KTI: Markedskraft 2009

Transkript

1 orfakta arkedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra arkedskraft. akgrunnen for undersøkelsen er oppdragsgivernes ønske om å kartlegge egne kunders opplevde oppfatning og vurdering av ulike faktorer ved kundeforholdet som blant annet: opplevd service og kundebehandling evne til å svare på spørsmål evne til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt priser informasjon/markedsføring.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen: pålitelig og trygg kraftleverandør troverdig markedsføring moderne og fremtidsrettet selskap gir noe tilbake til lokalsamfunnet kjenner sine kunder godt Undersøkelsen søker videre å identifisere hvilke forhold som har størst innvirkning på kundenes totale tilfredshet med de ulike selskapene. Totalt sett er det gjennomført 3292 intervjuer. ll intervjuing har foregått pr. telefon fra orfaktas lokaler i Trondheim i ukene 35-41, Statistisk feilmargin for utvalget i sin helhet er på +/- 1,7 prosent. Ved nedbrytninger i tallmaterialet er imidlertid feilmarginene større (ca. 10 prosent ved =100/ ca. 5 prosent ved =300). ølgende selskap er med i denne undersøkelsen: idt- Telemark nergi, Lærdal nergi, Ustekveikja, vinnherad nergi, ndre ardanger raftlag, vam raftverk, itjar raftlag, ordvest raft, Svorka nergi, alvik verk, Røros verk, idt raft uskerud, idefoss (=300), dda nergi, Rauma nergi, Stranda nergiverk samt Stryn nergi. Trondheim 10. oktober 2009 T: arkedskraft 2009 Øyvind Sletten rosjektleder 1

2 T/ omdømme - en forklaring ør vi presenterer resultatene fra de delene av undersøkelsen som omhandler kundenes tilfredshet samt omdømme - vil vi kort skissere hvordan disse delene er gjennomført - samtidig som vi forklarer begrepet tilfredshetsskåre nærmere. Tilfredshetsskåre Respondentenes vurderinger er i intervjusituasjonen gjort ved hjelp av en skala fra 1 til 5. enne skalaen er i ettertid omregnet til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å visualisere et relativt og enklere mål på kundetilfredshet på en skala fra poeng: ks.: 1: svært misfornøyd/ svært dårlig/ helt uenig gir 0 poeng 2: misfornøyd/ dårlig/ delvis uenig gir 25 poeng 3: middels fornøyd/ verken eller gir 50 poeng 4: fornøyd/ bra/ delvis enig gir poeng 5: svært fornøyd/ svært bra/ helt enig gir 100 poeng e som svarer «vet ikke» faller naturlig nok utenfor denne analysen. jennomsnittlig tilfredshet totalt - og med ulike enkeltområder - visualiseres ved hjelp av denne poengskalaen på en enkel og grei måte. oengskalaen gjør det også mulig å sammenlikne tilsvarende målinger uavhengig av bransje. 2

3 ase : 3292/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: den kraftleverandøren som står meg nærmest undene er i stor grad enige m.h.t. dette utsagnet igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) idefoss idefoss ligger på gjennomsnittet dersom vi sammenlikner med andre sammenliknbare undersøkelser orfakta har gjennomført i løpet av det siste halve året. jennomsnitt bransje: poeng 57 3

4 ase : 3292/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: er en pålitelig og trygg kraftleverandør idefoss oppfattes i svært stor grad som pålitelig og trygg igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) idefoss ppnådde resultater ligger over gjennomsnittet for tilsvarende undersøkelser gjennomført i løpet av det siste halve året jennomsnitt bransje: poeng 4

5 ase : 3292/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: kjenner sine kunder godt undene mener i stor grad at idefoss kjenner sine kunder godt igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng

6 ase : 3292/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: er troverdige i sin markedsføring idefoss vurderes som troverdige m.h.t. egen markedsføring igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) idefoss idefoss ligger altså over gjennomsnittet av tilsvarende undersøkelser m.h.t. dette utsagnet jennomsnitt bransje: poeng 61 6

7 ase : 3292/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: er et moderne og fremtidsrettet selskap idefoss oppfattes i stor grad som moderne og fremtidsrettet igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng

8 ase : 3292/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: omtalen i aviser og andre media gjør at jeg får et godt inntrykk av selskapet idefoss skårer noe over gjennomsnittet sammenliknet med tilsvarende undersøkelser orfakta har gjennomført i løpet av det siste året igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng

9 ase : 3292/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: er en godt synlig aktør i lokalmiljøet idefoss oppfattes i stor grad som en godt synlig aktør i lokalmiljøet igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng 9

10 ase : 3051/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: nternettsidene er en nyttig informasjonskanal undene oppfatter kun i middels grad idefoss nternettsider som en nyttig informasjonskanal igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng 10

