Vi er service David Koht-Norbye Daglig leder Østfoldbadet
Kort om meg selv Journalist og redaktør i 28 år Ungdoms- og idrettsleder i 35 år Daglig leder i Østfoldbadet siden 2000 Leder i Badfaglig Forum siden 2001-05 Etablerte Badelandene.no i 2004 Leder i Norsk Fjørfelag 2006 Kommunepolitiker fra 2007
Visjonen Trivsel og velvære hver dag i Østfoldbadet
Visjonen Visjonen til Østfoldbadet er preget av: Å sette kunden i sentrum Å være ledende i bransjen Motivere våre medarbeidere og samarbeidspartnere Utvikling av konseptet og vår egen kompetanse Positivitet i alt vi foretar oss
Du får aldri en ny sjanse til førsteinntrykket Omsorg for detaljer avgjør
Hva er service? Kommer av latinske servuus = slave Immateriell kan ikke lagres noe sted Produseres og konsumeres samtidig, med et latinske ord; prosument Sannhetens øyeblikk!! Lagres lett i vårt minne som en god eller dårlig opplevelse
Hva er service? Når du, som kunde, får litt mer enn forventet Et smil og et nikk fra betjeningen De ansatte viser samarbeidsglede At det er rent, pent og trivelig Gjesten opplever oss som kunnskapsrike og lojale Førsteinntrykket avgjør 3 sekunder teller!
Hvem skal vi yte service til? Gjestene Leverandører Medarbeidere Ledere på alle nivåer Eierne private og politikere Alle vi omgås daglig
Hva skal til for å gi gode service? Alle ansatte er bevisst på våre kvalitetsmål Alle står på for hverandre god samhandling Alle ser utfordringen ingen problemet Vi er best når vi løfter i flokk
Hva skal til for å gi god service? Tilhørighet, yrkesstolthet og arbeidsglede er en drivkraft og kvalitetspåvirker Evnen til å gi av seg selv anerkjennelse og positive bekreftelser øker arbeidsgleden for alle Vi må begynne med oss selv!
Hva skal til for å gi god service? Hvor starter vi: Ansettelsesprosedyren Personalpolitikken Hvem er oppdragsgiver: Eierne? Styret? Daglig leder? Kunden?
Hva skal til for å gi god service? Fakta: Lønnskostnadene er vår største utgift Muligheten: Verdt å investere i humankapitalen Veien er målet La oss glede oss over å jobbe mot målet
Hva skal til for å gi god service? Læring av ferdighet: Fysiske Tekniske Taktiske Psykiske Pedagogiske Sosiologiske
Hva skal til for å gi god service? Rollefordelingsprosessen: Få frem + (de sterke sider) hos alle Alle må kjenne sin rolle Rolletrening (95 % trening 5 % konkurranse Skjer best hos rolleinnehaveren selv Ta tak i det det iboende + hos hver enkelt Må ha struktur (ellers blir det kaos)
Hva skal til for å gi god service? Positiv kundekontakt: Svar med et smil Vis interesse for kunden Ta klager på alvor Hjelp kunden til rette Vis at du lytter La kunden avslutte samtalen
Hva skal til for å gi god service? Stemmebruken betyr mye: Virk avslappet, men aktiv Pass på klangen i stemmen Snakk tydelig (unngå fremmedord) Tilpass tempoet når du snakker Snakk behagelig Varierer stemmebruken
Hva skal til for å gi god service? Samhandling: Høyeste form for samarbeid som kommer innenfra. Individene VIL nå felles mål.
Hva betyr god service? Fornøyde kunder + Fornøyde medarbeidere = høy markedsandel Berit Kjøll, Adm. dir. Flytoget
Lær av Walt Disney Suksessfaktorer i servicebedrifter Holdninger Involvering av medarbeidere Belønning Gode rutiner
Lær av Walt Disney We make people happy Gjelder alle ansatte Kunden i fokus hele tiden De vi møter daglig er: Potensielle kunder Potensielle medarbeidere
Walt Disneys servicekriterier Kunne svare på alle henvendelser Være personlig Smile Bruke vennlige fraser Behandle andre ansatte med høflighet Være agressively friendly
Inneklima = service Termiske miljøfaktorer Temperatur, luftfuktighet, trekk, strålingsvarme Atmosfæriske faktorer Røyk, gasser, støv, lukt,statisk elektrisitet Akustiske faktorer Lyd, støy og lydoppfatning Mekaniske faktorer Innredning, utforming, ergonomi og funksjon Psykososial faktorer Kontakt med andre mennesker Estetiske miljøfaktoer Det vakre og behagelige = Innemiljøet
Vannkvalitet = service Rensemetodene må gi kvalitetsvann Bundet klor en trussel Optimale ph-verdier Rent på bunnen og langs bassengkanten Vannet skal glinse
Is = service Jevn, fast og glatt isflate Tåler å bli brukt gjennom hele omgangen Tilstrekkelig kapasitet på fryseanlegget Godt utstyr til å preparere med i pausene Kunnskap om anlegget og rutiner for god islegging
Hvordan måle service? Bruk av kundeundersøkelser Bruk av kundeprosesser Bruk av testkunder Etablering av brukergrupper
Hvordan måle service? Kundeundersøkelse: Kjøres jevnelig mot gjester i anlegget Sjekk også hva de ansatte mener Gjennomføres internt eller ved bruk av eksterne krefter Målrettet mot hele eller deler av virksomheten NB! Gir kun svar på tendenser.
