene og gjør dem forutsigbare. Det blir mindre tilfeldigheter, magefølelse og kunst ; det blir mer solid håndverk basert på utprøvde virkemidler. Vi setter teften i system. Møtene hvor kundeopplevelsen skjer kan låne mye kunnskap fra retorikken og læren om å overbevise. Styrken i din bedrifts merkevare, den troverdigheten dere har, hva dere forbindes med i markedet; dette er deres etos i møte med kunden. Og logos? Det kan defineres som kvaliteten i produktet og den verdien det har for kunden. Det er når det kommer til det tredje elementet i retorikken, patos, at vi kan tilføre mest til dem som bruker våre verktøy. Patos dreier seg om den appellen dere oppnår hos (den potensielle) kunden der og da. I hvilket modus er kunden, hva trenger kunden for å gjøre en kjøpsbeslutning, haster det? Vårt verktøy Leading the Lead TM er skapt for at flest mulig av de som er interessert i dine produkter skal ende opp som kunder - fordi kundeopplevelsen skapte all den begeistringen og overbevisningen hun eller han trengte for å bestemme seg. En slags patos-forsterker, for å si det med et pretensiøst nyord. Dersom du leser videre, forteller vi om alt dette i mer detalj, og vi lar også våre egne kunder si med egne ord hvorfor de bruker Leading the Lead TM. Børre Steen, Adm. direktør og selvutnevnt begeistringsgeneral. LEADING THE LEAD TM Vårt verktøy Leading the Lead TM er skapt for at flest mulig av de som er interessert i dine produkter skal ende opp som kunder - fordi kundeopplevelsen skapte all den begeistringen og overbevisningen hun eller han trengte for å bestemme seg.

Kundeopplevelsen - trygghet når shopperen vingler Det er bare å innrømme det: Produktene, løsningene og tjenestene vi kjøper er sjelden unike særlig lenge. Differensiering i form av produktegenskaper er i de fleste tilfeller et forbigående fenomen. Men behovet for forsikring, eiendomsmegling, bank, biler - eller hva det måtte være - det forsvinner ikke med manglende differensiering. Vi fortsetter å kjøpe dem, og veldig mange av oss velger å kjøpe fra samme bedrift igjen og igjen. Vi er sikre på at det har noe med kundeopplevelse å gjøre. En potensiell kunde er på sitt mest påvirkelige og usikre i den korte tiden like etter at vedkommende først er blitt interessert i det dere selger. Dette er beste sendetid for kundeopplevelsen: I dette tidsvinduet kan personen sammenlignes med en søkende agnostiker, og måten dere møter ham eller henne er selve nøkkelen til salg, tilfredshet og lojalitet. Hvor oppstår kontakten? Jo, vedkommende er typisk på nettsidene deres, de ringer eller de har stukket innom butikken. De fleste av oss har opplevd hvordan et slikt møte er en så positiv opplevelse at vi på kortere tid enn vi trodde ble til tilfredse kjøpere. Men hva var det i kundebehandlingen som overbeviste deg? Var det selgerens ur-instinkt og teft? Nei, er det korte svaret. Vi har sett hvordan begeistring kan settes i system, hvordan et godt formidlet budskap har appell igjen og igjen, hvordan tillit bygges gjennom en ryddig salgsprosess. Det er en klokkeklar sammenheng mellom en kjøpsutløsende kundeopplevelse og en effektiv og