Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI
Agenda Bakgrunn Norsk Kundebarometer Kundetilfredshet og lønnsomhet Resultater NKB 2008 Hva kjennetegner de beste bedriftene?
NKB-modellen. Et verktøy for å måle og forbedre kundetilfredshet og lojalitet Pris Omdømme Materiell kvalitet Kundetilfredshet Lojalitet Reaksjonsdyktighet Affektiv tilknytning Personlig behandling Kalkulativ tilknytning
Tilfredshet og Market Value Added
ACSI Portfolio versus DJIA and S&P500 (2000-2004) Fornell, Mithas, Morgeson & Krishnan 2006
Bakgrunn NKB 2008 18563 telefonintervju av 7794 husstander Intervjuperiode: Januar april 2008 183 bedrifter på forbrukermarkedet Bedriftenes egne kunder som har svart Svarer på kun en bedrift pr bransje 100 respondenter pr bedrift (noen unntak) Detaljer på hva vi har spurt om og kriterier for å bli definert som kunde i de ulike bransjene, besøk:
Måling av kundetilfredshet - hva blir kundene spurt om? Kundetilfredshet total tilfredshet nærhet til ideal innfrielse av forventninger relativ attraktivitet Skala fra 1 til 10
Utvikling tilfredshet Gjennomsnitt alle målte bedrifter Tilfredshet 70 69,5 69 68,5 68 67,5 67 66,5 66 65,5 65 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Vinmonopolets strategiske plan
Tilfredshet Vinmonopolet Tilfredshet År Vinmonopolet 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 62 70 68 74 77 77 78 80 81
Dagens situasjon for bransjen Monopol og fritt marked I verdensklasse på produktleveranse Ekstrem priskonkurranse Lav kundetilfredshet og tillit. Flere negative enn positive medieoppslag? Uoversiktlighet i bransjen? Klarer kundene å skille mellom nett- og strømleverandører? Hvorfor koster strømmen det den koster? Mye kan gjøres med RIKTIG informasjon
Informasjon
Hvorfor bry seg? Markedsendringer Brand extensions Reguleringer Oppkjøp og fusjoner Nye konkurrenter Tilfredshet og lojalitet påvirker bunnlinjen
Salg- og servicefunksjonen Kontaktpunktet mot kundene i servicenæringen. Et viktig ledd i å levere merkevaren Living the brand Gjør det enkelt for kundene å ta kontakt Lytt til hva kunden har å si Hvordan kan vi som bedrift gjøre kundenes hverdag enklere? Gi god informasjon om videre fremdrift Bedriften følger opp
Hvordan imponere kundene? Hva er det lille ekstra? Kvalitet hele veien Forventningsledelse Proaktivitet - informasjon Vis at kunden er viktig vis at du bryr deg God oppfølging spesielt ved avvik Gode CRM-systemer muliggjør bedre kundeservice Kompensasjon når bedriften gjør feil? Hva skal til for å få kundene til å smile?
Å snu negative tilbakemeldinger til lønnsomme tilbakemeldinger? Sure kunder som ikke sier i fra? Negativ vareprat terrorister. Bedriften får ikke kunnskap om sine problemer. fading relationship. Oppmuntre kundene til å klage Muntlig eller skriftlig? Oppfølging av kunden under prosessen Systematiseres og videreformidles internt Klagehåndtering service recovery Misfornøyde kunder som får riktig kompensasjon blir ofte veldig fornøyde.
Hva kjennetegner de dyktige bedriftene? Markedsorientert Innsamling av markedsinformasjon Organisasjonsmessig bearbeiding og spredning av denne Respons til markedet i form av bedre produkter og tjenester Holder det de lover Tilfredshet: en funksjon av forventninger og opplevelse Stikkord: forventningsledelse Dyktige og tilfredse medarbeidere Organisasjonskultur og struktur Setter kunden i sentrum
Hva kjennetegner de dyktige bedriftene? Differensiert i forhold til konkurrenter Produkt Relasjonsbygging (service) Brand Langsiktige strategier Fokus på segmentering Posisjonering betyr også at bedriften må velge bort enkelte kundegrupper. Merkevaren må være forankret hos ledelsen og må gjennomsyre hele organisasjonen Ikke noe bare markedsavdelingen holder på med
Serviceledelse: Bedrift/ ledelse Gi serviceløftet Muliggjøre serviceløftet Teknologi Kunde Levere serviceløftet Ansatt
Hva skal til for å lykkes? Informasjon Kundene må forstå bransjens oppbygging Kjerneprodukt og service Lære av de beste bedriftene (prosessene) Markedsorientering Lytte til kundene og tilby tjenester/produkter som tilfredsstiller deres behov innhent relevant informasjon Dynamisk organisasjon som kan respondere på markedsendringer Tilliten til bransjen må forsterkes