TILFREDSHET MED KOMMUNEN OG DEN KOMMUNALE TJENESTEYTING

Transkript

1 TILFREDSHET MED KOMMUNEN OG DEN KOMMUNALE TJENESTEYTING Dagens Holebilde Flott vær, bare man kommer seg noen meter over Steinsfjorden, Foto: Per Aa. Mandt RESULTAT FRA EN BEFOLKNINGS- OG BRUKERUNDERSØKELSE I HOLE KOMMUNE

2 FORORD Denne rapporten presenterer hovedresultatene fra en spørreundersøkelse der et utvalg av innbyggere i Hole gir sin vurdering av kommunen de bor i og av ulike offentlige tjenester. Oppdragsgiver har vært Hole kommune. Dataene er samlet inn i oktober/november Totalt ble det sendt ut spørreskjema til 1732 husstander som er alle husstander i Hole kommune med fasttelefon, og som ikke har reservert seg mot bruker/markedsundersøkelser. 857 av disse returnerte skjemaet i utfylt stand. Dette gir en svarandel på 49,5%, som ligger noe over gjennomsnittet for denne type undersøkelser. Resultatene sammenlignes så langt det er mulig med landsgjennomsnittet og med gjennomsnittsresultatene for kommuner med tilsvarende innbyggertall ( innbyggere). De grafiske framstillingene inneholder også gjennomsnittstall for Buskerud fylke. Sammenligningstallene er hentet fra Gallups nasjonale kommuneundersøkelse for Resultater fra undersøkelsen i Hole sammenstilles med denne undersøkelsene langs en rekke kjennetegn. Rapporten består av to hoveddeler. Del 1 inneholder en oppsummering av funnene i undersøkelsen. Først følger en generell vurdering av Hole kommune som bosted. Denne etterfølges av en spesifikk vurdering av det kommunale tjenestetilbudet. Del 2 inneholder grafiske framstillinger av resultatene. KOmmune-STat-Rapporteringssystemet (KOSTRA) er tatt i bruk i Hole kommune fra og med år Dette er et nasjonalt informasjonssystem for frembringing av styringsinformasjon om kommunal virksomhet. Kapittel 3, som gir en nærmere vurdering av tjenestetilbudet i kommunen, er rapportert tematisk etter KOSTRA-funksjonene. KOSTRA-funksjonene er videre delt inn tematisk etter Statistisk sentralbyrås gruppering i det kommunale faktaark knyttet til KOSTRA-rapporteringen. Brukertilfredsheten for ulike kommunale tjenester kan dermed sammenstilles både med KOSTRA regnskapstall og med kommunens behovsprofil. Vi håper undersøkelsen og rapporten vil gi Hole nyttige innspill til diskusjonen om utviklingen av Hole som bostedskommune og i videreutviklingen av den kommunale tjenesteproduksjonen. De som har arbeidet med undersøkelsen i Gallup har vært Per J. Tehel, Ole Fr Ugland, Reidar Jenssen og Roar Hind. Tekstrapporten er skrevet sistnevnte. Oslo, Roar Hind Avdelingsleder 2

3 RESTRIKSJONER VED BRUK AV RESULTATENE GJENGITT I RAPPORTEN OG DE GRAFISKE PRESENTASJONENE Norsk Gallup Institutt AS har copyright til alle resultater for landsgjennomsnitt, fylkesgjennomsnitt og gjennomsnitt for kommuner med innbyggere som Hole kommune sammenlignes mot. Disse resultatene kan kun benyttes eller gjengis etter særskilt tillatelse fra Gallup. Sammenligningsgrunnlaget kan ikke benyttes i forbindelse med gjennomføring av lignende undersøkelser, uten at Gallup har gitt sin skriftlige tillatelse. Andre aktører har ikke anledning til å benytte sammenligningsresultatene hverken til eget formål eller i kommersiell sammenheng. 3

4 INNHOLDSFORTEGNELSE DEL 1: Hovedoppsummering Innledning Undersøkelsens bakgrunn og problemstilling Undersøkelsesdesign og metode Disposisjon Helhetlig vurdering av kommunen som bosted Generell tilfredshet med kommunen som bosted Vurdering av ulike kvaliteter ved kommunen som bosted Vurdering av tjenesteproduksjonen i Hole kommune Innledning Administrasjon og sentralforvaltning Administrasjon Sentralforvaltning Kommunehelse, pleie og omsorg Kommunehelse Pleie og omsorg Kultur, kirke og asylmottak Kultur /3 Kirke, asylmottak og andre religiøse forhold (ikke undersøkt) Oppvekst Førskole og barnehage Grunnskole og skolefritidsordningen Voksenopplæring (ikke undersøkt) Spesialskoler Aktivitetstilbudet for barn og unge Samferdsel, bolig og næring, brann og ulykkesvern Samferdsel Brann og ulykkesvern (ikke vurdert) Bolig Kommunal næringsvirksomhet Sosialkontor og barnevern Sosialkontor Barnevern

5 3.8 Vann, avløp og renovasjon, natur og nærmiljø Vann avløp og renovasjon Natur og nærmiljø Vurdering av tjenesteproduksjoinens kvalitet Tjenestenes faglige innhold Tilgjengelighet og saksbehandlingstid Spesialtema Fremtidsutsikter Flytting Vurdering av egen arbeidsplass og arbeidsgiver Om undersøkelsen Bakgrunn Problemstillinger Spørsmålsformuleringer og presentasjonsmåte Hva måles i undersøkelser av denne typen? Oppfølging av resultatene...48 DEL 2: Grafisk framstilling av resultatene A. Helhetlig vurdering av bostedskommunen B. Innbyggernes vurdering av kommunen som bosted C. Evaluering av det kommunale tjenestetilbud D. Evaluering av kvaliteten i tjenesteproduksjonen E. Spesialtema: Oppvekstmiljø F. Spesialtema: Trafikk og miljø G. Spesialtema: Fremtidsutsikter, politisk deltakelse og kommunal informasjon H. Spesialtema: Flytteplaner I. Spesialtema: Egen arbeidssituasjon og forholdet til arbeidsgiver i kommunen J. Spesialtema: Holdninger til undersøkelsen Vedlegg: Usikkerhetsmarginer 5

