Livet etter Un Life Rapprt fra fkusgrupper med frbrukere sm har klaget på helsekstfirmaet Un Life
Utvalg g metde Bakgrunn g frmål Frbrukerrådet fikk ver 6000 henvendelser g ver 1500 klager på helsekstfirmaet Un Life i 2014. Så høye tall fr et enkeltstående firma er unikt i Frbrukerrådets histrie. Frmålet med studien er å undersøke hvrdan frbrukerne sm klagde på Un Life erfarte g pplevde de uberettigede regningene g påfølgende inkasskrav de mttk. Vi undersøker hvrdan de først ble kntaktet av Un Life, hvrfr de takket ja til tilbudet, hvrdan inkasssaken frløp g hvrvidt saken har påvirket dem i ettertid. Frbrukerrådet vil bruke innsikten fra undersøkelsen i arbeidet med å frebygge lignende saker. Krt m inkass Uberettigede regninger g påfølgende inkassvarsler knytter seg til varer eller tjenester frbrukerne mener de ikke har bestilt, bestillinger/kjøp sm invlverer feilleveringer eller feil beløp, samt mangelfulle varer g tjenester. Dersm man lar være å betale en regning, vil man etter hvert få varsel m inkass. Inkass betyr å kreve inn penger fr regninger sm ikke er betalt innen fristen, g kan fretas av den pprinnelige selgeren eller et inkassbyrå. Målgruppe Frbrukere sm har klaget til Frbrukerrådet på helsekstfirmaet Un Life i 2014. Metde g gjennmføring Det ble gjennmført 2 fkusgrupper á t timer med frbrukere sm har klaget på Un Life. Fkusgruppene ble gjennmført i Frbrukerrådets lkaler i Fred Olsens gate 1 i nsdag 10. februar 2016 på ettermiddag/kveldstid. I Rekruttering g incentiv Deltagerne til fkusgruppene ble rekruttert per telefn fra Frbrukerrådets liste ver 113 klagere fra Oslmrådet. Det ble rekruttert 8 deltagere til hver fkusgruppe. Det møtte pp 4 deltagere til den første fkusgruppen, g 5 deltagere til den siste fkusgruppen. Aldersspennet blant deltagerne i gruppene var 26 til 63 år. Alle deltagerne sm møtte pp fikk et universalgavekrt på 500 kr.
Gjennmføring 2 fkusgrupper 2 timers varighet Gruppe 1 Klaget på Un Life 5 deltagere 2 menn 3 kvinner 26-63 år Gruppe 2 Klaget på Un Life 4 deltagere 3 kvinner 1 mann 27-60 år 10. februar 2016 10. februar 2016 3 I
Hvedfunn Frbrukerne ble kntaktet av Un Life både ved direkte telefnsalg g etter å ha deltatt i en knkurranse på Internett Un Life fremstilte tilbudet sm en gratis prøvepakke på helsekst, g at et eventuelt videre abnnement på prduktet var valgfritt Flere ble kntaktet etter at de fylte inn sitt telefnnummer i frbindelse med en Internettknkurranse Etterpå ble de ppringt av Un Life sm sa at de måtte gdta en gratis prøvepakke fr at deres deltagelse i knkurransen skulle være gyldig Fr å mtta prøvepakken måtte frbrukene sende en bekreftelse på SMS. De færreste tenkte på at Un Life kunne bruke SMS 'en sm en signatur Frbrukerne fikk inntrykk av at knkurransen var arrangert i samarbeid med VG, Dagbladet, Se g Hør eller Rema 1000 etablerte merkenavn de har tillit til Flere av deltagerne pplevde en kraftig økning i telefnsalg etter at de ppgav sitt telefnnummer i frbindelse med nettknkurransen Deltakerne frteller ulike histrier m hvrdan Un Life saken frløp. Nen mttk til g med prøvepakker g regninger fra Un Life selv m de hadde takket nei til tilbudet, g heller ikke sendte en bekreftelse på SMS Frbrukerne sier de ble stresset, sinte g redde da de mttk uberettiget inkasskrav fra Un Life g stevning til Frliksrådet Det å mtta inkassvarsel utløste usikkerhet g bekymring mkring fremtidig øknmi de ble redde fr å anmerkninger g redusert låneevne i fremtiden. Nen ble gså redde fr å miste jbben Frbrukerrådet mttk mailer der frbrukerne rapprterte psyksmatiske stressreaksjner på Un Life saken, sm fr eksempel eksem g søvnløshet Først da frbrukerne fikk kntakt med Frbrukerrådet følte de seg trygge på at saken ville rdne seg g slappet av. De uttrykker str takknemlighet fr hjelpen de fikk 4 I Navn på presentasjn
