Håndtering av kundebetalinger i en multikanal virksomhet. Jan-Olav Styrvold AS Vinmonopolet

Transkript

1 Håndtering av kundebetalinger i en multikanal virksomhet Jan-Olav Styrvold AS Vinmonopolet

2 Vinmonopolordningen EU/EØS Stortinget Helse- og omsorgsdepartementet Grossister 78,4 mill. liter Vinmonopolet Private kunder Ca 7,2 mill. liter (anslag) Serveringsnæringen FNOs betalingsformidlingskonferanse

3 Vinmonopolets strategi og styringspyramide FNOs betalingsformidlingskonferanse

4 Organisasjonskart januar 2012 FNOs betalingsformidlingskonferanse

5 Vinmonopolet og leverandørene 261 grossister har grossistavtale med Vinmonopolet per januar 2012 Lev1 5,9% Lev2 5,3% Lev3 5,1% Lev4 4,7% Lev5 4,2% Lev6 4,1% Andre 70.7% Vinmonopolet butikker pr januar 2012 Serveringsnæringen Privatkunder (Det anslås at omkring 30% av privat forbruk ikke går gjennom Vinmonopolet) FNOs betalingsformidlingskonferanse

6 Butikknett per januar var Vinmonopolet representert i 208 kommuner med 267 butikker. I 2012 åpnes det ti nye butikker: Ytre Enebakk Ås Hemsedal Svelvik Madla i Stavanger Lonevåg på Osterøy Bruhagen på Averøy Askvoll Selbu Korgen FNOs betalingsformidlingskonferanse

7 Vinmonopolet har trolig ett av de største og beste vareutvalg i noen vinhandel i verden Noe under produkter som kan bestilles Aktivt forhold til sortiment for å sikre tilgang på også smalere produkter (tørr tokayer, naturvin fra Sicilia. ) Utvalget justeres fortløpende for å hensynta endring i smak og preferanser Sentrale endringer for de større trendene (rødvin -> hvitvin) Lokal liste for å ivareta lokale forhold (Vodkaen Tungtvann og Gausta Cognac på mitt hjemlige pol på Rjukan) De mest eksklusive vinene selges bare på de såkalte spesialpolene i Vika (Oslo) og Valkendorfsgate (Bergen) FNOs betalingsformidlingskonferanse

8 Det har skjedd en rask endring i salget: Brennevinssalget utgjorde 71 prosent av totalsalget i 1960, mens i 2011 er denne andelen redusert til 12 prosent Pr september 2012 redusert med 1.6% fra samme tid 2011 Svakvin 15 % Brennevin 16 % Sterkvin 1 % Sterkvin 14 % Brennevin 71 % Svakvin 83 % FNOs betalingsformidlingskonferanse

9 Millioner liter Markedsandeler i Norge, rødvin 2011 For sjette år på rad ble det solgt mest italiensk rødvin på Vinmonopolet FNOs betalingsformidlingskonferanse

10 Millioner liter Markedsandeler i Norge, hvitvin 2011 Tyske og franske viner dominerer salget av hvitvin i Tyskland Frankrike Italia Australia Ungarn Chile FNOs betalingsformidlingskonferanse

11 Vinmonopolet har opparbeidet en solid posisjon 12. april 2011 Vinmonopolet havnet på femteplass i måling av kundetilfredshet, på BIs kundebarometer 11.mai 2011 Vinmonopolet ble tildelt første plass på den omfattende omdømmeundersøkelsen RepTrak august 2011 Vinmonopolet havnet på niende plass i Synovates undersøkelse over Norges best likte bedrifter. 3. Oktober 2012 Vinmonopolet på tredje plass i Respons undersøkelse over Norges best likte kjeder. FNOs betalingsformidlingskonferanse

12 Men Vinmonopolet eksisterer bare så lenge det norske folk vil ha oss Vi må gi god service Vi må bibringe troverdig, uavhengig og god varefaglig informasjon Vi må ha god tilgjengelighet Vi må være (og oppleves som) kostnadseffektive Det må oppleves som enkelt å handle med oss Betalingsmidler og betalingsform er direkte relatert til de tre siste punktene FNOs betalingsformidlingskonferanse

13 Vinmonopolet er fremdeles mye en «kontantbutikk», ca 2,4 milliarder årets 5 første måneder: Fylkesvis prosentandel av debetkort debetandel FNOs betalingsformidlingskonferanse

14 Kredittkort forholdsvis lite brukt, men i økning: 7 Fylkesvis prosentandel av kredittkort kredittandel FNOs betalingsformidlingskonferanse

15 Kortbruken varierer en del gjennom året (2011): 76,00 74,00 72,00 70,00 68,00 66,00 Debetkort 64,00 62,00 60,00 7,00 Jan Feb Mar Apr Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov Des 6,00 5,00 4,00 3,00 Kredittkort 2,00 1,00 0,00 Jan Feb Mar Apr Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov Des FNOs betalingsformidlingskonferanse

16 Vinmonopolet har en uttalt multikanal strategi, men har ikke hatt en transparent løsning Direktehandel i vårt butikknett (pt 271 butikker) Bestilling i butikk for levering i hvilken som helst butikk i kjeden Netthandel Utlevering våre butikker, direkte hjem til kunden eller post Gratis frakt til kommuner uten Vinmonopolbutikk Eget distribusjonssenter Bestilling direkte fra Vinmonopolets kundesenter Vinmonopolet har ikke hatt en enhetlig måte for håndtering av kundebetalinger på tvers av kanaler: Ulike underliggende systemer for netthandel og butikkhandel Forvirrende for kunden å skulle ha separate betalinger i butikk avhengig om flasken var plukket i butikk eller bestilt på nett Gavekort har ikke kunnet brukes i alle sammenhenger FNOs betalingsformidlingskonferanse

17 Noen utfordringer som Vinmonopolet adresserer nå Vinmonopolet har en svært lav avanse pr enhet, betalingsprosessen må være enkel og med lavest mulig kostnad Innfører forhåndsbetaling på nettordrer Alle kanaler må samles i ett felles system og oppleves som sømløst for både kunder og Vinmonopolet For lav «conversion rate» i nettbutikken, prosessen må bli enklere Gavekorthåndtering tungvint for kunder og kostbar på administrasjonssiden FNOs betalingsformidlingskonferanse

18 Krav til ny løsninger Enkle i bruk for kunder og Vinmonopolet Tilgjengelige i alle kanaler Sikre Kostnadseffektive Støtte for mobile enheter (for eksempel smarttelefon) FNOs betalingsformidlingskonferanse

19 Hva gjør vi? Implementerer ett felles ERP-system (SAP) Outsourcer mest mulig av kontanthåndtering Forenkler betalingsprosessen i nettbutikken Innfører ny løsning for gavekort som støtter fysiske og elektroniske gavekort FNOs betalingsformidlingskonferanse

20 Spørsmål?