Pasientreiser i Oslo og Akershus. Foto: Dag Jenssen

Transkript

1 Pasientreiser i Oslo og Akershus Foto: Dag Jenssen Brukerundersøkelsen 2012

2 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Innhold Innhold 2 0. Oppsummering 3 1. Om pasientreiser 4 2. Nøkkeltall 5 3. Bakgrunn for brukerundersøkelsen 6 4. Brukerundersøkelse Utførelsen av undersøkelsen Utvalgsmetode 7 5 Resultater Fase 1: I forkant av pasientreise Fase 2: Bestillingsprosessen Fase 3: Utførelsen av transporten Gjennomføringen av undersøkelsen Lærdom av brukerundersøkelsen Tiltak for videre utvikling Spørsmål og svaralternativer i undersøkelsen 29

3 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Oppsummering For fjerde år på rad gjennomfører Pasientreiseavdelingen ved Oslo universitetssykehus HF sin brukerundersøkelse. I 2011-undersøkelsen oppga pasientene at de i stor grad var fornøyd med hjelpen de fikk av transportkoordinatorene på telefon Det gir pasientene i enda større grad uttrykk for at de er i år. Av til sammen 173 respondenter som hadde telefonkontakt med i forkant av reisen svarer hele 170 at transportkoordinatoren var høflig. Kun to mente det motsatte, mens én pasient ikke hadde noen formening om dette. Vi må kunne klappe oss selv på ryggen og være fornøyd med slike resultater. Pasientene er også fornøyd med andre ting. De synes for eksempel fortsatt at telefonmenyen er enkel å forstå. Det er også verdt å merke seg at flere og flere av pasientene våre ikke selv ringer til for å bekrefte reiser på grunn av at flere behandlere rekvirerer elektronisk. Dessuten klager få over lang ventetid på I fjor oppga 36 % at de synes ventetiden var for lang. I år er tallet 24 %. Årsaken er nok sammensatt, men at flere behandlere enn tidligere rekvirerer elektronisk, slik at pasientene slipper å ringe selv, er nok den viktigste grunnen. Vi har også en ring tilbake-funksjon som nok har bidratt positivt. Å få ut informasjon er fortsatt problematisk. Selv om pasienter som oppgir at de har lest Pasientreisers informasjon på legekontorene stort sett er fornøyd med hvordan den er utformet, har vi fortsatt en utfordring i å få ut informasjon til alle pasienter som trenger det. 33 % oppgir at det helt sikkert er plakater eller informasjon om pasientreiser der de går til behandling, mens resten enten ikke har lagt merke til det eller er sikre på at det ikke finnes. Derfor er det sannsynlig at en del pasienter ikke vet om ordningen med pasientreiser eller ikke kjenner den godt nok. Siden 2009 har Pasientreiseavdelingen jobbet målrettet ovenfor transportørene for at pasienter skal få beskjed om forsinkelser ved transport. Så langt har ikke det gitt de resultatene vi ønsker. Fortsatt svarer mange av de som opplever forsinkelser at de ikke får beskjed. Pasientreiseavdelingen har fortsatt utfordringer, men kan likevel konkludere med at årets resultater er oppløftende.

4 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Om pasientreiser I 2004 ble ansvaret for pasientreiser overført fra folketrygden til de regionale helseforetakene på bakgrunn av vedtak i Stortinget. Helse Sør-Øst RHF har videre delegert ansvaret for pasientreiser i Oslo og Akershus til Oslo universitetssykehus HF. I forbindelse med reise til og fra behandling har pasienter rett til å få dekket reiseutgifter med billigste transportmiddel til/fra sykehus, lege eller annen offentlig godkjent behandler. Dersom pasienten av helsemessige årsaker ikke er i stand til å benytte rutegående transport eller privat bil kan han/hun få en rekvisisjon for tilrettelagt pasientreise. Det er pasientens behandler som skal vurdere pasientens helsemessige behov for pasientreise med rekvisisjon og eventuelt utstede rekvisisjon. Gjeldende regelverk for pasientreiser er: Pasientrettighetsloven 2-6 Spesialisthelsetjenesteloven 2-1a, 5-2 og 5-5 Forskrift om dekning av utgifter ved pasienters reise for undersøkelse eller behandling (Syketransportforskriften) Helseregisterloven 6c-9 og 10 Syketransportregisterforskriften Pasientreiser tar hensyn til pasientens spesielle behov og har en egenandel på 130 kroner én vei i Egenandelen er fastsatt av Stortinget. Pasientreisekontoret ved Oslo universitetssykehus HF planlegger og samkjører pasientreiser, og sørger for at pasienten får riktig transport. Det håndterer regelverket og er bindeleddet mellom pasient, helsepersonell og transportør. Pasientreisekontoret opptrer med en ventetidsgaranti på pasientreiser i Oslo og Akershus. For kortere turer (turer som det tar mindre enn 45 minutter å kjøre) kan det være en ventetid på inntil 45 minutter. Ved lengre turer kan ventetiden være like lang som transporttiden. Vi anbefaler å forhåndsbestille pasientreiser ved å bestille innen kl virkedagen før reisen skal gjennomføres. Da halveres ventetiden på langtransport og ved kortere turer skal det ikke være ventetid i det hele tatt.

