Hva innebærer ISO 9000? Botnane Bedriftsutvikling AS

Transkript

1 Hva innebærer ISO 9000?

2 NS-EN ISO Kundefokus 2: Lederskap 3: Medarbeiderinvolvering 4: Prosessorientering 5: Systemorientert ledelse 6: Kontinuerlig forbedring 7: Faktabasert beslutningstaking 8: Gjensidig fordelaktige leverandør-relasjoner.

3 Kvalitet Kvalitetsbegrepet kan klassifiseres som; Basiskvalitet: Det brukerne oppfatter som selvfølger - Utstyr virker - Rent og ordentlig (IK/HMS) - Svar på henvendelser, søknad osv. innen frist - Informasjon på internett Unngå misnøye God kvalitet Svare på høye kundeforventninger - Enkel og lettfattelig veiledning på internett - Inspeksjon og servise ved branninspeksjon i bolig - Kvalitet X Svare på latente ikke uttrykte behov: - overraskende tilbud - fremtidige behov Brukertilfredshet Sensasjon

4 Lederskap LEDERE Etablerer felles hensikt og retning for organisasjonen. De bør skape og holde ved like det interne miljøet som personellet kan engasjere seg fullt og helt i, for å oppnå organisasjonens mål

5 Kundefokus 1. Organisasjonen er avhengig av sine kunder 2. Må forstå gjeldende kundekrav 3. Må forstå fremtidige kundebehov 4. Må kunne oppfylle kundekrav 5. Må strebe etter å overgå kundens forventninger

6 Personellets engasjement 1. Personell på alle nivåer er det vesentligste ved en organisasjon 2. Deres fulle engasjement gjør det mulig for dem å utnytte sine evner til beste for organisasjonen

7 Den øverste ledelsens rolle i systemet for kvalitetsstyring Etablere og holde ved like s kvalitetspolitikk og kvalitetsmål Fremme anvendelse av kvalitetspolitikken og kvalitetsmålene Sørge for at det å fokusere på kundens krav i hele organisasjonen Sørge for at hensiktsmessige prosesser er tatt i bruk for å gjøre det mulig å oppfylle krav fra kunder og andre parter og for å oppnå kvalitetsmål Sørge for at et virkningsfullt og effektivt system for kvalitetsstyring blir etablert, iverksatt og holdt ved like for å oppnå disse kvalitetsmålene Sørge for at nødvendige ressurser er tilgjengelige Gjennomgå systemet for kvalitetstyring periodisk Beslutte tiltak vedrørende kvalitetspolitikken og kvalitetsmålene Beslutte tiltak for å forbedre systemet for kvalitetsstyring

8 Kvalitetspolitikk og kvalitetsmål 1. Samlingspunkter som kan rettlede organisasjonen. 2. Fastlegger de ønskede resultatene og er til hjelp når organisasjonen anvender sine ressurser for å oppnå disse resultatene. 3. Kvalitetspolitikken tjener som et rammeverk for å etablere og gjennomgå kvalitetsmål. 4. Kvalitetsmålene må være i samsvar med kvalitetspolitikken og forpliktelsen til kontinuerlig forbedring, og oppnåelsen av dem må være målbar. 5. Oppnåelsen av kvalitetsmålene kan ha en positiv virkning på produktkvalitet, driftseffektivitet og økonomiske resultater, og derved på kunders tilfredshet og tillit

9 Bedømmelser av systemer for kvalitetsstyring Er prosessen identifisert og hensiktsmessig beskrevet Er ansvar tildelt Er prosedyrene iverksatt og holdt ved like Er prosessen virkningsfull når det gjelder å fremskaffe de resultater som kreves? NS-EN ISO 9000:2000

10 Prosesstankegang Et ønsket resultat oppnås mer effektivt når aktiviteter og tilhørende ressurser styres som en prosess Gjester Hovmester Kelner Kjøkken Ankomst Velkomst Forbehandling råvarer Bordsetting Bestilling Tilvisning bord og meny Informasjon og bestilling Råvare håndtering Samvær/drikke Kok/stek Bespisning Servering Tilberedning Betaling Gjøre opp Hjemreise Adjø NS-EN ISO 9000:2000

11 Systemtankegang ved styring Kontinuerlig forbedring av kvalitetssystemet K u n d e K r a v Ressursledelse Innganger Produkt- (inkl. tjenester) realisering Ledelsens ansvar Resultat Måling, analyse og forbedring Produkt Vare og/eller tjenesteytelse T i l f r e d s h e t K u n d e Verdiøkende aktiviteter Informasjonsflyt

12 Kvalitetsstyring en kontinuerlig aktivitet Forbedre Plan Vurdere Utføre

13 Beslutninger basert på faktiske hendelser ULYKKESSTATISTIKK H-verdier antall skader per 1 mill arbeidstimer Granskninger Ulykkesanalyser statistikk- Risikoanalyser - sårbarhetsanalyser Systemrevisjoner Inspeksjoner Analyse av prosesser Akseptkriterier - ALARP og nullvisjon

14 Gjensidig fordelaktig samarbeid med leverandør En organisasjon og dens leverandører er avhengig av hverandre, og et gjensidig fordelaktig samarbeid forbedrer begge parters evne til å skape verdi.

15 En fremgangsmåte for å utvikle og iverksette et system for kvalitetsstyring består av flere trinn Etablere metoder for å måle virkningen og effektiviteten av den enkelte prosess Bruke disse målene for å bestemme virkningen og effektiviteten for den enkelte prosess Bestemme måter for å unngå avvik og for å fjerne årsaker til avvik Etablere og anvende en prosess for kontinuerlig forbedring av systemet for kvalitetsstyring

16 Dokumentasjon Utarbeidelse av dokumentasjon bør ikke være et mål i seg selv, men bør være en aktivitet som skaper merverdi. Oppnåelse av overensstemmelse med kundekrav og kvalitetsforbedring Hensiktsmessig opplæring Gjentakelse og sporbarhet Objektivt bevis Bedømmelse av virkningen av systemet for kvalitetsstyring og om det fortsatt er hensiktsmessig