INNHOLD - KVALITETSFORBEDRING

Transkript

1 INNHOLD - KVALITETSFORBEDRING 1. Innledning velkommen v/leder modell av system for kvalitetsstyring oppsummering 2. samling kvalitetsstyring internkontrollforskriften og kvalitetsforbedring 2. Kvalitetsforbedring hovedtyper forbedringsprosesser grunnlag for forbedring 3. Forbedringskultur og kvalitetsverktøy forbedringskultur kvalitetsverktøy 4. Metoder kontinuerlig forbedring 5H/1N reagerende problemløsning prosjektarbeid 5. Litt om kvalitetsstyringssystemet Teori kvalitetsforbedring

2 INNLEDNING Modell av system for kvalitetsstyring Teori kvalitetsforbedring

3 Oppsummering 2. samling - kvalitetsstyring Kvalitetsstyring koordinerte oppgaver for å rettlede og styre en organisasjon når det gjelder kvalitet ISO 9000 Kvalitetsstyring har fokus på: Forstå og forenkle prosesser flyt og rytme Styring og kontroll med prosesser Vurdere ytelse - sammenligne med målene Gripe inn ved avvik Prosess samling av beslektede eller samvirkende aktiviteter som omformer tilført grunnlag til resultat ISO tilført grunnlag til en prosess er vanligvis resultatet fra andre prosesser - aktivitet/prosess planlegges/styres for å skape verdi Foreta prosesskartlegging/fastlegge prosesser (flytskjema) Prosesser på tvers og overganger Fastlegge prosesskart Prosesskartet gir en oversikt/viser sammenhengende prosesser (ledelsesprosesser, kjerneprosesser/verdiskapningsprosessene og støttetjenester infrastruktur) i en organisasjon/virksomhet. Fastsette prosesseier Foreta risikokartlegging/-vurdering Med risiko forstår vi muligheten for at noe uønsket skal skje - og hvilke konsekvenser dette kan få. Teori kvalitetsforbedring

4 Uønskede hendelser en hendelse man antar kan skje, eller har inntruffet og som man ikke ønsker skal skje igjen og som innebærer fare for skade/sykdom ; personskade, materiell skade, brann/-tilløp, Risiko = sannsynlighet X konsekvens Fastsette overvåking av prosesser Prosessmål (styrings- og kontrollmål) Angi framgangsmåter/standardisere Prosedyre angitt framgangsmåte for å utføre en aktivitet eller en prosess ISO 9000 (Hvor - hvem hva når) Arbeidsinstruks detaljert beskrivelse av hvordan oppgaver skal løses ISO (Hvordan) Fastsette system for avvikshåndtering Avvik mangel på oppfyllelse av et krav ISO 9000 Ulike begreper: - systemavvik gjør som beskrevet, men det blir avvik - tilfeldig avvik sporadisk/tilfeldig uvisst hva som forårsaker det - feil - mangel på oppfyllelse av et krav, som angår en tilsiktet eller spesifisert anvendelse avviksbehandling ; korrigering, omarbeid, reparasjon og avvikstillatelse korrigerende tiltak - organisasjonen skal iverksette tiltak for å eliminere årsaken til avvik, for å hindre gjentakelse. Korrigerende tiltak skal være tilpasset virkningene av de avvik som oppdages. ISO 9000 Forebyggende tiltak - tiltak for å fjerne årsaken til et potensielt avvik eller en annen potensiell uønsket situasjon ISO 9000 Teori kvalitetsforbedring

5 Internkontrollforskriften og praksis kvalitetsforbedring Myndighetskrav krav til systematisk og kontinuerlig forbedringsarbeid i tjenestene gjøre bruk av erfaringer fra pasienter/tjenestemottakere og pårørende til forbedring utvikle og forbedre nødvendige prosedyrer, instrukser, rutiner eller andre tiltak foreta systematisk overvåking og gjennomgang av internkontrollen for å sikre at den fungerer som forutsatt og bidrar til kontinuerlig forbedring Kommunens praksis systematisk og målrettet forbedringsarbeid beskrevet i egen prosedyre erfaringer fra brukere/pårørende skal registreres, vurderes og skal være en del av grunnlaget for ledelsens gjennomgåelse etablere kvalitetsutvalg i alle enheter som kan dokumentere et systematisk forbedringsarbeid årlig gjennomgang av system for kvalitetsstyring med hensyn til i hvilken grad systemet et effektivt og nyttig Teori kvalitetsforbedring