5 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Nøkkeltall Pasientreiser i Oslo og Akershus Oslo universitetssykehus HF har driftsansvar for pasientreiser i Oslo og Akershus. Pasientreisekontoret administrerer i snitt ca oppdrag hver hverdag. Totalt antall reiser i 2011: Estimert antall avvik/klager i 2011: 2972 (0,44 % i forhold til transportoppdrag). I 2011 brukte Oslo universitetssykehus HF 155,4 millioner på pasientreiser i Oslo og Akershus. Pasientreiser er rammefinansiert og således en del av sykehusets totale budsjett. Transportoppdrag årlig: Figur 1: Oversikt over antall transportoppdrag årlig i Oslo og Akershus

6 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Bakgrunn for brukerundersøkelsen Brukerundersøkelsen ble gjennomført for første gang i Dette etter at vi i 2008 hadde et lokalt prosjektarbeid ved Pasientreiser Oslo og Akershus, som deretter ble etterfulgt av det nasjonale Prosjekt Pasientreiser hvor vi deltok. Avdelingen har jobbet mye med tiltak og endringer de siste årene. Spesielle fokusområder har blant annet vært informasjon og informasjonsmateriell til brukere og helsepersonell, e-læringsportal, elektronisk bestilling av pasientreiser, bedre telefonmeny på 05515, oppgjør, kvalitet og avvik. Det har vært en periode hvor pasientreiser har blitt mer systematisert og effektivisert enn noen gang tidligere, og arbeidet fortsetter. Derfor har det også vært viktig å forsøke å måle effektene av endringene som blir gjort. Hvordan har pasientene opplevd endringene? Hva er pasientene fornøyd med, og hva mener de kan bli bedre? Dette er viktige ting som brukerundersøkelsen tar sikte på å finne svar på. Årets brukerundersøkelse er den fjerde i rekken. 4. Brukerundersøkelse Målsettingen med brukerundersøkelsen var å avdekke forhold som per i dag ikke fungerer optimalt, sett fra pasientens ståsted. Slik vil vi kunne ta tak i problemområdene og sette i verk tiltakt for å gjøre at tilbudet oppleves som bedre. I tillegg er det viktig å se resultatene fra tidligere brukerundersøkelser i sammenheng med årets for å kunne danne seg et bilde av om tiltakene som er gjort har hatt en effekt og om pasientene som benytter tjenesten er mer eller mindre fornøyd med de forskjellige aspektene ved pasientreisene i år enn i fjor. Hovedproblemstillingene i brukerundersøkelsene er: i. Hvilke elementer av transportkjeden ved bruk av pasientreiser er pasientene fornøyde med? ii. Hvilke elementer av transportkjeden ved bruk av pasientreiser er pasientene misfornøyde med? 4.1 Utførelsen av undersøkelsen Pasientene ble gjennom telefonintervjuer stilt ulike spørsmål om hvordan de oppfattet følgende hovedprosesser ved pasientreiser: i. Prosessen i forkant av transporten ii. Bestillingsprosessen iii. Utførelsen av transporten Hver av de tre fasene ble operasjonalisert gjennom flere spørsmål. Spørsmålene ble utformet av Pasientreiseavdelingen med bakgrunn i de aspekter som representanter for pasientene og sykehusene hadde gitt uttrykk for var særlig viktige for at tjenesten skulle oppleves som godt

7 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen fungerende. Som i fjor la vi vekt på å beholde flest mulig spørsmål fra tidligere brukerundersøkelser for å på en best mulig måte kunne sammenligne resultatene fra tidligere år. Av praktiske grunner har vi likevel måtte endre på noe. Det er også verdt å merke seg at det er enkelte spørsmål i undersøkelsen som ikke er sammenlignbare med tidligere rapporter på grunn av forskjellige spørsmål eller endrede svaralternativer. På hvert spørsmål fikk pasienten svaralternativer med ulik grad av tilfredshet. Brukerundersøkelsen ble gjennomført ved at et tilfeldig utvalg pasienter som hadde gjennomført en pasientreise tidligere samme dag ble oppringt og stilt spørsmål rundt transporten. 4.2 Utvalgsmetode Pasientreiseavdelingen ved Oslo universitetssykehus (OUS) utfører drøyt transporter årlig. Fra datasystemet som håndterer disse transportene (NISSY) ble det laget lister over transporter som hadde blitt eller skulle utføres samme dag. Informasjon om disse transportene ble ført opp i en liste som utgjorde utvalgslisten fra dag til dag. Sensitiv informasjon, som pasientens fødsels- og personnummer, var ikke tilgjengelig. Ut fra disse listene ringte vi pasientene og listene ble makulert samme dag. Det er viktig at alle transportørene er representert i undersøkelsen og at pasientene i brukerundersøkelsen tilnærmet gjenspeiler andelen transporter de respektive transportører utfører. I tillegg er det viktig å gjenspeile at rundt av transportoppdragene foregår internt i Oslo, mens ca. foregår i Akershus. Dette ble ivaretatt ved at listene som ble tatt ut fra NISSY ble sortert etter tidspunkt for reisen, og ikke etter område, drosjeselskap etc. På samme måte er det viktig at vi også gjenspeiler antall turer med pasienter som har spesielle behov. Spesielle behov kan defineres som de tilfeller der en ordinær bil med en sjåfør ikke er tilstrekkelig for å imøtekomme pasientenes helsemessige behov for transport. Det kan være rullestolbil, barnesete, behov for ledsager, trappeklatrere og liknende. Pasientenes spesielle behov vurderes av pasientens behandler og påføres rekvisisjonen. Brukerundersøkelsen ble utført av ansatte i Pasientreiseavdelingen. De har taushetsplikt og hensynet til pasientsensitive opplysninger ble i så måte varetatt. Intervjuene ble utført i tidsrommet mellom kl i perioden mars. Monitoreringsfrekvens Brukerundersøkelsen er tenkt gjennomført årlig, på et fast tidspunkt hvert år. I 2009 og 2010 ble undersøkelsene gjennomført i februar/mars, i 2011 ble hoveddelen utført i april, men noe ble også gjennomført i begynnelsen av mai. I 2012 ble den gjennomført primo mars. Bakgrunnen for en årlig monitoreringsfrekvens, er at det da er mulig å måle effektene av