6 DEL 1 HOVEDOPPSUMMERING Denne rapporten gjengir innbyggernes vurdering av Hole som bostedskommune og deres vurdering av det kommunale tjenestetilbud. Vurderingene sammenstilles på den ene side med andre relevante populasjoner som kommuner av tilsvarende størrelse, innbyggerne i hele Buskerud fylke samt med vurderingen for alle landets innbyggere langs de fleste indikatorene. På den annen side vurderes variasjonene etter sentrale bakgrunnskjennetegn ved kommunens egne innbyggere, slik som kjønn, alder, utdanningsnivå og bostedsområde. De fleste vurderingene gjøres ved at innbyggerne rangerer ulike bostedsegenskaper og offentlige tjenester langs en skala fra 1 (svært misfornøyd) til 6 (svært fornøyd). I tillegg til å beskrive fordelingen langs denne skalaen, omregnes den også til en tilfredshetsindikator, varierende fra en situasjon der alle er meget misfornøyde (score 0) til en situasjon der alle er meget fornøyde (score 100). 1. Vurdering av Hole som bostedskommune De fleste av kommunens innbygger er tilfredse med Hole som kommune å være bosatt - og å leve i (score 77). Mens 94% er tilfredse, er 69% meget eller svært tilfredse. Vurderingen er vesentlig bedre enn landsgjennomsnittet (8 prosentpoeng). Hole vurderes også betraktelig bedre enn andre kommuner når kommunen vurderes opp mot en tenkt idealkommune og når den vurderes på bakgrunn av i hvilken grad den hevder seg i konkurransen med andre kommuner. Vi finner også at innbyggerne i Hole har en større tilhørighet til egen kommune og til eget nærområde sammenlignet med et gjennomsnitt i andre kommuner. Blant de egenskapene ved kommunen som verdsettes høyest, finner vi natur- og friluftsmuligheter (score 93), trygghet i kommunen (score 84 og 79) og nærmiljøets barnevennlighet (score 77). Vi finner også at dekning hjemmehjelp, oppvekstmiljøet for barn, eldreomsorgstilbudet, klima og legedekningen rangeres relativt høyt (alle med score over 70 prosentpoeng). Forhold som rangeres relativt lavt (score under 50) er; utvalget av varer og butikker i kommunen, utseende på bygninger i sentrum, folkelivet i sentrum, kommunens avgifter i forhold til hva man får igjen, arbeidsmuligheter i kommunen, kollektivtransporten internt i kommunen, utdanningsmulighetene i kommunen, tilrettelegging for arbeidsplasser/næringsvirksomhet. Svakest vurderes kino/konsert/teatertilbudet (score Vurdering av de kommunale tjenestene - helhetlig vurdering Innbyggerne evaluerer 38 ulike kommunale tjenester. Det er til dels store forskjeller i tilfredshet mellom de ulike tjenestene, noe som dels reflekterer deres ulike art og dels reflekterer brukerfrekvens. For alle så nær som tre av de evaluerte tjenestene er det like mange, eller flere, fornøyde enn misfornøyde brukere. For 15 av tjenestene er mer enn halvparten av brukerne meget eller svært fornøyd. Ingen av tjenestene har et flertall av meget eller svært misfornøyde brukere. Når vi ser på tjenester som ikke benyttes av, finner vi at brukerfrekvensen (dvs. andelen husstander som oppgir seg som bruker i forhold til totalantallet husstander som har svart på undersøkelsen) er høyest for kommunal informasjon generelt (86%), allmennlege (51%), kommunens internett-sider (35%), bibliotek (34%) og idrettsanlegg (26%). Lavest 6

7 brukerandel observeres for tilrettelagte omsorgsboliger uten heldøgnspleie (3%), barneverntjenester (2%), eldresenter (1,8%) og tilbud for psykisk utviklingshemmede, hvor bare 2 brukere/husstander har svart. Den tjenesten som kommer best ut er hjemmehjelp-/hjemmesykepleie. 95% av innbyggerne er her fornøyde, hvor av 80% er meget eller svært fornøyd. Dette gir en score på 83 prosentpoeng. Brukertilfredsheten ligger også på samme nivå for musikkskolen, Hole sykehjem, fysioterapeut-tjenesten og omsorgsboliger uten heldøgnspleie (score mellom 83-80). Andre tjenester som kommer godt ut er barnehage (score 77), helsestasjon, bibliotek, drikkevann, lege og barneskole. Alle disse tjenestene oppnår en score over 70. Minst tilfredshet er innbyggerne med svømmehall-tilbudet (score 39), veitilbudet helhetlig sett i kommunen (score 41) og vedlikehold av lokal og hovedveier sommer og vinter (score mellom 44 58). 3. Hole sammenliknet med andre populasjoner Hole avviker på noen tjenester markant fra landsgjennomsnittet. Tilbudet til svømmehall og veitilbudet helhetlig sett oppfattes i Hole å være klart dårligere enn landsgjennomsnittet (16 og 8 poeng under hhv). Hole scorer også noe dårligere enn landsgjennomsnittet når det gjelder vedlikehold lokal og hovedveier sommer, idrettsanlegg, ungdomsskole, kunstutstillinger, renovasjon, skolefritidsordningen, museums-, konsert- og teatertilbudet og barnehagetilbudet. Forskjellene til landsgjennomsnittet er for enkelte tjenester små, og kan for disse skyldes tilfeldigheter i utvalget. Dette gjelder blant annet for ungdomsskolen, skolefritidsordningen, barnehagetilbudet, teater og konserttilbudet) På enkelte områder avviker Hole markant i positiv retning i forhold til landsgjennomsnittet. Hole er klart bedre når det gjelder for hjemmehjelp/-sykepleie (22 poeng over), sosialkontor (21 poeng over), omsorgsboliger ute heldøgnspleie (20 poeng over), pleie- og omsorg i institusjon med heldøgnspleie (20 poeng over), musikkskole og fritidsklubb (begge 10 poeng over). Ellers er avvikene mindre (0-9 poeng). 4. Variasjoner blant kommunens egne innbyggere Vurderingene varierer også mellom kommunens egne innbyggere. Tilfredsheten stiger for de aller fleste tjenestene med stigende alder. Det er mindre forskjeller etter utdanning, men de med grunnskole som høyeste utdanning synes å være gjennomgående mer tilfredse. Dette henger trolig sammen med alder. Vurderingene kan ellers synes å være lavere på Sollihøgda enn i de øvrige boligområdene for en rekke forhold. Men dette gjelder ikke gjennomgående for alle forhold. Innbyggerne på Røyse er eksempelvis langt mer misfornøyde med vedlikehold av veier enn de på Sollihøgda. Ellers er variasjonene gjennomgående små etter kjønn. 5. Brukertilfredshet og image I tillegg til at brukerne vurderer de ulike tjenester, er også ikke-brukerne bedt om å gi sin vurdering. Sammenstillingen av ikke-brukernes vurdering med de faktiske brukernes, angir således tjenestens image. Undersøkelsen viser at brukerne gjennomgående er mer tilfredse enn det ikke-brukerne er ut fra sitt inntrykk. Dette betyr at det finnes et negativt imagegap eller kommunikasjonsgap mellom hva tjenestene faktisk leverer og hvordan de oppfattes i befolkningen. For hele 22 av 24 tjenester der image måles er brukerne mer fornøyde. Størst forskjeller observeres i vurderingen av fritidsklubb-tilbudet (imagegap på 40 poeng) og med ulike kulturtilbud representert ved teater, museum, konserter, kunstutstillinger, bibliotek og 7

