Terms f Use + Installasjntyp Installatin Web Cnfiguratr Innhld Standard Installasjn... 2 På stedet tjeneste etter levering av utstyr... 2 Tilvalgstjeneste fr Standard Installasjn : Avfallshåndtering... 4 Avansert Installasjn... 5 Prsjektledelse... 5 Tilvalgstjeneste fr Avansert Installasjn : Deinstallasjn... 7 Tilvalgstjeneste fr Avansert Installasjn : Pre-knfigurasjn... 8 Tilvalgstjeneste fr Standard g Avansert Installasjn : Utvidet knfigurasjnstjeneste... 10 Opplæringstjenester... 12 Standard brukerpplæring... 12 Tilvalgstjeneste fr Standard g Avansert Installasjn : Opplæring av nøkkelbrukere... 13 Tilvalgstjeneste fr Standard g Avansert Installasjn : Opplæring fr kunde-helpdesk... 13 Generelt... 14 Terms f use Agreement... 15 Cntent, Ownership... 15 Privacy... 15 Disclaimer... 15 Limitatin f Liability... 16 Indemnity... 16 1
Installasjnstype - Installatin Web Cnfiguratr Standard Installasjn På stedet tjeneste etter levering av utstyr Beskrivelse av tjenesten Ved Standard Installasjnstjeneste blir kunden bedt m å ta kntakt med Lexmark kundestøttesenter (TSC) eller bruke internettstedet fr installasjn fr å starte tjenesten. TSC følger en standardprsess fr tjensten. Først blir kunden bedt m å bekrefte behvene sine. Disse gjennmgås av TSC g kunden g dkumenteres i en skriftlig mal. TSC deler denne infrmasjnen med det aktuelle Lexmark-tjenestesenteret. De vil infrmere kunden dersm en finner at bestemte tiltak må utføres før teknikeren kan installere utstyret. Når kunden har utført gjennmført tiltakene skal det bekreftes skriftlig til Lexmark. Når malen er gdkjent vil Lexmark rientere g tilegne en autrisert Lexmark-tekniker kundens lkasjn. Teknikeren er ansvarlig fr å bekrefte/avtale en egnet dat fr installasjn direkte med kunden. Det er viktig at kunden sørger fr at enheten(e) er i riginalemballasjen g lett tilgjengelig der installasjnen skal finne sted (bligatrisk). Standard Installasjnstjeneste utføres på følgende måte: Når malen sm er fylt ut av kunden er mttatt g gdkjent av Lexmark avtaler teknikeren et tidspunkt med kunden. Teknikeren pakker ut materialet g mnterer utstyret. Kunden er ansvarlig fr kassering av emballasje (inkludert papp g paller). Teknikeren knfigurerer enheten ved endelig plassering g installerer eventuelle frbruksvarer sm følger med bestillingen. Teknikeren legger papir i skuffene. Kunden må sørge fr at papir er tilgjengelig. Teknikeren kbler til nettverkskabelen (hvis avtalt g tilgjengelig) g kbler enheten(e)s strømledning til et aktivt, jrdet strømuttak. Teknikeren kan ikke tilby skjøteledninger fr å dekke eventuell resterende avstand mellm uttaket g enheten. Teknikeren knfigurerer grunnleggende ppsett av utstyret. Teknikeren knfigurerer språk, dat g klkkeslett, knfigurering av papirskuff (type/sammenkbling/...) g mdus fr strømsparing. Teknikeren knfigurerer enhetens nettverks-/ip-ppsett i henhld til pplysninger ppgitt av kunden. Teknikeren utfører testutskrifter g testkpier. Teknikeren gir en grunnleggende brukerpplæring sm pptil 15 til 30 minutter per enhet. Teknikeren går gjennm følgende emner: Påfylling av papir Installasjn av frbruksvarer Enkeltsidig g tsidig kpi / utskrift av testside Fjerning av fastkjørt papir 2
Serviceprsedyre Kunden blir bedt m å signere teknikerens installeringsrapprt fr å bekrefte at enheten g installeringstjenesten er mttatt i henhld til avtale. Rapprten arkiveres. Tjenestenivåavtale (SLA) Lexmarks standard svartid er at det skal være en autrisert Lexmark-tekniker ved kundens lkasjn mellm én g tre virkedager etter at utfylt g gdkjent mal er mttatt. Det avtales et tidspunkt etter kundens behv ved kntakt med teknikeren. Svartiden kan være ne lengre ved avsidesliggende steder. Kunden vil få beskjed av Lexmark dersm de befinner seg i mråder hvr denne respnstiden sannsynligvis ikke vil gjelde. Kundens ansvar Samarbeide med g bistå Lexmark TSC g/eller tjenestesenteret i installasjnsprsessen. Følge veiledningen gitt av Lexmark g ppgi aktuelle stedsdetaljer g annen nødvendig infrmasjn. Gi teknikeren tilgang til stedene der utskriftsenheten(e) skal installeres. Kunden skal ikke pakke ut enhetene uten hjelp fra teknikeren. Sørge fr at alle stedene der det skal installeres en utskriftsenhet fra Lexmark er klargjrt g i verensstemmelse med Lexmarks spesifikasjner m rm/strømdistribusjn/nettverkstilkbling/faksledning/temperatur/luftfuktighet/tilgang/... Sørge fr at hvert skriversted har egnet nettverksprt, strømkilde g kabling