Pasientreiser i Oslo og Akershus. Foto: Dag Jenssen

Transkript

1 Pasientreiser i Oslo og Akershus Foto: Dag Jenssen Brukerundersøkelsen 2011

2 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Innhold Innhold 2 0. Oppsummering 3 1. Om pasientreiser 4 2. Nøkkeltall 5 3. Bakgrunn for brukerundersøkelsen 6 4. Brukerundersøkelse Utførelsen av undersøkelsen Utvalgsmetode 8 5 Resultater Fase 1: I forkant av pasientreise Fase 2: Bestillingsprosessen Fase 3: Utførelsen av transporten Gjennomføringen av undersøkelsen Lærdom av brukerundersøkelsen Tiltak for videre utvikling Spørsmål og svaralternativer i undersøkelsen 27

3 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Oppsummering Pasientreiseavdelingen ved Oslo universitetssykehus HF opplever resultatene fra brukerundersøkelsen 2011 stort sett som positive. Brukerundersøkelsen er avdelingens tredje. Pasientene i Oslo og Akershus er fornøyd med transportkoordinatorene på telefon, de synes telefonmenyen på pasientreisekontoret er enkel å forstå, transporten kommer som regel i henhold til ventetidsgarantien og pasientene er også stort sett fornøyd med den skriftlige informasjonen på legekontorene. Men selv om de som oppgir at de har lest informasjonen på legekontorene stort sett er fornøyd med den, har vi fortsatt en utfordring i å få ut informasjon til alle pasienter som trenger det. 52 % svarer at de har fått informasjon om pasientreiser fra sin lege/behandler, mot 57 % i 2010 og i % oppgir at det helt sikkert er plakater eller informasjon om pasientreiser der de går til behandling, mens resten enten ikke har lagt merke til det eller er sikre på at det ikke finnes. Derfor er det sannsynlig at en del pasienter ikke vet om ordningen med pasientreiser eller ikke kjenner denne godt nok. Fortsatt synes mange pasienter at ventetiden på telefon er for lang. Avdelingen har som mål at ventetiden ikke skal overstige 90 sekunder. Undersøkelsen viser at ventetiden på telefon mer eller mindre har stabilisert seg fra fjoråret, og dermed er markant bedre enn ventetiden fra 2009-rapporten, men vi håper at bl.a innføringen av elektronisk rekvisisjon og tilbakeringingsfunksjonen framover skal bidra til at ventetiden blir ytterligere forkortet. Siden 2009 har Pasientreiseavdelingen jobbet målrettet ovenfor transportørene for at pasienter skal få beskjed om forsinkelser ved transport. Så langt har ikke det gitt de resultatene vi ønsker. Fortsatt svarer 63 % av de som opplever forsinkelser at de ikke får beskjed. Grunnene til det kan være flere, og vi kommer inn på det senere i rapporten. Vår konklusjon er at det er informasjonsflyt, beskjed til pasient ved forsinkelse, ventetid på telefon og hjelp fra drosjesjåfør som har størst forbedringspotensial ved Pasientreiseavdelingen i Oslo og Akershus fremover.

4 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Om pasientreiser I 2004 ble ansvaret for pasientreiser overført fra folketrygden til de regionale helseforetakene på bakgrunn av vedtak i Stortinget. Helse Sør-Øst RHF har videre delegert ansvaret for pasientreiser i Oslo og Akershus til Oslo universitetssykehus HF. I forbindelse med reise til og fra behandling har pasienter rett til å få dekket reiseutgifter med billigste transportmiddel til/fra sykehus, lege eller annen offentlig godkjent behandler. Dersom pasienten av helsemessige årsaker ikke er i stand til å benytte rutegående transport eller privat bil kan han/hun få en rekvisisjon for tilrettelagt pasientreise. Det er pasientens behandler som skal vurdere pasientens helsemessige behov for pasientreise med rekvisisjon og eventuelt utstede rekvisisjon. Gjeldende regelverk for pasientreiser er: Pasientrettighetsloven 2-6 Spesialisttjenestehelseloven 5-5 Forskrift om dekning av utgifter ved pasienters reise for undersøkelse eller behandling (Syketransportforskriften) Pasientreiser tar hensyn til pasientens spesielle behov og har en egenandel på 130 kroner én vei i Egenandelen er fastsatt av Stortinget. Pasientreisekontoret ved Oslo universitetssykehus HF planlegger og samkjører pasientreiser, og sørger for at pasienten får riktig transport. Det håndterer regelverket og er bindeleddet mellom pasient, helsepersonell og transportør. Pasientreisekontoret opptrer med en ventetidsgaranti på pasientreiser i Oslo og Akershus. Denne sier at korte, forhåndsbestilte transporter skal komme til avtalt tid, +/- 5 minutter. Forhåndsbestilling må gjøres dagen i forveien før kl Korte turer innefor Oslo eller Akershus som ikke er forhåndsbestilt har en ventetid på maksimalt 45 minutter. Lengre turer ut av Oslo og Akershus har en ventetid på maksimalt samme tid som selve transporten tar å utføre. Dersom en lengre tur er forhåndsbestilt dagen i forveien før kl , halveres ventetiden.

5 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Nøkkeltall Pasientreiser i Oslo og Akershus Oslo universitetssykehus HF har driftsansvar for pasientreiser i Oslo og Akershus Pasientreisekontoret administrerer i snitt ca oppdrag daglig Totalt antall reiser i 2010: Totale avvik/klager i 2010: (0,51 % i forhold til transportoppdrag) I 2010 brukte Oslo universitetssykehus 144,4 millioner på pasientreiser i Oslo og Akershus. Pasientreiser er rammefinansiert og således en del av sykehusets totale budsjett. Transportoppdrag årlig: Figur 1: Oversikt over antall transportoppdrag årlig i Oslo og Akershus.

