orfakta arkedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra. akgrunnen for undersøkelsen er oppdragsgivernes ønske om å kartlegge egne kunders opplevde oppfatning og vurdering av ulike faktorer ved kundeforholdet som blant annet: opplevd service og kundebehandling evne til å svare på spørsmål evne til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt priser informasjon/markedsføring.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme, så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen: pålitelig og trygg kraftleverandør troverdig markedsføring moderne og fremtidsrettet selskap gir noe tilbake til lokalsamfunnet kjenner sine kunder godt Undersøkelsen søker videre å identifisere hvilke forhold som har størst innvirkning på kundenes totale tilfredshet med de ulike selskapene. Totalt sett er det gjennomført 31 intervjuer. ll intervjuing har foregått pr. telefon fra orfaktas lokaler i Trondheim i ukene 36-38, 2011. Statistisk feilmargin for utvalget i sin helhet er på +/- 1, prosent. Ved nedbrytninger i tallmaterialet er imidlertid feilmarginene større (ca. 10 prosent ved =100/ ca. 5 prosent ved =300). ølgende selskap er med i denne undersøkelsen: Ustekveikja nergi, idt-telemark nergi, ærdal nergi, dda nergi, itjar raftlag, ardanger nergi, vinnherad nergi, Svorka nergi, alvik verk, øros -verk, idtraft uskerud, (=200), auma nergi, Stranda nergiverk, Stryn nergi, augaland raft, nergi samt jelberg raftlag. Trondheim 30. september 2011 T: 2011 Øyvind Sletten rosjektleder 1
ppsummering 2011 (totaltall) 8 av 10 mener at det er viktig med lokal tilhørighet. m lag halvparten av kundene foretrekker å motta informasjon tilsendt pr. post. 7 av 10 ønsker først og fremst informasjon vedrørende priser og betingelser. mdømme/ T (totalvurderinger) ed hensyn til omdømmefaktorene i denne undersøkelsen så oppnår høyest skårer på områdene pålitelig og trygg kraftleverandør ( av 100 poeng) samt kraftleverandøren som står meg nærmest ( poeng). årligst ut m.h.t. omdømmeområdene kommer på områdene nternettsider nyttig informasjonskanal samt nternettsider oversiktlige og enkle å finne frem i (begge poeng). Verdt å nevne er det at oppnår forbedring på de fleste av omdømmeområdene som er med i denne undersøkelsen. est ut m.h.t. kundetilfredshet kommer på områdene evne til å svare på spørsmål ( poeng), tiden det tar å få svar ( poeng), opplevd serviceinnstilling ( poeng) samt service og kundebehandling totalt sett ( poeng). årligst ut kommer på området priser på kraft (55 poeng) samt informasjon om nye produkter og tjenester ( poeng). oppnår forbedring på samtlige T-områder bortsett i fra på området tillit til at strømregningen er riktig som er på samme nivå som i 2010. oppnår en total reflektert tilfredshet på poeng av totalt 100 poeng. ette ligger godt over gjennomsnittet av tilsvarende og sammenliknbare undersøkelser orfakta har gjennomført i løpet av det siste året. har i meget stor grad lojale kunder. egresjonsanalyse (hva betyr mest for kundene): 6 områder slår ut som spesielt viktige for kundene, nemlig; prisen selskapet tilbyr på kraft, service/ kundebehandling, omtalen i aviser og andre media, tillit til at strømregningen er riktig, den kraftleverandøren som står meg nærmest samt er troverdig i sin markedsføring. larer å forbedre samtlige av disse 6 områdene med ett poeng vil vi få følgende forbedring av den totale tilfredsheten med selskapet: 0,27 + 0,27 + 0,2 + 0,19 + 0,17 + 0,16 poeng = 1,26 poeng (fra til,26 poeng). 2