8 musikkskole. I tillegg er det store forskjeller i vurderingen av svømmehall og fysioterapeuttilbudet. For alle disse tilbudene er forskjellen mellom brukertilfredshet og image på 17 poeng eller mer. Positivt image, som indikerer at brukerne er mindre fornøyde enn ikke-brukerne, observeres for to tjenester: ungdomsskole og teknisk kontor. En kan imidlertid mistenke at det positive imaget vi finner på disse to områdene, nok heller skyldes at brukerne er spesielt misfornøyde og ikke at kommunen har kommunisert at disse to tjenestene er spesielt gode. 8

9 1. INNLEDNING Denne rapporten gir en vurdering av hvordan innbyggerne i Hole vurderer kommunen de bor i som bostedskommune generelt sett og vurdert gjennom deres tilfredshet med den kommunale tjenesteyting. 1.1 Undersøkelsens bakgrunn og problemstilling Den offentlige tjenesteproduksjon kjennetegnes ved fraværet av en markedsfunksjon som korrigerende faktor når det gjelder etterspørselens volum og tjenesteproduksjonens kvalitet. Samtidig har det i den senere tid vært øket fokus på behovet for å ivareta brukernes ønsker og behov på en best mulig måte. Blant annet pekes det på de betydelige forventninger og krav innbyggerne generelt vil stille til morgendagens offentlige forvaltning. Utviklingstrender i retning av mer bruker- individ og rettighetsorientering fremheves som særlig viktige, og forventes å stille forvaltningen overfor store utfordringer når det gjelder informasjon, kvalitet, fleksibilitet og effektivitet (NOU 2000: 22, 61 og 89). Dette eksemplifiseres i noen grad også gjennom utviklingen av kvalitetsindikatorer for den offentlige tjenesteproduksjon, eventuelt koplet opp mot offentlige service-erklæringer. Andre vil peke på at offentlig forvaltning er noe annet enn ren tjenesteproduksjon. Forvaltningen er et politisk styringsorgan, der brukeren som samfunnsborger i tillegg til å benytte seg av eller å være berørt av ulike tjenester også vil være en aktiv deltake r i prosessene omkring de politiske forhold som berører tjenesteproduksjonen (Aars 2000). I dette perspektivet vil brukernes synspunkter være avgjørende som politiske styringsverktøy. For å imøtekomme disse behovene, har Norsk Gallup siden 1992 systematisk gjennomført undersøkelser av brukernes tilfredshet med den offentlige tjenesteproduksjon. Undersøkelsene gjøres både for landet som helhet og for en rekke enkelt-kommuner. Undersøkelsesdesignet gjør det mulig for enhver Norsk kommune å vurdere egen tjenesteproduksjon helhetlig og langs en rekke sektorer, og inngår dermed som et sentralt styringsverktøy i kvalitets utviklingen av det lokale tjenestetilbud for den enkelte etat og kommunen generelt. Disse indikatorene benyttes nå for å vurdere brukernes tilfredshet med den offentlige tjenesteproduksjonen i Hole kommune i år Undersøkelsesdesign og metode Undersøkelsen er lagt opp som en tilfredshetsundersøkelse der et representativt tilfeldig utvalg innbyggere vurderer ulike sider ved Hole som bostedskommune, og hvor brukere av de kommunale tjenester vurderer de tjenestene de har benyttet. Brukererfaringer uttrykker en subjektiv kvalitetsvurdering Som bruker regnes en person som har benyttet den aktuelle tjenesten i løpet av de siste 12 månedene. For omsorgstjenestene regnes også nære pårørende som brukere. Innbyggerne rangerer videre sine vurderinger av de ulike forhold og tjenester langs en skala fra 1 (svært misfornøyd) til 6 (svært fornøyd). Vurderingene omregnes så til en score som går fra 0 til 100 poeng. Scoren kalles kvalitetsscore eller tilfredshetsscore. Den vil dels være basert på enkeltforhold, eller den summerer vurderingene av ulike egenskaper. En kvalitetsscore lik 100 innebærer at samtlige brukere er svært fornøyde, mens 0 betyr at all e er svært misfornøyde. 9