Hvedfunn Det kan synes sm terskelen fr å klage til Frbrukerrådet er ne høy. Fr mange frbrukere hadde saken pågått i flere måneder før de tk kntakt Dette kan trlig knyttes til følelsen frbrukerne rapprterer av å føle seg naive g ha gjrt ne dumt. Mange var flaue ver at de hadde «latt seg lure», g snakket ikke med sine nærmeste m saken Histriene til deltagerne bærer preg av at de følte seg stresset g alene før de kntaktet Frbrukerrådet Flere tk kntakt med Frbrukerrådet etter at de km ver medieppslag m saken. Da følte de seg ikke lenger alene m å ha latt seg lure, g det var lettere å ta kntakt Frbrukerne sm allerede var i kntakt med Frbrukerrådet da de mttk det uberettigede inkasskravet Un Life, synes saken var mye lettere å frhlde seg til, enn de sm lenge prøvde å takle saken på egen hånd Un Life saken har satt dype spr hs de sm klaget, frdi de pplevde seg trakassert ver lengre tid Deltagerne sier de frtsatt blir sinte når de snakker m Un Life saken. De ppgir at saken har gjrt dem mer skeptiske til telefnsalg g knkurranser på Internett De har utviklet ulike strategier fr å unngå svindel igjen - fr eksempel å ggle ukjente telefnnummer før de eventuelt ringer tilbake De sm klaget på Un Life saken etterspør infrmasjn fra Frbrukerrådet m hvrdan saken ble avsluttet Ber m at Frbrukerrådet hlder enkeltpersner sm har vært invlvert i svindelfrsøk tidligere under ppsikt, fr å unngå at flere frbrukere blir lurt i fremtiden 5 I Navn på presentasjn
Un Life har ikke fulgt vanlig prsess i inkasssaker Histriene til deltagerne i fkusgruppene bekrefter at Un Life ikke kan sies å ha fulgt vanlig prsess i inkasssaker Inkassprsessen: 1. Regning 2. Vanlig purring 3. Inkassvarsel 4. Betalingsppfrdring 5. Prsessvarsel 6. Stevning til Frliksrådet 7. Dm i Frliksrådet Firmaet har blant annet sendt ut inkassvarsel g stevninger uten at frbrukerne har mttatt de frutgående regningene I nen tilfeller har Un Life gså sendt ut pakker med helsekst g regninger uten at frbrukerne takket ja til tilbudet ver telefn, g uten å ha mttatt bekreftelse fra frbrukeren på SMS Firmaet har gjrt seg utilgjengelig på telefn g mail g ikke latt frbrukerne melde seg av abnnementet 8. Eventuelt utlegg 6 I
I Funn fra fkusgruppene
Asssiasjner til Un Life Nesten litt vndt inni sjela å tenke på det Var så sint at jeg vibrerte, ville dra g smashe kntret deres med et balltre Følte meg skikkelig trakassert. Stevning da får du litt nia Kriminell energi helt samvittighetsløse Jeg ble truet med både det ene g det andre på kundeservice Respektløst å lure flk trill rundt bevisst på den måten Den knkurransen på nettet Det er vel slik de har fått tak i meg tenker jeg Hele smmeren satt jeg g små-gråt, drakk rødvin g frbannet Un Life Deltagerne sier de pplevde Un Life saken g det å mtta uberettigede inkasskrav sm en str påkjenning. Nen mttk gså stevninger til Frliksrådet. De brukte mye tid g energi på å bekymre seg ver inkassvarselet g prøve å kmme i kntakt med Un Life på telefn g mail. 8 I