T/ omdømme - en forklaring ør vi presenterer resultatene fra de delene av undersøkelsen som omhandler kundenes tilfredshet samt omdømme - vil vi kort skissere hvordan disse delene er gjennomført - samtidig som vi forklarer begrepet tilfredshetsskåre nærmere. Tilfredshetsskåre espondentenes vurderinger er i intervjusituasjonen gjort ved hjelp av en skala fra 1 til 5. enne skalaen er i ettertid omregnet til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å visualisere et relativt og enklere mål på kundetilfredshet på en skala fra 0-100 poeng: ks.: 1: svært misfornøyd/ svært dårlig/ helt uenig gir 0 poeng 2: misfornøyd/ dårlig/ delvis uenig gir 25 poeng 3: middels fornøyd/ verken eller gir 50 poeng 4: fornøyd/ bra/ delvis enig gir poeng 5: svært fornøyd/ svært bra/ helt enig gir 100 poeng e som svarer «vet ikke» faller naturlig nok utenfor denne analysen. jennomsnittlig tilfredshet totalt - og med ulike enkeltområder - visualiseres ved hjelp av denne poengskalaen på en enkel og grei måte. oengskalaen gjør det også mulig å sammenlikne tilsvarende målinger uavhengig av bransje. Vi gjør for øvrig oppmerksom på at enkelte selskap i denne målingen kun har med eksterne kunder i sitt grunnlag. 3
mdømmevurderinger: den kraftleverandøren som står meg nærmest undene er i meget stor grad enige i at er den kraftleverandøren som står dem nærmest igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 100 200 300 400 500 95 89 90 94 ligger også i årets måling et stykke over gjennomsnittet fra tilsvarende og gjennomførte målinger innen denne bransjen. et skiller fortsatt svært mye fra beste til dårligste aktør internt i gruppen. jennomsnitt bransje: poeng 57 60 nergibarometer totalt 4
mdømmevurderinger: er en pålitelig og trygg kraftleverandør Samtlige selskap oppfattes i stor grad som pålitelige og trygge kraftleverandører igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 100 200 300 400 500 nergibaromter totalt 94 94 93 93 89 90 89 90 90 89 89 90 92 90 92 89 92 89 93 89 skårer godt over gjennomsnittet sammenliknet med tilsvarende og gjennomførte målinger innen denne bransjen. jennomsnitt bransje: poeng 5
mdømmevurderinger: kjenner sine kunder godt undene er også i stor grad enige m.h.t. denne påstanden igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 nergibarometer totalt 57 60 6 59 Ser vi imidlertid på resultatene pr. selskap så, spriker disse forholdsvis mye fra det beste selskapet i klassen med poeng til selskapet som skårer dårligst med 60 poeng Sammenliknet med tilsvarende undersøkelser ligger også resultatet for godt over gjennomsnittet. jennomsnitt bransje: poeng
mdømmevurderinger: er troverdige i sin markedsføring undene mener i stor grad at er troverdige i sin markedsføring igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 nergibarometer totalt Samlet sett ligger over gjennomsnittet for tilsvarende og gjennomførte målinger innen denne bransjen. jennomsnitt bransje: poeng 7
mdømmevurderinger: er et moderne og fremtidsrettet selskap undene vurderer i stor grad som et moderne og fremtidsrettet selskap igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 nergibarometer totalt 49 55 60 Samlet sett ligger resultatet for over gjennomsnittet av tilsvarende målinger orfakta har gjennomført i løpet av det siste året jennomsnitt bransje: poeng 8
mdømmevurderinger: omtalen i aviser og andre media gjør at jeg får et godt inntrykk av selskapet undene får et godt inntrykk av omtale i aviser og andre media igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 nergibarometer totalt 56 51 44 56 43 56 59 55 9 54 Samlet sett ligger over gjennomsnittet av tilsvarende målinger gjennomført jennomsnitt bransje: poeng
mdømmevurderinger: er en godt synlig aktør i lokalmiljøet undene mener i meget stor grad at er en synlig aktør i lokalmiljøet igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 nergibarometer totalt 52 34 29 30 25 37 40 41 10 Samlet sett ligger godt over gjennomsnittet m.h.t. tilsvarende og gjennomførte målinger innen denne bransjen. jennomsnitt bransje: poeng
mdømmevurderinger: nternettsidene er en nyttig informasjonskanal å tross av forbedring; kundene er ikke helt overbeviste om at nternettsidene er en nyttig informasjonskanal igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 nergibarometer totalt 54 46 54 56 11 57 56 jennomsnitt bransje: poeng.
