Innbyggerundersøkelsen i Ullensaker kommune KS-K Rapport nr. 4/ 2015

Transkript

1 Innbyggerundersøkelsen i Ullensaker kommune 2014 KS-K Rapport nr. 4/ 2015 Januar

2 Forord Som et ledd i sin strategi for dialog med sine innbyggere gjennomfører Ullensaker kommune annet hvert år en innbyggerundersøkelse. I dette arbeidet har kommunen benyttet verktøyet som finnes på «bedrekommune.no». Kommunen har bedt KS-Konsulent as (KS-K) om bistand til uthenting og presentasjon av data fra undersøkelsen( Innbyggerundersøkelsen består av tre hovedtemaer: Kommunens omdømme som tjenesteleverandør Kommunen som bosted Befolkningens tillit til at lokaldemokratiet fungerer Bedrekommune omtaler innbyggerundersøkelsen slik: "Innbyggerundersøkelser, gjerne også kalt for «borgerundersøkelser», søker å fange opp innbyggernes vurderinger som deltakere og meningsbærere om kommunen på forskjellige områder. I innbyggerundersøkelsen stilles det et begrenset antall spørsmål om kommunale tjenester. Det er ikke nødvendig med egen erfaring med tjenesten for å kunne svare på disse spørsmålene. I KS Innbyggerundersøkelse skilles det mellom de som har egen brukererfaring med tjenestene og de som har et inntrykk av tjenestene. Det er vanlig at innbyggerne uten erfaring gir en noe lavere skår enn innbyggere med erfaring fra tjenesten (dvs. brukerne). Differansen i skår mellom de to gruppene kalles gjerne for «omdømme-gap»." I følgende rapport har KS-K valgt følgende tilnærming: Presentasjon av data på kommunenivå Sammenligning med andre kommuner Sammenligning med resultatene fra undersøkelsen i 2009 og 2011 der det er sammenfallende spørsmål 1 1 De enkelte dimensjonene i spørreundersøkelsen for 2014 er sammenfallende med tidligere oppsett i bedrekommune.no. Derimot er det gjort endringer i enkeltspørsmål, dette gjør at det sammenligning med seg selv over tid ikke er mulig for de områdene dette gjelder. 2

3 KS-K tar forbehold om at rådata lastet ned fra bedrekommue.no er korrekte. Seniorrådgiver Geir Johan Hansen fra KS-K har utarbeidet rapporten og vært kontaktpersonen for Ullensaker kommune. KS-Konsulent as takker Ullensaker kommune for samarbeidet. Mo i Rana/ Oslo 15.januar

4 Innhold Forord... 2 Innledning... 5 Bakgrunn... 5 Fritekstkommentarer... 6 Respondenter og utvalg... 6 Hvordan tolke data... 6 Bakgrunnsvariabler... 7 Resultater fra undersøkelsen... 8 Sluttord