Hvrfr takket frbrukerne ja til tilbudet fra Un Life? (1/2) Var ikke på utkikk etter helsekst. Men tenkte det sikkert var litt sunt Fikk en følelse av at her er det ugler i msen, men av en eller annen grunn, dum sm jeg var, svarte jeg ja på SMS 'en Frbrukerne ppgir at de ble kntaktet av Un Life hvedsakelig på t ulike måter både ved direkte telefnsalg g etter å ha deltatt i en knkurranse på Internett: 1. Direkte telefnsalg Un Life fremstilte tilbudet sm en gratis prøvepakke på helsekst, g at et eventuelt videre abnnement på prduktet var valgfritt Fr å mtta prøvepakken måtte frbrukerne svare ja på en SMS. Ikke alle deltakerne frstd at Un Life kunne bruke bekreftelsen på SMS sm en signatur Deretter kunne frbrukerne velge å avslutte abnnementet på helsekstprduktet. Dette viste seg å være vanskelig i praksis Nen av deltagerne fikk gså prøvepakker g regninger fra Un Life selv m de takket nei til tilbudet på telefn, g heller ikke sendte en bekreftelse på SMS Virket sm et gdt tilbud Fikk liksm en gratis gave 9 I
Hvrfr takket frbrukerne ja til tilbudet fra Un Life? (2/2) Måtte ta imt den gratisprøven, jeg skulle j vinne den turen! Var j så heldig, VG hadde valgt meg ut måtte j stle på det Måtte si ja til en prøvepakke fr å delta i knkurransen. Men de sa jeg kunne melde meg av abnnementet når sm helst 2. I frbindelse med en knkurranse eller test på Internett Flere deltagere ble kntaktet av Un Life etter at de deltk i en knkurranse på Internett der de fylte inn sitt navn g telefnnummer Un Life sa de var en av få utvalgte sm kunne vinne et gavekrt til 20 000 kr hs Rema 1000, eller reise til 50 000 kr til Bali Et par frbrukere hadde gså ppgitt sitt telefnnummer i frbindelse med tester på Internett Facebk ppgis sm en vanlig nettside der deltagende klikker seg inn på knkurranser g tester Etter at de deltk i knkurransen ble de ppringt av Un Life, sm sa at fr knkurransen skulle være gyldig, måtte de takke ja til å mtta en prøvepakke med helsekst fra Un Life Frbrukerne måtte sende bekreftelsen «JA» på en SMS de mttk fra Un Life m at de ville mtta en prøvepakke. De færreste tenkte på at SMS bekreftelsen kunne bli brukt sm en signatur av helsekstfirmaet Un Life ringte g sa at jeg hadde deltatt i en knkurranse på nettet g var en av 11 sm kunne vinne gavekrtet fra Rema, men først måtte jeg takke ja til en prøvepakke Det var VG eller Se g Hør sm hadde en knkurranse g jeg var en av 20 sm kunne vinne en reise til 50 000. Måtte først takke ja til å mtta en prøvepakke 10 I
Knkurranser på Internett kan føre til telefnsalg Etter den knkurransen m gavekrt på Rema har jeg blitt bmbardert av gde tilbud både på telefn g nett Når det er VG, Dagbladet g Se g Hør sm pster knkurransen, da er det k. Derimt m det er en ddgy side prøver j å unngå det Frbrukerne fikk inntrykk av at knkurransene de deltk i var arrangert i samarbeid med Dagbladet, Se g Hør, Rema 1000 g VG etablerte markedsaktører deltagerne har tillit til Flere deltagere har pplevd en kraftig økning i telefnsalg etter at de ppgav sitt telefnnummeret i frbindelse med nettknkurransen Deltagerne i fkusgruppene mistenker at svindlere kpierer nettsidene til kjente merkevarer der de arrangerer falske knkurranser g kampanjer fr å få telefnnummeret til frbrukere De trr at telefnnumrene til frbrukerne samles i lister sm selges videre til useriøse aktører sm bedriver telefnsalg Opplevelsen med Un Life har gjrt deltakerne mer skeptiske til knkurranser på Internett med henhld til hvem sm står bak er det «ekte» knkurranser i regi av etablerte merkevarer, eller svindlere sm har arrangert en «falsk» knkurranse eller nettside skjult bak etablerte merkevarer? De betaler mye fr slike lister. Det er strt i utlandet i alle fall. Jeg blir ppringt av telefnselgere fra Sverige, Tyskland g Sveits Man kan aldri vite. De bygger j pp nettsider sm er helt identiske med L-kjøp sine, liksm 11 I