8 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen tiltak som blir iverksatt i etterkant av undersøkelsen for å forbedre tjenesten. Jevnlige undersøkelser vil også gi bedre styringsdata for å kanskje kunne tilpasse driften av tjenesten på en måte som oppleves som positivt sett fra pasientenes ståsted. Gjennomføringen av undersøkelsen for 2010 falt delvis på tidspunkt for vinterferie. I vinterferien er det noe mindre pasientreiser, noe som har en positiv effekt på ventetid på telefon, det er færre forsinkelser på turene osv. For fjorårets undersøkelse kan det være verdt å nevne at vær- og føreforhold er mer gunstige i april/mai (når undersøkelsen ble gjort) enn i tidspunktet for de tre øvrige undersøkelsene som ble gjort på vinteren. For årets undersøkelse kan det også nevnes at våren kom tidlig til Oslo og Akershus i 2012, slik at vær- og føreforholdene også i år nok var mer gunstige enn under de to første undersøkelsene. Men været har selv ikke Pasientreiseavdelingen kontroll over. 4.3 Datamateriale Vi hadde, som vanlig, en målsetting om å få gjennomført over 300 pasientintervjuer. Til sammen svarte 326 personer på brukerundersøkelsen. 83 pasienter ønsket ikke å delta av ulike årsaker. Noen vil ikke være med, for andre passer det dårlig, noen pasienter er dårlig etter behandling og vi har også ringt demente personer som av åpenbare årsaker ikke kan være med på en slik undersøkelse. Datagrunnlaget som ligger til grunn er stabilt sammenlignet med foregående år. Figur 2: Antall respondenter per år Respondenter Ønsket/kunne ikke delta

9 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Utvalget, fordelt på type behandling, spesielle behov og tid og sted for transport ser slik ut: Figur 3: Utvalg fordelt på type behandling. Antall respondenter Fysio HF Andre Fastlege HF HF Annet Psykiatri Rehab/ generelt spesialister dialyse stråle opptrening/ kompetansesenter

10 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 4: Utvalg fordelt på pasientens behov for spesielle behov (se side 8). Prosentvis andel Figur 5: Utvalg fordelt på tid for transport. Prosentvis andel. Figur 6: Utvalg fordelt på sted for transport. Prosentvis andel.

11 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Resultater 5.1 Fase 1: I forkant av pasientreise Behovet for pasientreise Regelverket for pasientreiser sier at det er en godkjent behandler (i henhold til forskrift) som skal avgjøre om pasienten av helsemessige årsaker har et behov for pasientreiser med rekvisisjon. Det er viktig at pasientene får et godt og rettferdig tilbud. Kun de pasienter som av helsemessige årsaker har behov for, og rett til, pasientreise med rekvisisjon, skal få det. For å se hvem som i praksis avgjør og skriver ut rekvisisjonene fikk pasientene følgende spørsmål: i. Hvem avgjorde at du hadde et behov for transport? ii. Hvem skrev/laget rekvisisjonen for deg? Pasientene oppgir at det i stor grad er leger eller annen behandler som avgjør behovet for medisinsk rekvisisjon (se figur 7 og 8). 91 % av pasientene oppgir at det er legen/behandleren som har avgjort behov for pasientreiser (2011: 86 %, 2010: 91 %). Dette tallet holder seg stabilt, og viser at avgjørelsen om transport i stor grad blir utført etter forskriften. Derimot er trenden en annen når det gjelder hvem som skriver ut rekvisisjonene. Fortsatt oppgir mange at legen skriver ut rekvisisjonen, men dette tallet er synkende fra 81 % (2010) og 77 % (2011) til 68 % i år. 24 % oppgir nå at det er helsesekretær eller annen ansatt på sykehusposten som skriver rekvisisjonene. Grunnen er elektronisk rekvisisjon. Pasientreiseavdelingen stiller ikke krav til at det er ansvarlig behandler som legger inn rekvisisjonene elektronisk, selv om det er den som skal ta avgjørelsen om behovet for transport. Andre ved behandlingsstedet kan foreta bestillingen. Figur 7: Hvem avgjorde at du hadde et behov for reise? % Lege, fysioterapeut Pasienten avgjorde eller annen det selv, og ba legen ansvarlig behandler om rekvisisjon 4 % 2 % 2 % 2 % Sykepleier Helsesekretær eller annen ansatt Vet ikke/ husker ikke

12 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 8: Hvem skrev/laget rekvisisjonen for deg? % 24 % Lege, fysioterapeut eller Helsesekretær eller annen annen ansvarlig behandler ansatt på posten/ legekontoret 4 % 4 % Sykepleier Vet ikke / Husker ikke 4 % av pasientene oppgir at de selv har avgjort behovet for transport. Det er en liten nedgang fra i fjor (6 %), men likevel ganske stabilt (2009: 5 %, 2010: 7%). Dette er i strid med regelverket, og det kan fortsatt tyde på at noen behandlere fortsatt ikke har satt seg godt nok inn i regelverket eller har et lemfeldig forhold til å dele ut rekvisjoner til sine pasienter. I forbindelse med opplæringen i NISSY ute hos fastlegekontorene de siste årene har legene fått informasjon om rekvisjonspraksis og lovverket rundt pasienter. Derfor er det gledelig at det kun er ett av tilfellene hvor pasienten oppgir at de selv har bestemt behovet for reise som omhandler en fastlege. Det kan tyde på at denne informasjonen har kommet frem og at det er nyttig å informere på denne måten. Frekvens av pasientreise Det er ønskelig for pasientreisekontoret å ha en viss oversikt over hvor ofte pasienter benytter pasientreiser for å kunne danne seg et bilde av hvem som benytter pasientreiser og hvilket behov disse har for blant annet informasjon. Ved å kartlegge frekvensen av pasientreiser, kan vi danne oss et bedre bilde av pasientstrømmen og få oversikt over hvordan vi kan effektivisere tjenesten. En stor prosentandel benytter pasientreiser ofte og regelmessig, for eksempel mange fysioterapipasienter, eller pasienter som går til gjentakende behandlinger i forbindelse med for eksempel kreft eller dialyse. Tallene er veldig stabile, og viser få eller ingen endringer fra tidligere undersøkelser.

