Årets kundeservice 2012
Program 13:00 Velkommen og introduksjon 13:30 Kåring av årets kundeservice 2012 14:00 Fjellinjen 14:30 Presentasjon fra årets vinner
Hvor mange har vært i kontakt med kundeservice de siste 14 dagene? Kontaktet kundeservice Ikke vært i kontakt 46% 54%
Om undersøkelsen Noe av de vi spør om: Henvendelsesmønster Kanaler (telefon, mail, chat, web, sosiale medier) Business og Consumer. Årsak til henvendelse (faktura, feil/support, reklamasjon, oppsigelse ++) Kvalitetsområder og total tilfredshet Tasteløsninger Svartid Forståelse av saken Informasjon og veiledning Serviceinnstilling Løsning av saken/utfall av samtalen Total tilfredshet. (Kundesenterindeks) Viderekoblinger og gjentatte anrop Prefererte kanaler (telefon, mail, chat, Web) Årsak til misnøye, samt årsak til gjentatte anrop Generell tilbakemelding (åpent svar) Metode: Webintervju Feltperiode: Januar 2011 - DD Antall respondenter: Ca 40 000 intervju med respondenter som har vært i kontakt med Kundeservice
Hvor mange har vært i kontakt med kundeservice de siste 14 dagene? 2011 2012 Telefon Epost/kontaktskjema Chat Facebook Twitter Andre sosiale medier 5 7 1,16 2,4 0,18 0,53 0,31 0,76 36 38 80 77
Hvordan kontaktet du kundeservice forrige gang? 2011 2012 Telefon 67 72 Epost 23 25 Chat Annet 3 4 4 2
Hvordan kontaktet du kundeservice forrige gang? Bank og finans Forsikring TV-distributør Blad/magasin Reise 0 3 2 2 3 3 5 5 8 9 12 18 22 32 45 52 58 70 74 77 Telefon Epost/kontaktskjema Chat Annet
Tilfredshet i de ulike kanalene 77 71 67 65 Chat Telefon Epost / kontaktskjema Annet
Store aktører Telenor DNB Canal Digital Kabel Gjensidige 3,6 Sparebank1 3,14 Canal Digital Parabol 3 Netcom 2,7 If 2,48 Get 2,46 Tele2 1,87 NextGenTel 1,59 Nordea 1,5 4 6 12
Tilfredshet per bransje Bank Blad/Avis Forsikring Strøm Bompengeselskap Reise Telefoni Bredbånd Offentlig TV-distributør Post/Pakketransport 61 64 62 62 78 76 75 72 72 71 69
Hvem bør passe på hvem?
Hva er forskjellene? Gjentatte anrop!
Gjentatte henvendelser Bank Blad/Avis Forsikring Strøm Bompengeselskap Reise Telefoni Bredbånd Offentlig TV-distributør 51 49 56 61 66 66 62 64 62 62 69 69 72 72 69 71 69 76 75 78 Tilfredshet FCR
Gjentatte henvendelser Best bank 80 Dårligste bank 53 Best forsikring 63 Dårligst forsikring 47 Best TV-distribusjon 65 Dårligst TV-distribusjon 25
Forsikring
Telefoni
Omdømme vs kundeservice Er kundeservice en positiv driver for omdømme? 55 82 77 77 74 63 65 68 Selskap 1 Selskap 2 Selskap 3 Selskap 4 Tilfredshet med selskapet Tilfredshet med henvendelsen
Hva påvirker mest? Løsningen Info og veiledning Serviceinnstilling Svartid Lengde på samtalen Tasteløsning
Hvem var best i 2012?
TV Distributør
Parabol
TV Distributør De er klart best på å gi kundene en god og forståelig løsning på saken De er mye bedre enn bransjen på å løse saken ved første henvendelse De har en veldig bra score på de som henvender seg via chat
Årets kundeservice i kategorien: TV Distributør Parabol
Reise
Reise De er mye bedre på epost enn konkurrentene Du kommer til én person og han hjelper deg uten å sette deg videre De har serviceinnstilte medarbeidere som gir deg veldig god informasjon
Årets kundeservice i kategorien: Reise
Forsikring
Forsikring De som tar kontakt flere ganger gjør det nesten aldri for å purre på noe som ikke er blitt gjort De scorer bra gjennom hele året De er det forsikringsselskapet som i størst grad gir kundene en kompetent løsning.
Årets kundeservice i kategorien: Forsikring
Energi
Energi De scorer klart best på området «løsning på saken» De gir kundene svært bra informasjon og veiledning underveis i prosessen De er suverent best i bransjen på å løse saken ved første henvendelse
Årets kundeservice i kategorien: Energi
Telefoni
Telefoni De gir en god løsning på saken De er blant de beste i bransjen til å svare på epost og kontaktskjema De har klare og informative nettsider som kundene kan få hjelp på
Årets kundeservice i kategorien: Telefoni
Bredbånd
Bredbånd De har god kompetanse på produktet Kundene trenger bare å ringe dem en gang for å få hjelp
Årets kundeservice i kategorien: Bredbånd
Bank
Bank De er klart best i Norge på å løse saken ved første henvendelse Det er like vanlig å henvende seg til dem via chat som på telefon De har en stor fanskare blant kundene
Årets kundeservice i kategorien: Bank
Årets kundeservice
Årets kundeservice De scorer klart best på løsning på saken De er mye bedre på epost enn konkurrentene Konsulentene viser en mye større forståelse for saken
Årets kundeservice
Årets kundeservice 2012