g at dette fungerer på planlagt installasjnsdag. Sørge fr at prduktene sm skal installeres er på plass ved endelig installeringssted før teknikeren ankmmer fr å freta installasjnene. Administrere installasjn av eventuelle drivere sm behøves på utskriftsserveren/-serverne g/eller på sluttbrukernes datamaskiner. Overvære installasjn sammen med teknikeren fr å bekrefte at prduktet er i drift. Gdta g underskrive teknikerens rapprter. Sørge fr at alle brukerne er tilstede fr pplæringen mens teknikeren er på stedet, g/eller ved hjelp av pplæringsvideene på Internett når disse er tilgjengelige, g/eller brukerveiledningene sm er gitt av Lexmark. Selv freta eller arrangere pplæringen sm gis innenfr prsjektet fr eventuelt andre brukere sm ikke hadde mulighet til å delta på den pprinnelige pplæringen. Infrmere brukere g ledelse m dat g klkkeslett fr installasjn. Sørge fr at brukerne har mulighet til å delta til det tidspunktet sm pplæringen er planlagt. I samarbeid med Lexmark definere en prsedyre fr merking av enheter sm frenkler administrering av ressurser g kmmunikasjn med brukerstøtte. Eventuelt framskaffe etiketter sm skal benyttes fr å merke enhetene. Begrensninger Bare tilgjengelig på utvalgte Lexmark-prdukter 3
Enheten(e) sm skal installeres må befinne seg på installeringsmrådet når teknikeren ankmmer. Ekstra tid g kstnader sm tilkmmer fr å flytte enheten til kundens sted, eller hvis teknikeren er nødt til å gjennmføre ytterligere besøk frdi enheten ikke var tilgjengelig, vil faktureres deretter. Hvis frespørselen m installasjn ankmmer sent m ettermiddagen blir frespørselen registrert sm ankmmet påfølgende virkedag. Ekstra knfigureringstjenester sm faks g skanning til e-pst er ikke inkludert i dette tilbudet. Teknikeren knfigurerer ikke disse under installasjnen med mindre kunden har bestilt dem på frhånd. Det påløper ytterligere kstnader fr disse tjenestene. Denne tjenesten er valgfri g kan kreve at kunden må bestille et ytterligere besøk av teknikeren separat. Tilvalgstjeneste fr Standard Installasjn : Avfallshåndtering Teknikeren kan kassere emballasjen. I dette tilfellet tar han emballasjen med tilbake til lageret. Det skal ikke ligge igjen ne emballasje hs kunden. Denne tjenesten kan kreve bestemte kjøretøy g utstyr g må bestilles før planen bekreftes. 4
Avansert Installasjn Prsjektledelse Beskrivelse av tjenesten Lexmark vil utpeke en prsjektleder fr Avansert installsjnstjeneste. Sammen med kunden g kvalifiserte Lexmark teknikere utarbeider g krdinerer prsjektlederen en kmplett installeringsplan. Prsjektlederens ppgave er å sørge fr en vellykket installsjn i henhld til avtalt plan g gjennmføring av pplæring av brukere, kmmer raskt i gang med bruken g utnytter de nye enhetene i kundens rganisasjn. Ved mttak av kundens bestilling skal Lexmarks prsjektleder gjøre følgende: Kntakte kunden fr å avtale et åpningsmøte med kundens utpekte krdinatr g eventuelle andre nøkkelpersner fra Lexmark. Dette møtet kan finne sted ver web/telefnknferanse eller på avtalt sted. Sette sammen et prsjektteam med kunden, de Lexmark-kvalifiserte partnerne sm er invlvert i prsjektet, g eventuelle andre Lexmark-spesialister sm trengs fr å dekke løsningene sm kunden har valgt. Avklare g ppnå enighet m kundens behv sm angitt i bestillingen. Det frventes at kunden angir disse på sjekklisten før installering g legger ved denne listen i bestillingen. Følgende behv skal gjennmgås g avtales med kunden: Knfigurering fr lkasjnen Mdellknfigurering (på stedet g/eller før levering) Plan (g tidsramme) IT-infrastruktur Deinstallasjnstjenester (hvis bestilt av kunden) Distribuering av løsninger (hvis bestilt av kunden) Innføringstjenester med pplæring, kmmunikasjnsplaner fr sluttbruker g støtte fr administrasjn av endringer Brukerveiledninger g merking av enheter Eventuell administrering fr avfallshåndtering Definere akseptansekriteria g signere på avtalen m prsjektets beskrivelse Krdinere g følge pp ulike milepæler fr implementeringene Behvsdefinisjn g -avtale Levering av utskriftsenheter Fysisk installasjn Akseptanse av prdukter g løsninger Brukerpplæring Spørreundersøkelse tre måneder etter fullført implementering fr å måle hvrdan brukernes tilpasning g utnyttelse av de nye prduktene. 5