6 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Bakgrunn for brukerundersøkelsen Brukerundersøkelsen ble gjennomført for første gang i Dette etter at vi i 2008 hadde et lokalt prosjektarbeid ved Pasientreiser Oslo og Akershus, som deretter ble etterfulgt av det nasjonale Prosjekt Pasientreiser hvor vi deltok. Avdelingen har jobbet mye med tiltak og endringer de siste årene. Spesielle fokusområder har blant annet vært informasjon og informasjonsmateriell til brukere og helsepersonell, e-læringsportal, all bestilling via pasientreisekontoret, bedre telefonmeny på 05515, oppgjør, kvalitet og avvik. Det har vært en periode hvor pasientreiser har blitt mer systematisert og effektivisert enn noen gang tidligere. Prosjekt Pasientreiser 2009 Det nasjonale Prosjekt Pasientreiser i 2009 la til rette for at de regionale helseforetakene kunne overta refusjon av reiseutgifter, reiseplanlegging og informasjonstjenester fra NAV. Siden de regionale helseforetakene overtok ansvar for pasientreiser fra Trygdeetaten (nå NAV) i 2004 og 2006, gjensto fortsatt ansvar for saksbehandling og utbetaling av reiseutgifter, rekvisisjon på trafikalt grunnlag, reiseplanlegging og informasjon hos NAV. Prosjektet fikk derfor i ansvar å tilrettelegge for overtagelsen fra NAV til de regionale helseforetakene. Det ble blant annet besluttet å opprette et nasjonalt selskap som skulle få i oppgave å drive arbeidet videre i linjen. Selskapet er eid av de fire regionale helseforetakene og fikk navnet Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS. I Helse Sør-Øst ble det opprettet en regional enhet for saksbehandling av reiseoppgjør som ble lagt under Sykehuset Innlandet og fikk navnet Pasientreiser Helse Sør-Øst, enhet for reiseoppgjør. Det fikk i oppdrag å saksbehandle alle reiseoppgjør fra pasienter bosatt i Helse Sør-Øst, samt svare på spørsmål knyttet til regelverk etc. Informasjonsarbeidet skulle de seks lokale pasientreisekontorene i regionen stå for, samt å utstede rekvisisjon på manglende rutegående tilbud og bistå med reiseplanlegging for pasienter som ønsket det. Tastevalgene på ble derfor endret for Oslo og Akershus i november 2009, slik at pasienten ble sluset til rett sted, noe som igjen medførte vi fikk flere spørsmål enn tidligere om reiseoppgjør og regelverk, både per telefon og e-post. Prosjektarbeid i 2010 / 2011 Overtakelsen av arbeidsoppgaver fra NAV var ferdigstilt ved årsskiftet 2009/2010, men Prosjekt Pasientreiser fortsatte med nye arbeidsoppgaver og fokusområder, både nasjonalt og regionalt. Vi kan nevne følgende delprosjekter hvor Pasientreiseavdelingen deltok: Nasjonalt: i. Arbeid med ny, nasjonal rekvisisjonspraksis Regionalt: i. Innføring av elektronisk rekvisisjon for primærhelsetjenesten ii. Fokus på kvalitet og innføring av kvalitetsparametre for pasientreisekontoret. Disse og andre tiltak har ført til at Pasientreiseavdelingen har bedre kontroll med pasientreiser enn tidligere og avdelingen oppnår en vesentlig besparelse i utgifter til pasientreiser. I skrivende stund er det gjennomført opplæring i bruk av elektronisk rekvisisjon, samt informasjon om pasientreiser ved cirka 250 fastlegekontorer.

7 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Pasientreiseavdelingen har ønsket å måle effektene av endringene gjennom en brukerundersøkelse. Årets brukerundersøkelse er avdelingens tredje. Det er svært viktig for avdelingen å få et innblikk i hvordan pasientene som benytter seg av pasientreiser har opplevd endringene som er foretatt og hvordan de nå oppfatter pasientreiser som tjeneste. Prosjektets mål har vært å gjøre pasientreiser i Oslo og Akershus bedre, men har vi klart det? 4. Brukerundersøkelse Målsettingen med brukerundersøkelsen var å avdekke forhold som per i dag ikke fungerer optimalt, sett fra pasientens ståsted. Slik vil vi kunne ta tak i problemområdene og sette i verk tiltakt for å gjøre at tilbudet oppleves som bedre. I tillegg er det viktig å se resultatene fra tidligere brukerundersøkelser i sammenheng med årets for å kunne danne seg et bilde av om tiltakene som er gjort har hatt en effekt og om pasientene som benytter tjenesten er mer eller mindre fornøyd med de forskjellige aspektene ved pasientreisene i år enn i fjor. Hovedproblemstillingene i brukerundersøkelsene er: i. Hvilke elementer av transportkjeden ved bruk av pasientreiser er pasientene fornøyde med? ii. Hvilke elementer av transportkjeden ved bruk av pasientreiser er pasientene misfornøyde med? 4.1 Utførelsen av undersøkelsen Pasientene ble gjennom telefonintervjuer stilt ulike spørsmål om hvordan de oppfattet følgende hovedprosesser ved pasientreiser: i. Prosessen i forkant av transporten ii. Bestillingsprosessen iii. Utførelsen av transporten Hver av de tre fasene ble operasjonalisert gjennom flere spørsmål. Spørsmålene ble utformet av Pasientreiseavdelingen med bakgrunn i de aspekter som representanter for pasientene og sykehusene hadde gitt uttrykk for var særlig viktige for at tjenesten skulle oppleves som godt fungerende. Som i fjor la vi vekt på å beholde flest mulig spørsmål fra tidligere brukerundersøkelser for å på en best mulig måte kunne sammenligne resultatene fra tidligere år. Av praktiske grunner har vi likevel lagt til et svaralternativ på tre av spørsmålene. Det er også verdt å merke seg at det er enkelte spørsmål i undersøkelsen som ikke er sammenlignbare med 2009 og rapportene på grunn av forskjellige spørsmål eller endrede svaralternativer. På hvert spørsmål fikk pasienten tre til fem svaralternativer med ulik grad av tilfredshet. Brukerundersøkelsen ble gjennomført ved at et tilfeldig utvalg pasienter som hadde gjennomført en pasientreise tidligere samme dag ble oppringt og stilt spørsmål rundt transporten.

