E-barometer Q Status netthandel i Norge Q1 2013

Transkript

1 E-barometer Q Status netthandel i Norge Q1 2013

2 E-handelen er i stadig utvikling og utgjør for en del forbrukere en detaljhandelskanal som i økende grad erstatter den tradisjonelle butikkhandelen. I 2012 handlet nærmere tre millioner nordmenn varer på internett, i gjennomsnitt for i overkant av 7000 kroner hver, og både konsumenter og foretak har høye forventninger til andre kvartal Hovedårsakene til at norske forbrukere velger å handle på nett er at det er mer bekvemt; nettbutikkene er alltid åpne, og man kan handle når det passer i en ellers travel hverdag. Spesielt gjelder dette aldersgruppene år. Nordmenn har tatt i bruk nettbrett og mobiltelefoner i sin e-handel, og handler mye fra utlandet. Blant norske e-handelsforbrukere er det tilsynelatende en mindre gruppe hyppige e-handlere, som handler hvert kvartal, eller til og med månedlig. Samtidig som tilbudet på nett, leveringsløsninger og returmuligheter stadig forbedres utgjør nettet et attraktivt og tidseffektivt alternativ til tradisjonell butikkhandel for mange. Dette er første gang vi lanserer et e-barometer i Norge, og tallene som fremkommer vil utgjøre en nullpunktsmåling som vi vil følge utviklingen fra fremover. Dette kommer i tillegg til den årlige e-handelsundersøkelsen som gjennomføres av PostNord hvert år, og som fokuserer på forbrukere i hele Norden. Neste e-barometer vil gjennomføres i juni/juli og publiseres i månedsskiftet august/ september. Da kommer vi til å fokusere på veien til e-handel; hva påvirker forbruker i forkant av kjøp av varer over internett, og hva gjør foretakene på sin side for å trekke forbrukere til sine nettbutikker og holde dem der. Oslo, mai 2013 Ole A. Hagen, Kommunikasjons- og Markedsdirektør, Tollpost Globe Om e-barometeret Undersøkelsen er gjennomført i samarbeid med InFact i april Et riksrepresentativt utvalg bestående av 1219 personer mellom 18 og 79 år, hvorav kun de som noen gang har handlet varer på internett er intervjuet videre, har besvar spørsmål rundt sine e-handelsvaner, forventninger og preferanser. 100 foretak som selger varer over internett er videre intervjuet rundt sine erfaringer, forventninger og tilbud. Undersøkelsen er avgrenset til å omfatte handel av fysiske varer på nett, og følgelig er kjøp av reiser, tjenester, nedlastning av film og musikk etc. holdt utenfor.

3 E-handelens utvikling Det er ingen tegn til at e-handelen vil avta i nærmeste fremtid. 6 av 10 konsumenter, som noen gang har handlet på nettet, netthandlet i første kvartal i av 2 e-handelsforetak hadde økt omsetning i årets første kvartal sammenlignet med samme kvartal av 10 tror også de kommer til å e- handle kommende kvartal. Over 6 av 10 e-handelsforetak forventer økning i eget salg i Q2 sammenlignet med samme kvartal i Leveransen Nettbutikkene leverer på levering. Konsumenter som handler på nett forventer stort sett levering innen 5 dager fra bestilling. E-handelsforetakene har stort fokus på leveringstid, og de fleste tilbyr levering innen 3 dager fra kunden har lagt inn sin bestilling. 2 av 5, av de som noen gang har handlet på nett, fikk levert varene de kjøpte i postkassen sist gang de handlet, mens nærmere 1 av 4 hentet dem på et utleveringssted. I overkant av 7 av 10 ønsker å varsles via sms når deres varer er levert eller klar for henting på utleveringssted. De aller fleste, 6 av 10, ønsker å hente varene på hverdager på kveldstid, når de skal plukkes opp på et utleveringssted. Varegrupper Mens kvinner klikker på klær og sko, velger menn seg elektronikk. Nærmere 1 av 3 handler hjemmeelektronikk på nettet, mens nesten 1 av 4 kjøper klær og sko. Per i dag er det få nordmenn som handler møbler og interiør på nett, og rundt 1 av 10 handler henholdsvis bøker og blader eller sport og fritidsvarer. Mens det er flest menn som handler hjemmeelektronikk, er det flest kvinner som handler klær og sko. Forbrukere i Oslo er de som netthandler mest klær og sko blant nordmenn, men her bor også de forbrukere som relativt sett handler minst hjemmeelektronikk på nettet. 3