lønnsom salgsprosess. I Contendo er vi overbevist om at kundeopplevelsen kan analyseres. Hva er de viktigste bestanddelene? Hvordan informere og berike kunden? Når suksesskriteriene er kartlagt, da kan den gode kundeopplevelsen gjentas og gjentas - og ditt salg løftes av økende kundetilfredshet. Gjennom mange år har vi i Contendo utviklet tekniske løsninger for at interesserte shoppere skal bli til kjøpere og kunder. Leading the Lead TM er vår beste løsning for å gjøre dine leads om til lojale kunder. Ser aktivt etter et produkt eller løsning på kort sikt 8% Ikke aktuelt slik tilstanden er nå 30% Er i kjøpsmodus på litt lengre sikt 7% VÅRE UNDERSØKELSER VISER AT VI HAR FØLGENDE FORDELING AV KUNDER I KJØPSMODUS: Kan komme til å kjøpe på lang sikt 55%

4 GREP FOR BEDRE KUNDEOPPLEVELSER FAKTABOKS HEADING Brødtekst Kuleliste 1. Gi kunden opplevelsen av å være unik. For å få til dette hjelper det å investere i å kjenne kunden, samt å opprettholde fokus på kundereisen til hver enkelt. 2. Smi mens jernet er varmt. Grip øyeblikket og gjør ting for kunden der og da som påvirker kundens forhold til dere. 3. Gi dine medarbeidere myndighet til å opptre på vegne av firmaet. Dine ansatte må ha reell muligheten til å engasjere seg i kundens beste. 4. Hvil aldri på laurbærene, men fortsett å forbedre dere. Jobs to be done - kundens egentlige siktemål Aldri før har bedriftene visst mer om sine kunder. Takket være nye muligheter for datainnsamling og analyse, er det nesten ingen grenser for hvor mye vi kan vite om kundene - og det med kun et par tastetrykk. Men hjelper det? I en artikkel i Harvard Business Review 1, går velrenommerte forfattere langt i å si at en kvalitativ tilnærming til kundenes reelle og underliggende behov trumfer det meste av kvantitativ dataanalyse. Denne kvalitative tilnærmingen handler om å bruke kreftene på å finne ut hva kundene faktisk ønsker å oppnå for seg selv. Altså, hvilken forbedring av egen livskvalitet er det kunden sikter mot ved å handle hos dere? Jobs to be done, kaller forfatterne metoden. Vi foreslår å oversette metoden til egentlige siktemål. Denne teorien trumfer effekten av dataanalyse fordi den ser på de bakenforliggende drivkreftene og omstendighetene som ligger til grunn for kundens kjøp. Altså, hvorfor vi egentlig kjøper noe, hva det skal løse for oss. Dette er viktigere enn produktegenskaper, kundeprofil, ny teknologi og trender. En sentral del av egentlige siktemål - teorien er at vi må se på mer enn de umiddelbare og funksjonelle egenskapene til et produkt, løsning eller tjeneste. For eksempel, et armbåndsur - særlig for mannen - handler om mye mer enn å fortelle eieren hvor mye klokken er; det handler oftere om å vise god smak, nostalgi, rikdom eller ha det samme uret som ledelsen i selskapet. Vi må lete etter behov høyere opp i behovspyramiden. Forfatterne skriver at en slik tilnærming kan skape en mer varig differensiering sett fra kundens ståsted enn det som er mulig gjennom produktegenskaper og pris. Det er også et glimrende utgangspunkt for neste steg, nemlig kundeopplevelsen. 1 Jobs to be Done, Harvard Business Review, September 2016.

