Fremtidsløsninger / salg / marked / digitalisering Tore Rylander fagsjef bilsalg og digitale flater i NBF
Ikke lenger født med ski på beina
Noen av de viktigste trendene i bilbransjen Nye digitale aktører utfordrer bransjen Importører og produsenter bruker makten Redusert behov for service og verkstedbesøk Skadefrekvensen går betydelig ned Reduksjon i antall forhandlere og verksteder
Noen av de viktigste trendene i bilbransjen Næringslivet reduserer aktivitetene Konsolideringen øker Lønnsomheten er under sterkt press Permitteringer og nedbemanninger øker Kundene går online
Kundenes forventninger og kjøpsprosess endres
Norges smarteste bilhold
Endringer skjer: hvordan skape og opprettholde kontakt med kundene? Kundene endrer seg, hvordan må bransjen tilpasse seg? Fremtidig distribusjon, hvilke kanaler, hvilket format, hvilken størrelse? Forbedret prestasjon i et fallende servicemarked Fra transaksjon til "fortjent kunderelasjon" 14
Når kundene får presentert alternative kanaler eller formater, aksepteres generelt disse, og dette vil bare øke etterhvert som nye kommer til Showroom på et kjøpesenter Allerede populært hos noen bilmerker Bare 25% sier klart nei til å kjøpe på et kjøpesenter Store flermerke forhandlere Over 50% av kundene vil gjerne eller svært gjerne kjøpe bil fra en stor / veldig stor flermerkeforhandler Kun online-salg 25% er villig til å kjøpe sin bil fra en internettaktør Source: ICDP consumer survey 2014, n = 1046 Kundene endrer seg Fremtidig distribusjon Et fallende ettermarked Transaksjon til relasjon 15
Fysiske utsalg trenger ikke å bare være en tradisjonell forhandler eller bare et verksted lenger 3-bilers kjøpesenterutsalg Integrert online/offline salgsløsning, selger med finansiering og faste priser Prosessene er designet for å gjøre det enkelt og sømløst for kundene Produkt/informasjonsmedarbeidere på fast lønn Prøvekjøring fra parkeringshuset Kundemottak i parkeringhuset Verksted like i nærheten Source: ICDP, Rockar Bluewater, Kent 27 millioner besøkende per år 6.5 millioner innbyggere i nærområdet >300 butikker/restauranter Kundene endrer seg Fremtidig distribusjon Et fallende ettermarked Transaksjon til relasjon 16
Produsent-drevne direktesalg online er foreløpig begrenset til kampanjer, men vil vokse sterkt når behovet for flere distribusjonskanaler utvikler seg Kun salg online Nummerert utgave av XC90 ved lansering Lanseringskampanje som involverte forhandlerne i kontraktsarbeidet 10 ukers kampanje ble utsolgt på 48 timer Hadde forhandlerne med på laget, tillot læring på integrasjon online/offline Source: ICDP Kundene endrer seg Fremtidig distribusjon Et fallende ettermarked Transaksjon til relasjon 17
Produsent-drevne direktesalg online er foreløpig begrenset til kampanjer, men vil vokse sterkt når behovet for flere distribusjonskanaler utvikler seg
Men, uavhengig av kanal og format, personlig kontakt og personlig service er fortsatt det klart viktigste for kundene, ikke de fysiske fasilitetene! Menneskene, ikke produktene eller "glass og marmor", har størst innvirkning på kjøpsprosessen (3=nøytral, 5=høyest betydning) KRITISK Source: ICDP consumer survey 2014, n = 1046 19 Kundene endrer seg Fremtidig distribusjon Et fallende ettermarked Transaksjon til relasjon
Kundetilnærmingen må endre seg fra en "fysiske utsalg først"-tilnærming til en modell hvor det fysiske utsalget støtter den nye kjernesatsningen "online-først" Online verktøy Produkt og opplevelsesdrevet fokus Fysiske utsalg Online er kjernesatsning Datadrevet fokus Fysiske utsalg Denne endringen har skjedd med suksessfulle aktører i andre bransjer også Source: ICDP 20 Kundene endrer seg Change Fremtidig ahead: distribusjon connecting with and Et retaining fallende ettermarked customers Transaksjon til relasjon
Total etterspørsel i ettermarkedet (volum og verdi) er nedadgående, og det forventes at denne trenden fortsetter Prognose total verdi per jobbtype (EU-7*) 2012-2020 Vedlikehold -6.4% Reparasjoner -6.8% Dekk +13.8% I 2014 falt antall operasjoner utført av merkenettverket med 1.5% sammenlignet med 2013 Renault Frankrike Source: ICDP. * EU-7 = Belgium, France, Germany, Italy, Netherlands, Spain, UK 21 Kundene endrer seg Fremtidig distribusjon Et fallende ettermarked Transaksjon til relasjon