mdømmevurderinger: nternettsidene er oversiktlige og enkle å finne frem i å tross av forbedring; kundene er heller ikke overbeviste om at nternettsidene er oversiktlige og enkle å finne frem i igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 nergibarometer totalt 56 12 60 jennomsnitt bransje: poeng
mdømmevurderinger: gir noe tilbake til lokalsamfunnet undene mener i stor grad at gir noe tilbake til lokalsamfunnet igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 nergibarometer totalt 60 53 60 53 57 56 53 56 13 57 59 Vi gjør imidlertid oppmerksom på at enkelte selskap kun gjennomfører undersøkelsen mot eksterne kunder og at lokale spørsmål da naturlig nok vil vurderes forholdsvis lavt. jennomsnitt bransje: poeng
mdømmevurderinger: Samlefigur totalt igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) 2008 2009 2010 2011 0 100 200 300 400 ålitelig og trygg kraftleverandør 93 90 90 raftleverandøren som står meg nærmest Synlig aktør i lokalmiljøet jenner sine kunder godt ir noe tilbake til lokalsamfunnet Troverdige i sin markedsføring oderne og fremtidsrettet selskap mtalen i aviser og andre media - gir et godt inntrykk nternettsider - oversiktlige og enkle å finne frem i nternettsider - nyttig informasjonskanal 14
mdømmevurderinger: Samlefigur totalt ase : 200 igur: mdømmevurderinger (T-skårer, 0-100 poeng) ann vinne Under 30 år 30-49 år 50 år + ett åde nett og kraft Totalt ålitelig og trygg kraftleverandør 90 94 90 94 90 92 raftleverandøren som står meg nærmest 90 93 90 Synlig aktør i lokalmiljøet jenner sine kunder godt Troverdige i sin markedsføring ir noe tilbake til lokalsamfunnet 55 oderne og fremtidsrettet selskap 55 mtalen i aviser og andre media - gir et godt inntrykk nternettsider - nyttig informasjonskanal nternettsider - oversiktlige og enkle å finne frem i 50 15
T: Tiden det tar før du får svar på en henvendelse undene er meget fornøyde med responstiden hos igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 nergibarometer totalt 16 jennomsnitt bransje: poeng.
T: pplevd serviceinnstilling ved kontakt med selskapet undene er også meget tilfredse med opplevd serviceinnstilling igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 nergibarometer totalt 17 jennomsnitt bransje: poeng
T: undebehandlernes evne til å svare på mine spørsmål undene er meget fornøyde med kundebehandlernes evner til å svare på spørsmål igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 nergibarometer totalt 18 jennomsnitt bransje: poeng
T: e ansattes vilje til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt sine ansatte evner å behandle kritiske spørsmål profesjonelt igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 nergibarometer totalt 59 19 jennomsnitt bransje: poeng
T: Service og kundebehandling totalt sett samlet ligger godt over gjennomsnittet m.h.t. total tilfredshet med service og kundebehandling igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 nergibarometer totalt 20 jennomsnitt bransje: poeng
T: vne til å utforme lett forståelige strømregninger å tross av fremgang; har fortsatt noe å gå på m.h.t. det å utforme lett forståelige strømregninger igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 nergibarometer totalt jennomsnitt bransje: poeng 21
T: in tillit til at strømregningen er riktig undene har tillit til at strømregningen er riktig igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 nergibarometer totalt 89 esultatet samlet sett ligger over gjennomsnittet av tilsvarende og sammenliknbare undersøkelser orfakta har gjennomført i løpet av det siste året jennomsnitt bransje: poeng 22
T: nformasjon om nye produkter og tjenester har fortsatt noe å gå på når det gjelder det å informere om nye produkter og tjenester igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 nergibarometer totalt 53 52 51 41 54 55 50 48 60 44 57 57 57 57 57 46 60 43 59 59 55 55 60 23 60 59 60 56 53 56 60 53 56 60 jennomsnitt bransje: poeng
T: risen selskapet tilbyr på kraft plasserer seg i nedre del av ideelt intervall igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 nergibarometer totalt 51 56 60 50 59 59 60 56 57 59 59 51 40 53 59 57 57 52 55 56 53 54 55 55 55 54 57 57 53 53 51 52 53 53 56 53 49 52 55 57 55 51 54 48 52 51 51 51 44 21 40 35 42 50 57 40 55 59 57 t perfekt prisintervall for bransjen ligger mellom 55- poeng. jennomsnitt bransje: 50 poeng 24
T: eflektert total tilfredshet undene er totalt sett godt fornøyde igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 nergibarometer totalt 25 ligger over gjennomsnittet dersom vi sammenlikner med tilsvarende målinger for bransjen, gjennomført i løpet av det siste halve året jennomsnitt bransje: poeng