SALGSPROSESSEN Bedrifter som har tatt den i bruk opplever at Leading the Lead TM er en power tool som effektiviserer og strukturerer salgsprosessen på en måte som løfter kundeopplevelsen. De sier også at Leading the Lead TM er enkel å ta i bruk, både for dem som skal implementere den og dem som møter kunden. Salgsprosessen - fram med tegnebrettet! Contendos historie er bygget på bedrifter som setter teften i system. Det er bedrifter som har tatt konsekvensen av at gode salgsprosesser og kundeopplevelser kan planlegges og bygges. Slik kan prosessene gjentas - og skape vekst for selskapet. Når vi kartlegger salgsprosessen sammen med våre kunder, begynner vi med å se på hvilket modus en potensiell kjøper er i når hun eller han først kommer i kontakt med dem. Circumstances, kaller de det på engelsk. Det handler om både de indre og personlige omstendighetene samt de ytre omstendighetene. Er det en kunde som aldri har kjøpt et lignende produkt før? Ønsker kunden å bytte leverandør? Er det noe som skal erstattes? Og på et dypere plan: Hvilke emosjonelle behov er det som skal dekkes? For en person som skal selge huset er det som regel langt mer enn ren eiendomsmegling som etterspørres. Og når samme person skal kjøpe en mindre leilighet, handler kjøpet om langt mer enn bare kvadratmetre, kjøkkeninnredning og komfort på badet. Jo bedre vi forstår av de ulike omstendighetene kunder er i når de første kjøpssignalene kommer til syne, desto bedre kan kundeopplevelsen bli. Alle bedriftene som bruker våre løsninger er unike, og selv brukere innen samme bransje selger på ulike måter. Derfor samles vi til workshop for å kartlegge ikke bare de ulike utgangspunktene for et kundeforhold. Vi tegner også opp alle de praktiske stegene på veien til et kjøp - og videre etter det. Når salgsprosessen er kartlagt, hjelper vi vår klient med å strukturere de ulike kontaktpunktene med kunden inn i vår løsning Leading the Lead TM. Dette er en robust plattform som kan brukes for en hver salgsprosess, og det er en plattform hvor våre brukere får gleden av en kontinuerlig utvikling og oppdatering. Bedrifter som har tatt den i bruk opplever at Leading the Lead TM er en power tool som effektiviserer og strukturerer salgsprosessen på en måte som løfter kundeopplevelsen. De sier også at Leading the Lead TM er enkel å ta i bruk, både for dem som skal implementere den og dem som møter kunden.

Smarte kundereiser Hvorfor trenger dere en løsning for kundeopplevelsen, en ny software i tillegg til for eksempel nettsider og CRM-system? Bedrifter som har valgt å bruke Contendos løsninger opplever at de forbedrer hvordan eksisterende systemer fungerer samtidig som salgsprosesser og kundeopplevelser forbedres. Det er minst tre fellesnevnere for hvorfor dere skal velge en smart løsning som Leading the Lead TM : La CRM-systemet håndtere de etablerte kundeforholdene; ikke fyll CRM-systemet med lite nyttige data om kunder som bare er eller har vært leads. Når en potensiell kunde er i kjøpsmodus, er vedkommende som regel både usikker og påvirkelig. Overlat ikke til tilfeldighetene hvordan og hvor raskt kunden blir håndtert. Arbeidskraften er dyr, så vær sikker på at arbeidsmetodene er både hensiktsmessige og tidseffektive. LEADS KOMMER INN FRA MANGE STEDER LEADING THE LEAD TM Leading the Lead TM er i praksis en smart IT-løsning som kan brukes av alle dine selgere og kundebehandlere, som er dine ansattes solide støtte fra kunden viser interesse til kjøpet er gjennomført. Leading the Lead TM systematiserer og styrer organisasjonens håndtering av leads og kundeoppfølging. Den gir økt konvertering av leads samtidig som den sikrer gode kundeopplevelser. Våre brukere får innsikt i hvilken kanal som gir best konvertering slik at markedsressurser kan styres inn i riktig kanal og aktivitet. Leading the Lead TM benyttes for å kunne styre og håndtere kundereisene (customer journeys). For å skape best mulige kundeopplevelser for våre kunder, gjør Leading the Lead TM prioriteringer i realtid slik at kunden får og opplever tidsriktig og relevant oppfølging i alle kanaler og kontaktpunkter. Det handler om å tilby riktig innhold til riktig person på det riktige tidspunkt - hver gang. Slik skapes gode kundeopplevelser som styrker konkurransekraften for våre kunder - fordi disse opplevelsene bidrar til kundelojalitet og økte muligheter for salg. Vi kommer gjerne til dere for å demonstrere hvordan Leading the Lead TM fungerer - og for en prat om hvordan den kan hjelpe dere.