Hvrdan pplevde frbrukerne Un Life inkasssaken? (1/2) Tk mye tid. En gang satt jeg fire timer på vent på kundetelefnen Men det gikk i alle fall an å ringe inkassbyrået fikk aldri ne svar da jeg ringte Un Life 12 I Deltakerne deler nen felles erfaringer i Un Life saken: De mttk alle uberettigede fakturaer fra Un Life De pplevde vanskeligheter med å meldes seg av abnnementet De brukte mye tid g krefter på å kmme igjennm til Un Life kundeservice på mail g telefn De prøvde å benytte seg av angreretten uten at dette nyttet Det pplevde det lettere å kmme i kntakt med inkassbyrået enn Un Life På andre punkter frteller deltakerne svært varierende histrier m hvrdan Un Life inkasssaken frløp: Nen mttk prøvepakker i psten g hentet disse, men fikk ikke meldt seg av abnnementet g mttk flere pakker med regninger Nen fikk aldri prøvepakken, men fikk flere frsendelser av pakker med regninger sm de aldri hentet ut. De mttk så purringer fra Un Life på SMS, g deretter uberettiget inkassvarsel Andre igjen hentet pakkene med regninger på, g fikk tilsendt flere g flere pakker Et par frbrukere mttk gså inkassvarsel uten å sagt ja til prøvepakke, g uten å ha hentet nen av pakkene med regninger Nen mttk etter hvert gså stevninger til Frliksrådet Helt jævlig. Har aldri hatt en inkass på meg i hele mitt liv Jeg sm alltid har vært så stlt ver å aldri ha utestående regninger
Hvrdan pplevde frbrukerne Un Life inkasssaken? (2/2) Fremtidsusikkerhet jeg ble redd fr å få redusert låneevne Jeg er redd fr at inkass skal gå ut ver mitt liv i fremtiden 13 I Deltagerne sier de pplevde Un Life saken g det å mtta uberettigede inkasskrav g stevninger sm en str påkjenning Det kunne gå flere måneder mellm hver gang deltagerne fikk regninger eller purringer på SMS fra Un Life. Så kunne de plutselig få mange purringer eller pakker i løpet av nen få dager Frbrukerne brukte mye tid g energi på å bekymre seg ver inkassvarselet g prøve å få kntakt med Un Life Nen sitter i gruppen med utskrift av all maikrrespndanse med Un Life, inkassbyrået g Frbrukerrådet, g sier de nk har brukt flere arbeidsdager på saken Enkelte pplevde en truende tne hs Un Life kundeservice Deltagerne sier de ble stresset, sinte g redde g følte seg trakasserte av Un Life Det å mtta inkassvarsel utløste usikkerhet g bekymring mkring fremtidig øknmi de ble redde fr å få anmerkninger, redusert låneevne g miste jbben Pågikk ver lang tid, g frbrukerne brukte mye energi på å bekymre seg fr utfallet av saken Frbrukerrådet mttk gså mailer der frbrukerne rapprterte psyksmatiske stressreaksjner på inkasssaken, sm fr eksempel eksem g søvnløshet Får jeg anmerkninger mister jeg jbben min. Ble bekymret. Det tk mye energi g tid Jeg ble veldig stressa, redd g sint. Var sikker på at jeg hadde rett. Jeg fikk faktisk eksem av Un Life saken
