Mamut Enterprise Telemarketing Call Center Dette er en innføring i hvordan du bruker tilleggs-produktet Mamut Enterprise Call Center. Det vil bli illustrert hvordan du bruker systemet med et fiktivt eksempel som omhandler bedriften `FirmaTur AS. Først vil det bli gjennomgått hva du kan få ut av din virksomhet ved å bruke Mamut Enterprise Call Center, hva du bør tenke på før du tar systemet i bruk og viktige innstillinger. Deretter får du opplæring i hvordan bruke systemet effektivt. Innhold Innledning 2 Fordeler...2 Funksjonalitet...2 Dette kan du få ut av Mamut Enterprise Call Center:...3 Effektivt telefonsalg få mer ut av salgsteamet..3 Kvalitet på generering av leads...3 Målrettet arbeid med unik aktivitetsliste...3 Styr salgsteamet mot økt salg...4 Mamut Enterprise Call Center passer for:...4 Anbefalinger 5 Hva bør du tenke på før du starter?...5 Utvalgskriterier og aktivitetstyper...5 Opplæring til brukere...5 Viktige innstillinger 6 Tilføring av aktivitetstyper og statuser...6 Slik bruker du systemet 8 Opprette fellesaktiviteter og utvalg...8 Trinn 2: Effektivt arbeid med felles telemarketingliste...11 Trinn 3: Effektivt arbeid med egen aktivitetsliste...13 Trinn 4: Rapporter og analyse...15 1
MAMUT ENTERPRISE TELEMARKETING - CALL CENTER INNLEDNING Fordeler Enkelt å administrere salgsarbeidet Bedre fordeling av aktiviteter til salgsmedarbeidere Arbeid effektivt med ringelister Enklere å samle gode leads Mer tid til å vinne kundene Selg mer til både nye og eksisterende kunder Få mer fornøyde kunder Riktig informasjon til riktig tid Økt kvalitet på generering av leads Følg opp flere kunder Full fokus på økt salg! Funksjonalitet Enkelt å tildele og administrere ringelister/kontaktlister til selgere Avansert sorterings og filtreringsmulighet for effektiv oppfølging av ulike kundegrupper og kampanjer To unike aktivitetslister tildel aktiviteter til selgere eller la selgere plukke fra felles liste Automatisk tildeling av ledige aktiviteter Aktivitetsvinduet for telemarketing viser nye og tidligere aktiviteter, tidspunkter for oppfølging, kontaktpersoner og type oppføling som telefon, faks og e-mail Opprett oppfølgingsaktiviteter, tilbud, ordre, møter, dokumenter direkte fra aktivitetskortet i Telemarketing-modulen Tilknytt dokumenter og resurser som møterom, send e-mail og sjekk kalender direkte fra aktivitetskortet Støtte for Computer Telephone Integration (CTI) via TAPI Tilknytt dokumenter og innkommende e-mail til aktivitet/kontakt Et stort utvalg av rapporter som telemarketing-aktiviteter per ansatt, prosjekt eller kunde/leads Brukervennlig grensesnitt som effektiviserer arbeidet Mulighet til å skreddersy aktivitetslister og aktivitetskortet i Telemarketing-modulen tilpasset etter behovet i din virksomhet Direkte link fra aktivitetskort til kontaktkort, tilbud, ordre, dokument, prosjekt spar tid! 2
INNLEDNING Dette kan du få ut av Mamut Enterprise Call Center: Effektiviser telefonsalget, fordel salgsaktivitetene optimalt, analyser aktivitetene i forhold til medarbeidere og hvilke kunder som er lønnsomme få mer ut av salgsarbeidet! Dette er det ideelle verktøyet for å ivareta alle ledd i salgsprosessen; sette fokus på salg, kundekontakt, kundelojalitet, samle leads, følge opp markedskampanjer og mye mer. Systemet gjør det enkelt for virksomheten å følge opp kunder og prospekter mest mulig effektivt. Effektivt telefonsalg få mer ut av salgsteamet Med dette nyttige salgsverktøyet er det enklere å administrere salgsarbeidet enten det er én eller flere medarbeidere som arbeider med salg. I salgsorganisasjonen er det enkelt for salgsansvarlig å tildele ringelister til salgsteam eller enkelte salgskonsulenter mer