10 Undersøkelsen måler dermed innbyggernes og brukernes subjektive opplevelse og vurdering (subjektiv kvalitet). Kvalitetsdimensjonen uttrykker med andre ord brukerens egen oppfatning av og evaluering av de ulike forhold og tjenester. Denne vurderingen kan i enkelte tilfeller gå på tvers av det som ellers måtte være opplagt gitt andre objektive forhold ved kommunen eller tjenesteproduksjonen. Subjektiv kvalitet er derfor et kvalitetsmål som gir viktig supplerende informasjon ut over de mer vanlige kvalitetsmålene man opererer med, eksempelvis tjenesteproduksjonens volum eller driftsutgift. Brukerens karakteristikk av en tjeneste er dermed basert på egne erfaringer, sett i forhold til de forventningene vedkommende har. Forventningene er knyttet til tidligere erfaringer, hva man har hørt fra andre som har benyttet tjenesten, hva man har lest i media, løfter som er gitt fra kommunen, generell holdning til kommunen og tjenesten, brukssituasjonen o.l. Forventningene vil dessuten være preget av hvilken type tjeneste det er snakk om. F.eks. vil det være forskjeller mellom klientbaserte tjenester og de mer direkte servicepregede tjenestene (f.eks. sosialkontoret i forhold til biblioteket). Mange tjenester har også tilsynsoppgaver for fellesskapet i tillegg til å skulle yte individuell og god service for den enkelte (f.eks. teknisk kontor), noe som innebærer at tjenesteproduksjonen ikke i alle sammenhenger nødvendigvis skal optimere den enkelte brukers tilfredshet på alle områder. En uforbeholden sammenligning mellom ulike tjenester vil derfor ikke være helt rettferdig. Vurderingene sammenstilles med tidligere undersøkelser og med hele landet Ettersom vurderingene har betydelig innslag av subjektiv karakter, blir det viktig å vurdere dem opp imot et relevant sammenlikningsgrunnlag. Her vil som nevnt objektive harddata i form av budsjettstørrelser eller produksjonsvolum ikke nødvendigvis være de beste indikatorer. Hole har i samarbeid med Norsk Gallup gjennomført brukerundersøkelser både i 1994 og i 1997, og rapporten sammenstiller noen vurderinger i 2000 med de tidligere undersøkelsene. I tillegg sammenstilles tallene for Hole med Gallups årlige befolknings- og brukerundersøkelse, som gjør det mulig å sammenstille vurderingene i Hole både med alle landets kommuner samlet, med alle kommunene i Vestfold og med kommuner av tilsvarende befolkningsstørrelse. Undersøkelsen er tilpasset kommunens KOSTRA rapportering Ettersom brukernes vurderinger av tjenesteproduksjonen tjener som supplement til kommunens øvrige styringsverktøy, er det vesentlig at undersøkelsen tilpasses disse verktøyene. Evalueringen av de ulike tjenestene som inngår i det følgende er gruppert tematisk etter KOSTRA-funksjoner. KOSTRA er et nasjonalt informasjonssystem for frembringing av styringsinformasjon om kommunal virksomhet. Informasjonen om kommunale tjenester og bruken av ressurser på ulike tjenesteområder registreres og sammenstilles på en måte som er relevant og interessant for beslutningstakere både nasjonalt og lokalt. Informasjonen skal tjene til bedre grunnlag for analyse, planlegging og styring, herunder gi grunnlag for å vurdere om nasjonale mål oppnås. KOSTRAs siktemål er dels å forenkle innrapporteringen fra kommunesektoren, dels at det 1 innrapporterte materialet skal kunne nyttiggjøres på en mer effektiv måte. Det skal bemerkes i denne sammenheng at funksjonskontoplanen i KOSTRA 1 For nærmere beskrivelse av KOSTRA og SSBs fakttaark se og 10

11 fraviker en tradisjonell sektorinndeling. Grupperingen av funksjonene tar utgangspunkt i følgende tematiske inndeling, gruppert etter faktaarket for KOSTRA rapporteringen i Statistisk Sentralbyrå Nivå 1. Først kommer funksjoner knyttet til politisk styring og administrasjon. Deretter kommer behandlende funksjoner (barnevern, helse, sosial ) og pleieog omsorgsfunksjoner. Disse følges av funksjoner knyttet til oppholdstilbud og opplæring av barn (dvs. primært barnehager og grunnskole) samlet og funksjoner som har et uttrykkelig forebyggende formål. Deretter følger funksjonene som er knyttet til (hjelp til) bolig, sysselsetting og økonomi (sosialhjelp og bostøtteordninger). Til slutt følger funksjoner knyttet til tjenesteområdene samferdsel, kultur, kirke, VAR, natur og miljø samt økonomi. Brukervurderingene kan dermed knyttes direkte til den øvrige styringsinformasjonen som innrapporteres til og tilrettelegges av Statistisk Sentralbyrå. Relativt god respons Det ble i årets undersøkelse sendt ut spørreskjema til i alt husholdninger i Hole. Feltarbeidet ble gjennomført i oktober og november måned. Totalt sett er det mottatt svar fra 857 husstander, med en respons på 49%, noe som er noe bedre enn gjennomsnittet i forhold til hva som vanligvis oppnås for denne type undersøkelser. Svarkvaliteten er gjennomgående god. Resultatene i rapporten er veiet i h.h.t. kjønns- og aldersfordelingen i Hole. Dette innebærer bl.a. at vurderingene til de ungdommene som er med i undersøkelsen «veier tyngre» i totalresultatene enn svarene fra de andre aldersgruppene, fordi svarprosenten er lavere blant ungdom. 1.3 Rapportens disposisjon Rapporteringen går fra det generelle mot det konkrete. Analysen innledes med en helhetlig vurdering av kommunen som bosted, der vurderingen av en rekke ulike offentlige tjenester inngår som vurderingsgrunnlag (kapitel 2). Denne beskrivelsen følges opp av en nærmere analyse av tjenesteproduksjonen, gruppert tematisk etter KOSTRA-funksjoner (kapittel 3). Deretter vurderes ulike kvaliteter ved tjenesteproduksjonen på tvers av sektorer (kapittel 4). Endelig følger en kort presentasjon av tre enkelttema, med særskilt relevans for tjenesteproduksjonen i Hole i år 2000 (kapittel 5). En nærmere beskrivelse av undersøkelsens design og brukernytte finnes i kapittel 6. 11