8 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Utvalgsmetode Pasientreiseavdelingen ved Oslo universitetssykehus (OUS) utfører rundt transporter årlig, eller rundt transporter hver hverdag. Fra datasystemet som håndterer disse transportene (NISSY) ble det laget lister over transporter som hadde blitt eller skulle utføres samme dag. Informasjon om disse transportene ble ført opp i en liste som utgjorde utvalgslisten fra dag til dag. Sensitiv informasjon, som pasientens fødsels- og personnummer, var ikke tilgjengelig. Fra disse listene ringte vi pasientene og listene ble makulert samme dag. Det er viktig at alle transportørene er representert i undersøkelsen og at pasientene tilnærmet gjenspeiler andelen transporter de respektive transportører utfører. I tillegg er det viktig å gjenspeile at rundt 6 av transportoppdragene foregår internt i Oslo, mens ca. foregår i Akershus. Dette ble ivaretatt ved at listene som ble tatt ut fra NISSY ble sortert etter tidspunkt for reisen, og ikke etter område, drosjeselskap etc. På samme måte er det viktig at vi også gjenspeiler antall turer med pasienter som har spesielle behov. Spesielle behov kan defineres som de tilfeller der en ordinær bil med en sjåfør ikke er tilstrekkelig for å imøtekomme pasientenes helsemessige behov for transport. Det kan være rullestolbil, barnesete, behov for ledsager, trappeklatrere og liknende. Pasientenes spesielle behov vurderes av pasientens behandler og påføres rekvisisjonen. Brukerundersøkelsen ble utført av ansatte i Pasientreiseavdelingen. De har taushetsplikt og hensynet til pasientsensitive opplysninger ble i så måte varetatt. Intervjuene ble i all hovedsak utført i tidsrommet mellom kl Monitoreringsfrekvens Brukerundersøkelsen er tenkt gjennomført årlig, på et fast tidspunkt hvert år. I 2009 og 2010 ble undersøkelsene gjennomført i februar/mars, i 2011 ble hoveddelen utført i april, men noe ble også gjennomført i begynnelsen av mai. Bakgrunnen for en årlig monitoreringsfrekvens, er at det da er mulig å måle effektene av tiltak som blir iverksatt i etterkant av undersøkelsen for å forbedre tjenesten. Jevnlige undersøkelser vil også gi bedre styringsdata for å kunne tilpasse driften av tjenesten på en måte som oppleves som positivt sett fra pasientenes ståsted (dersom dette er mulig under de gitte rammer). Gjennomføringen av undersøkelsen for 2010 falt delvis på tidspunkt for vinterferie. I vinterferien er det noe mindre pasientreiser, noe som har en positiv effekt på ventetid på telefon, det er færre forsinkelser på turene osv. For årets undersøkelse kan det være verdt å nevne at vær- og føreforhold er mer gunstige i april/mai (når undersøkelsen ble gjort) enn i tidspunktet for de to tidligere undersøkelsene som ble gjort på vinteren.

9 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Datamateriale Vår målsetting var å få gjennomført over 300 pasientintervjuer. Til sammen svarte 331 personer på brukerundersøkelsen. 104 pasienter ønsket ikke å delta av ulike årsaker. Datagrunnlaget som ligger til grunn er dermed stabilt sammenlignet med 2009 og Antallet pasienter som ikke ville eller kunne være med på undersøkelsen har derimot økt kraftig Respondenter Ønsket/kunne ikke delta Figur 2: Antall respondenter per år Utvalget, fordelt på type behandling, spesielle behov og tid og sted for transport ser slik ut: Fysio HF generellt Andre Spesialister Fastlege HF stråle Psykiatri Rehabilitering / opptrening / kompetansesenter HF dialyse Annet Figur 3: Utvalg fordelt på type behandling. Antall respondenter.

10 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 4: Utvalg fordelt på pasientens behov for spesielle behov (se side 8). Prosentvis andel. Figur 5: Utvalg fordelt på tid for transport. Prosentvis andel. Figur 6: Utvalg fordelt på sted for transport. Prosentvis andel.

11 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Resultater 5.1 Fase 1: I forkant av pasientreise Behovet for pasientreise Regelverket for pasientreiser sier at det er en godkjent behandler (i henhold til forskrift) som skal avgjøre om pasienten av helsemessige årsaker har et behov for pasientreiser med rekvisisjon. Det er viktig at pasientene får et godt og rettferdig tilbud. Kun de pasienter som av helsemessige årsaker har behov for, og rett til pasientreise med rekvisisjon, skal få det. For å se hvem som i praksis avgjør og skriver ut rekvisisjonene fikk pasientene følgende spørsmål: i. Hvem avgjorde at du hadde et behov for transport? ii. Hvem skrev/laget rekvisisjonen for deg? Resultatene fra disse spørsmålene viser at det er en høy andel leger og behandlere som avgjør og skriver ut rekvisisjoner til pasientene (se figur 7 og 8). 86 % av pasientene oppgir at det er legen/behandleren som har avgjort at de har behov for pasientreise og 77 % sier at det er legen/behandleren som har skrevet rekvisisjonen. I fjor var tallet 91 % og 81 %, så dette holder seg ganske stabilt Figur 7: Hvem avgjorde at du hadde et behov for reise? 86 % Lege, fysioterapeut eller annen ansvarlig behandler 6 % Pasienten avgjorde det selv og ba om rekvisisjon 3 % 3 % 2 % Sykepleier Vet ikke/husker ikke Helsesekretær eller annen ansatt Figur 8: Hvem skrev/laget rekvisisjonen for deg? % 14 % 7 % 2 % Lege, fysioterapeut eller annen ansvarlig behandler Helsesekretær eller annen ansatt Sykepleier Vet ikke/husker ikke Pasienten fylte den ut selv og legen underskrev/stemplet

12 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Fortsatt oppgir mange av pasientene, rundt 6 %, at de selv har avgjort at de har behov for pasientreiser. Tallet er noenlunde stabilt (2009: 5 %, 2010: 7 %). Dette er i strid med regelverket og kan tyde på at noen leger/behandlere fortsatt ikke har satt seg godt nok inn i regelverket eller har et slepphendt forhold til å dele ut rekvisisjoner til sine pasienter. Innføring av elektronisk rekvisisjon i primærhelsetjenesten ser foreløpig ikke ut til å ha hatt positiv utslag på dette området. I forbindelse med opplæringen i NISSY ute hos legekontorene får legene også informasjon om rekvisisjonspraksis og lovverket rundt pasientreiser, og derfor håpet vi dette skulle være med på å senke andelen av de som oppgir at de selv avgjør om de har behov for transport. Det er likevel viktig å merke seg at vi ikke hadde besøkt alle legekontorene når brukerundersøkelsen startet, slik at det er for tidlig å konkludere med at dette overhodet ikke har hatt noen effekt. Det endelige svaret vil komme i neste års brukerundersøkelse. Frekvens av pasientreise Det er ønskelig for pasientreisekontoret å ha en viss oversikt over hvor ofte pasienter benytter pasientreiser for å kunne danne seg et bilde av hvem som benytter pasientreiser og hvilket behov disse har for blant annet informasjon. Ved å kartlegge frekvensen av pasientreiser, kan vi danne oss et bedre bilde av pasientstrømmen og få oversikt over hvordan vi kan effektivisere tjenesten. En stor prosentandel benytter pasientreiser ofte og regelmessig, f.eks mange fysioterapipasienter, eller pasienter som går til gjentakende behandlinger ifm f.eks kreft. Tallene viser få eller ingen endringer fra fjorårets undersøkelse. Figur 9: Hvor ofte benytter du pasientreiser? % 13 % 13 % 5 % 1 % Ukentlig Månedlig Sjeldnere Daglig Første gang