rettferdig. Salgsmedarbeidernes arbeidsdag forenkles ved at kunder og leads automatisk kan bli fordelt for oppfølging i egne eller felles aktivitetslister som gir full oversikt og er enkle å arbeide med. Mamut Enterprise Call Center kan også knyttes mot TAPI-løsninger (Computer Telephone Integration systems) slik at telefonsamtaler kan gjøres direkte fra Mamut Enterprise Call Center ganske enkelt ved å trykke på en knapp i prospektvinduet (støtter utgående TAPI). Dette sparer man mye tid på i en hektisk hverdag med mange telefonsamtaler. Kvalitet på generering av leads Gode resultater avhenger mye av kvaliteten på ringelistene som velges på hver kampanje. Med Mamut Enterprise Call Center tar du ut målrettede ringelister basert på kunder og leads som er logget i, eller importert til Mamut Enterprise. Salgsansvarlig segmenterer utvalgene etter kriteriene i Mamut Enterprise som for eksempel distrikt, prosjekt, bransje og ansvarlig medarbeider. Markedskampanjer kan for eksempel være `Spesialtilbud til kunder i Østfold, `DM januar eller `Prospekter fra messe august. Endringer av statuser på prospekter og kunder logges fortløpende av salgsmedarbeidere. Med Mamut Enterprise Call Center arbeider du med en bedre kunde- og leadsbase noe som øker sannsynligheten for salg. Målrettet arbeid med unik aktivitetsliste I det brukertilpassede aktivitetsvinduet for telemarketing har du full oversikt over alle aktiviteter mot prospekter som er gjort og skal gjøres, samt om de skal følges opp med telefon, e-mail eller møte. Når en aktivitet er utført hukes den av. Modulen hjelper deg i tillegg til salg og kundekontakt med blant annet møtebooking, oppfølging av service- og lojalitetsprogrammer, med mer. Slik gjør du for å åpne aktivitetsvinduet for Telemarketing Klikk Vis Aktivitet Aktivitetsliste Telemarketing. 3
MAMUT ENTERPRISE TELEMARKETING - CALL CENTER Mamut Enterprise Call Center er selvsagt sømløst integrert med resten av funksjonaliteten i Mamut slik at man ved et museklikk får oversikt over produkter, kontakter og prosjekter, kan opprette nye dokumenter, tilbud/ordre og sende e-mail til prospektet. Styr salgsteamet mot økt salg Med Mamut Enterprise Call Center får du muligheten til å utføre grundige analyser av salget og gjøre korrigeringer i forhold til aktiviteter, medarbeidere og kundegrupper slik at lønnsomheten sikres i fremtiden med en rekke telemarketing-rapporter. Å ha den rette informasjonen innebærer at du ligger i forkant av situasjonene og kan gjøre de endringer som er nødvendige for å oppnå salgsbudsjettene. Mamut Enterprise Call Center passer for: Salgskonsulenter Call-sentre Salgsavdelinger Kundeansvarlig Virksomheter som driver med tett oppfølging av kunder og leads Virksomheter som arbeider mye på telefon Alle som arbeider med salg! 4
ANBEFALINGER ANBEFALINGER Hva bør du tenke på før du starter? En person i bedriften, for eksempel salgsansvarlig, bør være administrator. Han kan dermed tilrettelegge systemet og opprette aktiviteter for salgsmedarbeiderne. Før bedriften tar i bruk programmet bør han, sammen med ledergruppa, tenke gjennom hvordan systemet skal brukes i forhold til oppfølging av kunder og kampanjer. Utvalgskriterier og aktivitetstyper Da bruken av Mamut Enterprise Call Center-systemet er avhengig av hvilke kampanjer som opprettes, samt prospekter og kunder som er opprettet, i henholdsvis i aktivitets- og CRMmodulen, bør det drøftes hvilke kriterier som skal brukes ofte under telemarketing aktiviteter. Administrator må blant annet vite hvordan de forskjellige kundene og prospektene er logget når han skal ta utvalg. Dessuten må han opprette aktivitetstyper som skal gjelde i telemarketingmodulen (se neste avsnitt Viktige innstillinger). Opplæring til brukere Administrator i bedriften bør lese innføringen og sette seg raskt inn i bruken av systemet, ved å opprette aktiviteter, ta utvalg, tildele aktiviteter, bruke aktivitetslistene og ta rapporter. Deretter bør han kalle inn til et opplæringsmøte med brukere. 5