5 Innledning Bakgrunn Ullensaker kommune har ansvaret for utviklingen i lokalsamfunnet og for å yte viktige tjenester til innbyggerne. Kommunen ønsker derfor med jevne mellomrom å få tilbakemelding fra sine innbyggere på hva de mener om det å bo i kommunen og om de tjenester kommunen leverer. Innbyggerundersøkelse har derfor blitt gjennomført hvert annet år og tredje år og ble forrige gang gjennomført i En innbyggerundersøkelse er forskjellig fra en brukerundersøkelse. Innbyggerundersøkelse, også kalt for borgerundersøkelser, søker å fange opp innbyggernes vurderinger som deltakere og meningsbærere om hvilket omdømme kommunen har på forskjellige områder. I innbyggerundersøkelsen er det stilt et begrenset antall spørsmål om kommunale tjenester. Det er ikke nødvendig med egen erfaring med tjenesten for å kunne svare på disse spørsmålene. Dette til forskjell fra en brukerundersøkelse hvor man spør brukerne hvordan de opplever ulike forhold ved tjenesten de har mottatt fra kommunen som bruker eller pårørende. Kommunen har selv gjennomført undersøkelsen. Kommunen valgte å bruke Kommuneforlaget sitt verktøy «bedrekommun.no» i gjennomføringen av undersøkelsen. Verktøyet er enkelt å administrere for kommunene, er godt utprøvd og har et grensesnitt som skulle gjøre det enkelt for respondenter å svare. Verktøyet gir mulighet til å sammenligne svarene med andre kommuner i Norge. 24 kommuner gjennomførte tilsvarende undersøkelse i Det er ikke foretatt en analyse av hvilke kommuner som er med i sammenligningen, hverken hva gjelder kommunestørrelse, økonomi eller andre variabler. Sammenligningen av resultatene må derfor vurderes kritisk, men vil likevel kunne gi en pekepinn på kommunens ståsted. Det er kanskje mest interessant å se på endringer over tid i egen kommune og vi har derfor laget egne sammenstillinger som viser dette. Besvarelsen av undersøkelsen ble gjennomført elektronisk via lenke direkte til bedrekommune.no. Innbyggerne fikk også mulighet til å få undersøkelsen tilsendt i papirform, gjennom å kontakte Servicetorget. Det var 16 innbyggere som valgte å benytte seg av dette tilbudet Innbyggerundersøkelsen ble gjennomført i perioden 14. november - 7. desember. En uke før fristen gikk ut fikk kommunen medieomtale. Samtidig ble det sendt ut en ny runde med brev til de samme mottakerne, der ordføreren minner på/ber om svar fra dem som ennå ikke rukket å svare på undersøkelsen. Kampanjebilde på kommunens nettside var i hele perioden lenket direkte til nyhet om innbyggerundersøkelsen med lenke til besvarelsen. Denne gangen er svarprosent en på 28 %, hvilket er 10 % høyre enn i Svarprosenten er også vesentlig høyere enn for Norge samlet som er 17 % i Det kan se ut som om kommunens informasjonsstrategi har lykkes! Innbyggerundersøkelsen inngår som et viktig element i kommunens styringssystem, hvor tilbakemelding fra brukerne og innbyggerne står sentralt. Resultatene vil bli brukt som grunnlag for det løpende plan- og budsjettarbeidet. Spørsmålene i undersøkelsen besvares på en skala fra 1 til 6 der 1 angir svært misfornøyd og 6 angir svært fornøyd. 5

6 Fritekstkommentarer Til sist i undersøkelsen var det gitt mulighet for å velge å svare i fritekst: Spørsmålene som ble stilt var følgende: 1. På hvilket område har kommunen LYKTES de siste to årene? 2. På hvilket område har kommunen IKKE lyktes de siste to årene? Fritekstkommentarene gjengis ikke i sin helhet i rapporten siden en del av respondentene har bedt om at teksten ikke offentliggjøres. Det er likevel brukt enkelte kommentarer for å synliggjøre områder som er forsterket i kommentardelen. Disse kommentarene er presentert slik at de ikke kan spores til den enkeltes besvarelse. Det var totalt 80 kommentarer på "lykkes med" og 179 kommentarer på "ikke lykkes med. Det viser et stort engasjement blant respondentene/ innbyggerne som har deltatt. Respondenter og utvalg 1001 innbyggere i Ullensaker ble tilfeldig plukket ut for å delta i innbyggerundersøkelsen. Kommune valgte EVRY som leverandør av utvalg. Det ble foretatt et tilfeldig uttrekk og datautkjøring etter at kommunen søkte skatteetaten om å få bruke folkeregisteropplysninger. Disse innbyggerne fikk tilsendt brev fra ordfører, hvor dem ble bedt om å svare på ulike temaer som innbygger vil være berørt av, enten direkte eller gjennom omtale og annen informasjon. Kommunen fikk 24 brev i retur, hvilket betyr at det var 975 innbyggere som mottok brevet som ble sendt. Det kom inn 275 svar. Det gir en svarprosent på 28 %. Det var 94,2 % som valgte å gjennomføre undersøkelsen elektronisk. Samtlige respondenter i utvalget fikk tilsendt informasjonsbrev med henvisning direkte til undersøkelsen med en lenke til bedrekommune.no. De som har besvart undersøkelsen er sikret anonymitet gjennom verktøyet "bedrekommune.no". Utvalg Antall svar svarprosent På landsbasis var svarprosenten på 17 %. Hvordan tolke data Vi kan ikke si noe om respondentene er et representativt utvalg av kommunens innbyggere. Resultatene kan derfor ikke betraktes som en fasit men kan brukes som et verktøy for debatt og dialog omkring resultatene fra områder/tema som omfattes av undersøkelsen. Undersøkelsen må betraktes som en temperaturmåling og gir et øyblikksbilde av den enkeltes opplevelse på det tidspunkt undersøkelsen gjennomføres. Den enkeltes opplevelse kan påvirkes av mange forhold, f.eks. aktuelle saker som kommunen jobber med og som er av betydning for den enkelte og mediaoppslag om kommunen i perioden undersøkelsen ble 6