Hvrdan pplevde frbrukerne å bli tatt imt av Frbrukerrådet? Ekstremt glad fr hjelpen vi fikk TAKK! Fantastisk deilig å få hjelp av Frbrukerrådet De sm søkte hjelp i frbindelse med Un Life saken har svært psitive asssiasjner til Frbrukerrådet (trygghet, imøtekmmende, effektiv, hjelpsm) Deltagerne ble stresset, sinte g redde da de fikk flere uberettigede regninger fra Un Life samt inkassvarsel. Først da de fikk kntakt med Frbrukerrådet slappet de av g følte seg trygge på at saken ville rdne seg Frbrukerne sier de er veldig frnøyde med hvrdan de ble tatt i mt av Frbrukerrådet. De føler seg møtt på en respektfull måte g utrykker str takknemlighet fr hjelpen de fikk Deltakere sm allerede var i kntakt med Frbrukerrådet da de mttk det uberettigede inkasskravet fra Un Life, synes saken var mye lettere å frhlde seg til enn de sm prøvde å takle saken på egenhånd Hjelp fr vanlige flk sm trenger det. Visste ikke at det var så enkelt sm å bestride kravet Ble tatt imt på en rdentlig måte 14 I Kjapp respns. Veldig enkelt g greit Fikk vite at det hldt med å sende en mail g bestride kravet det var en lettelse
Terskelen fr å klage til Frbrukerrådet kan være høy Da jeg fikk kntakt med Frbrukerrådet slappet jeg av g følte meg helt trygg Følte meg veldig naiv Fr mange frbrukere hadde Un Life saken pågått ver frhldsvis lang tid før de tk kntakt Frbrukerrådet De mttk flere uberettigede regninger g purringer ver nen måneders tid, g tk kntakt med Frbrukerrådet først da de mttk inkasskravet eller stevning Funnet kan indikere at frbrukerne hadde en ganske høy terskel å klage til Frbrukerrådet ne sm trlig er knyttet til følelsen de rapprterer av «å være naiv» g «ha gjrt ne dumt» Histriene til deltagerne bærer preg av at de følte seg stresset g alene før de kntaktet Frbrukerrådet Flere av deltagerne sier de var flaue g følte skam ver at de lt seg lure. Dette førte til at de ikke snakket med sine nærmeste eller venner m saken. De følte derfr en enrm lettelse da de fikk hjelp g veiledning av Frbrukerrådets rådgivere En viktig inngang til å klage på svindelsaken var medieppslag. Etter å ha gglet Un Life g lest medieppslag m saken, skjønte frbrukerne at de ikke var alene m å la seg lure, ne sm senket terskelen fr å kntaktet Frbrukerrådet Litt strengt. Jeg har høy terskel fr å klage på ne til Frbrukerrådet Jeg sa ikke til mine nærmeste at jeg hadde gått på dette tullet her. Var flaut å si det til nen 15 I
Livet etter Un Life (1/2) Nå leser jeg det med liten skrift. Etter Un Life fadesen min Jeg tar ikke lenger telefnen når det er ukjente nummer. Ggler nummeret først g ringer evt. pp igjen Un Life saken har utvilsmt satt dype spr hs deltagerne. Flere føler seg frtsatt sinte g stresset når de snakker m saken, frdi de pplevde seg trakassert ver lengre tid Kmbinasjnen av å mtta uberettigede fakturaer g inkassvarsel ver flere måneder, g så plutselig få flere purringer på SMS ver en intensiv peride pplevdes sm truende I tillegg brukte deltagerne mye tid g energi fr å få kntakt med kundeservice, sm regel uten hell. Nen av de sm fikk kntakt, pplevde en truende tne hs kundeservice Etter Un Life saken sier deltagerne de har blitt mer skeptiske til telefnsalg g knkurranser på Internett. De har ulike strategier fr å unngå å bli svindlet igjen: Reserverer seg mt telefnsalg Leser vilkårene med liten skrift nøye Tar aldri telefnen når det ringer fra ukjente nummer. Ggler nummeret før de eventuelt ringer pp igjen Tar ikke telefnen når det ringer ukjent nummer fra utlandet Bruker aktivt mbilapplikasjnen True Caller (ppfører nummer sm er knyttet til telefnsalg) Vurderer m det er en autentisk hjemmeside før de bestiller varer på nett 16 I Kjenner at pulser går raskere når vi snakker m Un Life saken, ja Brent barn skyr ilden, er det ne sm heter