Tjenestenivåavtale (SLA) Kunden g Lexmarks installeringsprsjektleder skal kmme til enighet m planen g tjeneste-nivået sm kreves fr å administrere utplasseringen av utskriftsenhetene. Kundens ansvar Samarbeide med g bistå Lexmarks prsjektleder på alle installeringsprsjekter, g tilrdne tilgjengelige ressurser til å bidra slik at prsjektteamet lykkes. Følge Lexmarks veiledning g gi aktuelle stedsdetaljer g annen nødvendig infrmasjn. Gi teknikeren tilgang til stedene der utskriftsenheten skal installeres. Oppgi teknisk infrmasjn sm er nødvendig fr å kunne utføre enhetsknfigureringen, fr eksempel, men ikke begrenset til, infrmasjn m IP-adresse / SMTP-server fr e-pst/faks/... Sørge fr at alle stedene der det skal installeres en utskriftsenhet fra Lexmark er klargjrt g i verensstemmelse med Lexmarks spesifikasjner m rm/strømdistribusjn/nettverkstilkbling/faksledning/temperatur/luftfuktighet/tilgang/... Sørge fr at hvert skriversted har egnet nettverksprt, strømkilde g kabling g at dette fungerer på planlagt installeringsdag. Administrere installeringen av eventuelle drivere sm behøves på utskriftsserveren/-serverne g sluttbrukernes datamaskiner. Sørge fr tilgjengelige IT-ressurser ved behv under installeringen. Avgjøre g gdta et testskript sm skal benyttes fr akseptanse fr enhetene g løsningene sm er kjøpt. Bekrefte verfr teknikeren at prduktet er i drift. Gdta g underskrive på teknikerens delrapprter. Sørge fr at alle brukerne er tilstede fr pplæringen mens teknikeren er på stedet, g/eller ved hjelp av pplæringsvideene på Internett når disse er tilgjengelige, g/eller brukerveiledningene sm er gitt av Lexmark. Selv freta eller arrangere pplæringen sm gis innenfr prsjektet fr eventuelt andre brukere sm ikke hadde mulighet til å delta på den pprinnelige pplæringen. Infrmere brukere g ledelse m dat g klkkeslett fr installasjn. Sørge fr at brukerne har mulighet til å delta til det tidspunktet sm pplæringen er planlagt. Avtale hvrdan kassering av emballasje skal administreres. I samarbeid med Lexmark definere en prsedyre fr merking av enheter sm frenkler administrering av ressurser g kmmunikasjn med brukerstøtte. Eventuelt framskaffe etiketter sm skal benyttes fr å merke enhetene. Begrensninger Denne tjenesten dekker bare det sm er bestilt g angitt av kunden på sjekklisten før installasjn.. Lexmarks prsjektleder har begrenset med tid fr hvert installasjnsprsjekt. Denne maksimumstiden kmmuniseres til kunden på kjøpstidspunktet. Dersm Lexmarks prsjektleder, av åsaker sm skyldes kunden, må bruke mer tid enn maksimumstiden sm er tildelt g avtalt med kunden, belastes kunden deretter. 6
Tilvalgstjeneste fr Avansert Installasjn : Deinstallasjn Beskrivelse av tjenesten Når en kunde har bestilt Avansert Installasjn, kan vil han gså kanskje utnytte muligheten til å fjerne gammelt skriverutstyr sm skal erstattes av en ny Lexmarkenhet. Den valgfrie tjenesten fr deinstallsjn tar seg av besværet med å fjerne eksisterende enheter. Kunden trenger ikke å administrere transprtinfrmasjn med mindre kunden ønsker det. Det er heller ikke nødvendig fr kunden å finne ut hvrdan det gamle utstyret skal kasseres. Lexmark tar seg av alt. Tjenesten administreres på følgende måte: Ved valg av dette tjenestealternativet blir kunden kntaktet av en prsjektleder sm er ppnevnt av Lexmark fr å planlegge tjenesten g pprette en deinstallasjnsprtkll. Lexmark hjelper kunden med å pprette en detaljert liste ver alle eksisterende enheter sm skal fjernes (sted, merkenavn, mdelltype, serienummer sv...). Gamle enheter sm frtsatt dekkes av en aktiv utleiekntrakt g/eller ikke eies av kunden inkluderes ikke i listen. Når kunden har ppgitt en kmplett liste, g når planen fr deinstallasjn er avtalt, starter prsessen fr installasjn/deinstallasjn. Ved hver deinstallasjn følger teknikeren følgende rutine: Teknikeren kan først be kunden m å skrive ut en testside g/eller en bestemt side sm skal integreres i deinstallasjnsprtkllen. Teknikeren kbler fra strømledningen g nettverkskabelen. Teknikeren tar ut harddisken g eventuelt minne sm må tas ut, hvis dette er avtalt i deinstallasjnsprtkllen, g gir dette til kunden slik at dette kan kasseres i henhld til interne sikkerhetsregler. Teknikeren tar fra hverandre g/eller pakker ned utstyret sm skal hentes av lgistikkleverandøren sm Lexmark har valgt. I enkelte tilfeller, avhengig av størrelsen på utstyret g hva sm er avtalt i deinstallasjnsprtkllen, kan det hende at teknikeren tar med seg utstyret i bilen sin. Lgistikkleverandøren sm er valgt av Lexmark, samler inn utstyret g kjører det til et Lexmark-sertifisert mttak hvr det kasseres i henhld til lkale miljøfrskrifter. Det deinstallerte utstyret kan gså leveres til en adresse sm er avtalt med kunden i prtkllen. Lexmark utsteder et kasseringssertifikat hvis det administreres av Lexmark. Tjenestenivåavtale (SLA) Kunden g Lexmarks installeringsprsjektleder skal kmme til enighet m planen g tjenestenivået sm kreves fr å administrere deinstallasjnen av utskriftsenhetene. Kundens ansvar Samarbeide med g bistå Lexmarks prsjektleder på alle deinstallasjnsprsjekter, tilrdne tilgjengelige ressurser til å bidra slik at prsjektteamet lykkes. 7