T: Utvikling 2008-2011 ase : 200 igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) 2008 2009 2010 2011 0 100 200 300 400 vne til å svare på spørsmål Tiden det tar å få svar pplevd serviceinnstilling Service og kundebehandling - totalt sett Tillit til at strømregningen er riktig Vilje til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt vne til å utforme lett forståelige strømregninger nformasjon om nye produkter og tjenester 59 riser på kraft 57 52 55 eflektert total tilfredshet 26
T: Samlefigur - totalt ase : 200 igur: undetilfredshet (T-skårer, 0-100 poeng) ann vinne Under 30 år 30-49 år 50 år+ ett åde nett og kraft Totalt vne til å svare på spørsmål Tiden det tar å få svar pplevd serviceinnstilling Service og kundebehandling - totalt sett Tillit til at strømregningen er riktig Vilje til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt vne til å utforme lett forståelige strømregninger 94 nformasjon om nye produkter og tjenester 57 riser på kraft 55 56 56 55 55 43 57 55 eflektert total tilfredshet 27
ojalitet: nbefaling til andre samlet sett ligger godt over gjennomsnittet for bransjen m.h.t. kundenes vilje til anbefaling igur: ojalitet (T-skårer, 0-100 poeng) 2008 2009 2010 2011 0 50 100 150 200 250 300 350 nergibarometer totalt 52 56 41 59 59 57 52 51 56 59 28 60 57 jennomsnitt bransje: poeng
ojalitet: ortsatt kunde i tiden fremover undene ønsker i stor grad å forbli kunder hos også i tiden fremover igur: ojalitet (T-skårer, 0-100 poeng) 2008 2009 2010 2011 0 50 100 150 200 250 300 350 400 nergibarometer totalt 96 92 90 90 29 90 89 jennomsnitt bransje: poeng
etydning lokalt selskap okal tilhørighet er svært viktig for kunder igur: okalt selskap (prosentandeler) Svært liten betydning iten betydning Verken eller Stor betydning Svært stor betydning Vet ikke nergibarometer totalt 1 5 7 10 4 7 6 12 8 6 6 11 14 8 8 25 60 9 20 13 22 53 8 16 8 15 9 4 12 11 6 14 15 16 10 8 13 17 11 8 18 28 23 23 29 6 10 11 11 10 43 44 19 19 8 8 13 13 24 48 25 44 28 44 24 40 35 40 30 38 25 37 22 36 28 34 9 23 29 31 29 17 22 28 12 22 27 14 13 13 10 11 18 16 23 35 23 35 30 2 1 1 1 1 3 2 1 2 1 1 1 1 1 1 6 9 4 2 2
å hvilken måte foretrekker kundene å motta informasjon? m lag halvparten av sine kunder ønsker informasjonen tilsendt i posten igur: oretrukne informasjonskanaler (prosentandeler mest nevnt) Tilsendt Via epost Via nternett nnonsering via aviser/ media Via SS ppringt av selskap Via faktura/ som vedlegg nergibarometer totalt 15 20 54 53 52 52 47 47 46 45 42 42 41 38 38 36 33 41 41 36 35 34 30 35 39 40 36 45 36 31 42 43 36 36 42 42 22 5 2 5 21 14 6 1 4 19 2 4 4 1 12 6 2 31 18 4 1 4 14 4 11 5 1 15 5 3 2 3 11 6 6 4 21 5 2 3 14 8 6 3 21 9 7 2 19 12 4 3 23 9 3 4 1 25 6 7 1 28 3 7 4 27 7 16 5 16 12 15 13 2 17 5 5 3 17 5 5 3 31
vilken type av informasjon ønskes? 7 av 10 ønsker først og fremst informasjon vedrørende priser og betingelser igur: Type informasjon (prosentandeler mest nevnt) nfo vedrørerende priser og betingelser enerell info Ø/ energisparende produkter ye produkter/ tjenester 15 11 7 14 12 4 19 7 3 21 7 1 14 8 6 22 5 1 28 10 2 21 4 2 16 6 1 21 9 5 18 6 1 28 6 3 32 10 2 17 8 4 28 10 2 20 10 1 59 16 10 2 51 25 9 2 nergibarometer totalt 20 8 3 32 21 8 3
egresjon totalt - 2011 T Total tilfredshet = poeng e 6 faktorene med målbar innvirkning forklarer % av kundenes totale tilfredshet Totalt r²= T risen selskapet tilbyr på kraft 0,27 55 Service/kundebehandling 0,27 mtalen i aviser og andre media 0,2 Tillit til at strømregningen er riktig 0,19 r den kraftleverandøren som står meg nærmest 0,17 r troverdige i sin markedsføring 0,16 orklaring: larer å øke tilfredsheten med for eksempel service/ kundebehandling med ett poeng, så vil den totale tilfredsheten øke med 0,27 poeng (til,27 poeng). ette forutsetter imidlertid at innsatsen/ resultatene på de andre områdene som er med i undersøkelsen opprettholdes. e 6 faktorene forklarer % av kundenes totale tilfredshet, noe som vil si at 34% forklares av andre faktorer som ikke dekkes av denne undersøkelsen. orklaringskraften til modellen er å betegne som meget god.
esultater sammenliknet med orsk kundebarometer 2011* ransje edrift Tilfredshet ojalitet Strømleverandører udbrandsdal nergi S orgesnergi yse ortum jordkraft afslund Strøm idsiva Trondheim raft 59 T 56 orsk nergibarometer 2011 arkedskraft samlet *Tallene fra orsk undebarometer baserer seg på et gjennomsnitt av 4 faktorer. rfaringsmessig vil tallene allikevel være sammenliknbare. ojalitetsindeksen tar utgangspunkt i sannsynlighet for å være kunde også i tiden fremover