12 2 VURDERING AV HOLE KOMMUNE SOM BOSTED Vi starter analysen med en vurdering av Hole som bostedskommune. Innbyggerne er først bedt om å gi uttrykk for hvor tilfreds man er med Hole generelt sett. Deretter er de stilt overfor en rekke kjennetegn som beskriver norske kommuner, og bedt om å vurdere dem for Holes vedkommende. 2.1 Generell vurdering av kommunen som bosted De aller fleste innbyggerne er tilfreds med Hole som kommune å være bosatt - og å leve i (score 77). Vurderingen er bedre enn kommuner av tilsvarende størrelse (score 69), i hele Buskerud fylke (score 67) og i landet som helhet (score 69). Vi finner relativt små forskjeller i oppfatning avhengig av kjønn og bosted. Ser vi på utdanning, finner vi at de med grunnskole som høyeste utdanning er noe mer tilfredse enn de med lengre formell skolegang. Største variasjoner finner vi imidlertid mellom de ulike aldersgruppene. Vurderingen er da betydelig lavere blant de yngste innbyggerne (score 72) enn blant de eldste (score 85). De samme vurderinger gjør seg gjeldende for vurderingen av Hole sett opp imot en ideell kommune å leve i, selv om vurderingen gjennomgående er noe lavere (score 73). Vurderingen er også her bedre enn vurderingen i kommuner av samme størrelse, i fylket og for landet som helhet (alle med scoreverdi 62). Vi ser også her at de med laveste utdannelse er mest fornøyde, mens kjønn betyr lite. Befolkningen på Røyse er ellers mest fornøyde (score 77), mens de på Sollihøgda er minst fornøyde (score 63). Igjen er det alder som er mest utslagsgivende. Den nest yngste aldersgruppen rangerer kommunen betydelig lavere (score 66) enn de eldste (score 82). Hvordan hevder Hole seg i konkurranse med andre kommuner? Innbyggerne gir Hole en gjennomgående positiv vurdering av kommunens attraktivitet som bosted sammenliknet med et gjennomsnitt av andre kommuner. 93% er tilfredse med Hole på dette området (score 78). Scoretallene for kommuner med samme størrelse, gjennomsnitt for Buskerud og for landet er hhv 59, 59 og 63. Vi observerer for øvrig det samme mønster av likhet i vurderingene i Hole etter kjønn, utdanning og bosted som over, der alder er mest utslagsgivende. Innbyggerne er videre bedt om å vurderer sin følelse av tilhørighet til kommunen og nærmiljøet. Her observerer vi en noe lavere rangering, selv om en betydelig majoritet påberoper seg tilhørighet til kommunen (score 70). Her observeres også de mest markerte variasjonene etter sosiale bakgrunnskjennetegn. Det er igjen de yngste under 25 år som gir de laveste vurderingene (score 57), mens de beste vurderingene gjøres av de eldste 67 år og eldre (score 83). Også her ser vi at de med grunnskole som høyeste fullførte utdannelse føler større tilhørighet til kommunen enn de med videregående skole og universitetsutdannelse, noe som delvis kan forklares i utdanningsvariasjoner mellom de yngste og eldste innbyggerne. Et markert funn er at befolkningen på Sollihøgda føler langt mindre tilhørighet til kommunen (score 41) sammenlignet med befolkningen på Vik/Steinsletta/Steinsletta/Steinfjerdingen, Sundvollen m/nes og Røyse m/helgelandsmoen (score mellom 68 og 72). Befolkningen på Vik/Steinsletta/Steinfjerdingen og Sundvollen m/nes viser omtrent samme tilhørighet til eget nærområde som til kommunen som helhet. Befolkningen på Røyse viser noe større tilhørighet til eget nærområde (score 81). Størst forskjell mellom tilhørighet til kommunen og eget nærområde finner vi hos de på Sollihøgda (score 73). Dette gir en forskjell i score på hele 32 prosentpoeng. 12

13 Når vi ser på innbyggernes trivsel i kommunen, så vurderes denne som god (score 80), også sammenlignet med kommuner på samme størrelse (score 74), Buskerud totalt (score 73) og nasjonalt (score 74). Det samme gjelder for trivsel med eget nærområde (score 83). Vi finner også de samme tendensen som over med hensyn til variasjoner mellom de ulike gruppene i befolkningen. 2.2 Vurdering av ulike aspekter ved kommunen som bosted For å presisere vurderingen av den helhetlige vurderingen av kommunen, er innbyggerne stilt overfor en rekke forhold knyttet til kommunen som bosted, og bedt dem vurdere hver enkelt for seg. I alt 31 ulike forhold legges under lupen, fra natur- og værforhold til tilfredshet med sykehusdekningen.. Generelt finner vi langt flere fornøyde enn misfornøyde innbyggere. Dette gjelder for 22 av de 31 forholdene som vurderes. Samtidig er mere enn halvparten av innbyggerene svært/meget fornøyd med 13 forhold. Ved ett forhold (kino/konsert/teater) finner vi at mer enn halvparten er svært/meget misfornøyd (score 24). Dette tilbudet vurderes også en del dårligere enn et gjennomsnitt av andre kommuner med samme størrelse (score 32), og ellers betydelig dårligere enn gjennomsnittet for Buskerud (score 41) og gjennomsnitt nasjonalt (score 53). Blant de forhold som får den beste vurdering finner vi natur og friluftsmuligheter (score 93), trygghet i bomiljøet (score 84), trygghet i sentrum (score 79) samt bomiljøets barnevennlighet (score 77). Øvrige forhold som scorer over 70 scorepoeng er; dekning hjemmehjelp, oppvekstmiljø for barn, eldreomsorgstilbudet, vær/klima og legedekningen. Sammenlignet med kommuner på samme størrelse scorer Hole bedre på områder innenfor helse, pleie og omsorg, mens resultatene er omtrent på samme nivå innenfor områdene oppvekstmiljø, barnevennlighet og trygghet ved å ferdes ute. De forhold som vurderes lavere enn score 50 er; utvalget av varer/butikker, utseende av bygninger i sentrum, folkeliv i sentrum, kommunale avgifter i forhold til hva en får igjen, arbeidsmulighetene, det kollektive transporttilbudet, utdanningsmulighetene, tilrettelegging for å etablere egen arbeidsplass og svakest kino-/konsert-/teatertilbudet nevnt over. Områder hvor Hole scorer betydelig dårligere enn sammenlignbare kommuner er; utseende bygninger, forurensningssituasjonen, utvalget av butikker, boligsituasjonen, muligheter for utdanning, mulighet for arbeid og etablering av egen arbeidsplass i kommunen. Hole scorer ellers svakest i forhold til et nasjonalt gjennomsnitt når det gjelder utdanningsmuligheter (prosentdifferanse på 30 prosentpoeng), kino/konsert/teatertilbudet (prosentdifferanse på 29 prosentpoeng) og utvalget varer/butikker (prosentdifferanse på 23 prosentpoeng). Vurderingene etter ulike bakgrunnskjennetegn viser gjennomgående små forskjeller mellom kvinner og menn, og etter utdanning og bosted. Størst variasjon observeres for alder, der den positive rangeringen av bostedsegenskapene stiger jevnt med innbyggernes alder, tilsvarende den generelle tilfredsheten med kommunen som bosted. Største forskjeller med bakgrunn i alder finner vi i vurderingen av utvalget butikker/varer, det sosiale miljøet i kommunen, folkeliv og aktiviteter i sentrum. Et unntak er vurderingen av utseende bygninger i sentrum. Her er vurderingene gjennomgående mindre tilfredse desto eldre innbyggerne blir. Ser vi på større geografiske forskjeller finner vi blant annet at; befolkningen på Sollihøgda er mindre tilfredse med utvalget av butikker/varer sammenlignet med beboere i andre bostedsområder, befolkningen på Røyse er langt mindre tilfredse med kollektivtransporten 13