Oppgi en detaljert liste ver utskriftsenhetene sm skal deinstalleres sm eies av dette selskapet, g signere denne listen. Gi teknikeren tilgang til stedene der utskriftsenheten skal deinstalleres. Sørge fr tilgjengelige IT-ressurser ved behv under deinstallasjnen. Infrmere brukere g ledelse ved stedet m dat g klkkeslett fr deinstallasjn. Hvis kunden vil ta seg av kassering av gamle enheter g/eller ppbevare deinstallerte enheter et bestemt sted, må kunden ppgi leveringsadresse g sørge fr at det er strt nk til å ppbevare enhetene g tilgjengelig når Lexmark leverer de deinstallerte prduktene. Sørge fr emballasjen sm eventuelt skal brukes hvis utstyret sm skal deinstalleres ikke skal kasseres. Begrensninger Denne tjenesten dekker bare det sm er avtalt med kunden under møtet fr gjennmgang av behv. Tjenesten fr deinstallasjn er kun en 1-til-1-tjeneste. Tjenesten mfatter deinstallasjn av utstyr sm erstattes av en ny skriver eller multifunksskriver fra Lexmark. Dersm kunden ber m deinstallasjn av enheter utver de sm skal erstattes av en Lexmark-enhet: Denne tjenesten er ikke inkludert i tilbudet g krever et tilpasset tjenestetilbud g en spesialbestilling fra kunden. Dette gjelder spesielt ved sammenslåing av en skriverpark. Det er bligatrisk at kunden har bestilt Avansert Installasjnstjeneste med prsjektledelse sammen med denne tjenesten Kunden må dekke alle kstnader i sammenheng med bruk av spesielt transprtutstyr (kran, trappetraller...) eller spesielle tjenester nødvendig fr å kunne flytte utstyret til endelig sted. Dette tilbudet tar utgangspunkt i at Lexmark-enhetene kan flyttes innenfr kundens lkaler uten bruk av disse verktøyene g/eller spesielle transprtfirmaer. Lexmark hldes ikke ansvarlig fr eventuelle skader/tap i tilknytning til deinstallasjnen av enheter sm ikke eies av kunden. Transprtkstnader kan faktureres separat hvis de ikke er avtalt inkludert. Tilvalgstjeneste fr Avansert Installasjn : Pre-knfigurasjn Beskrivelse av tjenesten Når prduktene sm kunden har bestilt må mttas g knfigureres pp et annet sted enn der installeringen skal utføres, kan Lexmark tilby en tjeneste fr frhåndsppsett slik at enhetene sm er bestilt er knfigurert før levering. Denne tjenesten anbefales spesielt fr kunder sm ikke har plass til å ppbevare enhetene i riginalemballasjen før installering. Den minimerer gså tiden teknikeren tilbringer på sluttbrukerens sted. Denne tjenesten anbefales der prduktene skal installeres i ffentlige rm sm butikker, supermarkeder, bankfilialer, administrasjn ved ffentlige kntrer sv... 8
Det er gså vanlig at kunder bestiller denne tjenesten fr å redusere frstyrrelsene uvilkårlig finner sted under installasjn, fr eksempel i åpne kntrlandskap. Denne tjenesten er bligatrisk fr alle installsjner sm finner sted der det er nødvendig med spesielt utstyr eller spesielle tjenester. Dette inkluderer, men er ikke begrenset til, bruk av kraner, spesielle trappetraller, spesialiserte flyttebyråer sv... Denne tjenesten kan bare bestilles sm et tillegg til Avansert installasjnstjeneste (beskrevet i eget avsnitt). Pre-knfigurasjnstjensten utføres på følgende måte: Lexmarks prsjektleder bekrefter hvilke deler av knfigureringen sm skal utføres på frhånd g hvilkesm skal utføres på kundens lkasjn. Lexmark mttar kundens enheter i rginalemballasje ved et eksternt lager. Teknikeren pakker ut enhetene på lageret g mnterer prduktene. Teknikeren kntrllerer m enheten eventuelt er blitt skadet under frakt. Hvis det blir påvist skade, ber teknikeren m å få prduktet erstattet i henhld til Lexmarks DOA-prsess (Dead-On-Arrival). Kunden får beskjed fra Lexmarks prsjektleder hvis tidsplanen fr installering påvirkes av dette. Lexmark kasserer all emballasje, fr eksempel papp g paller. Teknikeren knfigurerer enheten sm avtalt med kunden, g installerer eventuelle medfølgende frbruksvarer. Teknikeren legger testpapir eller spesialpapir fra kunden i skuffene fr å teste g knfigurere enheten. Teknikeren