Ofte stilte spørsmål.

Transkript

1 Ofte stilte spørsmål. Spm.1 Hvordan kan det dokumenteres / bevises at de ansatte er kjent med visjon, formål og kvalitetspolitikk? SVAR.1 Dette kan vises gjennom samme type tilbakemeldinger fra hver av de tre; visjon, formål og kvalitetspolitikk. Kjennskap til disse oppnår de ansatte normalt gjennom bruk av systematiske metoder for implementering og forankring (f.eks informasjon, diskusjon, dialog og opplæring) internt i organisasjonen. De ansatte skal i intervjuer eller på annen måte kunne vise at de er kjent med visjon, formål og kvalitetspolitikk, ha kunnskap om innholdet og vite hvor de kan finne det. Spm.2 Refererer gjennomgang og evaluering av program til utvikling av program på organisasjonsnivå eller på individuelt nivå? SVAR.2 Gjennomgang og evaluering av program refererer til gjennomgang og utvikling på organisasjonsnivå (overordnet nivå). Spm.4 Kan en annen person enn brukeren som mottar tjenester representere bruker i gjennomgangen og evalueringen av tjenestene? SVAR.4 Alle brukere av tjenestene skal ha muligheter til å gi tilbakemeldinger om tjenestene. Kun i ekstraordinære tilfelle, og dersom bruker ikke kan uttrykke seg, eller ikke har språk, f.eks mentalt utviklingshemmede personer, kan de la seg representere av en annen person (f.eks: nær familie, pårørende, hjelpeverge, verge, etc). I alle andre tilfelle, hvor det kreves at bruker skal involveres, er intensjonen at det skal være bruker selv som deltar.

2 Spm.5 Må all informasjon om utvikling av programtilbud og tjenester, prosesser og prosedyrer, organisasjonens ytelse, forestående aktuelle hendelser, muligheter for ansattes medvirkning og ansattes utvikling, samt om muligheter for brukermedvirkning være tilgjengelig for alle interesseparter? SVAR.5 Nei, informasjonen skal være tilgjengelig for de interessepartene vi antar kan ha interesse og nytte av informasjonen. Dette ses på som en indikator for kommunikasjon. Relevant informasjon skal være tilgjengelig for hver enkelt interessepart, men alt skal ikke nødvendigvis være tilgjengelig for alle. Spm.6 Hvordan skal vi forholde oss til kravet om en hensiktsmessig og objektiv klagebehandling? SVAR.6 For å kunne gjennomføre en hensiktsmessig og objektiv klagebehandling kreves det at prosedyren for klagebehandling er implementert og at den følges, slik at man er sikker på at det ikke finnes innhabilitet eller kryssende interesser hos dem som skal håndtere klagen. Klagebehandlingen må inneholde mottak av klager, analyse, beslutninger, løsninger og, hvis mulig, at årsaken til klagen elimineres. Spm.7 Hva er forskjellen mellom en prosedyre for behandling av klager og et klagebehandlingssystem? SVAR.7 En prosedyre for behandling av klager viser til måten organisasjonen har beskrevet ansvar og metoder som organisasjonen bruker for mottak, undersøkelser, behandling, og rapportering av resultatene av klagen. Et klagebehandlingssystem beskriver den systematiske tilnærmingen / holdningen til klager, inkludert oppgaver, ansvar, evalueringer, dokumentasjon, rapportering og hvilke aktiviteter som er igangsatt som følge av klagen.

3 Spm.8 Hvordan kan organisasjonen dokumentere at de ansatte har en felles forståelse av brukernes rettigheter og plikter? SVAR.8 Organisasjonen kan dokumentere at de ansatte har en felles forståelse av brukernes rettigheter og plikter når ansatte responderer eller reagerer på samme måte, eller viser samme praksis i samme type situasjoner når de er sammen med brukere. Spm.9 Er det påkrevet for organisasjonen å ha regler / kodeks om etikk? SVAR.9 Organisasjonen må ha en politikk / policy om etikk som gjelder for alle ansatte. Denne overordnede politikken kan f.eks være beskrevet i form av retningslinjer for profesjonell oppførsel, i etiske retningslinjer eller i andre overordnede / styrende dokumenter, Spm.10 I prinsippet Deltakelse ; er det meningen at involvering av deltakere skal skje individuelt eller i grupper? SVAR.10 Organisasjonen må finne måter å la brukere involvere seg på, både individuelt og i grupper. Spm.11 I prinsippet Deltakelse ; hva menes med brukermedvirkning i planlegging og evaluering? SVAR.11 Med brukermedvirkning i planlegging og evaluering menes den muligheten bruker har til å bidra, til å uttrykke egne meninger, vurderinger og holdninger, både individuelt og i grupper, om program og tjenester og måten de leveres / gjennomføres på.

