Konsulentkjøp Management consulting

Transkript

1 Konsulentkjøp 2012 Management consulting En undersøkelse blant norske innkjøpere av konsulenttjenester for blant annet å kartlegge kjøpemønster og i hvilken grad innkjøperne er fornøyd med kvaliteten av arbeidet som er levert

2 Introduksjon Vi har gjennomført en omfattende undersøkelse blant norske innkjøpere av konsulenttjenester for blant annet å kartlegge kjøpemønster og i hvilken grad innkjøperne er fornøyd med kvaliteten av arbeidet som er levert. 1 I denne rapporten har vi kartlagt kjøp av tjenester innenfor Management Consulting og kjøp av følgende tjenester: Bedriftsstrategi, ledelse, forretnings- og organisasjonsutvikling Finans og økonomistyring Ledelses- og personutvikling, personalledelse og rekruttering Logistikk, produksjon, produktutvikling, tjeneste/servicefunksjoner Markedsføring og markedskommunikasjon Informasjonsteknologi og systemer Eksport og internasjonalisering Prosjektledelse Samfunnsøkonomiske og miljømessige analyser Andre konsulenttjenester Tilsvarende undersøkelse ble foretatt i 2011 og målet med denne rapporten er blant annet å sette søkelys på eventuelle endringer i markedet. Tilsvarende undersøkelse innenfor IT-rådgiving er foretatt i februar 2012, mens segmentet rådgivingstjenester innenfor HR vil bli utført høsten Som basis for spørsmålstilling er det hentet lister fra Konsulentguidens statistikk over de største aktørene innenfor bedriftsrådgivning. I alt er de 40 største selskapene i segmentet kartlagt i undersøkelsen. Segmentet omsetter for ca. 16 milliarder kroner hvorav disse selskapene står for over 75 prosent av omsetningen. Kjøp av konsulenttjenester I følge Abelias rapport: Konsulentbransjen en forutsetning for et kunnskapsbasert Norge omsetter konsulentbransjen for ca. 120 milliarder i året. Selv om konsulentbransjen ofte omtales under ett har de ulike segmentene i bransjen svært forskjellig innhold, samtidig varierer størrelsen på oppdragene sterkt med et snitt på under 1 million for oppdrag innenfor segmentet HR til over oppdrag over 100 millioner som ikke er uvanlig innenfor IT.

3 Innhold Gjennomføring av undersøkelsen side 3 Oppsummering side 5 2 Sum av kjøp.. side 7 Kjennskap.. side 8 Årsak til kjøp Hvordan ble kjøpet foretatt Markedsinformasjon CSR i anskaffelser.. side10 side12 side14 side15 Innovasjon i anskaffelser side 17 Kompetanse om innkjøp side 18 Hvor fornøyd er kjøperne side 20 Om respondentene. side 24

4 Gjennomføring av undersøkelsen Mange innkjøpere opplever i stor grad mangel av innsikt over markedet av konsulenter. Det er mange leverandører på markedet som leverer tjenester med ulik grad av kvalitet. Denne undersøkelsen har til hensikt å kommentere de største oppdragene som er levert det siste året og kvaliteten på disse. Datainnsamling har blitt utført per e-post/internett. Data er samlet inn i løpet av juni Totalt antall respondenter i 2012 er 478. Responsen har bedret seg med 300 respondenter sammenlignet med tilsvarende undersøkelse som ble gjennomført i Hovedfokus i år vil være å sammenligne Offentlig sektor og Privat sektor opp mot Respondenter totalt på relevante spørsmål.. Målet med undersøkelsen innkjøpere og leverandører ett nøytralt innblikk på leverandører av tjenester innenfor forretningskritiske spørsmål. Viktige spørsmål utover dette er: - Hvilke områder kommer til å være viktige konsulentområder fremover for bedriftene? - Hvilke områder kan konsulentselskapene forbedre seg på? I analysene har vi valgt ut de nærmere 40 mest sentrale aktørene på markedet som leverer tjenester innenfor bedriftsrådgiving. Følgende selskap er kartlagt: Accenture AFF A.T. Kearney Agenda Kaupang Akselera Arkwright Bain Boston Consulting Group Bedriftskompetanse Capgemini Celerant Consulting Cardo partners Credo Partners Considium Ernst &Young Evry First House