Livet etter Un Life (2/2) Nrdmenn er blåøyde Jeg snakker med dem. Har hatt en ringejbb selv, vet at det ikke er kult. Ingen vits i å være drittsekk når du tar telefnen Jeg tar telefnen, legger den på brdet g lar dem snakke i vei mens jeg tar ppvasken Frbrukerne uttrykker srg ver at Nrge har blitt mindre trygt at man ikke kan stle på flk sm tar kntakt. De trr at kanskje nrdmenn er spesielt tillitsfulle g lette å lure fr svindlere Un Life har gjrt at deltagerne har fått mindre tillit til fremmede sm ringer dem Likevel tar nen av deltagerne frtsatt telefnen m de blir ppringt av telefnselgere Nen tar telefnen fr å sette dem på vent g irritere selgerne Andre ønsker ikke å være uhøflige g synes synd på dem sm jbber med telefnsalg. De sm ringer er arbeidsledige sm ønsker en jbb, det er bakmennene sm er de kriminelle Deltagerne etterspør infrmasjn m hva sm skjedde med de sm drev helsekstfirmaet Un Life. De skulle gjerne fått infrmasjn fra Frbrukerrådet m hvrdan saken ble avsluttet De uttrykker videre ergrelse ver at bakmennene ikke fikk fengselsstraff, g synes i det minste at de skulle blitt sanksjnert slik at de ikke kan starte nye fretak Ber Frbrukerrådet m å hlde dem under ppsikt fr å unngå at de prøver seg på nye svindelfrsøk De skulle blitt svartelistet De trenger straff! 17 I
18 Brukernes råd til Frbrukerrådet De sm har pplevd Un Life saken har flere frslag til mulige tiltak eller kampanjer sm kan bevisstgjøre frbrukere g slik frebygge svindelfrsøk på Internett g telefn Mulige tiltak/ kampanjer: Advar frbrukerne m lenken mellm knkurranser på Internett g telefnsalg Infrmer m at SMS med bekreftelse brukes sm en signatur Infrmer de sm har klaget m det endelige utfallet av svindelsaken Medieppslag m svindelsaker senker terskelen fr å søke hjelp fra Frbrukerrådet Følg med på dem sm svindler g svartlist enkeltpersner Infrmer nrdmenn m at det er k å legge på røret ved telefnsalg Sørg fr at svindlere blir sanksjnert g ikke har mulighet til å starte nye fretak Gjør det enkelt å tipse Frbrukerrådet m svindelfrsøk g juks Infrmer frbrukerne m nyttige apper g tjenester sm True Caller Arbeid fr at lister der man reserverer seg mt telefnsalg faktisk fungerer I
Vedlegg brukernes syn på Frbrukerrådet 19 I Navn på presentasjn
Frbrukerrådets persnlighet Løve Myndig, urkkelig Har makt til å gjennmføre ting Brøler g setter seg i respekt Elefanten tar snabelen g bare deljer brt svindlerne Bjørn Deltagerne har et tsidig syn på bjørnen På den ene siden et aggressivt g farlig rvdyr På den andre siden ppfattes bjørnene sm kselig, trygg g stødig 20 I Elefant Står stødig g urkkelig i en feide Elefanten står trygt i veien fr de sm vil drive med svindel Har kunnskap m hvrdan ting skal være Passer på g rydder pp
Frbrukerrådets persnlighet Mamma En mamma sm vet alt Hjelper når du trenger det Myndig g beskyttende Jeg så fr meg Randi Flesland kmme inn døra! Pappa En mann i 60 årene Sm en far - en mann sm rdner ting når du trenger hjelp Autritær g trygg Rådgiver på jbb 21 I Mann rundt 45 år med høy utdannelse, grå i håret Kunnskapsrik advkat i blå dress sm rdner pp Sørger fr kvalitetssikring g sikkerhet
Vedlegg samtaleguide g verveguide 22 I Navn på presentasjn