7 gjennomført. Resultatene kan derfor ikke tolkes som sannhet, men gir et bilde av forholdene slik de ble opplevd på på det tidspunkt undersøkelsen ble gjennomført. På enkelte av spørsmålene er også «vet ikke»- andelen relativt stor, dette gjelder i hovedsak spørsmål knyttet til enkelttjenester. Resultatene for spørsmål med stor andel «vet ikke» kan i liten grad brukes til å trekke konklusjoner. Der dette gjelder spesifikke tjenesteområder anbefaler vi at kommunen gjennomfører brukerundersøkelser for å få bedre og mer presis informasjon. I presentasjonen her har vi derfor filtrert utvalget til kun de av respondentene som har mottatt de spesifikke tjenestene. Oversikt over andel «vet ikke» pr. spørsmål finnes i eget vedlegg. Bakgrunnsvariabler Innledningsvis i undersøkelsen ble respondentene bedt om å oppgi data som gir oversikt over respondentene basert på bla. kjønn, alder og husstand. Det er noen endringer i respondentsammensetningen fra 2011 som kan ha en påvirkning på resultatene på enkeltdimensjoner i undersøkelsen. Kjønnsfordelingen blant respondentene er noe endret, flere kvinner har besvart. Det er en større andel i aldersgruppen 67 år og eldre som har besvart og en fordobling i andel med kun grunnskole fra 8 til 16 %. En annen endring i av respondenter er fødested der færre av respondentene oppgir "født i Norge" i 2014 enn i Tabell 1; Bakgrunnsvariabler Bakgrunnsspørsmål Kjønn 1. Mann 47 % 45 % 2. Kvinne 52 % 55 % Hvor gammel er du? år 27 % 32 % år 51 % 56 % år og eldre 21 % 12 % Hva er din høyeste fullførte utdanning? 1. Grunnskole 16 % 8 % 2. Videregående utdanning 46,% 48 % 3. Universitet/høgskole 38 % 44 % Antall personer i husstanden 1. 1 person 15 % 13 % 2. 2 personer 38 % 42 % 3. 3 personer 15 % 16 % 4. 4 personer 22 % 20 % 5. 5 personer eller flere 10 % 8 % Husstandsmedlemmenes alder? (Kryss av på flere alternativer dersom det er år 26 % 25 % 7