6 KVALITETSFORBEDRING Begrepet: Kvalitetsforbedring - del av kvalitetsstyring med fokus på å øke evnen til å oppfylle krav til kvalitet Begrepet: Kontinuerlig forbedring - gjentatte aktiviteter for å øke evnen til å tilfredsstille krav ISO 9000 Hovedtyper - forbedringsprosesser 1. løpende aktiviteter for forbedring gjennom små trinn i eksisterende prosesser (i daglig drift) 2. strategiske prosjekter som fører til gjennombrudd/gjennomgripende forbedring (større forbedringsoppgaver/nye prosesser utenfor daglig drift) Eller noe slik (med litt andre begreper) Teori kvalitetsforbedring

7 Grunnlag for forbedring Erfaringer fra brukere (klager, mishagsytringer meninger) Erfaringer fra medarbeidere Innspill fra ledelsens representant/kvalitetsrådgiver Analyser fra målinger (data, fakta og tall) i forhold til kvalitetsmål, prosessmålinger og brukertilfredshetsmålinger Resultater fra egenbedømmelse (f. eks. SWOT-analyse, risikovurderinger) Sammenligninger med andre (andre virksomheter/kommuner) Rapporter vedr. registrerte avvik - korrigerende tiltak - forebyggende tiltak Registrering gjennomgåelse trender/mønster negative trender oversendes for forbedring/ledelsens gjennomgåelse Avvikskultur kontra forbedringskultur Resultater fra ledelsens gjennomgåelse Rapportere om virkningen av systemet for kvalitetsstyring og behovet for forbedringer til den øverste ledelse Resultater fra revisjoner 1. interne revisjoner/førsteparts revisjoner - mål; forbedring - revisjonsprogram hvem, når hvordan - interne revisorer 2. tredjeparts revisjoner (helsetilsyn, arbeidstilsyn ) Teori kvalitetsforbedring

8 METODER KONTINUERLIG FORBEDRINGSARBEID I. 5H/1N 5M Six Sigma Lean (husk PDSA-sirkelen) II. Reagerende problemløsning 1 REGISTRER PROBLEM (AVGRENS OMRÅDE) - Velg tema, beskriv oppfattet problem som en oppgave man ønsker å løse på annen måte. 2 FINN FAKTA - Benytt brainstorming og spørsmålene 5H/1N. 3 FORMULÈR PROBLEM (AVKLAR BEGREPSSINNHOLD) - Benytt gjerne en utsagnsanalyse 4 ANALYSÈR ÅRSAKER - Årsak/ virkningsdiagram 5M, relasjonsdiagram eller utsagnsanalyse - Benytt enkle datafangstmetoder for å samle opplysninger, støttes gjerne av 5H/1N-spørsmålene 5. FINN LØSNINGSFORSLAG OG VELG LØSNING - Brainstorming og for-imot-analyse 6 GJENNOMFØR LØSNING - Utarbeid handlingsplan eller prosjektplan/prosjektbeskrivelse 7 REGISTRÈR RESULTATER - Systematisk resultatinnhenting, dataprotokoller, statistiske metoder 8 ETTERPRØV LØSNING - Oppnådd ønsket resultat? Visualiser løsning, pareto-diagram, før-og-nå situasjon. 9 STANDARDISÈR LØSNINGEN OG KONTROLLÈR PÅ NYTT NIVÅ. - Beskriv ny prosess/prosedyre/instruks, gi opplæring, målstyring. 10 TENK OG SAMMENLIGN -Evaluèr problemløsningsprosessen som er brukt - metode, ressurser, verktøy. Benchmarking. Teori kvalitetsforbedring

9 III. Prosjektarbeid (kilde: H. Westhagen m. fl. 2008) Egenskaper ved prosjekt: engangsoppgave definert mål midlertidig organisering tidsavgrenset En prosjektmodell Teori kvalitetsforbedring

10 To grupper hovedaktiviteter: utførende faglige oppgaver/aktiviteter styring/ledelse av de utførende aktivitetene; prosjektadministrasjon Teori kvalitetsforbedring

11 Prosjektadministrasjon Prosjektadministrasjon innbærer å sette mål, planlegge hvordan målene skal nås og følge opp utførelsen. Altså følgende: Styringsfunksjoner målformulering planlegging oppfølging juster/korrigere utførelse/plan/mål Teori kvalitetsforbedring

12 Styringsfaktorer (forhold som styres i prosjektet) egenskaper og kvalitet tid /fremdrift ressurser økonomi Initiering av prosjekter - og valg av forbedringsprosjekter Teori kvalitetsforbedring

13 Nærmere om de tre styringsfunksjonene - eller styringssløyfa Teori kvalitetsforbedring

14 Målformulering Effektmål; de gevinster/effekter virksomheten vil oppnå ved å gjennomføre prosjektet. Resultatmål; fastsettes med utgangspunkt i effektmål og angir resultatet når prosjektet er fullført. Resultatmålet er styrende for prosjektet. Resultatmålet (hovedmål) brytes ned i delmål. Gode målformuleringer; operasjonelle/etterprøvbare,resultatbeskrivende, noe å strekke seg etter, aksepterte, innen rammer/myndighet. Teori kvalitetsforbedring