kbler til enheten(e)s strømledning g utfører grunnleggende ppsett av utstyret slik det er avtalt med kunden. Teknikeren knfigurerer språk, dat g klkkeslett, knfigurering av papirskuff (type/sammenkbling/...) g mdus fr strømsparing. Teknikeren skriver ut testsider g justerer innstillingene ved behv. Når prduktene er testet g knfigurert pakkes de ned av teknikeren slik at de kan flyttes til endelig installasjnssted uten å bli skadet. Teknikeren g/eller et spesialisert transprtfirma flytter utstyret til kundens sted g samler inn all spesialemballasjen sm ble brukt under den siste transprten. Deretter fullfører teknikeren installeringen slik det er avtalt med kunden g beskrevet i tilbudet fr installasjn samt eventuelle andre tjenester fr Avansert Installasjn sm kunden har bestilt. Tjenestenivåavtale (SLA) Kunden g Lexmarks installeringsprsjektleder skal kmme til enighet m planen g tjenestenivået sm kreves fr å administrere utplaseringen av utskriftsenhetene. Kundens ansvar Samarbeide med g bistå Lexmarks prsjektleder på alle installeringsprsjekter, g tilrdne tilgjengelige ressurser til å bidra slik at prsjektteamet lykkes. Følge Lexmarks veiledning g ppgi aktuelle stedsdetaljer. Gi teknikeren tilgang til stedene der utskriftsenheten skal installeres. Oppgi teknisk infrmasjn sm er nødvendig fr å kunne utføre enhetsknfigureringen, fr eksempel, men ikke begrenset til, infrmasjn m IP-adresse / SMTP-server fr e-pst, faks... 9
Avgjøre hvilke deler av knfigurasjnensm skal utføres på frhånd g hvilke sm må utføres av teknikeren på kundens lkasjn. Eventuelle deler av knfigureringen sm skal utføres av kunden må spesifiseres g avtales på frhånd. Sørge fr at alle stedene der det skal installeres en utskriftsenhet fra Lexmark er klargjrt g i verensstemmelse med Lexmarks spesifikasjner m rm/strømdistribusjn/nettverkstilkbling/faksledning/temperatur/luftfuktighet/tilgang/... Sørge fr at teknikeren har tilgang til eventuelle nødvendige kabler sm ikke er inkludert på listen ver materiale sm følger med utskriftsenhetene fra Lexmark. Sørge fr tilgjengelige IT-ressurser ved behv under installeringen. Avgjøre g gdta et testskript sm skal benyttes fr akseptanse fr enhetene g løsningene sm er kjøpt. Sørge fr at alle brukerne er tilstede fr pplæringen mens teknikeren er på stedet, g/eller ved hjelp av pplæringsvideene på Internett når disse er tilgjengelige, g/eller brukerveiledningene sm er gitt av Lexmark. Selv freta eller arrangere pplæringen sm gis innenfr prsjektet fr eventuelt andre brukere sm ikke hadde mulighet til å delta på den pprinnelige pplæringen. Infrmere brukere g ledelse m dat g klkkeslett fr installasjn. Sørge fr at brukerne har mulighet til å delta til det tidspunktet sm pplæringen er planlagt. I samarbeid med Lexmark definere en prsedyre fr merking av enheter sm frenkler administrering av ressurser g kmmunikasjn med brukerstøtte. Eventuelt framskaffe etiketter sm skal benyttes fr å merke enhetene. Bekrefte verfr teknikeren at prduktet er i drift. Gdta g underskrive på teknikerens delrapprt. Begrensninger Denne tjenesten dekker bare det sm er bestilt g angitt av kunden på sjekklisten før installering. Kunden må dekke alle kstnader i sammenheng med bruk av spesielt transprtutstyr (kran, trappetraller...) eller spesielle tjenester nødvendig fr å kunne flytte utstyret til endelig sted. Dette tilbudet tar utgangspunkt i at Lexmark-enhetene kan flyttes innenfr kundens lkaler uten bruk av disse verktøyene g/eller spesielle transprtfirmaer. Hvis kunden har frespurt eller trenger ytterligere spesialisert transprt faktureres disse kstnadene separat. Tilvalgstjeneste fr Standard g Avansert Installasjn : Utvidet knfigurasjnstjeneste Beskrivelse av tjenesten Alle Lexmarks prdukter g løsninger tilbyr en rekke alternativer sm kan tilføre str verdi til brukernes bedrift g aktivitet. Dette anbefales fr alle multifunksjnelle enheter fra Lexmark. Når kunden velger et av disse alternativene, knfigureres utvalgte parametre fr Lexmark-enhetene g - løsningene. Kunden kan velge å knfigurere disse parametrene på egenhånd. 10