8 år 25 % 26 % år 35 % 40 % år og eldre 12 % 9 % Hva slags bolig bor du i? 1. Enebolig 60 % 65 % 2. Rekkehus/tomannsbolig 15 % 15 % 3. Leilighet 22 % 18 % 4. Hybel/hybelleilighet 1 % 1 % 5. Trygdebolig/omsorgsbolig 1 % 0 % 6. Annet 0,4 % 1 % Eierforhold? 1. Eier selv (selveier, borettslag e.l) 89 % 91 % 2. Leier 11 % 9 % Hvor lenge har du bodd i kommunen? år 13 % 14 % år 35 % 30 % år eller mer 52 % 55 % Hvor er du født? 1. Norge 85 % 92 % 2. Norden 3 % 4 % 3. Europa 5 % 2 % 4. Utenfor Europa 8 % 3 % Vi kan si at en «standard respondent» er i aldersgruppen år, bor i selveid bolig, representerer en 2 personshusholdning og har bodd mer enn 15 år i kommunen. Det er også en liten overvekt av respondenter med videregående utdanning. Resultater fra undersøkelsen Undersøkelsen er utformet med spørsmål om «grad av fornøydhet» som respondentene besvarer på en skala fra 1-6 der 1, der 6 er beste verdi. I tabell 2 nedenfor viser vi tall aggregert til «samleområder» kalt dimensjon. Hver av dimensjonene inneholder et sett av indikatorer (resultat fra flere enkeltspørsmål som vektes ulikt). Det kan derfor være store variasjoner i resultat mellom spørsmålene tilknyttet den enkelte dimensjon. Vi vil presentere resultatene fra den enkelte dimensjonen forløpende. I tillegg har vi trukket fram noen enkeltspørsmål som vi mener kan ha betydning for kommunen å ha spesifikk kjennskap til. Samleskjema med resultat fra enkeltspørsmål har vi valgt å presenteres i vedlegg 1. Tabell 2; Sammenligningstall dimensjoner 8

9 Vi har valgt å bruke en mer relevant sammenligning (referanse) enn tidligere ved å velge Østlandet og ikke Norge. Ved sammenligning med kommunens egne resultater over tid viser 8 områder signifikant høyere score enn 2011 (variasjon på 0,2 eller mer). Det er dimensjonene "tjenester" "trygghet" og "transport" som viser størst positiv endring med vesentlig høyere score enn i 2011 (over 0,4). Det er også totalt sett flere dimensjoner som har positiv score enn i perioden , fra 3 dimensjoner i 2011til 8 i Helhetsvurderingen bekrefter også en bedring i resultat, respondentene oppgir å være mer fornøyd i 2014 enn 2011 opp fra 4,4 til 4,6 som også er signifikant høyere enn Østlandet. Sammenlignet med kommunene på Østlandet scorer også Ullensaker høyere på følgende områder: utbygging/utvikling, bomiljø, og møte med kommunen. Disse områdene er tett knyttet til kommunen som samfunnsaktør og viser at kommunen lykkes godt her. Dimensjonen botilbud viser ingen endring fra 2011 og er fortsatt lavere enn egne resultater fra 2009, og også lavere enn referansekommunene (Østlandet). Vi har markert denne gult i tabellen. Oversikt over de enkelte tjenstområder finnes i diagram 14. 9

10 Diagram 1: Tillit har du tillit til at kommunen følger lover og regler? 4,0 4,4 har du tillit til at kommunen behandler like saker likt? 3,3 3,7 Norge Ullensaker har du tillit til at politikerne i kommunen arbeider for befolkningens beste? 3,8 4,2 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 * Blå søyler i diagrammene merket «gjennomsnittlig brukertilfredshet» er resultat fra egen kommune, dette gjelder gjennomgående for alle tilsvarende diagrammer i rapporten. Vi velger å trekke fram tillit som eget punkt siden tillit er en viktig dimensjon i et omdømmeperspektiv. I diagrammet over viser vi underliggende indikatorer for dimensjonen tillit. Vi ser at kommunens innbyggere angir å ha større tillit til Unnesaker kommune gjennomsnittet av kommuner på samtlige av indikatorene. Undersøkelsen i 2014 spør også eksplisitt om kommunens omdømme Diagram 2: Omdømme 6,0 Tror du kommunen din har godt omdømme? 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 4,6 4,0 0,0 Ullensaker Norge Kommunens omdømme blant respondentene viser seg å være signifikant høyere enn gjennomsnitt for Norge og henger således tett sammen med samlet resultatet for tillit 10