4 Spm.12 Hvordan kan en organisasjon vise / dokumentere at det er oppnådd enighet med brukerne om virkemidlene, aktivitetene og prosedyrene for brukermedvirkning? SVAR.12 Dette kan dokumenteres med møtereferat, notater, tillitsmannsapparat, spørreskjema, sammen med f.eks fravær av klager, eller ved en kombinasjon av disse foreslåtte strategiene. Spm.13 Når Equass Assurance viser til nåværende og potensielle brukere og interesseparter, menes da individer eller grupper? SVAR.13 Equass viser til grupper av nåværende eller potensielle brukere og interesseparter. Dette baserer seg på karakteristika for gruppene eller trender og organisasjonen kan bruke dette til å justere eller planlegge tilbudet av program / tjenester. Spm.14 Må organisasjonen gjennomføre behovsanalysene om brukere og interesseparter selv? SVAR.14 Organisasjonen kan bruke ulike kilder med informasjon fra analyser for å gjøre seg opp en mening om behovene til en bestemt gruppe, men tanke på å kunne bruke dette til å planlegge innhold i program og tjenester. Spm.15 Hvilken kompetanse kreves det at ansatte skal ha for å kunne understøtte brukernes livskvalitet? SVAR.15 Organisasjonen må ha tilgang til ansatte som har mer enn kun den tekniske kompetansen som er nødvendig for kun å dekke de individuelle behovene til hver enkelt bruker.

5 Spm.16 Hva må inkluderes i den årlige planleggingsprosessen? SVAR.16 Den årlige planprosessen må inneholde alle nødvendige trinn som skal til for å lage årsplanen. Den må sikre en periodisk arbeidsmåte i planleggingsarbeidet, med SMART(e) mål, nøkkelaktiviteter, virkemidler og resultatgjennomgang. Dermed skal planleggingsprosessen føre til planer som beskriver hva som må gjøres, når, hvordan, hvem som er ansvarlig, inkludert tydelige mål, måter å måle resultatet på, en metodikk for å registrere, identifisere og evaluere fremdrift, samt gjennomganger. Spm.17 Hva må inkluderes i informasjonsstyringssystemet? SVAR.17 Informasjonsstyringssystemet fastsetter retningslinjer og ansvarsforhold når det gjelder å samle inn, behandle og kommunisere informasjon eksternt og internt, for å kunne sikre en effektiv planlegging, gjennomføring, oppfølging / overvåking og evaluering av organisasjonens prosesser. Informasjonsstyringssystemet skal også sikre effektiv kontroll over alle viktige informasjonskilder, og at kun relevant og tilstrekkelig informasjon er tilgjengelig og brukt, når det er nødvendig, og at regler om konfidensialitet er respektert og overholdt. Regler som skal sørge for at viktig informasjon er oppdatert og gyldig, lett å identifisere og lett å finne frem, så lenge dette er nødvendig, skal også lages. Spm.18 Hva er forskjellen mellom innovasjon og forbedringer? SVAR.18 Innovasjon fines sted når en organisasjon begynner å gjøre noe den ikke har gjort før, uavhengig av om andre organisasjoner allerede gjør dette. Innovasjon kan finne sted i en hvilken som helst fase av tjenesteleveransen, eller gjennom at organisasjonen tilbyr en ny tjeneste.

6 Forbedringer finner sted når organisasjonen skjønner at den har ressurser til å forbedre noe som den allerede gjør. Behovet for en forbedring blir vanligvis identifisert gjennom registreringer og evalueringer i organisasjonen.