13 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Informasjon Informasjon pasienter og helsepersonell får i forkant av en pasientreise er viktig i forhold til hvordan de opplever tjenesten og selve reisen. Dersom pasientene har høyere forventninger enn det som tilbys, vil opplevelsen naturlig nok ikke så i forhold til deres forventninger. Dette til tross for at reisen som leveres er innenfor kravene fra regelverket og kravene Pasientreiseavdelingen har satt til seg selv (se blant annet ventetidsgarantien til pasientreisekontoret i avsnitt 1. Om pasientreiser). Det var derfor viktig å få oversikt over i hvilken grad pasientene har fått informasjon om pasientreiser. Det har tidligere (2009) blitt foretatt en omlegging av informasjonsarbeidet for pasientreiser nasjonalt. Nytt informasjonsmateriell ble sendt ut til alle behandlere i oktober/november Vi vet derfor at behandlerne har mottatt informasjon, men vi kjenner ikke til i hvilken grad dette er tilgjengelig for pasientene. Informasjonsmateriell skal nå bestilles på men det vurderes andre tiltak for å nå frem med informasjon til pasientene. Blant annet vil vi tilby legekontorene informasjon som kan legges på tv-skjermene i venteområdene som forteller om pasientreiser. Pasientreiseavdelingen bør også fortløpende vurdere andre måter for å kunne nå frem med informasjon om en best mulig måte. I vår brukerundersøkelse fikk pasientene følgende spørsmål om informasjon: i. Hvor fikk du informasjon om dine rettigheter? ii. Er det plakater eller brosjyrer om pasientreiser der du går til behandling? iii. Hvordan var denne informasjonen? Figur 10 viser at 52 % av pasientene har fått vite om sine rettigheter gjennom sin lege/behandler. Dette er færre enn fjor, hvor 57 % oppga at de har fått informasjon på denne måten. Dette tallet viser at det er vanskelig å nå ut til brukeren om informasjon. Figur 10: Hvor fikk du informasjon om dine rettigheter? Lege/behandler Husker ikke Informasjons Venner/bekjente Har ikke fått Annet Internett/ materiell informasjon media eller andre offentlige nettsteder Figur 11 viser at 41 % opplyser at det er plakater eller brosjyrer der de går til behandling. Dette tallet er for lavt, og lavere enn ved de tidligere undersøkelsene. Vi vet derimot ikke om

14 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen det lave tallet skyldes at behandler ikke har informasjon om pasientreiser tilgjengelig. Det kan hende at informasjonen fra Pasientreiser drukner i annen informasjon til brukeren. At lite informasjon når ut kan føre til at pasienter med rett til pasientreiser ikke kjenner til tjenesten eller at de ikke vet hvordan de skal forholde seg til ordningen eller hvordan den fungerer. 47 % opplyser at de ikke har lagt merke til om det er informasjon eller ikke hos behandler, mens 12 % sier det helt sikkert ikke er informasjon hos behandler. Figur 11: Er det plakater eller brosjyrer om pasientreiser der du går til behandling? % 41 % 12 % Har ikke lagt merke til Ja Nei Av de som oppgir at det finnes informasjonsmateriell på legekontorene, sier 31 % at de ikke har lest informasjonen. Kun 1 % synes informasjonen er dårlig. Til sammen 67 % sier informasjonen enten er grei, god eller svært god. Det er et godt tegn på at den skriftlige informasjonen fra Pasientreiseavdelingen er god, men at utfordringen er å få pasientene til å lese den. Figur 12: Hvordan var denne informasjonen? % 31 % 27 % 5 % 1 % Grei Har ikke lest God Svært god Dårlig Når pasientene ikke får god nok informasjon om pasientreiser hos sin lege/behandler, som brukerundersøkelsen viser, er det også fare for at de har feil forventning til tjenesten, noe

15 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen som igjen kan gi en negativ opplevelse. Dersom pasientene for eksempel ikke kjenner til at ventetid må påberegnes, at det må betales egenandel, og at en del turer vil samkjøres med andre pasienter som skal reise i samme retning etc. kan de få en negativ opplevelse av pasientreiser. Dersom de har denne informasjonen om pasientreiser vil forventningene stå mer i forhold til den tjenesten som faktisk tilbys. Venteværelser og ventesoner Pasientreiser medfører i mange tilfeller ventetid. Det er viktig at pasientene har mulighet til å vente i trygge og gode omgivelser, både før og etter behandling. Standarden på venteværelser er opp til hvert enkelt behandlingssted å utforme og Pasientreiseavdelingen har i liten grad mulighet til å påvirke dette. Det er likevel et felt som er viktig i forbindelse med opplevelsen av pasientreiser og vi har stilt pasientene følgende spørsmål: i. Hvordan er venteværelset der du går til behandling? Undersøkelsen viser at 9 av pasientene synes venteværelset der de går til behandling er enten greie, gode eller svært gode (jf. figur 13). Tallene skiller seg ikke vesentlig fra de tidligere undersøkelsene (2010: 88 %, 2009: 92%). De fleste er dermed fortsatt fornøyd med venteværelsene der de oppholder seg mens de venter på transport. Pasientreiseavdelingen har som mål å jobbe for og bidra til at det etableres flere ventesoner for pasientreiser ved sykehusene i Oslo og Akershus. Rikshospitalet har venteområde, det samme har Ahus. Ullevål har også et venteområde, men her bør det vurderes å etablere flere. På Radiumhospitalet må det også jobbes aktivt for å forbedre ventefasilitetene. I tillegg til at dette skal være et hyggelig sted å vente på transport vil det være et stort skritt mot mer effektiv henting av pasienter på sykehus. Ventetid koster Pasientreiseavdelingen flere millioner kroner hvert år. Når sjåføren bruker tid på å hente pasienten på avdelingen, eller sjåføren blir gående å lete etter pasienten i sykehuskorridoren, faktureres det ventetidstakst. Det er det enkelte sykehus sitt ansvar å legge til rette for gode venteforhold. Pasientreiseavdelingen ser gjerne at kostnadene til transport blir redusert og at det enkelte sykehus får overført mer penger til behandling. Pasientreiseavdelingen jobber i første omgang for ventesonene på våre egne sykehus, men vi ønsker også å bidra positivt til at øvrige sykehus i Oslo og Akershus oppretter og bruker ventesoner for sine pasienter som trenger transport til og fra behandling. Figur 13: Hvordan er venteområdene der du går til behandling? % 3 24 % Figur 14: Hvordan er venteværelset der du går til behandling? Gode Greie Svært gode Ingen venteværelse Dårlige 8 % 2 %

