Telehuset Kjøreregler facebook januar Kjøreregler Facebook. Januar 2012

Transkript

1 S 1 Kjøreregler Facebook Januar 2012

2 S 2 1. Forstå hva Facebook handler om Ikke tenk på tilstedeværelsen på Facebook som en markedsføringskampanje eller et promoteringsverktøy, men som et sted for dialog med kundene. 2. Grafiske retningslinjer Alle Facebook-sider som benytter seg av Telehusets merkenavn skal følge oppsettsmal og logo- og bildebruk fra den sentrale siden; Profilbildet skal være relevant og seriøst.

3 S 3 3. Slik kommuniserer vi på Facebook Kommunikasjonsformen skal være profesjonell og personlig, men ikke privat. Identifiser deg som den du er, vær autentisk, menneskelig, ekte, ærlig og ydmyk. Hør på hva folk har å si, og responder. Lytt først, snakk senere. Bidra til dialog, bli en del av folks hverdag. Fortell alltid sannheten, men bruk sunn fornuft. Vi skal bruke en samtaleform som fører til handling. Vi skal oppmuntre vennene til å like, kommentere og dele innhold for å øke effekten. Vi skal svare på både positive og negative kommentarer Når vi siterer andre skal vi alltid legge link til artikkel eller nettside. Det er absolutt forbudt å sverte konkurrenter, konkurrenters produkter, ansatte, egen arbeidsplass eller å opptre ufint ovenfor kunder! Vi tar selvsagt ikke interne diskusjoner eller legger ut intern informasjon på den offentlige FB-siden. Dette gjøres kun i den interne FB-gruppen. Vi legger heller ikke ut overdrevent positive kommentarer om oss selv. Ansatte må gjerne være aktive som privatpersoner på FB og gjerne oppfordres til det også på egne sider. Sunn fornuft og alminnelig folkeskikk gjelder her som alle andre steder. Husk hvor du jobber! Vær forsiktig med for kreative profilbilder!

4 S 4 4. Henvendelser og innspill på Facebook Vi skal alltid svare når: kommentaren inneholder faktafeil. kommentaren kommer fra en misfornøyd kunde. kommentaren innholder spørsmål om produkter eller tjenester vi leverer. Svar på positive eller nøytrale kommentarer: Vi skal svare på positive kommentarer så ofte som mulig. Det bidrar til gode relasjoner til kundene våre. Kundene bruker tid på oss og vi gir kred tilbake. Viser samtidig at vi er til stede i mediet og følger med. Har vi gjort en feil, innrømmer vi det. Det er ikke akseptert å slette negative kommentarer. La heller et konstruktivt svar rette opp bildet, med mindre kommentaren er helt useriøs. Er du i tvil avklar med en av KHs administratorer. Det blir oppfattet som dårlig Facebook-oppførsel å slette kritiske innlegg. Hvis det skulle bli et problem med spam og trolling, kan man vurdere å legge inn en disclaimer der det presiseres at f.eks. personangrep og æreskrenkende innlegg vil bli slettet. PST har lagt inn omfattende kjøreregler for veggen sin, etter at de opplevde en del problemer: Konkrete support-spørsmål henvises til PM-knappen

5 S 5 4. Henvendelser og innspill på Facebook forts. Når vi velger å svare på en negativ kommentar, er det viktig å vurdere: Er kommentaren skrevet for å skade Telehusets omdømme? Er kommentaren humoristisk/ironisk? NB! Rådfør deg alltid med en leder og la han/hun lese gjennom kommentaren din før du svarer på negative kommentarer. Alle kommentarer det er relevant å svare på skal besvares senest dagen etter at de er postet. Vi kommenterer aldri: Rykter eller spekulasjoner, kun kjent informasjon eller fakta Negativt om konkurrenter, leverandører eller samarbeidspartnere

6 S 6 5. Vi skal poste jevnlig Vi må gi folk en grunn til å være tilhenger av oss på Facebook. Folk setter pris på relevans og godt innhold, ikke å bli solgt til (det betyr ikke at vi ikke kan formidle gode tilbud og kampanjer, men vi skal ikke bare pushe tradisjonelle markedsbudskap). Vi skal tilføre verdi i diskusjoner (linker, tips osv.) Vi skal publisere relativt ofte minimum 2-3 ganger per uke - altså sørge for å holde oss høyt oppe og relevante på newsfeeden. Max én nyhet pr dag, med mindre det er noe ekstraordinært. Avklares med en av KHs administratorer. Følg alltid opp hvordan det går i en samtale etter at du har besvart. 6. Dedikerte ressurser Vi må ha dedikerte dialogansvarlige, minst én administrator og minimum én offiser sentralt som skal administrere sentral FB-side. Minimum én administrator lokalt. Overordnet ansvarlig for sosiale medier er Thomas Bratteteig.

7 S 7 7. Opplæring Strategisk forankring er avgjørende for å lykkes med sosiale medier. Ledelsen må engasjere seg, gi støtte og sørge for at de som skal utføre jobben i praksis har eller tilføres tilstrekkelig kunnskap. Administratorer og offiserer må gjennomgå opplæring i valgt Facebook-strategi og -taktikk. Opplæringen bør omhandle oppsett av Facebookside (for å sikre den visuelle profilen) og gjennomgang av kjøreregler/retningslinjer. De som skal gjennomføre jobben må være klar over sitt mandat og vite hva de skal og har lov til gjøre. Dette bør settes i gang så fort som overhodet mulig. Facebook-ansvarlige må kjenne til Facebooks «Promotion Guidelines» som blant annet regulerer konkurranser, vervekampanjer og lignende. En hovedregel er at konkurranser må foregå i egen applikasjon, det er for eksempel ikke lov med avstemminger som baserer seg på aktivitet direkte på veggen (kommentarer, likes, posting av bilder etc.). Facebook-siden kan bli stengt hvis reglene brytes. Link til Promotion Guidelines:

8 S 8 Oppsummert: Se alt fra kundens ståsted, vær relevant, tilfør verdi og engasjer til handling! Service og tilstedeværelse: Legg ut innlegg på wall en minst 2-3 ganger i uken (max 7 innlegg pr uke) og sjekk siden minst to ganger daglig (en gang til morrakaffen og en gang mot slutten av dagen, KHs administratorer vil ha en fast påminnelse i sin Outlook-kalender). Svar på kommentarer senest dagen etter de er postet. Det er spesielt viktig å svare på klager/negative kommentarer! Vær høflig, innrøm feil og ta en avsjekk med leder før du svarer på kritiske innlegg. Følg med på tråden/samtalen også etter at du har svart. Merkevarebygging: Sørg for at Facebook-siden bygger opp under merkevaren Telehuset og følger visuell profil og avtalt strategi. Husk at du ALLTID representer Telehuset på Facebook.