11 Diagram 3; Trygghet 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 Hvor trygt opplever du at det er å bo og ferdes i din kommune? 4,6 5,0 5,0 5,1 Ullensaker 2011 Ullensaker 2014 Landet 2011 Landet 2014 Respondentenes opplevelse av trygghet i 2014 viser en signifikant positiv endring for Ullensaker som nå er på samme nivå som landsgjennomsnittet. Det er lite spredning i svarene der hele 70 % av respondentene oppgir score 4 eller høyere, kun 2 % svarer vet ikke. Diagram 4; Bomiljø og senterfunksjoner butikktilbudet? 4,3 5,1 bank, post og forsikring? 4,2 4,3 tilbudet av kafeer, restauranter, uteliv? 3,6 4,8 Norge ryddighet og renhold på offentlige steder? 4,3 4,4 Ullensaker folkeliv og aktivitet i kommunen? 3,9 4,5 møteplasser der du kan treffe andre? 3,8 4,4 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Som det framkommer i diagrammet over oppgir respondentene også i 2014 å være godt fornøyd med kommunens sosiale arenaer/ møteplasser. Igjen angir respondentene høyere 11

12 tilfredshet i Ullensaker enn referansen Norge. Det er en signifikant høgere score i 2014 for kafetilbud og møteplasser sammenlignet med Diagram 5; Utbygging og utvikling leke- og aktivitetsområder? ivaretakingen av friluftsområder? 3,8 4,0 4,2 3,9 bevaringen av dyrket mark? næringsutviklingen? 3,3 3,9 3,8 4,5 Norge Ullensaker utviklingen av andre tettsteder/boområder i kommunen? utviklingen av kommunesenteret? 3,5 3,5 4,1 4,4 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 På disse områdene gis det gjennomgående positive tilbakemeldinger til kommunen og kommunen scorer også bedre enn sammenligningskommunene. Unntaket er ivaretakelse av friluftsområder der det er lavere score enn gjennomsnitt Norge. Utvikling av kommunesenteret har en signifikat bedre score i 2014 en tilsvarende i 2011 med score på 4,1 en økning på 0,3. Diagram 6; Botilbud muligheten for å skaffe seg tomt? 2,8 3,9 muligheten for å skaffe seg enebolig/rekkehus? 4,2 4,2 Norge Ullensaker muligheten for å skaffe seg leilighet? 3,8 4,3 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 12

13 Muligheten til å skaffe seg tomt er det enkeltspørsmålet som har lavest gjennomsnittscore av samtlige spørsmål i undersøkelsen også i Vi finner også kommentarer i fritekst som eksplisitt kommenterer tomtetilgang og reguleringsplaner: "Kommunen mangler en skikkelig svømmehall. Kommunen mangler i flere tilfeller reguleringsplaner for mange boligområder" Diagram 7; Kommunen som bosted I hvilken grad vil du anbefale dine venner og bekjente å flytte til din kommune? 4,4 4,8 å bo i kommunen? 4,7 5,0 Norge Ullensaker området der du bor? 5,1 5,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Kommunens innbyggere ser ut til å være gode ambassadører for kommunen! Det er ingen signifikant endring fra 2011, men dog en score som er noe over. 13

14 Diagram 8; Klima og miljø kommunens innsats for å møte klimautfordringene? 3,7 3,9 støynivået der du bor? 4,3 5,0 luftkvaliteten? henting av husholdningsavfall? 5,3 4,8 4,9 4,6 Norge Ullensaker muligheten for sortering av avfall for gjenvinning? 5,0 5,2 kvaliteten på drikkevannet? 5,2 5,2 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Respondentene oppgir å være noe mer fornøyd med kommunens ivaretakelse av klima og miljøspørsmål enn gjennomsnittet, innbyggerne oppgir også signifikant høyere score enn i For støynivå er det også en bedre score i 2014 på 4,1 til 4,3. Diagram 9; Transport og tilgjengelighet kollektivtilbudet inn og ut av kommunen? 3,3 3,8 kollektivtilbudet innenfor kommunen? 2,8 3,6 tilrettelegging for syklister? tilrettelegging for fotgjengere? 3,2 3,7 3,5 4,0 Norge Ullensaker standard på veier og gater? 2,9 3,8 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 Gjennomsnittet for kommunen som har deltatt i 2014 viser lav score generelt på dette området. Igjen scorer Ullensaker høyere selv om dette er en dimensjon som har lav score 14