16 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Fase 2: Bestillingsprosessen For at opplevelsen av pasientreiser og pasientreisekontoret skal være god blant pasientene er det viktig at selve bestillingsprosessen fungerer på en tilfredsstillende måte, sett fra pasientens ståsted. Derfor er ventetid på telefon, forståelsen av telefonmenyen, hvordan kundebehandleren opptrer på telefon og informasjonen pasienten får ved bestilling av transport, viktig.. Tilbakeringingfunksjon På grunn av stor pågang og til tider veldig lang ventetid ble det vinteren 2010/2011 besluttet å tilby pasientene som ringer tilbakeringing. Funksjonen ble implementert januar Tilbakeringingsfunksjonen fungerer ved at pasientene får tilbud om å bli ringt tilbake, enten fra telefonnummeret de ringer fra eller legge igjen et annet telefonnummer som det er enkelt å få tak i dem på. Pasientene beholder sin plass i køen og blir oppring når det er deres tur. Vi har ikke tatt høyde for tilbakeringingsfunksjonen i denne brukerundersøkelsen, det vil bli gjort i neste brukerundersøkelse. Vi må likevel gå ut ifra at dette har hatt en positiv effekt på pasienters opplevelse av ventetiden på Opplevd ventetid eller faktisk ventetid? Ventetid på telefon er vanskelig å måle. Dette vil i hovedsak være pasientens opplevelse av hvor lang ventetiden var. I vår telefoniløsning tar vi ukentlig ut rapporter for å se på faktisk ventetid til enhver tid. Opplevd ventetid er likevel viktig, til syvende og sist er det dette som er viktig for våre pasienter. Om en pasient opplever å ha ventet i ti minutter, men egentlig bare har ventet i seks, spiller ingen rolle så lenge det er pasienten som er i fokus. Opplevd ventetid på telefon For å undersøke hvordan pasientene opplever ventetid på telefonen og om telefonmenyen er forståelig fikk pasientene følgende spørsmål: i. Hvor mange minutters ventetid var det på telefonnummer da du ringte? ii. Synes du ventetiden på telefonen var for lang da du ringte pasientreisekontoret? iii. Er telefonmenyen til pasientreisekontoret enkel å forstå? 36 % synes ventetiden er for lang (se figur 14). Dette er omtrent som under fjorårets undersøkelse, men en klar forbedring fra resultatet for Ettersom flere og flere behandlere bestiller pasientreiser elektronisk har vi et godt håp om å forbedre dette resultatet til neste år.

17 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 14: Synes du ventetiden på telefonen var for lang da du ringte til pasientreisekontoret? % 24 % Nei Ja Ingen formening 21 % svarte at de ventet mer enn 5 minutter før de kom igjennom på telefon. Dette er noe svakere enn i fjor da 18 % oppga at de ventet mer enn 5 minutter, men mye bedre enn i 2009 da 41 % av pasientene måtte vente så lenge før de fikk svar. Vi er fornøyd med at disse tallene er stabilisert, selv om vi har som mål å få ned ventetiden ytterligere. Verdt å merke seg er at andelen som ikke husker, ikke vet eller ikke har ringt inn selv har økt kraftig fra i fjor til i år (2011: 32 %, 2010: 21 %). Dette har sannsynligvis å gjøre med at flere behandlere nå bestiller turer elektronisk. Dette tallet vi sannsynligvis øke til neste år. Figur 15: Hvor mange minutters ventetid var det på telefonnummer da du ringte? % 44 % 35 % Fra 2 til 5 minutter 32 % 21 % Husker ikke/vet ikke/ ringte ikke 16 % 15 % 12 % 19 % 13 % 1 13 % 9 % 6 % 3 % 5 % 2 % Opptill ett minutt Fra 6 til 10 minutter Fra 10 til 15 minutter Over 15 minutters ventetid Pasientene oppfatter telefonmenyen til pasientreisekontoret som enkel (figur 16). Dette er Pasientreiseavdelingen fornøyd med. Vi ser også at andelen som sier de ikke forstår telefonmenyen har sunket fra 8 til 3 %.

18 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 16: Er telefonmenyen til pasientreisekontoret enkel å forstå? % 81 % % 11 % 3 % Ja Ingen formening Nei 8 % Pasientreisekontoret har som mål å ha en maksimal ventetid på telefon på 90 sekunder. Resultatet vil i stor grad avhenge av innføringen av elektronisk rekvisisjon. Man må også huske på at svartiden ved pasientreisekontoret påvirkes av flere faktorer. Avdelingens sykefravær er ett av disse. Et annet forhold som i vesentlig grad kan påvirke ventetiden negativt er uforutsette forhold som nedetid i vårt elektroniske bestillingssystem, feil hos transportør og lignende. Ved slike forhold vil telefonoperatørene være mer opptatt av å ringe ut for å bestille transport manuelt eller etterlyse turer. Da vil ventetiden øke. Nedetiden er begrenset, men kan likevel påvirke tall som lengste ventetid. Pasientreisekontoret For å få informasjon om hvilket inntrykk pasientene fikk av kundebehandlerne på pasientreiskontoret sist de ringte, fikk pasientene følgende spørsmål: i. Synes du kundebehandleren snakket til deg på en høflig måte? 8 synes transportkoordinatorene på pasientreisekontoret er høflige (figur 17). Dette kan virke som en kraftig nedgang fra de tidligere undersøkelsene, men vi ser også at de som opplever kundebehandleren som uhøflig eller lite hjelpsom bare har økt litt. Derimot er det betydelig flere enn før som ikke har noen mening om dette spørsmålet. Derfor må vi fortsatt kunne si at vi har gode tall på dette punktet og at pasientene har godt inntrykk av transportkoordinatorene. Det er viktig å holde fokus på å behandle pasientene på en høflig måte. Selv om økningen av de som ikke føler Pasienteiseavdelingen opptrer høflig er minimal må man fokusere videre på det gode arbeidet i årene fremover.