14 innen kommunen og de er sammen med befolkningen på Sollihøgda lang mindre tilfredse med kollektivtransporten ut av kommunen enn innbyggerne i de øvrige områdene. Befolkningen på Sollihøgda er ellers generelt mindre tilfredse med flere forhold sammenlignet med andre geografiske områdene. Dette gjelder blant annet tilfredshet med folkeliv og aktiviteter i sentrum, trygghet til å ferdes ute i sentrum, det offentlige tjenestetilbudet totalt i kommunen og fritidsilbudet. 14

15 3 VURDERING AV TJENESTEPRODUKSJONEN I HOLE KOMMUNE 3.1 Innledning Med utgangspunkt i den generelle vurderingen av kommunen som bosted, presenteres nå en nærmere vurdering av de ulike enkelttjenestene. Mens vi ovenfor betraktet ulike egenskaper ved kommunen som bosted, vurderes nå de ulike kommunale tjenestene fra brukernes synsvinkel. Vi begynner igjen med en helhetlig sammenstilling. I alt 38 ulike tjenester rangers av brukerne. Denne vurderingen ses dels opp mot tilsvarende vurderinger blant ikke brukere (tjenestens image), og sammenliknes med vurderingene blant innbyggerne i hele Buskerud fylke, i kommuner av samme befolkningsstørrelse og med ale landets innbyggere. Vi starter med en vurdering av tjenestene samlet sett, og av innbyrdes forskjeller mellom de enkelte tjenestetypene. Deretter går vi nærmere inn på enkeltaspekter ved de tjenestene som er vurdert i detalj. Tjenestene er gruppert tematisk etter KOSTRAs funksjoner og funksjonsområder. 2 Først kommer funksjoner knyttet til politisk styring og administrasjon. Deretter har vi samlet funksjonene knyttet til oppholdstilbud og opplæring av barn (dvs. primært barnehager og grunnskole) og funksjoner som har et uttrykkelig forebyggende formål. Videre kommer behandlende funksjoner (barnevern, helse, sosial ) og pleie- og omsorgsfunksjoner. Så følger funksjonene som er knyttet til (hjelp til) bolig, sysselsetting og økonomi (sosialhjelp og bostøtteordninger). Til slutt følger funksjoner knyttet til tjenesteområdene samferdsel, kultur, kirke, VAR, natur og miljø samt økonomi. 3.2 Administrasjon og sentralforvaltning Administrasjon Funksjon 100: Politisk styring og kontrollorganer Indikatorer : Kommunale tjenester under ett Kommunal informasjon Kommunale avgifter Helhetlig brukertilfredshet Undersøkelsen vurderer som nevnt over i alt 41 ulike kommunale tjenester. Brukerandelen varierer imidlertid betydelig mellom tjenestene. Mens alle benytter drikkevann, hoved- og lokalveier samt renovasjon, utgjør andelen brukere av sosialkontor, skolekontor, fritidsklubb, teater, musikkskole etc. om lag 10% av befolkningen. Brukere av næringsrådgiver, tilbud til psykisk utviklingshemmede, eldresenter og av barnevernstjenester er for få til at vurderingene kan gjengis. Basert på sine egne erfaringer, er brukerne av de kommunale tjenestene i Hole godt fornøyd med de fleste tjenestene. Det er imidlertid betydelige variasjoner i vurderingene mellom ulike 2 For nærmere beskrivelse av KOSTRA og SSBs fakttaark se 15