MAMUT ENTERPRISE TELEMARKETING - CALL CENTER VIKTIGE INNSTILLINGER Tilføring av aktivitetstyper og statuser I Mamut Enterprise Call Center finnes ferdig definerte aktivitetstyper og statuser i telemarketing-listen. Du kan legge til flere kategorier tilpasset hvordan din virksomhet følger opp kunder og prospekter: For å legge til en aktivitetstype gjør du følgende Klikk Vis Innstillinger Firma Standardregister. Du får nå oversikt over alle aktivitetstypene som er definerte både i den ordinære aktivitetslisten og aktivitetslisten for telemarketing. Klikk Aktivitetstyper Redigere, merk aktivitetstypen du vil ha og klikk Redigere og merk av Telemarketing. Aktivitetstypen vil nå være tilgjengelig i Telemarketingmodulen. Om det er andre nye aktiviteter du ønsker å legge inn, klikker du Ny og skriver de inn. Tilsvarende gjøres for tilføring av statuser. Du klikker Vis Innstillinger Firma Standardregister Aktivitetsstatus. For å legge til eksisterende eller nye kategorier gjøres tilsvarende som i avsnittet over. 6
VIKTIGE INNSTILLINGER Før du tar i bruk systemet bør du tenke på hvilke aktivitetsstatuser som skal være tilgjengelige. Følgende aktivitetsstatuser ligger ferdig definert i telemarketing-modulen: 7
MAMUT ENTERPRISE TELEMARKETING - CALL CENTER SLIK BRUKER DU SYSTEMET Opprette fellesaktiviteter og utvalg For å opprette en felles aktivitetsliste for oppringning klikker du Vis Aktivitet Opprett gruppeaktiviteter. Her kan selgerne plukke aktiviteter etter hvert som de har disponibel tid. Du må velge om du skal opprette en felles aktivitet som inkluderer alle kontaktene, eller om det skal opprettes en aktivitet for hver kontakt. Klikk deretter Neste. Neste steg i veiviseren er å velge utvalget for aktiviteten. For å ta ut det ønskede utvalget klikker du på riktig Status og fanekortet Aktivitet og skriver inn valgte kampanje. Så klikker du OK. Her kan du også ta vekk eventuelle kunder som ikke skal være med i utvalget. 8
SLIK BRUKER DU SYSTEMET I neste steget i veiviseren kan du fordele aktivitetene på hver enkelt medarbeider. For å lage en felles liste for alle medarbeiderne velger du Ingen som ansvarlig. Klikk deretter Neste Generere Rapport Neste Fullfør. 9
MAMUT ENTERPRISE TELEMARKETING - CALL CENTER Deretter får du du mulighet til å redigere aktiviteten. Skriv inn ønsket tekst, for eksempel, en kampanje i Emne-feltet og velger Type. Legg inn starttid og sluttid. Nå har du laget en felles aktivitetsliste for oppringning, og medarbeiderne dine kan jobbe med denne listen når de tar kontakt med kunder. Tips! Gjennom veiviseren har du utallige muligheter til å velge ulike utvalg, både fra kunder og prospekter som er importert i Enterprise-systemet. 10
SLIK BRUKER DU SYSTEMET Trinn 2: Effektivt arbeid med felles telemarketingliste Du åpner den felles aktivitetslisten ved å klikke Vis Aktivitet Aktivitetsliste Telemarketing - Ikke tildelte. Da får du opp listen som gjelder for aktiviteter som ikke er tildelte noen ansvarlige. Ved å velge dagens dato Status Ubehandlet, får du opp alle kontakter som skal ringes opp i aktivitetslisten. For å tildele aktivitetene til deg selv klikker du på ikonet Neste aktivitet i verktøylinjen øverst i skjermbildet. Du får nå opp et aktivitetskort med en kontakt og et telefonnummer tilknyttet. Du blir automatisk satt som ansvarlig for aktiviteten. Når du ringer opp kunden vil du kunne gi dem tilbud, sjekke