15 totalt sett. Sammenlignet med tallene fra 2011 er det for Ullensaker kommune jevnt over høyere score i Diagram 10; Møte med kommunen informasjonen fra kommunen/bydelen? 3,7 3,9 hvor raskt du får hjelp/svar på dine spørsmål? 3,8 3,8 serviceinnstillingen hos de ansatte i kommunen? 4,0 4,1 hvordan kommunen følger opp det som er blitt lovet? muligheten for å påvirke kommunale beslutninger? 3,1 3,0 3,2 3,6 Norge Ulensaker hvordan folkevalgte i kommunen løser lokale utfordringer? 3,2 3,8 hvordan folkevalgte i kommunen lytter til innbyggernes synspunkter? 3,3 3,9 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 Kommunens innbyggere viser stor grad av tilfredshet med serviceinnstilling og etterrettelighet. 3 spørsmål peker seg ut med signifikant høgere score, oppfølging av vedtak og politikernes virke! 15

16 Diagram 11 Natur og levekår andre fritidsaktiviteter? muligheten til å delta i idrett? 4,3 4,5 4,7 4,9 kulturtilbudet i kommunen? 4,3 4,8 naboskap og sosialt fellesskap? 4,6 4,4 kommunens hjelp til personer i vanskelige livssituasjoner? kommunen som bosted for eldre? 3,8 3,7 4,4 4,4 Norge Ullensaker oppvekstmiljøet for barn og unge? hvordan kommunen tar vare på naturen og landskapet? tilrettelegging for friluftsliv? 4,5 4,4 4,2 3,9 4,7 4,3 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Dette er de dimensjonene og spørsmålene som der innbyggerne gir noe lavere rangering av kommunen sammenlignet med landet. De er likevel i hovedsak over middels tilfredshet på de fleste spørsmålene. Natur og landskapsvern samt kommunens evne til å gi bistand til personer i utsatte livssituasjoner er de to spørsmålene der respondentene gir kommunen lavest score, mens kultur, aktiviteter idrettstilbudet får signifikant bedre score i sammenligningen. Det er flere fritekstkommentarer hvor dette fremheves : "Turstien rundt Nordbytjernet er riktig vellykket og jeg har stor glede an den. Skulle gjerne se at Tjerntrassen også ble bygget med hjelp av Nordbymoen Velforening. Fint også med den nye tverrvegen fra industrifeltet.i det hele har vi gode levekår i Ullensaker. Etter avbrudd på ca.20år er jeg tilbake og trives godt". For kommunens evne til å hjelpe personer i vanskelig situasjoner det spørsmålet som har høyest andel vet ikke besvarelser i undersøkelsen, det er også meget stor spredning blant respondentene som har valgt å scalere svarene. Vi kan dermed ikke si at dette gir et reelt bilde av tilbudet, men vil påvirke forskjellen på tilfredshet mellom de som mottar tjenester og de som ikke mottar. Se "omdømmegapet" som presenter i eget diagram. 16

17 Diagram 12; Tjenestetilbud Vet ikke hvor fornøyd var du med bibliotek/bokbussen? 83,70% hvor fornøyd var du med legevakttjenesten? hvor fornøyd var du med fastlegetjenesten? hvor fornøyd var du med heldøgns omsorgstjeneste/sykehjemtjenesten? hvor fornøyd var du med hjemmesykepleietjenesten? hvor fornøyd var du med hjemmehjelpstjenesten? hvor fornøyd var du med fritidstilbudet til ungdom? hvor fornøyd var du med grunnskolen? hvor fornøyd var du med barnehagetjenesten? hvor fornøyd var du med de internettbaserte tjenestene? hvor fornøyd var du med servicetorget? 36,40% 52,70% 53,40% 64,30% 64,70% 36,40% 55,70% 51,50% 75,50% 40,10% 57,90% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% Diagrammet over viser fordelingen av svar innen de forskjellige tjenesteområdene. Resultatene er her filtrert på de som har svart "ja" på å ha mottatt tjenester innen de forskjellige kategoriene. Vi har summert de som har svart meget fornøyd og svært fornøyd (5 +6) i en samlekolonne, det samme har vi gjort med andelen som har gitt lavest score (1 + 2). De tjenestene der flest respondenter har gitt høy score er bibliotek/bokbussen, barnehagene og hjemmesykepleien. Diagrammet viser også antall av bruker som har svart " vet ikke". Vi ser at andel " vet ikke" er meget høyt for hjemmehjelpstjenesten (36,4 %). Dette gir en forskyvning i tabellen der det framkommer at andel respondenter som oppgir score på 5 og 6 blir lav. Vi finner ikke noen årsak i utvalget (tabell 1) som kan forklare denne endringen. Av de øvrige brukerne som har gitt sin mening er det stor andel som oppgir å være tilfreds eller meget tilfreds. Dette vises i diagrammet under der vi har sammenlignet gjennomsnittlig score 2014 med resultatene fra det ser også ut til at innbyggerne også i 2014 oppgir opplevelse av kommunens internettløsning som mindre bra. det er ingen endring fra