Hvordan måle service? Spørsmål til kundene: Markedsføring Test hvilke medier som fungerer Jungeltelegrafen Personopplysninger Brukerfrekvens
Hvordan måle service? Spørsmål til kundene: Servicegrad Sikkerhet Renhold Fasiliteter Kafeteriatilbudet Priser Totalinntrykk
Hvordan måle service? Spørsmålstillingene er viktig: Vær presis i formuleringen Bruk påstander som ikke kan misforstås Unngå tendensiøse spørsmål Ha alltid et åpent spørsmål med anledning til forslag og merknader
Vurderinger Påstander ble satt frem med følgende karakterer: 1 helt enig 2 delvis enig 3 verken enig eller uenig 4 delvis uenig 5 helt uenig vet ikke
Vurderinger Hva betyr karaktene? 1,0 1,9 Særdeles bra 2,0 2,5 Meget bra 2,6 3,0 Tilfredsstillende 3,1 3,9 Noenlunde 4,0 5,0 Dårlig ikke bestått
Hvordan måle service? Kundeprosesser: Kunderegnskap Medarbeiderregnskap Klimaanalyser NB! Må utføres av profesjonelle
Hvordan måle service? Kunderegnskap Helsesjekk for å finne bedriftens sunnhetstilstand og kundens sannsynlige lojalitetsgrad. Kundedialog og strategiseminar Styringssystem Påstand: Kundetilfredshet skaper ikke lojalitet.
Hvordan måle service? Kundetilfredshet utvikler selvtilfredshet Kreativ misnøye gjør oss sultne på forbedringer Kreativ misnøye fører til press, som igjen gir stress og utløser energi. For mye stress er negativt. Optimalt stressnivå er ønskelig.
Hvordan måle service? Kunderegnskap viser erfaringsmessig: Løsningsopplevelse Unik opplevelse Både og 1 % Motstander 5 % Terrorist 2 % Sympatisør 17 % Nøytral 23 % Motstander 5 % Ambassadør 38 % Sympatisør 8 % Både og 1 % Unik posisjon Relasjonsopplevelse Unik opplevelse
Hvordan måle service? Ambassadørene snakker med 3 personer om sine gode opplevelser hos deg bruk dem! Terroristene snakker dritt om deg til minst 12 personer stopp dem. Lytt til hva de har å forteller for at vi skal kunne lære. De andre er uinteressante De beste kundene blir aldri fornøyd
Hvordan måle service? Medarbeiderregnskap: Medarbeidere er ikke ansatte kun for å jobbe, de er en del av kundeopplevelsen Unike kundeopplevelser betinger topp motiverte og engasjerte medarbeidere som KAN og VIL yte sitt beste - hver gang.
Hvordan måle service? Medarbeiderregnskap Helsesjekk for å finne motivasjonen hos de ansatte Medarbeiderdialog Definere målsettinger og forbedringsprosesser Utarbeide handlingsplaner med fremdrift
Hvordan måle service? Bedriften er avhengig av medarbeidernes kunnskap. Topp motivasjon må til å yte maksimalt Ikke nok at gjennomsnittet trives Dyktige medarbeider kan velge og vrake interessante jobber
Hvordan måle service? Medarbeiderregnskap: Løsningsopplevelse Unik opplevelse Både og 1,7 % Motstander 4,1 % Terrorist 3,5 % Sympatisør 10,8 % Nøytral 32,5 % Motstander 5,0 % Ambassadør 35,3 % Sympatisør 5,4 % Både og 1,7 % Unik posisjon Relasjonsopplevelse Unik opplevelse
Hvordan måle service? Det sier seg selv at det er svært viktig å kunne identifisere om nøkkelpersoner er terrorister eller ambassadører. Dette styringsverktøyet gir svar, og bedriftsledelsen får derved avgjørende og nødvendige styringsinformasjon. Adm. dir. Arne Mathiesen, Falken
Hvordan måle service? Etabler gruppe på 3-7 ukjente testkunder Kommer uanmeldt og registrerer sine opplevelse som kunde Gjennomføres 4-5 ganger i året for hver enkelt Varier tidspunktene for å måle oss både under stress og når det er rolig Bruk omtrent samme spørsmål som for kundeundersøkelse
Hvordan måle service Etablere brukergruppe med faste brukere Ta tester enkeltvis eller samlet Samtaler jevnelig mellom brukergruppen og ledelse og mellomledere Lytte og lære vær ydmyk for justeringer
Kvalitetssikring HOLDNING HOLDNING HOLDNING Kjenne kvalitetsmålene Ha system for kvalitetssikring
Kvalitetssikring Personlig kvalitet handler om DEG Å ta ansvar for ditt eget arbeid og din egen situasjon, er en del av personlig kvalitet Det er ikke nok å gjøre tingene riktig, de skal gjøres til rett tid
Til ettertanke Taperen Pessimist Leter etter unnskyldingen Ser problemene i muligheten Vinneren: Optimist Tar utfordringen når den dukker opp Ser mulighetene i problemet Reis hjem og skap ditt vinnerlag