13 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 9: Hvor ofte benytter du pasientreiser? % 16 % 13 % 5 % 1 % Ukentlig Måndlig Sjeldnere Daglig Første gang Informasjon Informasjon pasienter og helsepersonell får i forkant av en pasientreise er viktig i forhold til hvordan de opplever tjenesten og selve reisen. Dersom pasientene har høyere forventninger enn det som tilbys, vil opplevelsen naturlig nok ikke stå i forhold til deres forventninger. Dette til tross for at reisen som leveres er innenfor kravene fra regelverket og kravene Pasientreiseavdelingen har satt til seg selv (se blant annet ventetidsgarantien til pasientreisekontoret i avsnitt 1. Om pasientreiser). Det var derfor viktig å få oversikt over i hvilken grad pasientene har fått informasjon om pasientreiser. Det har tidligere (2009) blitt foretatt en omlegging av informasjonsarbeidet for pasientreiser nasjonalt. Nytt informasjonsmateriell ble sendt ut til alle behandlere i oktober/november Vi vet derfor at behandlerne har mottatt informasjon, men vi kjenner ikke til i hvilken grad dette er tilgjengelig for pasientene. Informasjonsmateriell skal nå bestilles på men det bør fortløpende vurderes andre tiltak for å nå frem med informasjon på en best mulig måte. Tidligere har Pasientreiseavdelingen sendt informasjon til behandlingsstedene, men selv om vi har gjort det, kjenner vi ikke til i hvilken grad informasjonen er gjort tilgjengelig for pasientene. I vår brukerundersøkelse fikk pasientene følgende spørsmål om informasjon: i. ii. Hvor fikk du informasjon om dine rettigheter? Er det plakater eller brosjyrer om pasientreiser der du går til behandling? iii. Hvordan var denne informasjonen? iv. Ble du informert om ventetid? Figur 10 viser at 55 % av pasientene har fått vite om sine rettigheter gjennom sin lege/behandler. Dette er litt flere enn i fjor, hvor 52 % oppga at de har fått informasjon på denne måten.

14 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 10: Hvor fikk du informasjon om dine rettigheter? % 7 % 7 % 5 % 4 % 1 % 1 % Lege/ behandler Husker ikke Har ikke fått informasjon Informasjonsmateriell Annet Venner/ bekjente pasientreiser.no/ eller andre Internett/ media offentlige nettsteder Figur 11 viser at kun 33 % opplyser at det er plakater eller brosjyrer der de går til behandling. Dette tallet er lavere enn tidligere, og også stadig synkende, og informasjonsavdelingen ved Pasientreiser Oslo og Akershus bør sette i gang tiltak og jobbe målrettet med dette. Vi vet derimot fortsatt ikke sikkert om det lave tallet skyldes at behandler ikke har informasjon om pasientreiser tilgjenglig, det kan hende informasjonen drukner i annen informasjon til brukeren. Uansett; at lite informasjon når ut kan føre til at pasienter kjenner for dårlig til tjenesten, eller at de ikke vet hvordan de skal forholde seg til den eller hvordan den fungerer. 47 % opplyser at de ikke har lagt merke til om det er informasjon eller ikke hos behandler, og dette tallet er identisk med funnet i fjor. 12 % oppgir at det helt sikkert ikke er informasjon tilgjengelig hos behandler.

15 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 11: Er det plakater eller brosjyrer om pasientreiser der du går til behandling? % 47 % 41 % 33 % 12 % Har ikke lagt merke til Ja Nei Av de som oppgir at det finnes informasjonsmateriell på behandlingsstedene sier nesten halvparten at de ikke har lest informasjonen. Men av de som har lest informasjonen, mener de aller fleste at informasjonen er bra. synes nemlig infomasjonen er god eller svært god, og 47 % mener informasjonen som er tilgjenglige er grei. Kun 3 % av de som leser informasjonen mener den er dårlig. Dette må vi ta som et tegn på at den skriftlige informasjonen fra Pasientreiseavdelingen er god. Men utfordringen er likevel stor: Å få behandlingsstedene til å legge fram informasjonen, og så få pasientene til å lese den. Figur 12: Hvordan var denne informasjonen? % 3 28 % 26 % Har ikke lest den God/svært god Grei Dårlig 2 %

16 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Når pasientene ikke får god nok informasjon om pasientreiser hos sin lege/behandler, som brukerundersøkelsen viser, er det også fare for at de har feil forventning til tjenesten, noe som igjen kan gi en negativ opplevelse. Dersom pasientene for eksempel ikke kjenner til at ventetid må påberegnes, at det må betales egenandel, og at en del reiser vil samkjøres med andre pasienter etc. kan de få en negativ opplevelse av pasientreiser. Dersom de har denne informasjonen om pasientreiser vil forventningene stå mer i forhold til den tjenesten som faktisk tilbys. Nytt av i år er at vi også spurte pasientene om de i forkant av transporten hadde fått beskjed om at det kan være ventetid på transport. Særlig er dette viktig for pasienter som skal fra behandling, da turene ofte ikke vil være forhåndsbestilte, og for turer ut av Oslo og Akershus. For turer fra behandling var 31 % av pasientene sikre på at de hadde fått slik informasjon. For reiser ut av Oslo og Akershus er tallet kun 7 %. Venteværelser og ventesoner Pasientreiser medfører i mange tilfeller ventetid. Det er viktig at pasientene har mulighet til å vente i trygge og gode omgivelser, både før og etter behandling. Standarden på venteværelser er opp til hvert enkelt behandlingssted å utforme og Pasientreiseavdelingen har i liten grad mulighet til å påvirke dette, iallfall for sykehus som ikke er tilknyttet OUS. Det er likevel et felt som er viktig i forbindelse med opplevelsen av pasientreiser og vi har stilt pasientene følgende spørsmål: i. Hvordan er venteværelset der du går til behandling? Undersøkelsen viser at 89 % av pasientene synes venteværelset der de går til behandling er enten greie, gode eller svært gode (jf. figur 13). Tallene er stabilt fra tidligere undersøkelser (2011: 9, 2010: 88 %, 2009: 92 %). De fleste er dermed fortsatt fornøyd med venteværelsene der de oppholder seg mens de venter på transport. Selv om de fleste pasientene er fornøyd med venteområdene sine, har Pasientreiseavdelingen som mål å jobbe for at det etableres flere og bedre ventesoner ved sykehusene i Oslo og Akershus. Avdelingen jobber nå tett med Oslo sykehusservice for å forbedre fasilitetene ved sykehusene Ullevål, Rikshospitalet og Radiumhospitalet. I tillegg til at dette skal være et hyggelig sted å vente på transport, er venteområdene også viktige økonomisk. Ventetid koster Pasientreiseavdelingen flere millioner kroner hvert år. Når sjåføren bruker tid på å hente pasienten på avdelingen, eller sjåføren blir gående å lete etter pasienten i sykehuskorridoren, faktureres det ventetidstakst. Det er det enkelte sykehus sitt ansvar å legge til rette for gode venteforhold. Pasientreiseavdelingen ser gjerne at kostnadene til transport blir redusert og at det enkelte sykehus får overført mer penger til behandling.