18 Diagram 13: Tjenestetilbud, sammenligning over tid hvor fornøyd var du med bibliotek/bokbussen? hvor fornøyd var du med legevakttjenesten? hvor fornøyd var du med fastlegetjenesten? hvor fornøyd var du med heldøgns omsorgstjeneste/sykehjemtjenesten? hvor fornøyd var du med hjemmesykepleietjenesten? hvor fornøyd var du med hjemmehjelpstjenesten? hvor fornøyd var du med fritidstilbudet til ungdom? hvor fornøyd var du med grunnskolen? hvor fornøyd var du med barnehagetjenesten? hvor fornøyd var du med de internettbaserte tjenestene? hvor fornøyd var du med servicetorget? 5,2 4,8 4,3 4,0 4,4 4,6 4,9 4,4 5,1 5,1 4,7 4,1 4,7 4,7 4,5 4,2 5,1 4,9 4,2 4,2 4,5 4,6 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Samtlige områder har om lag samme eller bedre score i 2014, unntaket er fastlegetjenesten som har noe lavere score (-0,2), mens legevaktstjenesten får et resultat som er vesentlig bedre enn 2011 (+0,4). Den største positive endringen ser vi i hjemmehjelpstjenesten og heldøgns omsorgstjeneste. 18

19 Diagram 14: "Omdømmegapet" 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Brukt tjenesten Ikke brukt tjenesten Omdømmegapet er her brukt som differansen mellom brukere av tjenesten sin opplevelse av tjenesten og det de av innbyggerne som ikke bruker den enkelte tjenesten har inntrykk av. Dette inntrykket påvirkes av medieomtale og fortellinger, eller brukernes formidlede erfaringer. Det er rimelig samsvar mellom brukernes opplevelse og "omdømme" i befolkningen for servicetorg, internettjenester og legevakt. For de øvrige tjenestene er det relativt stor forskjell mellom det brukerne opplever (mer fornøyd) og det innbyggerne har dannet seg av meninger om tjenestene. Tallene kan gi kommunen noen holdepunkter for hvor det kan være et potensiale i å jobbe mer aktivt med informasjon om tjenestens kvalitet og også om brukernes opplevelse. For Ullensaker kommune viser denne undersøkelsen at kommunen leverer tjenester som oppleves bedre enn i referansekommunene og at kommune har forbedret seg på de fleste områder. Sluttord Kommunens innbyggere gir en tilbakemelding som i det store bildet som er bedre enn kommunegjennomsnittet i dette utvalget. Innbyggerne synes å være godt fornøyd i sin helhetsvurdering også i 2014 og ikke minst viser det at kommune har stor grad av tillit og et godt omdømme hos sine innbyggere. Ett område som peker seg ut spesielt er tillit til politikeren og evne til etterlevelse med en meget høy tilfredshet sammenligningen i dette utvalget. Tendensen vi ser er også at kommunen har leverer et bedre resultat på de fleste områdene i Med en kommune som har så stor vekst er dette en prestasjon i seg selv. Å sikre gode tjenester samtidig som kommunen bygger viktige samfunnsinstitusjoner og infrastruktur er en vanskelig øvelse som det ser ut til at Ullensaker greier å levere. 19