Det kan imidlertid være svært hensiktsmessig g effektivt fr kunden å bestille Utvidet knfigurasjnstjeneste samtidig med installeringstjenesten fra Lexmark. Det vil være svært nyttig å vite m kunden ønsker å implementere dette under planleggingen av installasjnen. Da kan Lexmark definere alle parametre g sørge fr en kmplett g vellykket implementering av funksjnene g løsningene sm er valgt. Det ptimaliserer knfigurasjnsprsessen g sørger fr full utnyttelse av prduktene fra dag én. Den avanserte knfigureringstjenesten utføres på følgende måte: Ved valg av dette tjenestealternativet blir kunden kntaktet av Lexmarks prsjektleder fr å rganisere et møte eller en telefnknferanse fr gjennmgang av knfigureringen. Tekniske eksperter hs Lexmark g nødvendig IT-persnell hs kunden sm trengs fr å kunne definere kundens parametre blir innkalt til møtet eller telefnknferansen. Lexmark frklarer prduktets funksjner. Disse varierer avhengig av prduktet sm er valgt, men kan inkludere følgende funksjner: Faksinnstillinger (analg) Kpieringsinnstillinger Generelle innstillinger Snarveier Grunnleggende sikkerhetsinnstillinger Oppsett av e-pstvarsler Nen innbygde løsninger anses inkludert sm standard i tilbudet dersm de er tilgjengelige fr enheten kunden har bestilt: ID-krtkpi, Miljøkpi, Ekstern kpi, Kundestøtte Andre innbygde løsninger anses sm tillegg frdi de krever ytterligere tid fr definsjn g knfigurering Ska nn til ne ttve rk g/e lle r Ska nn til -pst e Kunden velger funksjnen(e) sm skal benyttes i sin rgansasjn i frståelse av tilleggsverdien sm kan tilføres. Kunden ppgir all infrmasjn sm er nødvendig før en installasjn av enhetene. Alle parametrene sm må bestemmes fr enhetene g løsningene avtales i et møte mellm kunden g Lexmark. Det avtales samtidig hvilke parametre sm skal knfigureres på stedet, g hvilke (hvis kunden har bestilt alternativet med pre-knfigurasjn fr Avansert Installasjn) sm skal knfigureres på frhånd. Kunden kan gså velge å knfigurere enkelte av disse parametrene selv etter at Lexmark har utført installasjnene. Heretter knfigureres alle Lexmark-enhetene slik det er avtalt med kunden, enten på frhånd eller under installasjnen på kundens lkasjn. Tjenestenivåavtale (SLA) Kunden g Lexmarks prsjektleder skal kmme til enighet m planen g tjenestenivået sm kreves fr å administrere utplasseringen av utskriftsenhetene. 11
Kundens ansvar Samarbeide med g bistå Lexmarks prsjektleder i alle delprsjekter, g tilrdne tilgjengelige ressurser til å bidra slik at prsjektteamet lykkes. Oppgi teknisk infrmasjn sm er nødvendig fr å kunne utføre enhetsknfigureringen, fr eksempel, men ikke begrenset til, infrmasjn m IP-adresse / SMTP-server fr e-pst/faks/... Avgjøre hvilke preknfigurasjn sm skal utføres g hvilke knfigurasjn sm skal utføres av teknikeren på installasjnsstedet (dersm kunden har valgt alternativet fr preknfigurasjn). Eventuel knfigurasjn sm skal utføres av kunden må spesifiseres. Sørge fr tilgjengelige IT-ressurser ved behv fr planlegging g gjennmføring av knfigurasjn g installasjn. Avgjøre g gdta et testskript sm skal benyttes fr akseptanse fr enhetene g løsningene sm er kjøpt. Begrensninger Tjenesten dekker kun det sm er avtalt med kunden g beskrevet på frhånd. Opplæringstjenester Beskrivelse av tjenesten Det er viktig å knytte alle Lexmark-prdukter sm dekkes av en standard installeringstjeneste eller en avansert installeringstjeneste, til en plan fr innføringstjenester. Hvr gdt en ny teknlgi gjør det ved implementering, har alltid sammenheng med brukernes mttak av prduktet, g m de frstår hvrdan de skal bruke g dermed får fullt utbytte av funksjnene. Det må utfrmes en tydelig g gdkjent plan fr administrering av endringer i samarbeid med Lexmark, slik at det ikke gjøres feil i denne viktige fasen. Opplæringsmetden fr prdukter g løsninger er avgjørende fr hvr vellykket implementeringen blir. Lexmark frstår at denne prduktinnføringen er viktig g har derfr utviklet et pplæringstilbud sm passer til de fleste kundebehv. Standard brukerpplæring Utviklet fr persner sm bruker Lexmarks prdukter g løsninger, g gis - dersm ikke annet er avtalt - når installeringen utføres. I tilfeller der det finnes flere enheter på samme sted kan det være hensiktsmessig å dele brukerne inn i grupper g gi brukerpplæring ver en lengre tidsperide fr å øke tidene sm er beregnet pr. enhet. Dette tilbudet hører vanligvis sammen med en Avansert Installasjn g planlegges i møter med prsjektledelsen. Opplæringen mfatter følgende emner: Navigering g sjekk av meldinger på brukerpanelet Påfylling papir Skifting av rekvisita Grunnleggende fjerning av fastkjørt papir Grunnleggende frståelse av enheten (tsidig utskrift, knfidensiell utskrift, bruk av frhåndstrykt materiale, papirsparing) 12