17 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 13: Hvordan er venteområdene der du går til behandling? % 7 % 4 % Gode Greie Svært gode Dårlige Ingen venteværelse 5.2 Fase 2: Bestillingsprosessen For at opplevelsen av pasientreiser og pasientreisekontoret skal være god blant pasientene er det viktig at selve bestillingsprosessen fungerer på en tilfredsstillende måte, sett fra pasientens ståsted. Derfor er ventetid på telefon, forståelsen av telefonmenyen, hvordan Pasientreiseavdelingen opptrer på telefon og informasjonen pasienten får ved bestilling av transport, viktig.. Tilbakeringingfunksjon På grunn av stor pågang og til tider veldig lang ventetid ble det vinteren 2010/2011 besluttet å tilby pasientene som ringer tilbakeringing. Funksjonen ble implementert januar Tilbakeringingsfunksjonen fungerer ved at pasientene får tilbud om å bli ringt tilbake, enten fra telefonnummeret de ringer fra eller legge igjen et annet telefonnummer som det er enkelt å få tak i dem på. Pasientene beholder sin plass i køen og blir oppring når det er deres tur. Relativt sett er det enda ikke mange som benytter seg av dette tilbudet men de som gjør det virker å være fornøyd. Kun rundt av de som brukte funksjonen synes ventetiden før de ble ringt tilbake var for lang. Selv om bare rundt som har behøvd å ringe Pasientreiseavdelingen i forkant av en reise har brukt ring tilbake-funksjonen, må vi likevel kunne anta at dette er et godt og viktig tilbud til pasientene. Opplevd ventetid eller faktisk ventetid? Ventetid på telefon er vanskelig å måle. Dette vil i hovedsak være pasientens opplevelse av hvor lang ventetiden var. I vår telefoniløsning tar vi ukentlig ut rapporter for å se på faktisk ventetid til enhver tid. Men det er opplevd ventetid som er viktig for våre pasienter. Om en pasient opplever å ha ventet i ti minutter, men egentlig bare har ventet i seks, spiller ingen

18 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen rolle så lenge det er pasienten som er i fokus. Opplevd ventetid på telefon For å undersøke hvordan pasientene opplever ventetid på telefonen og om telefonmenyen er forståelig fikk pasientene følgende spørsmål: i. Hvor mange minutters ventetid var det på telefonnummer da du ringte? ii. Synes du ventetiden på telefonen var for lang da du ringte pasientreisekontoret? iii. Er telefonmenyen til pasientreisekontoret enkel å forstå? iv. Synes du ventetiden før du ble ringt tilbake var for lang? For de som ringte oppgir hele 73 % at de ikke synes ventetiden på telefon er uforholdsmessig lang (se figur 14). Dette er gledelige tall, og en stor fremgang fra i fjor. Mye av grunnen er nok at flere og flere rekvierer reiser elektronisk, slik at pågangen blir mindre på telefon. Figur 14: Synes du ventetiden på telefonen var for lang da du ringte til pasientreisekontoret? % 36 % % 24 % Nei Ja Ingen formening 3 % Bare 6 % av de spurte oppgir at de ventet mer enn 5 minutter før de kom gjennom på telefon. Dette er en markant nedgang fra i fjor, da 21 % ventet mer enn 5 minutter, og på tre år har andelen som ventet over fem minutter falt fra hele 41 % i Pasientreiseavdelingen hadde som mål å få redusert ventetiden på telefon, og det har vi klart. Det er også verdt å merke seg at stadig flere pasienter slipper å ringe for å bekrefte reisene. Dette har å gjøre med at flere og flere behandlere nå bestiller reiser elektronisk..

19 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 15: Hvor mange minutters ventetid var det på telefonnummer da du ringte? Ringte Fra 2 til 5 Opptill ett Brukte ring Fra 6 til til 15 Over 15 Ikke/husker minutter minutt tilbake minutter minutter minutter ikke funksjon Rent bortsett fra at man har fått en ring tilbake-funksjon har ikke selve telefonmenyen blitt endret vesentlig på lenge. Dette merkes også godt på pasientene. Nesten alle synes telefonmenyen er enkel å forstå (figur 16). Andelen som sier de ikke forstår telefonmenyen er også synkende. Figur 16: Er telefonmenyen til pasientreisekontoret enkel å forstå? % % 81 % 3 19 % 11 % 2 % 2 % 3 % 8 % Ja Ingen formening Nei Pasientreisekontoret har i løpet av 2012 nådd målet om å ha en maksimal ventetid på telefon på 90 sekunder. Men man må også huske på at svartiden ved pasientreisekontoret fortsatt kan påvirkes av flere faktorer. Avdelingens sykefravær er ett av disse. Et annet forhold som i vesentlig grad kan påvirke ventetiden negativt er uforutsette forhold som nedetid i vårt