4 E-handelens utvikling - tro på ytterligere vekst 6 av 10 forbrukere handlet varer på internett i løpet av årets første kvartal Nærmere 60% av norske konsumenter mellom 18 og 79 år som har handlet varer på nett, netthandlet også varer i løpet av årets første kvartal. Totalt utgjør dette i overkant av 40% av hele den norske befolkningen mellom 18 og 79 år. Flest e-handelsforbrukere finner vi i aldersgruppen år - der nærmere 90% kjøpte varer på nett i første kvartal år år Base; forbrukere som har handlet på nett år år 1 av 2 e-handelsforetak økte salget i første kvartal For nærmere 50% av e-handelsforetakene økte salget siste kvartal i forhold til samme kvartal i % rapporterer om en stor økning fra fjoråret. 14% opplevde derimot en nedgang i nettsalget i forhold til samme periode i fjor Stor økning Økning Uendret Nedgang Stor nedgang Vet ikke Base; alle e-handelsforetakene 4

5 6 av 10 forbrukere vil også e-handle neste kvartal 60% av norske forbrukere som noen gang har handlet på nettet tror at de kommer til å gjøre det de kommende tre måneder. Andelen blant de som allerede har e-handlet i løpet av årets første tre måneder er enda høyere; her svarer over 75% at de kommer til å handle på nett også de neste tre månedene. Blant en stor andel nordmenn, som har handlet pånett én eller flere ganger, finnes tilsynelatende en mindre gruppe hyppige handlere Ja Nei Vet ikke E-handelsforetakene forventer økning fra fjoråret E-handelsforetakene er optimistiske i forhold til andre kvartal. Over 60% forventer økning de kommende tre månedene sammenlignet med samme periode i % forventer en stor økning i forhold til fjoråret. Kun 6% forventer en nedgang i Q2, hvilket tyder på at også en del av de som opplevde redusert salg i Q1 har tro på at salget vil ta seg opp det kommende kvartalet Stor økning Økning Uendret Nedgang Stor nedgang Vet ikke 5

6 Leveransen - kunden velger seg ulike leveringsmåter Norske konsumenter velger å e-handle fordi det er bekvemt, de får tilgang til et bredere vareutvalg og det er ofte også rimeligere. En forutsetning er naturligvis at leveransen fungerer. Raske leveranser, hensiktsmessig advisering (varsling), ulike leveringsalternativer og lett tilgjengelige utleveringssteder og smidige returløsninger er faktorer som underbygger e-handelen og driver veksten. E-handelsforetakene er bevisste på dette, og anser raske leveranser som en avgjørende del av sitt tilbud. Foretakene angir at over halvparten av deres kunder forventer å få varene levert innen tre dager, mens e-handlende forbrukere selv har mer moderate forventninger til leveringstid; majoriteten forventer varene levert innen 5 dager, mens kun om lag 1 av 5 forventer levering innen 3 dager etter kjøp. Foretakene opplever videre at forutsigbarhet og trygghet rundt leveransen er viktig for forbrukerne. Andelen varer som leveres rett hjem til kunde er økende, og forbrukerne velger de leveringsalternativene som passer dem best. De forbrukere som sist fikk varene sine levert hjem på døren eller i postkassen, foretrekker dette også ved neste kjøp. Det samme gjelder i stor grad de som sist hentet varene sine på et utleveringssted. Sms er det klart foretrukne alternativet for advisering; hele 7 av 10 av de som har erfaring med å handle på nett foretrekker å varsles via sms når varen deres er levert eller klar for henting, fremfor via hentelapp i posten eller per e-post. Ved henting på utleveringssted foretrekker de fleste forbrukere å gjøre dette på hverdager på kveldstid. Spesielt gjelder dette aldersgruppene fra 30 til 64 år, som ofte har begrensede muligheter til å nå dagligvarebutikkene i vanlig arbeidstid. 6

7 Forbrukere på nett forventer rask levering av de varer de handler I overkant av 20% forventer varene de har handlet på nett levert innen 3 dager, og menn er mer utålmodige enn kvinner på dette området - nærmere 30% av e-handlende menn forventer varene de kjøper levert innen 3 dager, mot kun 15% av kvinnene. Omtrent 20% av konsumenter som handler på nett aksepterer en leveringstid på en uke, mens halvparten totalt forventer varen levert innen maksimalt 5 dager dag 2 dager 3 dager 4 dager 5 dager Base; konsumenter som har handlet på internett 6 dager 7 dager 9 eller flere dager Vet ikke E-handelsforetakene leverer raskere enn forbrukere forventer E-handelsforetakene angir at over halv- 2 parten av deres kunder forventer å motta varene de har handlet hos dem innen tre dager, og de aller fleste opplever at de lever opp til kundenes forventninger til leveringstid. 44% av foretakene oppgir at de leverer innen 3 dager, og overgår i så måte kundenes forventninger. Omtrent like mange foretak som konsumenter tar sikte på levering i løpet av en uke. 18 % 16 % 14 % 12 % % 6 % 7 4 % 2 % 1 1 dag 2 dager 3 dager 4 dager Base: alle e-handelsforetakene 5 dager 6 dager 7 dager 9 eller flere dager Vet ikke 7