19 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 17: Synes du kundebehandleren på pasientreisekontoret snakket til deg på en høflig måte? % 96 % % 9 % 3 % 3 % 2 % 1 % Ja Ingen formening Nei Fase 3: Utførelsen av transporten For pasientene som benytter seg av pasientreiser er det viktig med forutsigbarhet og at transporten kommer når den skal, på avtalt sted. Det er dessuten ekstra viktig at pasientene får den assistansen de har behov for av sjåføren og at sjåføren opptrer og utfører transporten på en god måte. Ventetid pasientreise For å undersøke om transporten kom når den skulle til rett sted og om pasientene fikk beskjed om eventuell forsinkelser fikk pasientene følgende spørsmål: i. Hvor mange minutter måtte du vente før transporten kom? ii. Ble du hentet på avtalt sted til rett tid? iii. Fikk du beskjed om eventuelle forsinkelser? Det viser seg at pasientene ikke opplever at det er vesentlig ventetid (jf. figur 18). 91 % av pasientene svarer at det var ingen eller mindre enn 15 minutters ventetid ved seneste transport, 3 % svarer at det var en ventetid på mellom 16 og 30 minutter, 2 % svarer at det var mellom 31 og 45 minutter ventetid, og 3 % svarer at de ventet mer enn 45 minutter på den siste transporten.

20 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 18: Hvor mange minutter måtte du vente før transporten kom? % 3 0 til 15 minutter Kom før avtalt hentetidspunkt 3 % 3 % 2 % 1 % 16 til 30 minutter over 45 minutter 31 til 45 minutter Husker ikke / vet ikke For å kunne sammenligne med de to foregående undersøkelsene slår vi sammen verdiene 0 til 15 minutter og Kom før avtalt hentetidspunkt (se fig 19). Undersøkelsen viser kun små endringer. 3 % flere enn i fjor oppgir at de ble hentet innen 15 minutter, og dette er likt med funnene fra Den største forskjellen fra de foregående undersøkelsene er at andelen av de som oppgir at de har ventet mellom minutter har sunket fra 7 % i 2009 og 2010 til 3 % i I det store og det hele er dette positive tall, selv om hvert tilfelle av for sen transport er negativt for pasienten. Pasientreiseavdelingen må ha som mål at alle transporter kommer innen hentetidsgarantien. Figur 19: Hvor mange minutter måtte du vente før transporten kom? % 91 % 88 % minutter/kom før avtalt hentetidspunkt 7 % 7 % 3 % 2 % 2 % 1 % 3 % 2 % 1 % 1 % 1 % minutter minutter Over 45 minutter Husker ikke/vet ikke Transportene som er forhåndsbestilt (dvs. innen kl virkedagen før pasienten skal til behandling) skal være på hentested til avtalt tid. Transporter som blir bestilt av lege/behandler i etterkant av behandlingstime vil ha ventetid. Dette skyldes at bestillingen skal innom flere ledd før den sendes til en bil. Disse turene kan

21 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen pasientene fort oppleve som forsinket, selv om den ikke er det i henhold til pasientreisekontorets ventetidsgaranti (se avnitt 1, Om pasientreiser). Lengre turer over 45 minutter kan ha en ventetid opp mot 45 minutter, så sant reisen ikke er forhåndsbestilt, iht ventetidsgarantien. Er reisen forhåndsbestilt halveres ventetiden. Ventetid til behandling vs ventetid fra behandling Figur 20: Ventetid til behandling % 31 % 0 til 15 minutter Kom før avtalt hentetidspunkt 2 % 2 % 2 % 1 % Over 45 minutter 16 til 30 minutter 31 til 45 minutter Husker ikke/vet ikke Transporter til behandling vil i stor grad være forhåndsbestilt og vi ser at transportene stort sett kommer til avtalt tid og innen hentegarantien. 93 % av transportene kommer innen 15 minutter, noe som er på linje med fjoråret (92%). Figur 21 : Ventetid fra behandling % 26 % 0 til 15 minutter Kom før avtalt hentetidspunkt 6 % 5 % 3 % 2 % Over 45 minutter 16 til 30 minutter 31 til 45 minutter Husker ikke/vet ikke For turer fra behandling opplyser 92 % at de har ventet mindre enn 45 minutter på transport, mens 6 % oppgir at de måtte vente lenger enn 45 minutter. Disse transportene er i stor grad bestilt når behandlingen til pasienten er ferdig og omfattes av ventetidsgarantien på 45 minutter ved kortere transporter.

22 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Beskjed ved eventuelle forsinkelser Av de spurte pasientene som har opplevd forsinkelser svarer 63 % at de ikke fikk noen beskjed om at transporten var forsinket. Svarprosenten kan ha sammenheng med at forsinkelsen kun handler om opplevd forsinkelse og ikke reell forsinkelse. Hvis reisen er bestilt samme dag vil vi ha en reisetidsgaranti på 45 minutter, men det er ikke sikkert pasienten er klar over dette. Hvis ikke vil opp mot 45 minutter virke som ganske lang tid å vente på transporten. På grunn av andre svaralternativer i fjorårets undersøkelse er det vanskelig å sammenligne dette tallet. Men vi kan sammenligne hvor mange som sier de har fått beskjed, og sammenlignet med fjoråret er det 7 % flere som sier de har fått det. Som vi har skrevet om tidligere vil opplevelsen av tjenesten naturlig nok ikke stå til pasientenes forventninger dersom pasienten har høyere forventninger til pasientreisen enn den tjenesten som faktisk tilbys. Dette til tross for at den reisen som leveres er innenfor kravene fra regelverket og de kravene Pasientreiseavdelingen har satt til seg selv. Et annet forhold som er verdt å merke seg er at blant de 63 prosentene som svarer at de ikke har fått beskjed kan det være at pasienten ikke var tilgjengelig for beskjed da denne ble forsøkt gitt. Pasientreiseavdelingen er fornøyd med at flere sier de har fått beskjed om forsinkelser enn tidligere. Likevel kan ikke Pasientreiseavdelingen være fornøyd med at 37 % sier de har fått beskjed. I samtlige avtaler Pasientreiseavdelingen har med leverandører står det nå at transportør skal kontakte pasienten ved forsinkelse. Merk at grafen bare omhandler de pasienter som har opplevd forsinkelser (iallfall opplevd forsinkelse) og om de husker om de har fått beskjed om forsinkelser eller ikke. Figur 22: Fikk du beskjed om eventuelle forsinkelser? % 37 % 2 Nei ja Inntrykk av sjåfør I alle våre avtaler med leverandører stilles det krav til utførelsen av transporten og service overfor pasienten. Blant annet stiller vi krav til at sjåføren skal yte nødvendig bistand ved avog påstigning og hjelpe pasienten av/på med yttertøy ved behov. Bilen skal være ren, ryddig og fri for røyk og dyrehår. Sjåføren skal være korrekt uniformert og utføre transporten på en