20 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen elektroniske bestillingssystem, feil hos transportør og lignende. Ved slike forhold vil telefonoperatørene være mer opptatt av å ringe ut for å bestille transport manuelt eller etterlyse turer. Da vil ventetiden øke. En annen utfordring til ventetid per dags dato er at papirrekvisisjonene ble faset ut 1. mai. Behandlere som ikke rekvirerer elektronisk må nå selv ringe for å legge inn rekvisisjoner. Vi vet fortsatt ikke om og i så fall i hvor stor grad dette vil påvirke ventetiden på telefonen. De to første ukene med den nye praksisen kan likevel tyde på at dette ikke blir noe særlig stort problem. Dette vil vi komme nærmere inn på i neste års brukerundersøkelse. Pasientreisekontoret For å få informasjon om hvilket inntrykk pasientene fikk av transportkoordinatorene på pasientreiskontoret sist de ringte, fikk pasientene følgende spørsmål: i. Synes du kundebehandleren snakket til deg på en høflig måte? Resultatet må sies å være særdeles oppløftende og bortimot optimalt (figur 17). Etter noen år hvor færre og færre har opplevde transportkoodinatorene som høflige, har bortimot alle nå et godt inntrykk. Hele 98 % sier de har et positivt inntrykk. Dette kan henge sammen med telefontiden også har blitt kortere og færre av de som skal reise ringer inn. Kortere telefonkøer vil for det første gjøre at pasientene er mer positive når de får svar, og for det andre blir det mindre press på koordinatorene, og det er lettere å være hjelpsom og positiv. Selv om tallene er særdeles oppløftene, må vi holde fokus på å behandle pasientene høflig også fremover. Figur 17: Synes du kundebehandleren på pasientreisekontoret snakket til deg på en høflig måte? % 8 89 % 96 % % 9 % 1 % 3 % 2 % 1 % 3 % 1 % Ja Nei Ingen formening

21 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Fase 3: Utførelsen av transporten For pasientene som benytter seg av pasientreiser er det viktig med forutsigbarhet og at transporten kommer når den skal, på avtalt sted. Det er dessuten ekstra viktig at pasientene får den assistansen de har behov for av sjåføren og at sjåføren opptrer og utfører transporten på en god måte. Ventetid pasientreise For å undersøke om transporten kom når den skulle til rett sted og om pasientene fikk beskjed om eventuell forsinkelser fikk pasientene følgende spørsmål: i. Hvor mange minutter måtte du vente før transporten kom? ii. Ble du hentet på avtalt sted til rett tid? iii. Fikk du beskjed om eventuelle forsinkelser? 87 % av pasientene svarer at det var ingen eller mindre enn 15 minutters ventetid ved siste transport (jf figur 18). 6 % sier det var en ventetid på mellom minutter, 5 % sier det var mellom minutters ventetid, og 1 % sier de måtte vente over 45 minutter på transport. I tillegg oppgir 1 % at bilen ikke dukket opp. Figur 18: Hvor mange minutter måtte du vente før transporten kom? % 3 33 % 0 til 15 minutter Kom før avtalt hentetidspunkt 6 % 5 % 16 til 30 minutter 31 til 45 minutter 1 % 1 % Bilen kom ikke Over 45 minutter Husker ikke / vet ikke For å kunne sammenligne med de to foregående undersøkelsene slår vi sammen verdiene 0 til 15 minutter og Kom før avtalt hentetidspunkt (se fig 19). Undersøkelsen viser kun små endringer fra tidligere undersøkelser. 4 % færre enn i fjor oppgir at de ble hentet innen 15 minutter. I det store og det hele er dette positive tall, selv om hvert tilfelle av for sen transport er negativt for pasienten. Pasientreiseavdelingen må ha som mål at alle transporter er innenfor hentetidsgarantien.

22 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 19: Hvor mange minutter måtte du vente før transporten kom? til 15 minutter/kom før avtalt hentetidspunkt 16 til 30 minutter 31 til 45 minutter Bilen kom ikke Over 45 minutter Husker ikke / vet ikke Transportene som er forhåndsbestilt (dvs. innen kl virkedagen før pasienten skal til behandling) skal være på hentested til avtalt tid. Transporter som blir bestilt av lege/behandler i etterkant av behandlingstime vil ha ventetid. Dette skyldes at bestillingen skal innom flere ledd før den sendes til en bil. Disse turene kan pasientene fort oppleve som forsinket, selv om den ikke er det i henhold til pasientreisekontorets ventetidsgaranti (se avnitt 1, Om pasientreiser). Lengre turer over 45 minutter kan ha en ventetid opp mot 45 minutter, så sant reisen ikke er forhåndsbestilt, iht ventetidsgarantien. Er reisen forhåndsbestilt halveres ventetiden.

23 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Ventetid til behandling vs ventetid fra behandling Figur 20: Ventetid til behandling % 38 % 0 til 15 minutter Kom før avtalt hentetidspunkt 4 % 2 % 2 % 16 til 30 minutter 31 til 45 minutter Bilen kom ikke Transporter til behandling vil ofte være forhåndsbestilt og vi ser at transportene stort sett kommer til avtalt tid og innen hentegarantien (fig 20). 92 % av transportene kommer innen 15 minutter, noe som er på linje med 2011 (93 %) og 2010 (92 %). For reiser fra behandling (fig 21) opplyser 94 % at de har ventet mindre enn 45 minutter på transport. Reiser fra behandling vil ofte ikke være forhåndsbestilt og derfor ha en ventetidsgaranti på 45 minutter. Det vil si at de fleste reisene er i henhold til denne garantien. Figur 21 : Ventetid fra behandling % 3 19 % 12 % 5 % 1 % 0 til 15 minutter Kom før avtalt hentetidspunkt 31 til 45 minutter 16 til 30 minutter Over 45 minutter Husker ikke / vet ikke

24 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Beskjed ved eventuelle forsinkelser Av de spurte pasientene som sier de har opplevd forsinkelser svarer 73 % at de ikke fikk noen beskjed om at transporten var forsinket. Dette er et svakere resultat enn i fjor, men svarprosenten kan ha sammenheng med at forsinkelsen kun handler om opplevd forsinkelse og ikke reell forsinkelse. Hvis reisen er bestilt samme dag vil vi ha en reisetidsgaranti på 45 minutter, men det er ikke sikkert pasienten er klar over dette. Hvis ikke vil opp mot 45 minutter virke som ganske lang tid å vente på transporten. For å prøve å finne et litt mer nyansert og riktig tall på dette med forsinkelser, spurte vi i år også pasientene om de kan huske om de har mottatt informasjon om at det kan være ventetid på transport. Av de som er helt sikre på at de mottok slik informasjon svarer 62 % at de fortsatt ikke ble informert om forsinkelser. En svak overvekt () av disse reisene var til behandling. Vi må ta forbehold som at pasienter for eksempel ikke er tilgjengelig for beskjed da denne blir forsøkt gitt. Likevel kan ikke Pasientreiseavdelingen være fornøyd med at såpass mange sier de ikke fikk informasjon om forsinkelser. I samtlige avtaler Pasientreiseavdelingen har med leverandører står det nå at transportør skal kontakte pasienten ved forsinkelse. Inntrykk av sjåfør I alle våre avtaler med leverandører stilles det krav til utførelsen av transporten og service overfor pasienten. Blant annet stiller vi krav til at sjåføren skal yte nødvendig bistand ved avog påstigning og hjelpe pasienten av/på med yttertøy ved behov. Bilen skal være ren, ryddig og fri for røyk og dyrehår. Sjåføren skal være korrekt uniformert og utføre transporten på en behagelig og trygg måte. For å undersøke om pasientene fikk den assistansen de hadde behov for og om hvordan de opplevde sjåføren og måten denne kjørte på, fikk de spørsmålene: i. Hvordan var hjelpen du fikk av sjåføren da du skulle inn og ut av bilen? ii. Hvordan oppfattet du sjåføren og måten han kjørte på? 89 % sier de fikk et godt eller svært godt inntrykk av drosjesjåføren ved siste transport. Dette er en liten økning fra i fjor, og vi må uansett si oss ganske fornøyd med at nesten ni av ti pasienter er fornøyd med sjåføren. 4 % sier de fikk et dårlig inntrykk, og dette er en nedgang fra i fjor.

25 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 22: Hvordan oppfattet du sjåføren og måten denne kjørte på? % 86 % 91 % 89 % % 8 % 6 % 6 % 6 % 4 % 5 % 3 % Godt/svært godt inntrykk Ikke noe inntrykk/husker ikke Dårlig/svært dårlig inntrykk Et annet viktig element for en pasient er å føle at de får den hjelpen de trenger av sjåføren i forbindelse med transporten (inn og ut av bilen, hjelp fram til behandlingsstedet etc). Til sammen svarer 61 % at de mottok grei, god eller svært god hjelp av sjåføren. Dette er en nedgang fra fjoråret, og forhåpentligvis ikke noe som skal bli en vedvarende trend. Som i fjor svarer rundt at de ikke fikk den hjelpen de trengte, eller at hjelpen var dårlig eller mangelfull. I fjor konkluderte Pasientreiseavdelingen med at det generelle servicenivået er blitt dårligere, med tanke på at kravspesifikasjonene til sjåførene er den samme som før. Det kan vi vel også gjøre denne gangen. Selv om problemet i stor grad ligger utenfor vår kontroll, er det viktig å fortsatt prøve og ha fokus på området og ta opp problematikken med drosjeselskapene.

26 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Figur 23: Hvordan var hjelpen du fikk av sjåføren da du skulle ut og inn av bilen? % 54 % 49 % 57 % % 23 % 29 % 24 % 18 % 15 % 12 % 5 % 4 % God/svært god hjelp Trengte ingen hjelp Grei hjelp Ingen/dårlig hjelp For øvrig viser tallene at det er pasienter i Oslo som er minst fornøyd med hjelpen de får av sjåfør. 13 % oppgir her at de er misfornøyd med hjelpen, tallet er for øvrig likt som i Tallene for Akershus er 8 %, en økning fra 4 % i fjor. For turer ut av Oslo og Akershus er tallet rundt 8 %. Det er pasienter som reiser fra Akershus til Oslo eller omvendt som er mest fornøyde med hjelpen av sjåførene, kun 2 % av disse oppgir at de er misfornøyd 6. Gjennomføringen av undersøkelsen Et tema som har blitt vurdert tidligere, er hvorvidt det ville bli oppfattet som lite heldig at Pasientreiseavdelingen ville utføre denne undersøkelsen i egen regi. Spørsmålet ble diskutert på prosjektgruppemøtet i Prosjekt Pasientreiser den 30. oktober Det ble der vurdert at hensynet til sikker behandling av pasientsensitiv informasjon må veie tyngst, og en ekstern utfører ble derfor utelukket. Representanter for pasientene mente dessuten at det vil oppleves som positivt at Pasientreiseavdelingen ønsker å ta tak i egen virksomhet, og løse de problemområder som måtte avdekkes av undersøkelsen. De mente at dette ikke kunne vurderes som negativt, særlig ettersom undersøkelsen var anonym og frivillig. I år har vi ikke diskutert temaet på nytt, men vi står fast ved avgjørelsen fra 2008.

27 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Lærdom av brukerundersøkelsen 7.1. Sammenligning med brukerundersøkelsen 2011 I 2011-rapporten ble det konkludert med tre områder som hadde størst forbedringspotensial for Pasientreiser. i. Informasjonsflyt ii. Beskjed til pasient ved forsinkelse iii. Hjelp fra sjåfører Vi kan ikke på noen av disse punktene si at ting har blitt markant mye bedre. Kanskje til og med tvert om, så har noen av resultatene blitt dårligere enn i fjor. Men selv om disse punktene ikke har blitt markant bedre, vil ikke det si at rapporten stiller Pasientreiseavdelingen i et spesielt dårlig lys. For det første: To av de tre punktene omhandler sjåførene, en faktor som er vanskelig for Pasientreiseavdelingen å påvirke direkte. Det siste punktet, informasjonsflyt, kan vi til en viss grad gjøre noe med selv, men vi er også avhengige av behandlingsstedet. Likevel er jo forbedringspotensialet for å formidle informasjon stort. Kun 33 % oppgir at det helt sikkert er informasjonsmateriell hos legen/behandleren. Vi har fortsatt en jobb å gjøre med å synliggjøre informasjonen vår ute hos behandlerne. Men hvordan? Det mest positive i år er at pasientene ikke synes ventetiden på telefon er for lang og at de synes transportkoordinatorene er hyggelige og imøtekommende. Her blir i første rekke utfordringen å holde dette ved like med tanke på at papirrekvisisjonene ble faset ut 1. mai og at behandlere som ikke rekvirerer elektronisk heretter selv må ringe inn til Pasientreiseavdelingen for å registrere rekvisisjoner.