Dette er beregnet til 15 til 30 minutter per prdukt. (15 minutter fr A4 srt/hvitt skrivere / 20 minutter fr A3- g fargeskrivere / 30 minutter fr multifunksjnsenheter) Tilvalgstjeneste fr Standard g Avansert Installasjn : Opplæring av nøkkelbrukere Lexmark anbefaler at det utpekes nøkkelbrukere sm får egen pplæring. Dette fr å legge til rette fr gd innføring av prdukter g løsninger innenfr en kunderganisasjn. Nøkkelbrukerne er hvedkntaktpersnene fr kundenes brukere hvis det ppstår prblemer med prdukter g løsninger, eller hvis de trenger hjelp med funksjner enten det er i prgramvaren eller på enheten. Nøkkelbrukerne har fte gså ansvar fr å kntakte helpdesk-tjenester ved behv. Dette øker kjennskapen til prduktet g ptimaliserer støtten fr prduktene g løsningene innenfr kunderganisasjnen. Kunnskapen sm viderefrmidles til nøkkelbrukerne fr Lexmark-prdukter g -løsninger, er selvfølgelig mer detaljert, g tiden sm er satt av til denne typen pplæring er lengre enn fr standard brukerpplæring. I tillegg til standard brukerpplæring mfatter pplæring fr nøkkelbrukere følgende emner: Presentasjn av g versikt ver prdukter g løsninger Oversikt ver installeringsprsjektet Grunnleggende fremgangsmåte fr feilsøking, gjennmgang av verktøy fr diagnstikk g fte stilte spørsmål Prduktknfigurering Ekstern styring via enhetenes interne Web-side Opplæringen er beregnet til 3 4 timer ttalt. Tilvalgstjeneste fr Standard g Avansert Installasjn : Opplæring fr kunde-helpdesk Det er vanlig at kunder har en intern eller ekstern helpdesk fr å administrere IT-infrastrukturen innenfr rganisasjnen. Det blir derfr stadig viktigere å integrere dette helpdesk-systemet i planen fr prduktinnføring innenfr kunderganisasjnen. Lexmark har utviklet et pplæringsprgram sm er tilpasset kundenes helpdesk-agenter sm støtter Lexmark-enheter ver nettet. Helpdesk-agentene er hvedkntaktpersner fr kundenes brukere hvis det ppstår prblemer med prdukter g løsninger, eller hvis de trenger hjelp med funksjner enten det er i prgramvaren eller på enheten. Det er viktig at de får gd pplæring g støtte. Helpdesk-agentene har vanligvis gså ansvar fr å kntakte Lexmarks støttetjenester ved behv. Denne regelmessige kntakten øker kjennskapen til prduktene g frbedrer kunderganisasjnens støtte fr prdukter g løsninger. Dermed kan de løse flere frespørsler direkte g umiddelbart, uten å måtte kntakte Lexmarks brukerstøtte fr å få hjelp. Helpdesk-pplæringen ligner på pplæringen fr nøkkelbrukere, g i tillegg til standard brukerpplæring mfatter den følgende emner: 13
Presentasjn av g versikt ver prdukter g løsninger Oversikt ver installeringsprsjektet Grunnleggende fremgangsmåte fr feilsøking, gjennmgang av verktøy fr diagnstikk g fte stilte spørsmål Prduktknfigurering Ekstern styring via enhetenes interne Web-side Opplæring i Basic Markvisin Enterprise (prgramvarens funksjnalitet g hvrdan den brukes) Opplæringen er beregnet til 3 4 timer ttalt. Det er fte ikke ønskelig at alle agentene er under pplæring samtidig, g Lexmark anbefaler derfr at kunden bestiller/rganiserer t pplæringsøkter fr samme dag. Alle dkumentene sm leveres ut g brukes i løpet av denne pplæringen deles med kunden. Generelt Tjenestenivåavtale (SLA) - alle pplæringstjenester Kunden g Lexmarks tjenestesenter fr standard installering eller Lexmarks installeringsprsjektleder fr avansert installering blir enige m planen g tjenestenivået sm kreves fr å administrere distribusjnen av utskriftsenheter g pplæring. Kundens ansvar - alle pplæringstjenester Samarbeide med g bistå Lexmarks prsjektleder på alle installeringsprsjekter, g tilrdne tilgjengelige ressurser til å bidra slik at prsjektteamet lykkes. Gi teknikeren g/eller instruktøren tilgang til stedene der utskriftsenheten skal installeres. Stå fr pplæringsrm sm er utstyrt med videprjektr g skjerm fr pplæring av nøkkelbrukere g helpdesk-agenter. Sørge fr at ett prdukt av hver type er tilgjengelig g installert når pplæringen finner sted. Sørge fr tilgjengelige IT-ressurser ved behv under pplæringen. Sørge fr at brukerne/nøkkelbrukerne g/eller helpdesk-agentene har mulighet til å følge pplæringen sm gis av teknikeren eller instruktøren, g sørge fr at alle brukerne får gd pplæring. Gjenta pplæringen sm gis innenfr prsjektet, til eventuelle andre brukere sm ikke hadde mulighet til å delta på den pprinnelige pplæringen. Infrmere brukere g ledelse ved stedet m dat g klkkeslett fr pplæringen. Sørge fr at brukerne har mulighet til å delta til det tidspunktet sm pplæringen er planlagt. 14