23 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen behagelig og trygg måte. For å undersøke om pasientene fikk den assistansen de hadde behov for og om hvordan de opplevde sjåføren og måten denne kjørte på, fikk de spørsmålene: i. Hvordan var hjelpen du fikk av sjåføren da du skulle inn og ut av bilen? ii. Hvordan oppfattet du sjåføren og måten han kjørte på? Den generelle oppfatningen av sjåføren ved sist utførte transport var god blant flertallet av pasientene. (jf. figur 23). 86 % oppgir at de fikk et svært godt eller godt inntrykk av sjåføren og måten sjåføren kjørte på. 8 % sier de fikk et dårlig inntrykk, noe som er en ganske stor økning fra i fjor. Figur 23: Hvordan oppfattet du sjåføren og måten denne kjørte på? % 91 % 89 % % 6 % 6 % 3 % 5 % 6 % Jeg fikk et godt/svært godt inntrykk Jeg fikk et dårlig/svært dårlig inntrykk Ikke noe inntrykk/husker ikke Et annet like viktig tema er hvor mange pasienter som følte de fikk den hjelpen de trengte av sjåføren i forbindelse med transporten (inn og ut av bilen, hjelp fram til behandlingsstedet etc). Her svarer 67 % at de fikk grei, god eller svært god hjelp av sjåføren. Det er så vidt over fjoråret, men en liten nedgang fra % av pasientene trengte ingen hjelp. Det er litt bekymringsfullt at 1 svarer at de ikke fikk hjelpen de trengte eller at denne var dårlig. Dette er en prosentvis ganske stor økning fra tidligere (2010: 5 %, 2009: 4 %). Tall fra Pasientreiseavdelingen for øvrig viser også at vi mottar flere sjåførklager enn tidligere. Slik sett er det ingen overraskelse at flere og flere mener de ikke får den hjelpen de trenger av sjåførene. Kravspesifikasjonen til sjåførene fra Pasientreiseavdelingen er den samme, og det må derfor konkluderes med at det generelle servicenivået er dårligere. Selv om dette i stor grad ligger utenfor Pasientreiseavdelingens kontroll er det viktig at vi tar funnene på alvor og tar opp problematikken med drosjeselskapene.

24 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 24: Hvordan var hjelpen du fikk av sjåføren da du skulle ut og inn av bilen? % 54 % 49 % 29 % 23 % 24 % 18 % 15 % 12 % 1 5 % 4 % Svært god/god hjelp Trengte ingen hjelp Grei hjelp Ingen/dårlig hjelp Tallene viser for øvrig at det er i Oslo pasienter er minst fornøyd med hjelpen de får av sjåfør. 13 % oppgir at de ikke har fått noen eller fått dårlig hjelp. Tallene for Akershus (internt Akershus, fra Akershus til Oslo eller fra Oslo til Akershus) er 4 %. For turer ut av Oslo/Akershus er tallet rundt 9 %. 6. Gjennomføringen av undersøkelsen Et tema som har blitt vurdert tidligere, er hvorvidt det ville bli oppfattet som lite heldig at Pasientreiseavdelingen ville utføre denne undersøkelsen i egen regi. Spørsmålet ble diskutert på prosjektgruppemøtet i Prosjekt Pasientreiser den 30. oktober Det ble der vurdert at hensynet til sikker behandling av pasientsensitiv informasjon må veie tyngst, og en ekstern utfører ble derfor utelukket. Representanter for pasientene mente dessuten at det vil oppleves som positivt at Pasientreiseavdelingen ønsker å ta tak i egen virksomhet, og løse de problemområder som måtte avdekkes av undersøkelsen. De mente at dette ikke kunne vurderes som negativt, særlig ettersom undersøkelsen var anonym og frivillig. I år har vi ikke diskutert temaet på nytt, men vi står fast ved avgjørelsen fra 2008.

25 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Lærdom av brukerundersøkelsen 7.1. Sammenligning med brukerundersøkelsen 2010 Pasientreiseavdelingen ved Oslo universitetssykehus HF opplever også i år resultatene som stort sett positive. Likevel er det områder det kan jobbes med fremover. Flere pasienter sier de får beskjed om forsinkelser nå enn før og det er bra. Men fortsatt sier 37 % at de ikke får beskjed om forsinkelse, og det må jobbes med å få senket dette ytterligere. Dette har vært et fokusområde og et tema som tas opp jevnlig med alle transportører i driftsmøter. Man må likevel ta i betraktning at nok mange pasienter ikke har oppgitt telefonnummer de er tilgjengelige på for kontakt ved forsinkelser og dermed ikke mulig å nå. Tallet kan også ha med respondentenes urealistiske forventninger til ordningen med pasienteiser å gjøre. Mange kan oppfatte en tur som forsinket selv om den strengt tatt ikke er det i henhold til ventetidsgarantien. Urealistiske forventinger henger igjen sammen med manglende informasjon om hva pasientreiser faktisk er og hva man kan forvente av ordningen. Ett område som skiller seg negativt ut i forhold til de to foregående undersøkelsene er at pasientene i større grad føler de ikke får hjelpen de trenger fra transportørene. Tallet har økt fra 4 % i 2009 til 5 % i 2010 og til 1 i år. Når det gjelder ventetid på telefon synes 36 % at det er for lang ventetid. Dette er en liten økning fra i fjor (34 %) men en kraftig nedgang fra 2009-rapporten (47 %). Ettersom flere og flere i primærhelsetjenesten benytter elektronisk rekvirering, samt at mange spesiallister også skal over på dette i løpet av året, har vi store forhåpninger til at pasientene ikke opplever ventetiden på telefon som for lang i årene fremover. Et av områdene hvor forbedringspotensialet kanskje har vært størst sett i forhold til de tidligere brukerundersøkelsene er informasjonsflyt. Dessverre ser vi fortsatt at informasjonen om pasientreiser ikke når ut til alle pasientene. 52 % sier de har fått informasjon om pasientreiser fra sin behandler mot 57 % i fjor og i % oppgir at det er informasjonsmateriell tilgjengelig hos legen/behandleren. Selv om vi ikke dermed kan konkludere med at det ikke er tilgjengelig informasjonsmateriell hos 59 % av behandlerne av den grunn, er det en jobb å gjøre med å få legekontorene til å ha informasjon om pasientreiser fremme og godt synlig. Vår konklusjon er at det er informasjonsflyt, beskjed til pasienter ved forsinkelse og hjelp fra sjåførene som per dags dato har størst forbedringspotensial for Pasientreiser.

