Gode resultater over tid tilfeldigheter, eller?
Agenda 1 Kort introduksjon og litt om banken 2 En historie om et vinnerlag 3 4 Hva med i næringslivet? Kontinuerlig forbedring som virkemiddel
Kort om meg Aktiv langrennsløper til 1993. Hovedfag i idrett fysiologi og prestasjonsutvikling Grunnfag i Sosialøkonomi + Samfunnskunnskap I tillegg fagkrets med psykologi, pedagogikk, matematikk og statistikk Trener skikrets + skigymnas 1995-2000 Trener i Norges Skiforbund fra 1999 Landslagssjef damer 2001-2006 25 VM og OL medaljer Verdens beste damenasjon i 5 sesonger World Cup vinner individuelt i 5 sesonger (3xBS, 2xMB) EiendomsMegler 1 Midt-Norge AS fra 2006-2013 Viseadm. dir. med hovedfokus på interne prosesser for å fremme prestasjoner og resultat I årene 2008-2013 ratet både som Norges mest solide og mest lønnsomme eiendomsmeglerforetak 2. pl i Great place to Work Norge og 8. i Europa i 2013 Ekspertkommentator TV2 fra 2011 Konserndirektør Privatmarked i Sparebank 1 SMN fra 2013
4
SpareBank 1 SMN, snart 200 år med kontinuerlig endring Jacob Roll 1823-1859 Schreiner tegnet en moderne bank i 1860 Steinkjer Sparebank Ekspedisjon 1902-1940 Strinden Sparebank 1920 Spareskillingsbanken 1941 Sparebanken Inderøy 60-tallet Sparebanken Inn-Trøndelag Servicebanken 80-tallet SpareBank 1 SMN 2015
Kontinuerlig endring gir resultater Perioden fra 2010 til 2014 har gitt oss muligheter til å forberede banken på ny omstilling Resultat før skatt for perioden 2010 til 2014 I millioner 2.143 Forvaltningskapital perioden 2010 til 2014 I millioner 126.047 1.758 115.360 107.919 1.309 1.236 1.355 97.992 101.455 2010 2011 2012 2013 2014 2010 2011 2012 2013 2014 6
Agenda 1 Kort introduksjon og litt om banken 2 En historie om et vinnerlag 3 4 Hva med i næringslivet? Kontinuerlig forbedring som virkemiddel
En historie...om en individuell vinner og noen nestenvinnere.. Som ble flere vinnere i et vinnerlag
Situasjon 2001 Imageproblem Ingen felles filosofi på trening Stagnasjon og sviktende resultater Oppfattes utad som trauste og sutrete Liten interesse i media og blant menigmann Ingen damesponsor 7 personlige trenere på 8 løpere Egne opplegg på samlinger Intern konkurranse De fleste trener godt nok En løper som presterer ekstremt bra Interessant for sponsorer Interessant for media
Målet Vi skal være verdens beste DAMELANDSLAG i langrenn
En enkel overordnet tiltaksplan 1 2 3 Image og holdninger Lagutvikling Trening Filosofi: «Gjør som verdens beste og bli blant verdens beste» Sette BESTE PRAKSIS i system Kapasitetsanalyser Leveranseavtaler
1) Image = kundeverdi lever av resultater, men verdien gires opp eller ned i forhold til allmenn preferanse
2) Lagspill ingen kan bli best alene Et Lag Som Basis og Katalysator for Individuell Prestasjonsutvikling De beste folka i Prestasjonsgrupper = Vinnerlaget Verdens yngste landslag 2003
3) For å bli best i verden må du trene best i verden Erfaring, beste praksis satt i system og vilje til å ta i bruk ny kunnskap En konstant leting etter nye forbedringsområder = KULTUR FOR KONTINUERLIG FORBEDRING 14
Vår 2003 tidenes yngste landslag Mål: større prestasjonsstigning i løpet av en oppkjøring enn noen har sett før! Filosofi: Forbereder du deg bedre enn resten, blir du bedre enn resten Ta trening og det å strekke seg mot det perfekte til nytt nivå
VINNERLAGET Eneren ble bedre av å ha et lag som gir og presser på Kvaliteten på enkeltproduktet heves av det felles kvalitetsarbeidet Suksess gjennom fokus på FORBEDRING og LÆRING hver dag!
