BERGEN KUNDESERVICEFORUM

Transkript

1 Årsrapport for 2011 BERGEN KUNDESERVICEFORUM Årsrapport for 2011

2 Årsrapport for 2011 Mai 2011 Desember 2011 Bergen Kundeserviceforum er en forening for virksomheter i Bergensområdet. Felles for medlemmene er at vi jobber i kundesenter/kontaktsenter eller mer generelt med kundebehandling i massemarkedet. Hensikten med foreningen er å gjøre Bergen til Kundeserviceby nr 1 i Norge. Dette skal vi oppnå ved å lære av, utfordre og dele med hverandre. Selv om flere av medlemmene er konkurrenter har vi en felles interesse av å gjøre Bergensregionen sterk på kundeservice. Foreningen ble etablert 5. februar 2002 og ble i 2010 registrert i Brønnøysundregistrene. MEDLEMSBEDRIFTER Foreningen består av 20 medlemsbedrifter Medlemsbedrifter er: Bergen Kommune, Bergen Taxi, BIR Privat, Chess, DNB Liv Kundesenter, Falck Nutec, Fjordkraft, Gjensidige Forsikring, Kundetjenester, Media Norge Kundesenter, NextGenTel, Skandiabanken, Skyss, Sparebanken Vest, Telenor, Tryg, Universitetet i Bergen. Medlemsbedrifter som har begrenset medlemskap er: Proffice og Manpower. Årsrapport for

3 STYRET 2011 Årsmøtet for 2011 valgte følgende styre: Bergen kommune, v/ Lillian Røthe o Leder til 2012 o Valgt som styremedlem til 2012 Chess, v/irene Fauskanger o Valgt som styremedlem til 2013 NextGentel, v/ Tore Nyhammer o Valgt som styremedlem til 2013 Gjensidige, v/eileen Nebb o Valgt til 2012, tar ikke gjenvalg Tryg, v/steinar Pihl o Valgt til 2012, tar ikke gjenvalg Birthe Solum har deltatt som ressursperson på styremøtene, samt for å sikre kontinuitet i foreningens arbeid. I perioden etter siste årsmøte har det vært gjennomført månedlige styremøter. Det har stort sett vært god oppslutning på styremøtene. Styret har hatt fokus på å arrangere aktiviteter som gjenspeiler foreningens visjon om å gjøre Bergen til Kundeserviceby nr 1 i Norge. Årsrapport for

4 Aktiviteter Aktivitetene i 2011 som gjengis er fra årsmøtet i mai og ut året 2011 KUNDESERVICEDAGENE SEPTEMBER 2011 Det største og viktigste arrangementet i regi av Bergen Kundeserviceforum i 2011 har vært KS dagene 2011 som ble arrangert for 4. gang 21. og 22. september. Et variert program over 2 dager som trakk ca. 250 påmeldte. Tilbakemeldingene fra deltakerne var meget gode. LEDERSAMLING November Foredrag 24.11; Belønning og motivasjon i kundesentre v/karl Ove Aarbu og Gaute Torsvik. Et foredrag som bygger på forskning om insentiver i kundesentre i form av bonusordninger. Etter foredraget var det en dialog mellom deltakerne rundt egne erfaringer knyttet til dette spørsmålet. Ca 20 deltakere. MEDARBEIDER SAMLING Kurs 5.12 for medarbeidere i medlemsbedriftene: Hvordan håndtere vanskelige situasjoner i kundeserviceyrker" v/per Anfindsen. 25 deltakere fra 7 medlemsbedrifter. Kursinnholdet og kursleder fikk meget gode tilbakemeldinger. GAVEKORT TIL KUNDESENTRENE I desember fikk medlemsbedriftene utdelt/tilsendt gavekort som fritt kunne benyttes til motiverende aktiviteter i de ulike kundesentrene. Vedlegg: Budsjett 2012 Regnskap for 2011 (1.mai-31.desember 2011). Årsrapport for

5 Regnskap Regnskap 2011 ( ) INNTEKTER Regnskap Budsjett Kontingent , ,00 KS-dagene ,00 0,00 Etterslep kontingent/egenbet. Studietur ,00 0,00 Sum inntekter , ,00 KOSTNADER Ledersamling/studietur 0, ,00 Mellomledersamling 0, ,00 Medarbeidersamling , ,00 Koordinator 0, ,00 KS-dagene ,00 0,00 Aktiviteter for medlemsbedriftene 0, ,00 WEB , ,00 Diverse utgifter , ,00 Renter og provisjon for ,00 Betalte omkostninger( ) -89,00 Sum kostnader , ,00 BALANSE Egenkapital pr ,26 Opptjent egenkapital ,00 Sum egenkapital (pr ) ,26 Årsrapport for

6 Budsjett 2012 INNTEKTER BUDSJETT Kontingent ,00 Sum inntekter ,00 KOSTNADER BUDSJETT Studietur ,00 Toppledersamling ,00 Mellomledersamling ,00 Medarbeidersamling ,00 Koordinator ,00 KS-dagene ,00 WEB ,00 Aktiviteter for medlemsbedriftene ,00 Diverse utgifter ,00 Sum kostnader ,00 Budsjettert resultat for 2012 Inntekter ,00 Kostnader ,00 Underbalanse som dekkes av egenkapital ,00 Årsrapport for