Terms f Use - Installatin Web Cnfiguratr Agreement These Terms and Cnditins f Use apply t the LEXMARK web site lcated at www.lexmark.n, and all assciated sites linked t it by LEXMARK, its subsidiaries and affiliates (cllectively, the Site ). The Site is the prperty f LEXMARK. BY USING THE SITE, YOU AGREE TO THESE TERMS OF USE; IF YOU DO NOT AGREE, DO NOT USE THE SITE. Cntent, Ownership All text, graphics, user interfaces, visual interfaces, phtgraphs, trademarks, lgs, sunds, music, artwrk and cmputer cde (cllectively, Cntent ), including but nt limited t the design, structure, selectin, crdinatin, expressin, lk and feel and arrangement f such Cntent, cntained n the Site is wned, cntrlled r licensed by r t gap intelligence, and is prtected by trade dress, cpyright, patent and trademark laws, and varius ther intellectual prperty rights and unfair cmpetitin laws. Except as expressly prvided in these Terms f Use, n part f the Site and n Cntent may be cpied, reprduced, republished, upladed, psted, publicly displayed, encded, translated, transmitted r distributed in any way (including mirrring ) t any ther cmputer, server, Web site r ther medium fr publicatin r distributin r fr any cmmercial enterprise, withut gap intelligence s express prir written cnsent. LEXMARK reserves the right, at its sle discretin, t change, mdify, add r remve prtins f these terms f use, at any time. It is yur respnsibility t check these terms f use peridically fr changes. Yur cntinued use f the Site fllwing the psting f changes will mean that yu accept and agree t the changes. As lng as yu cmply with these terms f use, LEXMARK grants yu a persnal, nn-exclusive, nn-transferable, limited privilege t enter and use the Site. Privacy LEXMARK s Privacy Statement applies t use f this Site, and its terms are made a part f these terms f use by this reference. T view LEXMARK s Privacy Statement, please click here Disclaimer LEXMARK DOES NOT PROMISE THAT THE SITE OR ANY CONTENT, SERVICE OR FEATURE OF THE SITE WILL BE ERROR-FREE OR UNINTERRUPTED, OR THAT ANY DEFECTS WILL BE CORRECTED, OR THAT YOUR USE OF THE SITE WILL PROVIDE SPECIFIC RESULTS. THE SITE AND ITS CONTENT ARE DELIVERED ON AN AS-IS AND AS-AVAILABLE BASIS. ALL INFORMATION PROVIDED ON THE SITE IS SUBJECT TO CHANGE WITHOUT NOTICE. LEXMARK CANNOT ENSURE THAT ANY FILES OR OTHER DATA YOU DOWNLOAD FROM THE SITE WILL BE FREE OF VIRUSES OR CONTAMINATION OR DESTRUCTIVE FEATURES. LEXMARK DISCLAIMS ALL WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, INCLUDING ANY WARRANTIES OF ACCURACY, NON-INFRINGEMENT, MERCHANTABILITY AND FITNESS FOR A 15
PARTICULAR PURPOSE. LEXMARK DISCLAIMS ANY AND ALL LIABILITY FOR THE ACTS, OMISSIONS AND CONDUCT OF ANY THIRD PARTIES IN CONNECTION WITH OR RELATED TO YOUR USE OF THE SITE AND/OR ANY LEXMARK SERVICES. YOU ASSUME TOTAL RESPONSIBILITY FOR YOUR USE OF THE SITE AND ANY LINKED SITES. YOUR SOLE REMEDY AGAINST LEXMARK FOR DISSATISFACTION WITH THE SITE OR ANY CONTENT IS TO STOP USING THE SITE OR ANY SUCH CONTENT. THIS LIMITATION OF RELIEF IS A PART OF THE BARGAIN BETWEEN THE PARTIES. Limitatin f Liability The afrementined disclaimer applies t any damages, liability r injuries caused by any failure f perfrmance, errr, missin, interruptin, deletin, defect, delay in peratin r transmissin, cmputer virus, cmmunicatin line failure, theft r destructin f r unauthrized access t, alteratin f, r use, whether fr breach f cntract, trt, negligence r any ther cause f actin. LEXMARK reserves the right t d any f the fllwing, at any time, withut ntice: (1) t mdify, suspend r terminate peratin f r access t the Site, r any prtin f the Site, fr any reasn; (2) t mdify r change the Site, r any prtin f the Site, and any applicable plicies r terms; and (3) t interrupt the peratin f the Site, r any prtin f the Site, as necessary t perfrm rutine r nn-rutine maintenance, errr crrectin, r ther changes. Except where required s by mandatry law, in n event will LEXMARK be liable t yu fr any indirect, cnsequential, exemplary, incidental r punitive damages, including lst prfits, even if LEXMARK has been advised f the pssibility f such damages. Indemnity Yu agree t indemnify and hld LEXMARK, its fficers, directrs, sharehlders, predecessrs, successrs in interest, emplyees, agents, subsidiaries and affiliates, harmless frm any demands, lss, liability, claims r expenses (including attrneys fees), made against LEXMARK by any third party due t r arising ut f r in cnnectin with yur use f the Site. 16