26 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Tiltak for videre utvikling Pasientreiser har vært inne i flere perioder med forandringer. Det har vært lagt ned et enormt arbeid nasjonalt for å gjøre de eksisterende systemene bedre, samt opprette nye måter å gjøre ting på. Et fokusområde siden høsten 2010 har vært å innføre elektronisk rekvisisjon i primærhelsetjenesten, i første rekke hos fastlegene. Dette arbeidet er i ferd med å bli sluttført, og det er bare enkelte fastlegekontorer i Oslo, Romerike, Follo og Asker og Bærum som gjenstår. I den siste tiden har vi også prioritert å lære opp avtalespesialister i vårt område. Når det gjelder fysioterapeuter er det en utfordring med at mange ikke er tilknyttet Norsk Helsenett, noe som er en forutsetning for å kunne bestille transport elektronisk. Vi kommer til å tilby opplæring til de fysioterapeutene som er på Norsk Helsenett. Fysioterapeuter som ikke er tilknyttet Norsk Helsenett må fra selv ringe inn bestillingene til Arbeidet med elektronisk rekvisisjon vil være med på å redusere ventetider på telefon for brukere som fortsatt trenger å ringe oss og det vil medføre et enklere og mer effektivt system for behandlerne. Pasientreisekontoret vil på sin side kunne bruker mer tid på å planlegge og samkjøre pasientreiser. Oslo universitetssykehus har vært og er i stor omstillingsprosess. Omstillinger medfører endringer i pasientflyt og behovet for pasientreiser er i stadig endring. Pasientreiseavdelingen har blant annet opprett en ny Helseekspress i Follo, som skal betjene pasienter fra Follo og omegn. Fra nyttår har Follo-pasienter i stor grad blitt behandlet ved Akershus universitetssykehus fremfor sykehusene Aker og Ski.

27 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Spørsmål og svaralternativer i undersøkelsen Nedenfor er alle spørsmålene Pasientreiseavdelingen stilte deltagerne i undersøkelsen, med samtlige svaralternativer. FASE 1: I forkant av transport 1 Hvem avgjorde at du hadde et behov for reise? 5 Lege, fysioterapeut eller annen ansvarlig behandler 4 Sykepleier 3 Vet ikke/husker ikke 2 Helsesekretær eller annen ansatt 1 Pasienten avgjorde det selv, og ba legen om rekvisisjon 2 Hvem skrev/laget rekvisisjonen for deg? 5 Lege, fysioterapeut eller annen ansvarlig behandler 4 Sykepleier 3 Vet ikke/husker ikke 2 Helsesekretær eller annen ansatt på posten/legekontoret 1 Pasienten fylte den ut selv, og legen underskrev/ stemplet 3 Hvor fikk du informasjon om dine rettigheter? 8 Lege/behandler 7 Internett/media 6 eller andre offentlige nettsteder 5 Informasjonsmateriell 4 Venner/bekjente 3 Annet 2 Husker ikke 1 Har ikke fått informasjon 4 Hvor ofte benytter du pasientreiser? 5 Daglig 4 Ukentlig 3 Månedlig 2 Sjeldnere 1 Første gang 5 Er det plakater eller brosjyrer om pasientreiser der du går til behandling? 3 Ja 2 Nei 1 Har ikke lagt merke til Hvis Nei på spørsmål 5, hopp over spørsmål 6. Kommentar: Reiseregningsskjemaer etc. teller også. 6 Hvordan var denne informasjonen? 6 Svært god 5 God 4 Grei 3 Dårlig 2 Har ikke lest den 1 Ingen informasjon 7 Hvordan er venteværelset der du går til behandling? 5 Svært gode 4 Gode 3 Greie 2 Dårlige 1 Ingen

28 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen FASE 2: Bestillingsprosessen 8 Hvor mange minutters ventetid var det på telefonnummer da du ringte? 6 Opptil et minutt 5 Fra 2 til 5 minutter 4 Fra 6 til 10 minutter 3 10 til 15 minutter 2 Over 15 minutters ventetid 1 Husker ikke/vet ikke/ringte ikke 9 Synes du ventetiden på telefonen var for lang da du ringte til pasientreisekontoret? 3 Ja 2 Nei 1 Ingen formening 10 Er telefonmenyen til pasientreisekontoret enkel å forstå? 3 Ja 2 Nei 1 Ingen formening 11 Synes du kundebehandleren på pasientreisekontoret snakket til deg på en høflig måte? 3 Ja 3 Nei 1 Ikke noe inntrykk/husker ikke 12 Til behandling Fra behandling FASE 3: Gjennomføring av transporten 13 Hvor mange minutter måtte du vente før transporten kom? 6 Kom før avtalt hentetidspunkt 5 0 til 15 minutter 4 16 til 30 minutter 3 31 til 45 minutter 2 Over 45 minutter 1 Husker ikke/vet ikke 14 Hvordan var hjelpen du fikk av sjåføren da du skulle ut og inn av bilen? 5 Svært god hjelp 4 God hjelp 3 Grei hjelp 2 Ingen/dårlig hjelp 1 Trengte ingen assistanse 15 Ble du hentet på avtalt sted til rett tid? 5 Ja, begge deler 4 Rett sted, men ikke rett tid 3 Rett tid, men ikke rett sted 2 Nei, ingen av delene 1 Husker ikke Om svaret ble alternativ 5, er spørsmål 16 unødvendig å spørre om 16 Fikk du beskjed om eventuelle forsinkelser? 3 Ja 2 Nei 1 Husker ikke/ikke relevant

29 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Hvordan oppfattet du sjåføren og måten han kjørte på? 5 Jeg fikk et svært godt inntrykk 4 Jeg fikk et godt inntrykk 3 Jeg fikk ikke noe inntrykk av sjåføren/husker ikke 2 Jeg fikk et dårlig inntrykk 1 Jeg fikk et svært dårlig inntrykk