dokumenter, ta i mot ordre med mer, direkte i aktivitetskortet. Dersom du ønsker mer informasjon om kontakten kan du raskt dobbeltklikke på kontakten og kontaktkortet fra CRM-systemet åpnes automatisk. Når aktiviteten/salget er fullført velger du Status `Utført, eller klikker på ikonet for utført. Aktiviteten vil nå forsvinne fra aktivitetslisten. For å få rask tilgang til neste aktivitet klikker du på ikonet Neste aktivitet direkte fra aktivitetskortet. Mamut støtter utgående TAPI. Dersom du har en TAPI-løsning innstallert, utføres oppringing automatisk når du høyreklikker på kontakten og velger Ring ut Kontakt. 11
MAMUT ENTERPRISE TELEMARKETING - CALL CENTER Aktivitetslisten blir mindre og mindre ettersom medarbeiderne har plukket og utført aktivitetene. Mamut støtter utgående TAPI, det vil si mulighet for telefonoppringing fra PC via TAPI (Telephony Application Programming Interface). Det kan være lurt å investere i en TAPIløsning som effektiviserer arbeidet da oppringingen gjøres automatisk ved et museklikk. Ikonet vil være tilgengelig i aktivitetslisten eller på kontaktkortet slik at oppringing kan gjøres automatisk enten direkte fra aktivitetslisten, aktivitetskortet eller kontaktkortet. 12
SLIK BRUKER DU SYSTEMET Trinn 3: Effektivt arbeid med egen aktivitetsliste Opprette lister til hver enkelt selger For å fordele prospektene oppretter du en liste på samme måte som ved felles aktivitetsliste (se tidligere). Når du kommer til vinduet Aktivitet til et utvalg kontakter i veiviseren, klikker du på Fordele ansvarlige. Du får nå mulighet til å fordele aktiviteten til hver enkelt salgsmedarbeider. Her kan du fordele aktivitetene jevnt på selgerne. Deretter legger du de Emnene du ønsker, Type aktivitet du ønsker, riktig Status og Prioritet. Telemarketing-aktiviteten er nå klar til å påbegynnes. 13
MAMUT ENTERPRISE TELEMARKETING - CALL CENTER For å ta i bruk aktivitetene klikk Vis Aktivitet Aktivitetsliste Telemarketing. Selgeren kan selektere ut sine aktivitet ved å velge dagens dato, status `Ubehandlet, type `Salgstelefon (utgående) og ansvarlig (her: `Peder Ås ). 14
SLIK BRUKER DU SYSTEMET Selgeren får nå opp sine telefonaktiviteter for dagen. Han setter i gang arbeidet ved å dobbeltklikke på en aktivitet. Dersom bedriften er tilknyttet en TAPI-løsning, kan selgeren foreta oppringing direkte fra kontaktkortet ved å høyreklikke på kontakten eller fra aktivitetslisten ved å klikke på TAPIikonet. Når han er ferdig med en aktivitet (et prospekt) klikker han på Utført og lukker aktiviteten. Deretter velger han neste aktivitet i listen. Trinn 4: Rapporter og analyse Når salgskonsulentene er ferdig med aktivitetene kan du analysere den aktuelle aktiviteten. I Mamut Enterprise Call Center finnes blant annet rapporter som viser oversikt over aktiviteter, aktivitetsstatistikk, telemarketing per ansvarlig, utestående telemarketing, telemarketing per kontakt (kunde/leads) og ringeliste per ansvarlig. 15
MAMUT ENTERPRISE TELEMARKETING - CALL CENTER Hvis du f.eks ønsker å sjekke hvordan fordelingen av aktiviteter var på hver medarbeider på en aktivitet klikker du Vis Kontakt Rapporter. Dobbeltklikk på rapporten Telemarketing per ansvarlig. Du får opp en veiviser slik at du kan selektere utvalget i rapporten. Skriv inn den aktuelle kampanjen i Emne-feltet og legg inn starttid og sluttid. Til slutt kan du skrive ut rapporten. Tips! Bruk rapportene i Mamut Enterprise Call Center til å analysere aktivitetene og styre salgsoppfølgingen optimalt: Telemarketing-rapportene gir mulighet til å styre aktiviteter og oppfølging etter hvilke kontakter som er mest lønnsomme, hvilke medarbeidere som har mest tid disponibelt og så videre. 16