Grunnleggende læring jeg tok med meg inn i næringslivet Styre etter å ta ut potensial - i stedet for godt nok Mål: kontinuerlig søk etter stadig høyere nivå på MESTRING i motsetning til tilfredshet/fornøyd med resultater Variasjon er POTENSIAL Gode resultater over tid = God planlegging
Agenda 1 Kort introduksjon og litt om banken 2 En historie om et vinnerlag 3 4 Hva med i næringslivet? Kontinuerlig forbedring som virkemiddel
En enkel overordnet tiltaksplan 1 2 3 Image og holdninger Lagutvikling Trening/forbedringsarbeid Filosofi: Kontinuerlig forbedring med maksimering av kundeverdi som basis for vekst og lønnsomhet
1) Image = kundeverdi lever av resultater, men verdien gires opp eller ned i forhold til allmenn preferanse Hvem er til for hvem i forholdet bank - kunde? Å oppfylle Kundebehov må være utgangspunkt på alt vi foretar oss Og dermed er KUNDEVERDI styrende for alle prosesser og valg vi skal ta i hverdag og i strategi Differensiering på det som oppleves som verdi for kunde er eneste vei til lønnsom vekst i lengden
2) Lagspill ingen kan bli best alene Et Lag Som Basis og Katalysator for Individuell Prestasjonsutvikling De beste folka i Prestasjonsgrupper = Vinnerlaget SYNERGIPOTENSIAL
3) Systematisk og kontinuerlig forbedring Erfaring, beste praksis satt i system og vilje til å ta i bruk ny kunnskap En konstant leting etter nye forbedringsområder = KULTUR FOR KONTINUERLIG FORBEDRING Bygge endringskompetanse, endringsvilje og endringsdyktighet Sette av tid til trening og forbedringsarbeid i en strukturert hverdag Forbedring Forbedring Forbedring Forbedring Produktselskap Produksjon Spesialist Rådgiver Sluttkunde Riktig leveranse? Riktig leveranse? Riktig leveranse? Riktig leveranse?
Hvordan skal Sparebank 1 videreutvikle posisjonen som NÆR og DYKTIG i en digital framtid?
120,0 Vi må være der kundene er! Millioner 100,0 80,0 Antall innlogginger i SpareBank 1s mobilbank Antall innlogginger i SpareBank 1s nettbank Antall henvendelser til SpareBank 1s kundesentre Antall besøk på SpareBank 1s bankkontor 60,0 40,0 20,0 0,0 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
25
RELASJONELL Personmettet 27% 24% 21% LOKAL Lokalt bankkontor 28% DIGITAL Nye effektive løsninger 26 MINIMALISTISK Personfattig
Multikanalstrategi vi er der KUNDEN er >100. 50.. 30.. 10?
Endringsreisen starter NÅ!
SpareBank 1 har valgt å bli sponsor for Norges Skiforbund og vil benytte dette som et fundament for å tenke utvikling og trening i bred forstand 29
30
Agenda 1 Kort introduksjon og litt om banken 2 En historie om et vinnerlag 3 4 Hva med i næringslivet? Kontinuerlig forbedring som virkemiddel
Det tar litt av 10.428 bøker på søkeordet Lean hos Amazon.com Lean konstruksjon Lean lege Lean Universitet Lean sikkerhet Lean HR Lean landbruk Lean ledere Lean leksikon Lean logistikk Lean kontor Lean undervisning Lean gangsta! 32
Hvordan skal vi motivere organisasjonen for å tilpasse oss endringer i kundens preferanser og behov? Hvis noen skal bygge et skip, ikke del ut kun hammer og spiker, men få dem til å lengte etter havet først Antoine de Saint-Exupery 33
Hvorfor lengter kunderådgivere etter «havet»? Hva motiverer dem? Skape gode kundeopplevelser Anerkjennelse Egenutvikling Mestringsfølelse Tid med kunden Godt arbeidsmiljø 34
Lean er mer enn bare en metodikk for å bygge et skip, det er en filosofi som gjør oss i stand til å seile på havet Jobbe sammen, dele erfaringer og lære av hverandre Problemløsning Fjerne rotårsakene til problemer, i stedet for å drive med brannslukking Arbeidsprosesser som gjør det enkelt å levere på kundens behov Mennesker Mindre feil som skaper mindre frustrasjon Alle jobber mot samme visjon Prosess Filosofi Inkluderende og coachende lederstil 35