28 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Tiltak for videre utvikling Pasientreiser har vært inne i flere perioder med forandringer. Det har vært lagt ned et enormt arbeid nasjonalt for å gjøre de eksisterende systemene bedre, samt opprette nye måter å gjøre ting på. Et fokusområde siden høsten 2010 har vært å innføre elektronisk rekvisisjon hos fastlegene. Dette arbeidet er sluttført. I den siste tiden har vi også prioritert å lære opp avtalespesialister i vårt område. Når det gjelder fysioterapeuter er det en utfordring at mange ikke er tilknyttet Norsk Helsenett, noe som er en forutsetning for å kunne bestille transport elektronisk. Vi kommer til å tilby opplæring til de fysioterapeutene som er på Norsk Helsenett. Fysioterapeuter og resterende rekvirentgrupper som ikke er tilknyttet Norsk Helsenett må fra selv ringe inn bestillingene til Arbeidet med elektronisk rekvisisjon vil være med på å redusere ventetider på telefon for brukere som fortsatt trenger å ringe oss og det vil medføre et enklere og mer effektivt system for behandlerne. Pasientreisekontoret vil på sin side kunne bruker mer tid på å planlegge og samkjøre pasientreiser.

29 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Spørsmål og svaralternativer i undersøkelsen Nedenfor er alle spørsmålene Pasientreiseavdelingen stilte deltagerne i undersøkelsen, med samtlige svaralternativer. FASE 1: I forkant av transport 1 Hvem avgjorde at du hadde et behov for reise? 5 Lege, fysioterapeut eller annen ansvarlig behandler 4 Sykepleier 3 Vet ikke/husker ikke 2 Helsesekretær eller annen ansatt 1 Pasienten avgjorde det selv, og ba legen om rekvisisjon 2 Hvem skrev/laget rekvisisjonen for deg? 5 Lege, fysioterapeut eller annen ansvarlig behandler 4 Sykepleier 3 Vet ikke/husker ikke 2 Helsesekretær eller annen ansatt på posten/legekontoret 1 Pasienten fylte den ut selv, og legen underskrev/ stemplet 3 Hvor fikk du informasjon om dine rettigheter? 8 Lege/behandler 7 Internett/media 6 eller andre offentlige nettsteder 5 Informasjonsmateriell 4 Venner/bekjente 3 Annet 2 Husker ikke 1 Har ikke fått informasjon 4 Hvor ofte benytter du pasientreiser? 5 Daglig 4 Ukentlig 3 Månedlig 2 Sjeldnere 1 Første gang 4b Ble du informert om ventetid på pasientreiser? 1 Vet ikke/husker ikke 2 Nei 3 Ja 5 Er det plakater eller brosjyrer om pasientreiser der du går til behandling? 3 Ja 2 Nei 1 Har ikke lagt merke til Hvis Nei på spørsmål 5, hopp over spørsmål 6. Kommentar: Reiseregningsskjemaer etc. teller også. 6 Hvordan var denne informasjonen? 6 Svært god 5 God 4 Grei 3 Dårlig 2 Har ikke lest den 1 Ingen informasjon

30 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Hvordan er venteværelset der du går til behandling? 5 Svært gode 4 Gode 3 Greie 2 Dårlige 1 Ingen venteværelse FASE 2: Bestillingsprosessen 8 Hvor mange minutters ventetid var det på telefonnummer da du ringte? 6 Opptil et minutt 5 Fra 2 til 5 minutter 4 Fra 6 til 10 minutter 3 10 til 15 minutter 2 Over 15 minutters ventetid 1 Husker ikke/vet ikke/ringte ikke Hvis alternativ 4-8, still spørsmål 9, 10 0g 11. Hvis alternativ 2-3, gå videre til spørsmål 12. Hvis alternativ 1, still spørsmål 10, 11 og 11b. 9 Synes du ventetiden på telefonen var for lang da du ringte til pasientreisekontoret? 3 Ja 2 Nei 1 Ingen formening 10 Er telefonmenyen til pasientreisekontoret enkel å forstå? 3 Ja 2 Nei 1 Ingen formening 11 Synes du kundebehandleren på pasientreisekontoret snakket til deg på en høflig måte? 3 Ja 3 Nei 1 Ikke noe inntrykk/husker ikke 11b Synes du ventetiden før du ble ringt tilbake var for lang? 1 Ja 2 Nei 3 Vet ikke/ingen formening 4 Ble ikke ringt tilbake 12 Til behandling Fra behandling FASE 3: Gjennomføring av transporten 13 Hvor mange minutter måtte du vente før transporten kom? 7 Kom før avtalt hentetidspunkt 6 0 til 15 minutter 5 16 til 30 minutter 4 31 til 45 minutter 3 Over 45 minutter 2 Husker ikke/vet ikke 1 Bilen kom ikke Hvis alternativ 1, så er man ferdig med spørringen

31 Pasientreiser Oslo og Akershus - Brukerundersøkelsen Hvordan var hjelpen du fikk av sjåføren da du skulle ut og inn av bilen? 5 Svært god hjelp 4 God hjelp 3 Grei hjelp 2 Ingen/dårlig hjelp 1 Trengte ingen assistanse 16 Fikk du beskjed om eventuelle forsinkelser? 3 Ja 2 Nei 1 Husker ikke/ikke relevant 17 Hvordan oppfattet du sjåføren og måten han kjørte på? 5 Jeg fikk et svært godt inntrykk 4 Jeg fikk et godt inntrykk 3 Jeg fikk ikke noe inntrykk av sjåføren/husker ikke 2 Jeg fikk et dårlig inntrykk 1 Jeg fikk et svært dårlig inntrykk