15 Planlegging Samordne aktiviteter og ressurser over tid slik at en kan nå målene med minst mulig ressursinnsats. Planlegging knyttes til styringsfaktorene. Hovedaktivitetene i planlegging (framstilt sekvensielt i praksis interaktivt): Konkretisering konkretisering. Teori kvalitetsforbedring

16 Framdriftsplan Ganttskjema (aktiviteter og utstrekning) Milepælplan (resultater/hendelser) Teori kvalitetsforbedring

17 Prosjektbeskrivelse; en sammenfattende skriftlig presentasjon PROSJEKTBESKRIVELSE Prosjektnavn: Dato: Bakgrunn 2. Forutsetninger og rammer 3. Effektmål 4. Resultatmål 5. Faser og oppgaver 1. Planlegging 2. Oppfølging 2.1 Krav til oppfølging 2.2 Ansvar for oppfølging 2.3 Rapportering oppfølging 6. Organisering Prosjektets styringsgruppe er Styringsgruppen har det overordnede ansvaret for rammer, resultat, fremdrift og ressursbruk. En prosjektgruppe bestående Viser til vedlegg.. Prosjektorganisering 7. Fremdriftsplan Viser til vedlegg Fremdriftsplan 8. Ressurser/budsjett 9. Kritiske faktorer Sist oppdatert; Teori kvalitetsforbedring

18 Oppfølging Oppfølging innebærer å identifisere avvik fra mål og planer, kartlegge årsaker og iverksette korrigerende evt. forebyggende - tiltak. Tiltak kan være at kategorien; justere utførelsen, endre planer og/eller justere mål. Et oppfølgingssystem bør oppfylle følgende krav; økonomisk, meningsfylt, tilpasset, tidsmessig riktig enkelt og handlingsorientert. Skal gi gode målinger underveis som gir mening, er enkelt og skaper motivasjon. Periodisk oppfølging av formelle deler (tekniske del av prosjektet) uformelle deler (samhandling mellom aktører i prosjektet) - eller oppfølging av kvalitet (kvalitetsegenskaper beskrevet i krav) kvalitetskontroll/kvalitetsrevisjon fremdrift (Ganttskjema/milepælplaner) aktiviteter/resultater innen spesifiserte tidsrammer ressursbruk/kostnader effektivitet (resultat på anvendte ressurser) prosjektgruppen (samhandling/motivasjon) Organisering Under arbeidet med prosjekt er det to forhold som en må ta stilling til i forbindelse med organisering: forholdet mellom prosjektet og basisorganisasjonen prosjektets interne organisering Teori kvalitetsforbedring

19 Forholdet mellom prosjektet og basisorganisasjonen Grad av myndighet prosjektet har i forhold til basisorganisasjonen(e). 1. Linjestyrt prosjekt koordinert linjeledere/toppledelsen 2. Linjeorientert matrise prosjektleder med begrenset autoritet/koordinering 3. Balansert matrise delt ansvar/myndighet mellom prosjektleder og linjeledelse 4. Prosjektorientert matrise prosjektleder primære ansvar/myndighet for prosjektet. Gjøre avtaler med linjeledere. 5. Fullt utbygget prosjektorganisasjon prosjektleder full autoritet. Prosjektdeltagere fulltid i prosjektet. Teori kvalitetsforbedring

20 Prosjektets interne organisering Organisering tilpasses oppgaven/oppdraget. Kan være aktuelt med styringsgruppe(overordnet ansvar/myndighet) prosjektgruppe/prosjektleder( daglige prosjektgjøremål ) arbeidsgrupper(faglig utførende) referansegruppe (faglige råd og høringer) eksterne konsulenter Teori kvalitetsforbedring

21 Prosjektledelse Andre forhold ved prosjekt: Prosjekt og usikkerhet (operasjonell og kontekstuell) Prosjektavslutning - prosjektrapport Prosjektresultat i drift/implementering Kultur og utvikling av team Ledelse samarbeid og kommunikasjon Metoder og teknikker Informasjonsvirksomhet/informasjonsplan Dokumentasjon Teori kvalitetsforbedring

22 Kvalitetsforbedring organisering, roller og oppgaver hos oss - Kvalitetsutvalg på etats- og virksomhetsnivå - Ledelsens gjennomgåelse på etats- og virksomhetsnivå Med planlagte mellomrom gjennomgå system for kvalitetsstyring om hensiktsmessig, tilstrekkelig og effektivt bedømme muligheten for forbedring. Grunnlaget for ledelsens gjennomgåelse skal omfatte informasjon om: a) Resultater fra revisjoner b) Tilbakemeldinger fra kunder c) Prosessytelse og produktoverensstemmelse d) Status fra forebyggende og korrigerende tiltak e) Tiltak for oppfølging fra ledelsens tidligere gjennomgåelser f) Endringer som kan innvirke på systemet for kvalitetsstyring, og g) Anbefalinger for forbedring Resultatet fra gjennomgåelsen skal omfatte beslutninger og tiltak vedrørende: a) Forbedring av virkningen av systemet for kvalitetsstyring og systemets prosesser b) Forbedring av produkt i forhold til kundekrav c) Ressursbehov - Ledelsens representant kvalitetsrådgiver og kvalitetskoordinator/ virksomhetsleder/enhetsleder Den øverste ledelse skal peke ut en person i ledelsen som, uavhengig av annet ansvar, skal ha ansvar og myndighet som omfatter å: a) Sørge for at prosesser som er nødvendige i systemet for kvalitetsstyring etableres, iverksettes og holdes vedlike. b) Rapportere om virkningen av systemet for kvalitetsstyring og behovet for forbedringer til den øverste ledelse c) Sørge for at bevissthet om kundekrav fremmes i hele organisasjonen - Etablere en dokumentert prosedyre for forbedringsarbeidet i etaten Teori kvalitetsforbedring

23 Noen definisjoner (ISO 9000) Arbeidsinstruks detaljert beskrivelse av hvordan oppgaver skal løses (ISO 10013) Avvik mangel på oppfyllelse av et krav Dugelighet evnen som en organisasjon, et system eller en prosess har til å fremskaffe et produkt som oppfyller kravene for det produktet Egenskap særpreg som gjør det mulig å skjelne Effektivitet forhold mellom resultat som er oppnådd og ressursene som er anvendt 00 Forebyggende tiltak tiltak for å fjerne årsaken til et potensielt avvik eller en annen potensiell uønsket situasjon Kontinuerlig forbedring gjentatte aktiviteter for å øke evnen til å tilfredsstille krav Korrigering tiltak som gjennomføres for å fjerne et avdekket avvik Korrigerende tiltak organisasjonen skal iverksette tiltak for å eliminere årsaken til avvik, for å hindre gjentakelse. Korrigerende tiltak skal være tilpasset virkningene av de avvik som oppdages. Krav behov eller forventninger som er angitt, vanligvis underforståtte eller obligatorisk Kvalitet i hvilken grad en samling av iboende egenskaper oppfyller krav (iboende = som finnes i noe, spesielt som en permanent egenskap) Kvalitetsforbedring del av kvalitetsstyring med fokus på å øke evnen til å oppfylle krav til kvalitet Kvalitetsplanlegging del av kvalitetsstyring med fokus på å fastlegge kvalitetsmål og fastsette nødvendige prosesser for driften og de tilhørende ressurser for å oppfylle kvalitetsmålene. Kvalitetsstyring koordinerte oppgaver for å rettlede og styre en organisasjon når det gjelder kvalitet Teori kvalitetsforbedring

24 Kvalitetsegenskap iboende egenskap for et produkt, en prosess eller et system som angår krav Kundetilfredshet kundens oppfatning av i hvilken grad kundens krav er oppfylt Kvalitetshåndbok dokument som beskriver en organisasjons system for kvalitetsstyring Kvalitetspolitikk organisasjonens overordnede hensikter og retning angående kvalitet, slik det formelt er uttrykt av den øverste ledelsen Kvalitetsmål noe som forsøkes oppnådd, eller som det siktes mot når det gjelder kvalitet (Kvalitetsmålene skal være målbare og forenlige med kvalitetspolitikken. Kvalitetsmål angis vanligvis for de aktuelle funksjoner og nivåer i organisasjonen.) Prosess samling av beslektede eller samvirkende aktiviteter som omformer tilført grunnlag til resultat Produkt resultat av prosess Prosedyre angitt framgangsmåte for å utføre en aktivitet eller en prosess Registrering dokument som angir resultater som er oppnådd, eller skaffer bevis på aktivitet som er gjennomført System for kvalitetsstyring styringssystem for å rettlede og styre en organisasjon når det gjelder kvalitet Øverste ledelse person eller gruppe mennesker på høyeste nivå som rettleder og styrer en organisasjon Verifikasjon bekreftelse ved å fremskaffe objektive bevis på at spesifiserte krav er oppfylt Teori kvalitetsforbedring

25 Egne notater: Teori kvalitetsforbedring