Pilot «Lean kundeetablering» - for å styrke den gode kundeopplevelsen Øke kundeopplevelsen gjennom raskere respons og kortere leveransetid på nøkkelprodukter For å gi banken mer kundetid, høyere KTI og lavere driftskostnader mer konsistent bredderådgivning mer lojale kunder og økte inntekter fokus på kundeopplevelsen større omstillingsevne i takt med endringer i kundebehov 36
Gjennom Lean har vi redusert ledetiden i etableringsprosessen betydelig og skapt en bedre kundeopplevelse Resultater av Lean Intern ledetid i kundeetableringsprosessen Økt: Kundetilfredshet Før Lean 5 dager Kvalitet/service Etter Lean pilot 2 dager -60% Produktivitet Fleksibilitet Medarbeidertilfredshet Reduserte: Potensial på sikt 2 timer? Ledetider Kostnader Sløsing Sykefravær Feil / kundeklager 37
Eksempel: Intern ledetid i kundeetableringsprosessen varierte fra åtte timer til 13 arbeidsdager INTERN LEDETID Ledetid i dager Hvilken opplevelse hadde denne kunden? 45% Hvilken opplevelse hadde denne kunden Hvilken opplevelse hadde denne kunden 14 12 10 8 6 4 2 0 13 12 10 8 8 8 8 7 6 5 2 4 4 3 4 4 2 2 2 2 2 1 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 10 26 5 dager 38
39 Ofte bærer løsningene preg av brannslukking og vi fortsetter uten å fikse rotårsaken til problemet
Hva er kunden ikke villig til å betale for eller vente på? EKSEMPLER PÅ SLØSING Hver av oss bruker 50 minutter i uken på å gå frem og tilbake fra printeren Vi må gjøre ting om igjen i 59 % av sakene pga. feil Sakene ligger i gjennomsnitt i interne køer i 2 dager og 6 timer Omarbeid Bevegelse Lager 6 5 7 Overproduksjon 1 4 2 3 Overprosessering Ventetid Eksempel fra norske banker Transport Vi foretar innledende saksvurdering to ganger. Dette fører til at ledetiden i snitt øker med 2 dager Vi kontakter kunden flere ganger for å innhente informasjon Vi har et køsystem gjør at vi ikke prioriterer de eldste sakene først (FIFO) Vi sender avtaler per post selv om de kan sendes via nettbank 40
Kontinuerlig forbedring skal gjøre det enkelt for våre medarbeidere å lykkes Frigjøre tid + Bruke tiden bedre = De beste og mest engasjerte ansatte Skape optimal flyt gjennom hele verdikjeden Kontinuerlig utvikling av portefølje Måloppnåelse Sørge for tydelige roller og ansvar Skape gode strukturer på team og individnivå Øke aktivitet og heve kvalitet i rådgivningen Mestring Sømløs kundehåndtering 24/7 Trening og utvikling for å møte framtidas kundebehov Begeistring Verktøy for forenkling og effektivisering 41
Gjøre det enkelt å gjøre det som skal til for å lykkes! Og vanskelig å la være.
Kontinuerlig forbedring - Et felles ansvar Alt DU gjør og ikke gjør påvirker DITT, TEAMETS og BEDRIFTENS resultat
Kultur er atferd, kultur er folk, kultur bestemmer grad av suksess Den underliggende årsak til suksess er alltid kulturen Et miljø og et system som bidrar til å dyrke frem ditt POTENSIAL kontinuerlig utvikling De beste folka i Prestasjonsgrupper = Vinnerlaget
Differensiering? Det er folka det kommer an på! Produkter Markedsføring Systemer De beste folka som jobber i de beste prosessloopene ut fra de beste strategier og planer! 45
MEN: «Hemmeligheten bak suksess er hardt arbeid. Det er derfor det er en hemmelighet for de fleste.» Mark Twain
Og husk: Det er kun DØD fisk som flyter med strømmen!!!!!!
Takk for meg!