Hvordan få kunden inn i Styrerommet? Tor W. Andreassen, PhD Professor Leder Center for Service Innovasjon
Hvorfor er det så vanskelig å forbli på toppen etter en sterk vekstperiode? ET SENTRALT SPØRSMÅL
Faktum I flg Amerikansk undersøkelse bruker Styret om lag 10 prosent av styretiden på kunderelaterte aspekter. Resten av tiden går med til regnskap, strategi, og M&A. Michael E. Porter viser at de fleste fusjoner leder til en avkastning lavere enn bankrente KPMG viser i en Europeisk studie at de fleste fusjoner reduserer aksjonærverdier NKB viser at etter en fusjon faller kundetilfredsheten. 3
Skal en leder maksimere aksjonærenes verdier? - hva med ansatte og kundene?
THE PURPOSE OF BUSINESS IS TO CREATE AND KEEP A CUSTOMER. BUSINESS HAS ONLY TWO FUNCTIONS MARKETING AND INNOVATION. PETER F. DRUCKER
Renover og innover DET HANDLER OM Å TILFØRE KUNDENE VERDIER OVER TID!
Topp 10 84,0 83,2 83,0 82,0 80,0 78,0 79,3 78,8 78,2 80,1 79,7 80,5 81,2 81,2 80,7 82,3 82,0 76,0 76,2 74,0 72,0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Bunn 10 60,0 58,0 56,0 54,0 58,9 59,2 54,7 55,8 57,2 55,8 56,4 56,6 57,4 56,7 57,0 58,1 59,0 52,0 50,0 49,9 48,0 46,0 44,0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
«In every case the reason growth is threatened, slowed, or stopped is not because the market is saturated. It is because there has been a failure of management»
Disruption A process by which a product or service takes root initially in simple applications at the bottom of a market and then relentlessly moves up market', eventually displacing established competitors. 9
MODERNE VERDISKAPING 10
Service management Ledelse Å gi Serviceløftet: Et rikere liv ved å bevare og utvikle verdier Kunder Teknologi Å levere serviceløftet Å muliggjøre serviceløftet Ansatte
Markedsføring handler om ledelse av oppfattet verdi. Oppfattet verdi pr enhet Customer value added Variabel kost pr enhet levert 0 Kilde: Sexton, 2009, p 13
Hvordan er CVA knyttet til firmaverdi? MKTG innsats Oppfattet verdi CVA Etterspørsels kurve Omsetning Profit Cash flow SHV Share price
Tor W. Andreassen WOW faktor! La oss se på et case Tony Hsieh uses relentless innovation, stellar customer service, and a staff of believers to make Zappos.com an e-commerce juggernaut -- and one of the most blissed-out businesses in America.
Tor W. Andreassen
7 måter å oppnå fremragende kundeservice og opplevelser. 1. Gjør kundeservice til et prioritert område for hele firmaet, ikke bare en avdeling. 2. Bemyndig dine kundekontakter. Sjelden skal de måtte ta en kundesituasjon til neste nivå. 3. Si opp kunder som er umettelige eller som opptrer uanstendig ovenfor dine ansatte. 4. Ikke mål telefon-tid, ikke sell oppover og ikke bruk manuskript. Rådgi kunden. Tor W. Andreassen
7 måter. 1. Ikke gjem ditt telefonnummer. Du ønsker å snakke med kundene. 2. Se på kostnader for kundebehandling som en investering i markedsføring, ikke en utgift. 3. Hyll fremragende service ved å fortelle det til hele organisasjonen. Lag helter.
Veien til firma verdi HVA DU OPPNÅR FIRMA VERDI HVA KUNDENE GJØR KUNDE- LØNNSOMH ET HVA KUNDENE FØLER/ Hvordan du engasjerer dem KUNDE- OPPLEVELS E HVA DU GJØR INTERNE RESSURSER Tjenester Merkenavn Ansatte
THE PROOF OF THE PUDDING 19
Drivere av firmaverdi 1% forbedring i.. Skaper % forbedring i firmaverdi Tilgangskostnader Diskonteringsfaktor Margin 0,1 0,9 1,1 Gjenkjøpsrate 4,9 0 1 2 3 4 5 Gupta & Lehmann 2005
Faktum Kilde: Kumar & Shah 2009
ACSI Portfolio versus DJIA og S&P500 (2000-2004) Fornell, Mithas, Morgeson & Krishnan 2006 Tor W. Andreassen
23 HVORDAN FORBEREDE FORETAKET FOR FREMTIDEN
MENS KVALITET ER EN FORUTSETNING FOR Å KUNNE DELTA I MARKEDET, ER INNOVASJON EN FORUTSETNING FOR Å FORTSETTE Å VÆRE I MARKEDET!
Motivation Barczak, Abbie, Griffin, and Kahn (2009)
Russisk rulett
Innovation = change = pain
Et godt spørsmål! Når kundene engasjerer en virksomhet, et produkt eller en tjeneste til å gjøre en jobb for seg, hvilken jobb er det egentlig de ønsker gjort? Fritt etter Clayton Christensen, Harvard B-School
Innovasjonens ulike faser 1 2 4 3 Innovasjon/ Utvikling Lansering Renovasjon/ Livssyklus
Overkomme motstand (Everett Rogers 1983) Advantage: Innovasjonen må være overlegen i forhold til andre veldefinerte alternativer. Compatability: innovasjonen må være konsistent med etablert livsstil og kunnskap. Minst mulig forandring. Complexity: Er innovasjonen lett å forstå og kommunisere? Er fordelene tydelige og reelle? Riskiness: Er det noen forutsigbare negative økonomiske eller psykologiske kostnader forbundet med adopsjon av innovasjonen Divisibility: Kan kunden adoptere litt og litt eller må man adoptere hele løsningen med en gang?
Tar du vare på de ansatte og kundene, tar de vare på aksjonærene!