Online delesalg vil også spille en disruptiv rolle, og foreløpig tar frittstående aktører brorparten av etterspørselen, hva er potensialet for videre vekst her? Nesten en av tre bileiere i EU6 har faktisk kjøpt deler eller tilbehør på nettet via en online salgskanal Servicedeler Dekk bare av omsetningen online kommer fra merkekjede/produsent Deler/skadedeler Tilbehør Onlinekanaler vokser, men hvor omfattende blir de? Selve jobben med montering av delene kan begrense onlineveksten, men "gjør-det-selv", "gjør-det-for-meg", småjobber eller formidlingsportaler / møteplasser på nett vil alle kunne påvirke utviklingen. Source: ICDP consumer survey 2014, n=1050, company websites Source: ICDP consumer survey 2014, n=2,781 order lines Kundene endrer seg Fremtidig distribusjon Et fallende ettermarked Transaksjon til relasjon 22
Telematics vil gi både frittstående verksteder og merkeverksteder muligheter til å utvikle servicemarkedsområdet bredere rundt relasjonen med kundene Bileieres villighet til å benytte nye tilbud Telematics service Identifisere Diagnose Bestille deler Arbeidsordre jobben CRM og verkstedets booking system Verksted Verksted Verksted Verksted Source: CapGemini Cars Online 2014, ICDP Bilprodusenter, deleleverandører, verkstedkjeder og andre aktører vil konkurrere om å kontrollere informasjonsflyten Source: ICDP Kundene endrer seg Fremtidig distribusjon Et fallende ettermarked Transaksjon til relasjon 23
For alle som er involvert i forhandler- eller verksteddrift vil det komme noen åpenbare endringer som vil kreve mer av oss Endringer i fysiske kanaler rundt størrelser, form og layout og i rollen og ansvaret til de forskjellige kanalene og utsalgene Sterkt økende behov for personalisering og sømløshet i tjenester ovenfor kundene, for å sikre lojalitet i hele kundens livsløp Økte krav til ansatte hos forhandlere og verksteder, de må være ITkyndige og håndtere online-kanaler like godt som personlig service Mye større integrasjon av alle prosesser og systemer både internt hos forhandleren/verkstedet og mot produsent/importør/kjede Source: ICDP 24
Teknologi ikke glass og marmor - avgjørende
Forbrukertrender Forbrukerne søker enkle og effektive løsninger Alle er pålogget og alt er oppkoblet Samlede og profesjonaliserte forbruker Relevans og tilpasning kreves
Situasjonen i bilbransjen internasjonalt
Hva kjennetegner 1 2 Fjerner et kjent eller ukjent markedsproblem Designer en helt ny opplevelse fra A til Å Dyre forhandlere eller krevende og uforutsigbar prosess å selge selv. Forplikter seg til en forhåndspris. Beepi kjøper bilen dersom den ikke kan selges raskt til avtalt pris. Selger usett, men med 10 dagers full retur. 3 Tar i bruk ny teknologi Tar en margin av transaksjonen som gjennomføres. 4 Tar betalt for effekt «Big Data» for å kalkulere riktig pris på bilen. 5 6 Utvider markedet Kommer utenfra og har alt å vinne Utvider markedet for privatsalg. Forhandlerne er klart dominerende i USA Innovatør uten bilforhandler eller classifieds. Tar de mest kommersielt forankring i eksisterende bransjer verken interessante posisjonene i markedet.
Norske "beepi-er" allerede på plass
Og "Airbnb for billeie"
Og "Tinder" for bilkjøp
Men, uavhengig av kanal og format, personlig kontakt og personlig service er fortsatt det klart viktigste for kundene, ikke de fysiske fasilitetene! Menneskene, ikke produktene eller "glass og marmor", har størst innvirkning på kjøpsprosessen (3=nøytral, 5=høyest betydning) KRITISK Source: ICDP consumer survey 2014, n = 1046 34 Kundene endrer seg Fremtidig distribusjon Et fallende ettermarked Transaksjon til relasjon
Kundetilnærmingen må endre seg fra en "fysiske utsalg først"-tilnærming til en modell hvor det fysiske utsalget støtter den nye kjernesatsningen "online-først" Online verktøy Produkt og opplevelsesdrevet fokus Fysiske utsalg Online er kjernesatsning Datadrevet fokus Fysiske utsalg Denne endringen har skjedd med suksessfulle aktører i andre bransjer også Source: ICDP 35 Kundene endrer seg Change Fremtidig ahead: distribusjon connecting with and Et retaining fallende ettermarked customers Transaksjon til relasjon