Historien bak, og veien videre Contendo har gjennom flere år utviklet skreddersydde løsninger for at våre kunder skal få en mer effektiv og ryddigere salgsprosess og forbedret kundeopplevelse. Dette har gitt oss fornøyde partnere og vekst i eget selskap. Viktigere for dere er alt vi har lært underveis: Innsikten i gode kundeopplevelser, kompetansen om salgsprosesser, hvordan smarte løsninger kan bli enda smartere. Ikke minst har vi også lært noe for oss selv, nemlig at vi kan utvikle våre produkter aller best dersom vi satser på et begrenset antall standardløsninger samtidig som vi jobber tett med våre kunder for å maksimere deres resultater. Leading the Lead TM er et ektefødt barn av all den innovasjonen og skreddersydde utviklingen vi har gjort sammen med de kundene vi er veldige stolte av å ha fått jobbe for. Vårt løfte til markedet er at Leading the Lead TM skal bli kontinuerlig forbedret, slik at de som bruker det skal oppleve stadige forbedringer i sitt salgsarbeid. Hva sier våre kunder? Håndterer leads raskere og riktigere For kunden er kvaliteten i oppfølgingen helt avgjørende for om det blir salg. Hva er responstiden? Treffer kunden en person hos oss med kompetanse og myndighet til å løse problemstillingen? Med Leading the Lead TM håndterer vi våre leads raskere og riktigere. Vi lykkes bedre i våre salgsprosesser samtidig som - og fordi - kunden er mer fornøyd. I Sparebank 1 Oslo Akershus hadde vi brukt Contendo i flere år allerede fordi vi hadde behov for et system som snakket mellom banken og eiendomsmeglerforetaket vårt. Nå hadde vi et behov for å bli enda bedre til å strukturere og følge opp leads fra stadig flere kanaler. Sparing, lån, forsikring, kjøp og salg av bolig - det er ulike fagområder hvor kunden har ulik tidshorisont for å treffe en kjøpsbeslutning. Med Leading the Lead TM blir vi bedre til å prioritere hvor raskt og hvordan kunder og potensielle kunder skal følges opp. Samtidig får vi tydeligere målt hvor godt vi lykkes i salgsarbeidet. Leading the Lead TM gjør det også mulig for oss å se hva slags markedsføring som skaper flest leads. For oss er det også verdifullt at løsningen er brukervennlig, med lett tilgjengelig informasjon til brukerne. La meg legge til at implementeringen var en positiv opplevelse. Dag Eivin Rognlien, administrasjonssjef i Sparebank 1 Oslo Akershus

Hvorfor Contendo? Vi håper at dette white paperet har gitt deg det inntrykket vi har forsøkt å formidle, nemlig at Contendo kan være din leverandør av smart og brukervennlig teknologi som forbedrer kundeopplevelser og strukturen i salgsprosessen. FEM PUNKTER OPPSUMMERER DET VI STÅR FOR: 1. SMART TEKNOLOGI Leading the Lead TM er svært enkel å komme i gang med; det er plug and play og nesten ingen opplæring. Løsningen passer alle bedrifter uavhengig av CRM-verktøy og andre tekniske plattformer. 2. STRUKTURERER SALGSPROSESSEN Leading the Lead TM forenkler kompliserte salgsprosesser og får en større del av målgruppen raskere og lengre ned i salgstrakten. Kort sagt, vi effektiviserer arbeidet fra leads til salg. 3. FORBEDRER KUNDEOPPLEVELSEN Leading the Lead TM gir en helhetlig og hensiktsmessig kundebehandling. Det er en forutsigbar og positiv kundeopplevelse, som gjør kundehandling om fra kunst til håndverk. 4. UTVIKLET FOR DE BESTE I SIN BRANSJE Vi har en en solid referanseliste, bestående av ledende norske selskaper med store salgs- og kundeavdelinger. Disse bruker Leading the Lead TM fordi de har gjort grundige analyser av verdien av gode kundeopplevelser. Underveis har dette gitt Contendo førsteklasses kompetanse innen salgsprosesser og kundeopplevelser. 5. VALUE FOR MONEY Leading the Lead TM er en smart løsning som automatiserer det som bør automatiseres. Samtidig blir dine medarbeidere kvalitativt bedre i møte med kunden, mer lønnsomme for bedriften og samtidig mer tilfreds med egen innsats. Og dette er vi helt sikre på: Høyere kundetilfredshet styrker lojaliteten. Cortendo AS Strandveien 35, 1366 Lysaker Tlf: 22 09 69 50 E-post: support@contendo.no www.contendo.no