16 tjenestetilbud, og vurderingene er til dels betydelig forskjeller mellom tjenester tilhørende samme sektor. I alt 10 tjenester viser meget høy tilfredshet (score over 70 poeng). Samtidig ligger 4 tjenester i det nedre sjikt (score rundt 50 eller lavere). For 14 tjenester er halvparten eller flere brukere meget/svært tilfredse. Vurderingen av de ulike enkelttjenester varierer dermed betydelig, fra score 39 til 83. Høyest score oppnår hjemmehjelp-/hjemmesykepleie og musikkskole (score 83), etterfulgt av sykehjem/boliger med heldøgnspleie (score 82), fysioterapeut (score 81), barnehage og helsestasjon (score 77). Blant tjenestene med minst tilfredse brukere finner vi teknisk kontor (score 57), vedlikehold hovedveier sommerstid (score 52) vedlikehold lokalveier vinter (score 48), vedlikehold lokalveier sommer (score 44), veitilbudet helhetlig (score 41) og svømmehall (score 39). Av de 40 tjenestene er 32 tjenester sammenliknbare med landet for øvrig, med kommuner av tilsvarende størrelse, og med Buskerud fylke. Vurdert etter et samlet gjennomsnitt for tjenestene (basert på 26 tjenester) plasserer Hole seg noe bedre enn disse. Mens gjennomsnittlige score i Hole kommune er 68 poeng, er tilsvarende for landet på 64 poeng, for Buskerud 62 poeng og for kommuner med tilsvarende størrelse 64 poeng. Brukerne av de ulike tjenester gir gjennomgående en mer positiv vurdering av tjenestene sammenlignet med ikke-brukerne (som ikke har benyttet tjenesten siste 12 måneder). Dette gjelder for alle tjenester med unntak av vurdering av ungdomsskole og teknisk kontor. Størst avstand i vurderingene mellom brukere og ikke-brukere finner vi for kulturaktiviteter som fritids-/ungdomsklubben (40 prosentpoeng), teater (37 poeng), museum (32 poeng), konserter (26 poeng), svømmehall og bibliotek (19 poeng). Disse tjenestene har alle (med unntak av bibliotek) en relativ lav andel brukere, og kan for mange fremstå som smale tilbud. Brukernes vurderinger er mest sammenfallende med ikke-brukernes vurderinger på områdene ungdomsskole, skolefritidsordningen, barneskole, PP-tjenesten og teknisk kontor. Kommunal informasjon I tillegg til vurderingen av de ulike kommunale tjenestene er innbyggerne også bedt om å ta stilling til den kommunale informasjon, samt vurdering av kommunens internettsider for de som har benyttet denne. Den kommunale informasjon rangeres i midten blant tjenestene som vurderes (score 64) helhetlig sett, men plasserer seg likevel litt i overkant av vurderingene i kommuner av tilsvarende størrelse (score 56), i fylket (score 57) og i hele landet (score 56). Ellers er variasjonene i vurderingene små etter sosiale bakgrunnskjennetegn hos innbyggerne og etter bosted. Unntaket er respondentenes alder, der de yngste innbyggerne er mindre tilfredse (score 56) enn de eldre (score 71). Dette gjelder både informasjonen generelt sett, og de ulike enkeltaspektene. Når det gjelder ulike aspekter ved informasjonsproduksjonen er det dekning i media generelt sett av det som skjer i kommunen som kommer best ut (score 62), etterfulgt av informasjon om kommunens satsingsområder (score 57), informasjon om kommunale vedtak (score 54). Vurderingene er svakere når det gjelder vurdering av egne muligheter for brukermedvirkning (score 47) og orientering fra kommunen om egne rettigheter som bruker (score 45). 16

17 Vurdering av tilgang til Internett og av kommunens internettsider Undersøkelsen viser at 56% av husstandene har tilgang til Internett hjemme eller på jobb/skole. 43% av disse har bare tilgang til Internett hjemme. Internett-tilgangen blant husstander i Norge ligger ellers rett i underkant av 50% (1 mill husstander) husstander (34%) av de som svarte har benyttet Hole kommunes internettsider siste 12 måneder. Av de som har benyttet internettsidene er 84% fornøyde med sidene (score 67). Vi merker oss imidlertid at så mange som 41% har gitt karakteren 4, og vi kan kanskje betrakte disse som noe fornøyde ( mellomfornøyde ). Det er ellers svært små forskjeller i vurderinger etter sosiale og geografiske bakgrunnskjennetegn i befolkningen. Tabell: Tilfredshet med kommunens internettsider, frekvens antall og i prosent. Prosent omregnet fra skala Svært misfornøyd Verdi Antall Prosent 1,00 2,7 2 2, ,0 3 3, ,6 4 4, ,9 5 5, ,2 6. Svært fornøyd 6, ,6 Total ,0 Ikke svart/ 556 vet ikke Total 857 Kommunale avgifter Innbyggerne er relativt lite fornøyde med de kommunale avgifter (vann, avløp, renovasjon) i forhold til de tjenester de får igjen (indeks 42). Nær 60% er misfornøyde med dette forholdet. Innstillingen til avgiftene skiller seg imidlertid lite fra holdningene i kommuner av samme størrelse, (score 42), i fylket (score 42) og i landet som helhet (score 43). Det er også små forskjeller i vurderinger for ulike grupper innbyggere etter kjønn, utdanningsnivå og bosted. Et unntak er muligens en relativt sett mer positiv vurdering blant de aller eldste innbyggerne over 67 år (score 55). Dessuten observeres noe lavere tilfredshet blant beboerne på Sundvollen (score 39) og noe høyere vurdering fra beboerne på Sollihøgda (47), men forskjellene er som nevnt små og kan muligens skyldes tilfeldigheter avhengig av hvem som har svart på undersøkelsen

18 3.2.2 Sentralforvaltning Funksjon 120. Administrasjon Indikatorer : Kulturkontor Teknisk kontor Kulturkontor Kulturkontoret har relativt lav brukerandel (6%), og rangeres omtrent i midten av tjenestene (score 64). Vurderingen ligger noe over både landsgjennomsnittet (score 60), gjennomsnittet for kommuner av samme størrelse (score 61) og i fylket (score 59), selv om det er usikkerhet knyttet til denne vurderingen grunnet lavt antall respondenter. Det er ellers en forskjell mellom brukere og ikke-brukere på 6 prosentpoeng, der brukerne altså gir en noe bedre vurdering. Teknisk kontor Brukerne av teknisk kontor rangerer denne tjenesten blant de dårligste i kommunen (score 57), samtidig som andelen brukere ikke er ubetydelig (26%). Dette er imidlertid ikke noe særtrekk ved Hole som sådan. Vurderingen er til og med betydelig bedre enn i landet ellers (score 48), for kommuner av tilsvarende størrelse (score 51) og for fylket (score 50). Ellers er variasjonene små mellom ulike grupper brukere etter kjønn, utdanning og mellom kommunens regioner. Størst variasjon finner vi etter alder, der de mellom år er langt mer kritiske (score 47) enn de i alderen år (score 63). Brukerne er imidlertid også for denne tjenesten bedt om å rangere en rekke enkeltfaktorer, i alt 19 forhold, knyttet til tjenestens innhold og til kundebehandling. To vurderinger oppnår svært gode scorer (høyere enn score 70). Dette er skrankepersonalets serviceinnstilling (score 76) og deres evne til å snakke et lett forståelig språk (score 70). Deretter vurderes muligheten til å snakke uforstyrret (score 69), ventetiden i ekspedisjonen (score 69), forståelig skriftlig informasjon (score 69), fysisk tilgjengelighet (score 68), ventetid sentralbord (score 67) samt saksbehandlers serviceinnstilling (score 65). Ingen indikatorer kommer svært dårlig ut (score under 50). Dårligst score oppnås for oppfølging av saken (score 55), saksbehandlingens forutsigbarhet (score 54) samt saksbehandlingstiden (score 51). Vurderingene langs disse kriteriene ligger for øvrig over landsgjennomsnittet for alle forhold (avvik poeng). Nærmest landsgjennomsnittet er man i vurderingene av åpningstid på kontoret og saksbehandlerresultatet. Dette er også forhold man heller ikke ville forvente å avvike mellom kommunene. 18

