Nytt intranett ny innsikt Pia Fischer Konsernbanksjef Kundeopplevelse SpareBank 1 SR-Bank Mobil 480 42 787 pia.fischer@sr-bank.no
I utvikling med regionen Et finanskonsern for folk og bedrifter flest
I møte med kunden
Hvorfor skal vi investere flere millioner i nytt intranett? 12 år Drift Kunnskapsdeling Mobil
Kundeverdi Nytt intranett skal preges av innhold og uttrykk knyttet til engasjement rundt kunde og produktfokus. Målet er å løfte intranettet fra tradisjonell intern funksjoner (lønnslipper og ferie) til å fokusere på informasjon knyttet til produkter og kundehåndtering, noe som kunden til slutt skal oppleve gjennom bedre kundeopplevelse. Det skal tilrettelegges for indikatorer og nøkkeltall som gir ett bilde av bankens situasjon (eksempelvis gjenspeiler henvendelser på kundesenteret). Elementer som intern mikroblogging skal øke informasjonsdeling og kommunikasjon på tvers av avdelinger, divisjoner, ledelse og medarbeider. Dette vil være type innhold som tidligere ikke har fått plass i nyhetsspaltene på intranettet men som er viktige å dele på tvers i banken. Det er viktig at ressurser som ikke sitter i direkte kundeposisjon (stabs og støttefunksjoner) også får innblikk i bankens kundefokus og aktiviteter for derigjennom å se sitt bidrag i for effektiv og god kundehåndtering. Design og uttrykk skal løftes til å gjenspeile bankens moderne selvbetjeningsløsninger noe som skal løfte bankens kultur knyttet til modernisering og bevissthet knyttet til selvbetjening elektroniske løsninger. Noe som forhåpentligvis vil gi kunden en opplevelse av rådgivere som er opptatt av gode selvbetjeningskonsepter.
Hvordan?
Søk Enkelt Design Sosialt Butikk (KPI) Video / Bilde
What s in a name? A lot, actually
Innsikt i hva? #Kunden #Konsernet #Kulturen vår #moderne Kommunikasjon «Søk som gir deg det du leter etter»
@ Målgruppe # Emne Endring Gjennomgående i alt Naturlig Likt som verden rundt oss Kommunikasjons og informasjonshåndtering i endring
Innsikt komprimert form av intranettet
Toppmeny Få valg Tema Ingen megameny Søk alltid i toppen
Nyheter Prioriterte Få (kun fire) Sosiale @målgruppe
Hurtigsøk Person Lenker
Butikk Nøkkeltall Kampanje
Lenker Lenker oversikt Personlig liste
Blogg Konsernledelsen Brukerstøtte / IT
Blogg Personlig strøm Alle lytter til @Innsikt Alle lytter til egen divisjon @PM Alle kan dele, kommentere, like etc Kan lytte på de strømmer du selv ønsker @ Målgruppe (mottakere) # Emne, omhandler
Hvordan ta i bruk ny teknologi Overgang til Outlook Klokkebank Idebank Idebank Idebank
Prosjektets oppgave: Løfte SR-Bank over til Outlook og Lync
Åhh himmel og hav! Ein te endring. Det har eg ikkje tid te
Opprinnelig e-post til ansatt
Ny verktøykasse Spørsmål & svar SRtv Video veiledninger «Spesial-sider» på Innsikt Innsikt Intern epost Mikroblogg tips
Kommunikasjonsutfordringer Tidspunkt: Brukerne ble overført på ulike tidspunkt Kommunikasjon Målrettet informasjon til de brukerne det gjelder på rett tidspunkt Ikke lage støy for brukerne som ikke er overført, men tilføre verdi for de brukerne som er over
Hvordan gikk vi frem? 1. Opprettet community (kanal) @ Kontakt # Outlook # Lync 2. La til brukere når de skulle over på Outlook / Lync 3. Oppfordret brukerne til å spørre og dele
Kommunikasjonsplan Outlook og Lync implementering «Ta ut effekten av investeringer i ny teknologi.» Fakta Teknisk overgang 1.000 brukere Begrenset periode Kom i gang Spørsmål og svar Veiledninger Tekniske løsning: SRtv [TV innslag om overgang]. Nyhet Innsikt (Intranett). Kontakt side (intranettside, samleside). Microblogg Målrettet informasjon. Apsis Nyhetsbrev om overgang. Video Video guider til brukerne. Google Analytics Analyse. Hvorfor: Profesjonalisering Brukerinvolvering
Fakta Samleside Nyhetsstrøm på hovedsiden av intranettet. Innhold presentert når brukeren ble flyttet over.
Min nyhetsstrøm Samme informasjon @kontakt Spørsmål og svar Tips og triks
Hva ble resultatet?
Kulturendring Personlig Hjelpende Dele
Synlighet har en effekt Positive effekter Oppdatering av profilbilder Ca 20% har oppdatert bildet av seg selv (Overkant av 200 nye bilder) Årsak til endring ligger i synlighet: Bilde på innsikt, mikroblogg, profil, e-post, Kalender, lync etc.
Brukerstatistikk: 104 stk Mikroblogginnlegg 125 stk kommentarer 237 stk Liker 9 stk videoer (1.282 visninger) 4.669 stk sidevisninger relatert til kontakt
Idébanken Forbedringsforslag Brukerdrevet Egen strøm på innsikt Dele, kommentere, stemme
37 Ideer Stemmer 697 226 Unike brukere
Hva er status i dag?
3.308 Mikroblogg 1.281 Kommentarer 15.048 Liker Fakta 80% av ansatte er aktive i mikrobloggen (dele, like eller kommentere) Unike aktive brukere 845 Pr 1. desember 2014
64 uker 2.638.047 sidevisninger 169.931 søk 52.097 Unike søkeord Fakta Søk utgjør 19% av trafikken på intranettet
90 dager På tid Under budsjett
HVORDAN? 100% dedikerte ressurser Velg fra de du liker Samlokalisert Beslutningsmyndighet Tidsbegrens tør å Si NEI
Team: Felles mål Beslutninger: Lokalt og kontinuerlig Møter: Status daglig Prioriter: Hva er viktigst Fremdrift: Fysisk plan på veggen Ansvar: Fordel og ha tillit
Etter 1,5 år i drift har vi fått 64 uker 2.638.047 sidevisninger 169.931 søk 52.097 Unike søkeord Nær & åpen måte å kommunisere på Moderne opplæring Mindre bruk av brukerstøtte Fra 1:1 til 1:1150 Kunnskapsdeling er en sterkere del av organisasjonskulturen Nærmere kunden Fakta Søk utgjør 19% av trafikken på intranettet