20 KS- K takker for oppdraget og ønsker kommunen lykke til i det videre arbeidet med utvikling av kommunen. Vedlegg: Vedlegg 1: Oversikt andel «vet ikke» besvarelser pr dimensjon (med i rapportdokumentet) Vedlegg 2: Spørsmål Gjennomsnittlig tilfredshet pr.spørsmål (eget dokument) 20

21 Vedlegg 1 muligheter til å få arbeid innen rimelig avstand fra muligheter til å etablere egen virksomhet i din kommune? standard på veier og gater? tilrettelegging for fotgjengere? tilrettelegging for syklister? kollektivtilbudet innenfor kommunen? kollektivtilbudet inn og ut av kommunen? kvaliteten på drikkevannet? muligheten for sortering av avfall for gjenvinning? henting av husholdningsavfall? luftkvaliteten? støynivået der du bor? kommunens innsats for å møte klimautfordringene? tilrettelegging for friluftsliv? hvordan kommunen tar vare på naturen og landskapet? oppvekstmiljøet for barn og unge? kommunen som bosted for eldre? kommunens hjelp til personer i vanskelige livssituasjoner? naboskap og sosialt fellesskap? møteplasser der du kan treffe andre? folkeliv og aktivitet i kommunen? ryddighet og renhold på offentlige steder? tilbudet av kafeer, restauranter, uteliv? bank, post og forsikring? butikktilbudet? muligheten for å skaffe seg leilighet? muligheten for å skaffe seg enebolig/rekkehus? muligheten for å skaffe seg tomt? kulturtilbudet i kommunen? muligheten til å delta i idrett? andre fritidsaktiviteter? utviklingen av kommunesenteret? utviklingen av andre tettsteder/boområder i kommunen? næringsutviklingen? bevaringen av dyrket mark? ivaretakingen av friluftsområder? leke- og aktivitetsområder? Hvor trygt opplever du at det er å bo og ferdes i din området der du bor? å bo i kommunen? I hvilken grad vil du anbefale dine venner og bekjente å hvordan folkevalgte i kommunen lytter til innbyggernes hvordan folkevalgte i kommunen løser lokale muligheten for å påvirke kommunale beslutninger? hvordan kommunen følger opp det som er blitt lovet? serviceinnstillingen hos de ansatte i kommunen? hvor raskt du får hjelp/svar på dine spørsmål? informasjonen fra kommunen/bydelen? Vet ikke i % 1,1 % 2,6 % 7,0 % 19,3 % 14,4 % 1,9 % 1,1 % 1,1 % 1,9 % 0,4 % 29,6 % 11,8 % 15,9 % 24,4 % 36,3 % 7,7 % 16,2 % 11,5 % 3,0 % 2,6 % 1,5 % 0,7 % 9,7 % 2,2 % 0,0 % 0,4 % 5,2 % 41,3 % 36,2 % 25,3 % 23,8 % 23,5 % 22,4 % 29,7 % 36,3 % 21,0 % 26,1 % 36,2 % 30,1 % 39,6 % 35,9 % 27,5 % 30,9 % 17,5 % 10,3 % 17,7 % 11,9 % 6,3 % 55,5 % 64,9 % 63,3 % 76,5 % 0,0 % 20,0 % 40,0 % 60,0 % 80,0 % 100,0 % 21

22 Note: Andel "vet ikke" er største for " mulighet for å etablere egen bedrift. Selv om utvalget ikke er representative for målgruppen dette gjelder kan det være en indikator for hvordan tema markedsføres. Klimautfordringer har også høy andel. Er dette tema nok kommunisert? Vi ser også at "muligheten for å skaffe seg tomt" har stor andel "vet ikke". Utvalget er i hovedsak eiere av egen bolig og vil ikke være opptatt av denne problemstillingen. Hjelp til personer i vanskelig livssituasjon er kommentert i selve rapporten 22