19 3.3 Kommunehelse, pleie og omsorg Kommunehelse Funksjon 241. Diagnose, behandling og rehabilitering Indikatorer: Legedekning Antall allmennleger benyttet Allmennlegen Helsestasjon Fysioterapeut Legedekning Legedekningen i kommunen er blant de forhold innbyggerne er godt tilfredse med (score 71 poeng), og rangerer som nummer 9 av de 31 indikatorene som måler tilfredshet med kommunen som bosted (score 48). Vurderingene er spesielt gode sammenlignet med gjennomsnitt av sammenlignbare kommuner (score 56), gjennomsnitt for Buskerud (score 52) og nasjonalt (score 56). Allmennlege Vi ser at de fleste brukere av legetjenester også er tilfredse med tjenesten. 84% er fornøyde, og 62% er svært/meget fornøyd (score 72). Brukerne er også mer tilfredse med tjenesten enn den allmenne tilfredsheten med legedekningen som sådan (score 60). Blant brukerne rangerer legetjenesten som nummer 9 av de 32 kommunale tjenestene (med nok respondenter til at vi kan rapportere disse). Ellers observeres relativt små variasjoner mellom ulike grupper i befolkningen. Vi ser imidlertid at de med grunnskole som høyeste utdannelse er mest tilfredse og at aller eldste er mer tilfredse enn blant de yngre alderskategorier. Samtidig er det verd å merke seg at forskjellen mellom brukere av offentlige og private leger er minimal (score 70 og 73 hhv). I tillegg til den generelle vurderingen har innbyggerne tatt stilling til 14 enkeltforhold ved legetjenesten. For alle forholdene så nær som to, er det en klar majoritet av fornøyde brukere. Scoreverdier over 70 observeres for den geografiske avstand til legekontoret, legens evne til å snakke et forståelig språk, legens fysiske tilgjengelighet og faglige dyktighet. Tilsvarende rangeres tre forhold fra 50 poeng og lavere. Dette gjelder legevaktens tilgjengelighet, ventetid ved timebestilling samt legens tilgjengelighet på telefon. Sammenliknet med vurderingene av legetjenesten i landet som helhet ligger Holeinnbyggernes vurdering noe over for de fleste enkeltforhold og også når vi ser på den helhetlige vurderingen av legetjenesten (score 70). Helhetlig vurdert scorer Hole også noe bedre enn gjennomsnitt i kommuner med samme innbyggerstørrelse (score 68) og gjennomsnittet for Buskerud (score 70). Men forskjellene til blant annet nasjonale gjennomsnitt er gjennomgående små, både mht delaspekter og helhetlige vurderinger. Helsestasjon Brukerne av helsestasjonen er hovedsakelig tilfredse. 87% av brukerne er fornøyde, og så mange som 71% er svært eller meget fornøyde (score 77). Forskjellen mellom image og brukertilfredshet er på 10 scorepoeng, der brukerne er mest fornøyd. 19

20 Ellers ser vi en høyere tilfredshet i Hole sammenlignet med kommuner av tilsvarende størrelse(score 70), i fylket (score 68) og i landet som helhet (score 69). Pådette områder finner vi en større forskjell basert på kjønn, hvor kvinnene er mer tilfredse enn mennene (hhv score på 83 mot 70). Vi finner også at innbyggerne i Røyse i gjennomsnitt er mer tilfredse (score 83) enn gjennomsnittet for de andre områdene. Fysioterapeut 4 Fysioterapi kommer ut som en av de tjenestene brukerne er mest fornøyd med (score 81), og rangeres som nummer 4 av de 32 tjenestene som rapporteres. Hele 92% av brukerne er fornøyde, samtidig som 76% av brukerne er meget eller svært fornøyde. Igjen er det et betydelig gap mellom brukernes og ikke-brukernes vurderinger. Forskjellen er på hele 17 scorepoeng. Vi finner også at innbyggerne i Hole er noe mer tilfredse i gjennomsnitt sammenlignet med innbyggere i sammenlignbare kommuner (score 74), Buskerud (score79) og nasjkonalt (score 77), men forskjellene her er små og kan skyldes tilfeldigheter. Fysioterapeutene er ellers ikke vurdert nærmere Pleie og omsorg Indikator: Eldreomsorgstilbudet generelt Funksjon 234: Aktivisering av eldre og funksjonshemmede Indikatorer: Eldresenter/aktivitetssenter Eldresenter 5 Bare 16 personer har vurdert eldresenteret ved kommunen. Vi bemerker at dette er svært få respondenter, slik at vi i utgangspunktet regner svarene her som noe mindre pålitelige. En eller to personer med ekstreme synspunkter, vil eksempelvis trekke gjennomsnittsvurderingene betydelig opp eller ned. Resultatene må derfor sees i sammenheng med antallet reelle brukere av eldresenteret i Hole. Kommunens eldresenter/aktivitetssenter rangeres som nr 9 av de 36 tjenestene som vurderes (score 75). Alle brukerne gir uttrykk for å være tilfredse, hvorav over halvparten er meget eller svært tilfredse. Kontrasten er relativt stor i forhold til ikke brukernes vurdering (score 64). Vurderingene av eldresentrene skiller seg ellers lite fra vurderingene i kommuner av tilsvarende størrelsen (score 74) og for landet forøvrig (score 75), men er noe høyere enn i fylket (score 66). 4 Denne tjenesten ble bare vurdert på helhetlig nivå. 5 Denne tjenesten ble bare vurdert på helhetlig nivå. 20