8 Leveranser direkte hjem til forbruker øker Stadig flere får varene sendt direkte hjem. Nærmere 70% av konsumenter som handlet varer på nettet i løpet av årets første tre måneder fikk disse levert hjem på døren eller i postkassen, mens 24% hentet på utleveringssted På døren Levert i postkassen På utleveringssted Hentet selv i butikk Annet eller vet ikke Base: konsumenter som har handlet på nett (noen gang) De fleste ønsker varene sine levert direkte hjem Erfaring skaper forventning når det gjelder leveringsmåte. De forbrukere som sist gang fikk varene sine levert i postkassen, ønsker også at den neste varen de kjøper leveres slik. Det samme gjelder i stor grad også henting på utleveringssted. Tilnærmet 70% foretrekker å få levert varene sine hjem på døren eller i postkassen. Rundt 20% ønsker å hente dem selv på et utleveringssted i nærheten På døren Levert i postkassen På utleveringssted Hentet selv i butikk Annet eller vet ikke Base: konsumenter som har handlet på nettet 8

9 Sms-advisering er klart dominerende Hele 73% av e-handelskundene ønsker å varsles vis sms når varene deres ligger klar til henting på et utleveringssted. Det er i hovedsak de eldste e-handelskonsumentene som foretrekker å varsles via hentelapp i posten Hentelapp i posten SMS Epost Base: konsumenter som har handlet på nettet 6 6 Spiller ingen rolle 1,6 Vet ikke De fleste vil hente pakkene sine på kveldstid på hverdager De aller fleste ønsker å hente varene sine på et utleveringssted på kveldstid på hverdager. Blant de som ønsker å hente varene sine på dagtid på hverdager finner vi hovedsakelig de mellom 65 og 69 år Hverdager på dagtid Hverdager på kveldstid Helger på dagtid Helger på kveldstid Spiller ingen rolle Vet ikke Base: konsumenter som har handlet på nettet 9

10 Varegrupper - vi handler ulikt De mest populære varegruppene på nettet er hjemmeelektronikk, klær og sko, bøker og blader, samt sport og fritid. Disse har lenge vært de største varegruppene innen e-handelen, og utvalget øker samtidig som leveringsalternativene blir flere. Møbler og interiør har ikke oppnådd det samme handlemønsteret blant norske e-handelskonsumenter som for eksempel i Sverige. Det er imidlertid klare forskjeller mellom menn og kvinner når det kommer til hvilke varer som handles - forskjeller som med stor sannsynlighet gjelder for handelen generelt. Tilnærmet halvparten av mennene i undersøkelsen har handlet hjemmeelektronikk - som omfatter tv- og datautstyr, elektriske husholdningsapparater etc., - og det er faktisk de mellom 65 og 79 år som dominerer. Over 1 av 3 kvinner velger å handle klær og sko på nettet, spesielt populært er dette blant kvinner mellom 18 og 29 år, hvor over halvparten oppgir å sko-/klesshoppe på nett. Kvinner netthandler også mer bøker og blader enn menn gjør. Det er også noen geografiske forskjeller i hvilke varer som handles på nettet; mens Nord-Norge har den største andelen av e-handlere som kjøper hjemmeelektronikk, har Oslo de fleste nettshopperne av klær og sko. 10

11 Menn handler mest data- og elektroutstyr Nærmere 50% av mennene handler hjemmeelektronikk på nettet, som er den klart største varekategorien for mannlige e-handlere. I aldersgruppen år handler 25% av mennene sport- og fritidsutstyr Hjemmeelektronikk Klær eller sko Bøker eller blader Sport og fritid Innredning eller møbler Annet eller husker ikke Base: menn som har handlet på nettet Kvinner handler mest klær og sko Blant kvinner er det klær og sko som 4 utgjør de mest populære varegruppene på nett, en kategori som utgjør nærmere 40%. Hjemmeelektronikk overlates tilsynelatende i stor grad til menn å handle, og sport og fritid er en halvparten så stor kategori blant kvinner som blant menn Hjemmeelektronikk Klær eller sko Bøker eller blader Sport og fritid Innredning eller møbler Annet eller husker ikke Base: kvinner som har handlet på nettet 11

12 Tollpost Globe AS 3. Industrivei Oslo Tlf: Kontakt Kristin Anfindsen Markedsanalytiker Tlf: E-post: Bjørn Thorvaldsen Kommunikasjonsrådgiver Tlf: E-post: