SAKSFRAMLEGG NÅ-SITUASJON Saksbehandler: Nanna S. Nordhagen Arkiv: F00 Arkivsaksnr.: 14/5063. Rådmannens innstilling:

Transkript

1 SAKSFRAMLEGG Saksbehandler: Nanna S. Nordhagen Arkiv: F00 Arkivsaksnr.: 14/5063 NÅ-SITUASJON 2014 Rådmannens innstilling: Sak angående NÅ-SITUASJON 2014 tas til orientering. Saksopplysninger: Målet til helse- og sosialetaten i Modum kommune er å «sikre at brukere/pasienter er på rett omsorgsnivå og får tilpassede tjenester». Helse- og sosialetaten ønsker å vise hvordan målet fungerer i praksis ved å ha gode beskrivelser av faktiske forhold og benytte resultater fra beskrivelsene til kontinuerlig forbedringsarbeid. Beslutninger basert på gode beskrivelser av nå-situasjon, i sammenheng med historiske tall fører til økt grad bevist om hvilke tiltak som må iverksettes. Dette er kvalitetsstyring som øverste ledelse har ansvar for å gjennomføre for å nå målet. Kortere beskrevet som: planlegging, gjennomføring, kontroll/sjekk og korrigere tiltak. Kommunens ansvar i henhold til helse- og omsorgstjenesteloven innebærer plikt til å planlegge, gjennomføre, evaluere og korrigere virksomheten, slik at tjenestenes omfang og innhold er i samsvar med krav fastsatt i lov eller forskrift. Videre sier loven ( 4-1) at helse- og omsorgstjenester som tilbys eller ytes etter loven skal være forsvarlige. Denne saken blir et ledd i ledelsens måte å evaluere og korrigere virksomheten på. Nå-status, beskrives som en metode for å få frem resultatmål (kontrollstørrelser/indikatorer), kvantitative verdier basert på kritiske aktiviteter som må tilfredsstille krav, og er fastsatt ut fra områder eller (del)prosesser av ledelsen. Kontrollstørrelsene er knyttet opp mot bruker- og interessentkrav. En måling av kvalitet kan defineres som: «tilordning av tall til objekter og hendelser etter fastsatte regler». Resultater fra målinger vurderes, tiltak gjennomføres og eventuelt korrigere for å oppnå ønsket resultat. Metode for målinger, og hovedområder det ble gjennomført målinger på

2 Det er gjort strukturert målinger av kritisk viktig informasjon som det var ønskelig å undersøke. Det er lagt vekt på oppfyllelsen av lovkrav som er ovenfor den enkelte brukergruppe/pasientgruppe: Enhetlig og målrettet tjenestetilbud Koordinerte tjenester Brukermedvirkning Sikkerhet og trygghet Arbeidsmiljø Forutsigbarhet, og rett tjeneste til rett tid Oversikt over brukersituasjonen nå, og fremover 1. EPJ /Elektronisk Pasient-Journal benyttes som verktøy for å hente ut registreringer, og registrering blir gjennomført likt på alle tjenestesteder. Det gjør det mulig å sammenligne både internt på et tjenestested og mellom de ulike tjenestestedene. Interne resultater kan knyttes opp mot hverandre, og de kan tilhøre samme delprosess og dermed bli enklere å analysere og tolke i etterkant. 2. Interne revisjoner på tjenestestedene, f.eks om det eksisterer oppdaterte prosedyrer for pasientsikkerhet. 3. Sammenligninger med offentlige tilgjengelige tall lagt ut for kommuner. F.eks sammenligninger med tall og data (samt analyser og tolkninger) i nabokommuner. Her benytter vi rapporter fra Krødsherad og Sigdal kommune. Disse rapportene består mye av offentlig tilgjengelige tall. Modum tilhører en annen kommunegruppe enn Krødsherad og Sigdal, noe som medfører at vi setter opp andre kommuner for å sammenligne oss i netto driftsresultater (over en periode på 3 år) og andre viktige nøkkeltall: «Innhenting av datamaterialer (KOSTRA er et nasjonalt informasjonssystem som gir styringsinformasjon om kommunal virksomhet)». 4. Innhenting av resultater fra brukerundersøkelser, klager fra brukere/pårørende. En annet viktig perspektiv i dette arbeidet, er politiske føringer i Modum kommune. Målinger kan si noe om de politiske føringer fungerer i praksis, eller om det er enkeltområder det er behov for å gjøre forbedringer og korrigeringer på. Det er et viktig mål med hele prosessen å gi gode grunnlag for videre beslutninger. Ikke bare på administrativt nivå, men også på politisk nivå. Det er viktig at lederne tar i bruk Gerica som et styringsverktøy, og tar i bruk rapporter som er av betydning for forbedringsarbeid. Metode for vurdering og analyse I vurderingsarbeidet og analyser har vi inkludert overordnet planverk for helse- og sosialetaten. I disse planene finnes det også enkelte registreringer som er tatt med i arbeidet. Tiltak som er gjennomført for å forbedre tjenestenivået er også inkludert.

3 Dette gjelder f.eks VOX-program som hadde til hensikt å øke evnen til ansatte å benytte EPJ på en mer hensiktsmessig måte (Modumheimen). Rapporter fra tilsyn som har blitt gjennomført er også inkludert, i stor grad for å kunne vurdere om registreringer nå viser en positiv utvikling (dette inkluderer også tilsyn fra Arbeidstilsynet). Både NAV-Modum og Barnevernstjenesten er det f.eks planlagt lignende målinger som utføres i pleie og omsorg. Tidligere gjennomført Nå-status (2008) er også tatt med for å se hvilke områder som har forbedret seg. Prosess for målinger, vurderinger og analyse Hovedområdet ble i første omgang definert. Indikatorer ble valgt ut fra risikovurdering i sammenheng med offentlige krav (helselovgivning). Målinger gjennomføres og dokumenteres. Ved de tjenestesteder det var mulig, ble det gjort et tilfeldig utvalg(ut fra mengde brukere/pasienter). Små tjenestesteder inkluderer alle brukere/pasienter. Der tallene virket feilregistrert ble alle brukere/pasienter tatt med. De som utførte målingene har ingen ansettelsestilknytning til de ulike tjenestestedene, dette for å sikre det tilfeldige utvalget, og at avvik ikke ble korrigert underveis som dette dukket opp. Ved enkelte tjenestesteder oppdaget vi at det var gjennomgående systemfeil på registreringer, noe som i disse tilfellene representerte både kulturen og holdningen på tjenestestedet. Derfor er «habilitetsspørsmålet» viktig å ivareta. Hovedtrekk av resultater fra målinger, vurderinger og forslag til korrigeringer/tiltak 1. Ved selve utføringen av målinger kommer det frem at registreringer som utføres ikke alltid er tilfredsstillende etter de krav som er satt. I visse avdelinger er det forbedringer, vedrørende selve registreringene, fra forrige statusmåling ble gjennomført (2008). Dette rapporteres også samtidig fra SSB på generelt grunnlag hos landets kommuner; en forbedring av kvaliteten på registreringer siden dette startet i Noe som medfører økt grad av tillit til selve resultatene. Registreringer som har forbedret seg fra forrige måling er f.eks revurdering av funksjonsnivå hos pasienter i pleie- og omsorg. På sykehjemmet f.eks er det et krav om revurderinger av funksjonsnivå minimum 2 ganger pr år, å dokumentere dette i EPJ. a. Tiltak som administrativt må iverksettes er å utarbeide en overordnet prosedyre som heter «kontroll med registreringer». Trolig må denne tilpasses internt ved enkelte avdelinger. Men i hovedsak bør den være lik for alle avdelinger, for å sikre gjenkjennelse når personell bytter arbeidssteder internt i pleie- og omsorg. b. Generell kompetanseheving på hva registreringen kan og skal brukes til. Hvilke konsekvenser registreringene har også ovenfor SSB.

4 2. I generell grad har vi funnet svært få registreringer vedrørende kundetilfredshet, f.eks via brukerundersøkelser, klager ol. Det er gamle registreringer som i enkelte tilfeller blir funnet, og som derfor ikke er relevante for å beskrive nå-status. De har selvfølgelig verdi i det øyeblikk vi får mulighet til å sammenligne resultater over tid. Det planlegges å gjennomføre brukerundersøkelse i a. Tiltaket for å øke graden av brukerundersøkelser, og andre metoder for å innhente informasjon om tilfredshet, er å utarbeide en skriftlig prosedyre som setter opp en minimumsstandard for hvordan og når brukerundersøkelser skal gjennomføres. b. Definere ansvar og myndighet for hvem som skal gjennomføre brukerundersøkelser på et systematisk nivå. Brukerundersøkelser er lett tilgjengelig via Helsedirektoratet, og gjør det mulig å sammenligne Modum med andre kommuner. 3. I pleie og omsorg er det også gjennomgått undersøkelser vedrørende kvaliteten på selve dokumentasjonen, og at dokumentasjon blir utført av rett helsepersonell. Det er et lovkrav at den som utfører et tiltak, observerer og evaluerer, er den som skal dokumentere utført/gjennomført tiltak. I utgangspunktet skal egne observasjoner dokumenteres av helsepersonellet selv. Dokumentasjonsverktøy (EPJ) må være lett tilgjengelig, personell som dokumenterer må ha nok kunnskap til å benytte verktøyet (teknisk innsikt), de må ha tilfredsstillende kunnskap i hvordan skrive (leseog skrivevansker er en utbredt utfordring), registreringen viser svært ulik praksis når det gjelder de ulike tjenestestedene a. Tiltak som er gjennomført i etaten har derfor vært sammensatte. Det er i betydelig grad vært gjort investeringer for å øke tilgjengeligheten på PC, PDA, TV-skjermer. Hensikten har selvfølgelig vært å fjerne hindringer for at personell skal få dokumentert. Det stedet hvor dette med tilgjengelighet er størst i dagens situasjon, er ved Modumheimen. Det er innkjøpt programvarer som skal støtte samhandlingsprosesser. Det er jevnlig tilbud om opplæring i hvordan dokumentasjonsverktøy skal brukes. Det er navngitte ressurspersoner som får ekstra opplæring, og de har til oppgave å støtte personell på det enkelte tjenestested. Det har vært gjennomført VOX-opplæring på Modumheimen for å øke ansattes norskkunnskaper. b. Statistikk over avvik i helse- og sosialetaten er et krav i Internkontrollforskriften. Denne stiller krav om at kommunen har prosedyrer, instrukser og rutiner mv som er egnet til å forebygge, avdekke og rette opp svikt. Særlig viktig er rutiner for avvikshåndtering.

5 c. Det er ved enkelte tjenestesteder et stort avvik mellom vedtatte timer/estimert tid for den enkelte tjenestemottaker og faktisk medgått dokumentert tid. Siden pasientene er forskjellige og kan ha varierende dagsform må vi påregne at tidsbruken for den enkelte pasient og for det enkelte besøk vil avvike litt fra stipulert vedtakstid. Det som er viktig er at brukeren får nødvendig helsehjelp i henhold til de oppgaver vedkommende har fått tildelt hjelp til og ikke at tjenesteyteren oppholder seg nøyaktig på minuttet i samsvar med vedtakstid hos brukeren. Etter vår vurdering vil imidlertid store avvik mellom vedtakstid og utført tid kunne indikere at det ikke er samsvar mellom vedtaket og de tjenestene som pasienten faktisk mottar. De tjenestesteder i pleie og omsorg som har store avvik må korrigere dette, og innhente erfaringer om hvordan de tjenestestedene med minst avvik sikrer mest mulig overensstemmelse mellom registreringene. Der det, fra forrige måling, har skjedd utvikling i positiv retning er hjemmetjenestene. Her har man nå en sammenheng mellom vedtak og dokumentert tid som henger sammen. Det er derfor høy grad av tillit til resultatene fra denne tjenesten. d. Det er gjort funn som viser at det ligger et uakseptabelt høyt antall ubehandlede saker på pleie- og omsorg. Det får konsekvenser for saksbehandlingstid på generelt grunnlag. Tiltak for å redusere dette er å utarbeide en klar arbeidsbeskrivelse som regulerer ansvar og myndighet i prosessen rundt saksbehandling. Forvaltningsloven sier at alle søknader innen 4 uker fra mottak av søknadsdato. Saken skal da enten innvilges eller avslås (svar på søknaden). Årsaken til dette kan være uklare ansvarsforhold i tjenesteleddene særlig i overføringsperioder fra ett tjenestenivå til et annet. Det utarbeides også skriftlige kriterier som kan bidra til tydeliggjøring. Vurdering: Prosessen med Nå-status skal være en integrert del av virksomhetens prestasjonsmåling. Dette er en «øvelse» internt i etaten. Skal kvalitet kunne måles og forbedres, må dette henge sammen med øvrige prosesser i etaten, spesielt relatert til økonomiske rapporteringsprosesser. Det blir da mulighet til å fatte også økonomiske prioriteringer basert på faktaopplysninger fra etatens kvalitetsmålinger. Strategiske avgjørelser vil da bygge på et faktagrunnlag. Resultater fra målinger vil bli presentert ovenfor den enkelte leder i sin helhet. Tillitsvalgte deltar i prosessen. Ledere skal i etterkant av dette gjennomført vurderinger og analyser i interne prosesser. Hensikten er at lederne selv finner frem til tiltak som kan forbedre og korrigere tjenestekvaliteten. Enkelte tiltak blir enkelt å gjennomføre, mens andre tiltak krever koordinering og samhandling med øvrige tjenestesteder, internt i kommunen og eksternt ovenfor samarbeidsparter.

6