11 ase : 3051/ ase idefoss: 300 mdømmevurderinger: nternettsidene er oversiktlige og enkle å finne frem i undene mener kun i middels grad at nternettsidene er oversiktlige og enkle å finne frem i igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng 11

12 mdømmevurderinger: gir noe tilbake til lokalsamfunnet ase : 3292/ ase idefoss: 300 undene føler i meget stor grad at idefoss gir noe tilbake til lokalsamfunnet igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng 12

13 mdømmevurderinger: Utvikling ase idefoss: 300 igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) ålitelig og trygg kraftleverandør Synlig aktør i lokalmiljøet 86 ir noe tilbake til lokalsamfunnet 86 jenner sine kunder godt oderne og fremtidsrettet selskap Troverdige i sin markedsføring raftleverandøren som står meg nærmest 91 mtalen i aviser og andre media - gir et godt inntrykk nternettsider - oversiktlige og enkle å finne frem i nternettsider - nyttig informasjonskanal 13

14 mdømmevurderinger: Samlefigur idefoss totalt ase idefoss: 300 igur: mdømmevurderinger (T-skårer, poeng) ann vinne Under 30 år år 50 år + ett åde nett og kraft Totalt ålitelig og trygg kraftleverandør Synlig aktør i lokalmiljøet ir noe tilbake til lokalsamfunnet jenner sine kunder godt oderne og fremtidsrettet selskap Troverdige i sin markedsføring raftleverandøren som står meg nærmest 100 mtalen i aviser og andre media - gir et godt inntrykk 56 nternettsider - oversiktlige og enkle å finne frem i nternettsider - nyttig informasjonskanal

15 ase : 3292/ ase idefoss: 300 T: Tiden det tar før du får svar på en henvendelse undene er forholdsvis fornøyde m.h.t. tiden det tar før man får svar igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) idefoss 15 jennomsnitt bransje: poeng

16 T: pplevd serviceinnstilling ved kontakt med selskapet ase : 3292/ ase idefoss: 300 undene er fornøyde m.h.t. den opplevde serviceinnstillingen igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng

17 T: undebehandlernes evne til å svare på mine spørsmål ase : 3292/ ase idefoss: 300 undene er meget fornøyde m.h.t. kundebehandlernes evne til å svare på spørsmål igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng 17

18 ase : 3292/ ase idefoss: 300 T: e ansattes vilje til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt undene er forholdsvis fornøyde m.h.t. viljen til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng 59 18

19 T: Service og kundebehandling totalt sett ase : 3292/ ase idefoss: 300 undene er totalt sett fornøyde med service og kundebehandling igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng 19

20 T: vne til å utforme lett forståelige strømregninger ase : 3292/ ase idefoss: 300 undene er kun middels fornøyde m.h.t. utformingen av fakturaen igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) jennomsnitt bransje: poeng idefoss 20

21 T: in tillit til at strømregningen er riktig ase : 3292/ ase idefoss: 300 undene har tillit til at strømregningen er riktig igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng 21

22 T: nformasjon om nye produkter og tjenester ase : 3292/ ase idefoss: 300 idefoss har fortsatt noe å gå på m.h.t. informasjon om nye produkter og tjenester igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: 61 poeng

23 T: risen selskapet tilbyr på kraft ase : 3292/ ase idefoss: 300 undene er forholdsvis tilfredse med prisen igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) t perfekt prisintervall for bransjen ligger mellom poeng idefoss jennomsnitt bransje: 52 poeng

24 T: Reflektert total tilfredshet ase : 3292/ ase idefoss: 300 idefoss har totalt sett tilfredse kunder igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng 24

25 T: Utvikling ase idefoss: 300 igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) Tillit til at strømregningen er riktig vne til å svare på spørsmål pplevd serviceinnstilling 86 Service og kundebehandling - totalt sett 85 Tiden det tar å få svar Vilje til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt vne til å utforme lett forståelige strømregninger nformasjon om nye produkter og tjenester riser på kraft 57 Reflektert total tilfredshet 25

26 T: Samlefigur idefoss - totalt ase idefoss: 300 igur: undetilfredshet (T-skårer, poeng) ann vinne Under 30 år år 50 år+ ett åde nett og kraft Totalt Tillit til at strømregningen er riktig 100 vne til å svare på spørsmål 94 pplevd serviceinnstilling 90 Service og kundebehandling - totalt sett 85 Tiden det tar å få svar Vilje til å behandle kritiske spørsmål profesjonelt 92 vne til å utforme lett forståelige strømregninger nformasjon om nye produkter og tjenester riser på kraft Reflektert total tilfredshet 85 26

27 Lojalitet: nbefaling til andre ase : 3292/ ase idefoss: 300 Viljen til å anbefale idefoss ligger noe over gjennomsnittet igur: Lojalitet (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng

28 ase : 3292/ ase idefoss: 300 Lojalitet: ortsatt kunde i tiden fremover Sannsynligheten for at kundene fortsatt vil være kunder hos idefoss i tiden fremover er meget stor igur: Lojalitet (T-skårer, poeng) idefoss jennomsnitt bransje: poeng 28

29 etydning lokalt selskap ase : 3292/ ase idefoss: 300 Lokal tilhørighet betyr mye for kunder av idefoss igur: Lokalt selskap (prosentandeler) Svært liten betydning Liten betydning Verken eller Stor betydning Svært stor betydning Vet ikke idefoss

30 ase : 3292/ ase idefoss: 300 å hvilken måte foretrekker kundene å motta informasjon? m lag halvparten ønsker informasjonen tilsendt igur: oretrukne informasjonskanaler (prosentandeler mest nevnt) Tilsendt Via epost Via nternett nnonsering via aviser/ media Via SS idefoss

31 ase : 3292/ ase idefoss: 300 vilken type av informasjon ønskes? 7 av 10 ønsker først og fremst informasjon vedrørende priser og betingelser igur: Type informasjon (prosentandeler mest nevnt) nfo vedrørerende priser og betingelser enerell info Ø/ energisparende produkter ye produkter/ tjenester idefoss

32 Regresjon totalt idefoss T Total tilfredshet = poeng e 6 faktorene med målbar innvirkning forklarer % av kundenes totale tilfredshet Totalt r²= T Tillit til at strømregningen er riktig 0,22 Tiden det tar før du får svar på en henvendelse 0,21 Service/kundebehandling 0,19 mtalen i aviser og andre media gjør at jeg får et godt inntrykk 0,16 ris 0,16 57 r troverdige i sin markedsføring 0,15 orklaring: larer idefoss totalt å øke tilfredsheten med for eksempel tiden det tar å få svar på en henvendelse med ett poeng, så vil den totale tilfredsheten øke med 0,21 poeng (til,21 poeng). ette forutsetter imidlertid at innsatsen/ resultatene på de andre områdene som er med i undersøkelsen opprettholdes. e 6 faktorene forklarer % av kundenes totale tilfredshet, noe som vil si at 35% forklares av andre faktorer som ikke dekkes av denne undersøkelsen. orklaringskraften til modellen er å betegne som meget god.

33 7 av 10 kunder mener at lokal tilhørighet har stor betydning. ppsummering 2009 (totaltall) 5 av 10 ønsker informasjon tilsendt pr. post. 7 av 10 ønsker først og fremst informasjon vedrørende priser og betingelser. mdømme/ T (totalvurderinger) ed hensyn til omdømmefaktorene i denne undersøkelsen så oppnår idefoss høyest skårer på områdene pålitelig og trygg kraftleverandør (90 av 100 poeng). årligst ut m.h.t. omdømmeområdene kommer idefoss på området nternettsider nyttig informasjonskanal ( poeng). est ut m.h.t. kundetilfredshet kommer områdene tillit til at strømregningen er riktig ( poeng) samt evne til å svare på spørsmål ( poeng). årligst ut kommer idefoss på området priser på kraft (57 poeng) samt informasjon om nye produkter og tjenester ( poeng). idefoss oppnår en total reflektert tilfredshet på av totalt 100 poeng. ette ligger noe over gjennomsnittet av tilsvarende og sammenliknbare undersøkelser orfakta har gjennomført i løpet av det siste året. idefoss har i stor grad lojale kunder. Regresjonsanalyse (hva betyr mest for kundene): Tillit til at strømregningen er riktig, tiden det tar før du får svar på en henvendelse, service/ kundebehandling, omtalen i aviser og andre media gjør at jeg får et godt inntrykk, pris samt er troverdige i sin markedsføring er de områdene som betyr mest for idefoss kunder. larer idefoss å forbedre samtlige av disse områdene med ett poeng vil vi få følgende forbedring av den totale tilfredsheten med selskapet: 0,22 + 0,21 + 0,19 + 0,16 + 0,16 + 0,15 poeng = 1,09 poeng (fra til,09 poeng). 33

34 Resultater sammenliknet med orsk kundebarometer 2009* ransje edrift Tilfredshet Lojalitet Strømleverandører orgesnergi 100 LS 100 Lyse 100 ortum arkets Trondheim nergi 91 jordkraft 100 idsiva nergi 100 afslund (strøm) Troms raft 60 ord-trøndelag lektrisitetsverk lle strømleverandører samlet idefoss 300 arkedskraft *Tallene fra orsk undebarometer baserer seg på et gjennomsnitt av 4 faktorer. rfaringsmessig vil tallene allikevel være sammenliknbare. Lojalitetsindeksen tar utgangspunkt i sannsynlighet for å være kunde også i tiden fremover