5 Fornebu Consulting Deloitte Devoteam da Vinci Habberstad Hartmark Consulting IML Institutt for Medskapende ledelse KPMG McKinsey Memetor Mentor Partner PA Consulting Group PWC Quartz & Co Right Management Semco Scandinavian Leadership Solstadgruppen Steria The Performance Group Total Consult Norge 4 Konsulentselskapene er vurdert ut fra følgende kriterier: Oppstart og definering av prosjekt Forståelse for kundens utfordringer Konsulentenes kompetanse Tjenestenes bidrag til å løse deres selskaps utfordringer Evne til å løse oppdraget innenfor gitte rammer Konsulentenes innovasjonsevne Arbeidsmåte (fleksibilitet åpenhet for alternative løsninger) Kompetanseoverføring til deg som kunde Leveransen medførte kostnadsbesparelser Tjenestens tilpasning til de faktiske utfordringer deres virksomhet møter i hverdagen Konsulentenes evne til å ta hensyn til virksomhetens overordnede mål/strategi Konsulentenes evne til å justere leveransen i henhold til innspill fra oppdragsgiver Alt i alt, hvor fornøyd er du med dette konsulentselskapet

6 Oppsummering 70 prosent av målgruppen har kjøpt konsulent tjenester sist år. Samme antall kommer til å fortsatt ha behov for konsulent - tjenester i tiden fremover. Dette er vesentlig høyere enn tidligere i måling i 2011, der 55 prosent var sikre på at de skulle kjøpe konsulenttjenester i tiden fremover. 5 De fleste kjøperne er fornøyd med kjøp av rådgivings tjenester fra de største konsulentselskapene i Norge. 93 prosent av innkjøperne har et godt eller meget godt inntrykk av selskapet, mens 7 prosent har et middels godt inntrykk av selskapet de har benyttet. Over halvparten av innkjøperne mener at kjøp av konsulent tjenester medførte kostandsbesparelser for virksomheten. Det er de store internasjonale konsulentselskapene, med Ernst & Young på topp igjen, som det mest kjent selskapet i Norge. Kjennskapet til de internasjonale selskapene har økt i målgruppen siden sist måling. Årsaken til kjøp er først og fremst mangel på kompetanse som organisasjonen mangler for et kortere, avgrenset tidsrom. Kapasitetsproblemer er den andre driveren til kjøp, over 50 prosent av oppdragene handlet om bemanning av oppdrag kunden ikke hadde kapasitet til å gjøre selv. 80 prosent av oppdragene i offentlig sektor blir tildelt via lukkete eller åpne anbudskonkurranser. De fleste av oppdragene skjer i gjennom åpne prosesser: 70 prosent, mens 19 prosent av oppdragene skjer gjennom lukket anbudskonkurranser 2,4 prosent blir tildelt gjennom bekjente/nettverk mens 4,8 prosent av oppdragene tildeles på bakgrunn av tidligere oppdrag. Faglig dyktighet og profesjonalitet er de viktigste kriteriene for valg av konsulentselskap, pris kommer på sjette plass i prioritert rekkefølge over de viktigste kriteriene for kjøp. Selv om de internasjonale selskapene er mest kjent for kjøperne, havner internasjonale nettverk på 11. plass når det gjelder graden av viktighet ved kjøp av konsulent tjenester. 76 prosent av innkjøperne henter ekspertise fra faglige og personlige nettverk når det gjelder å søke opp alternative rådgivere.

7 Ved siden av nettverk, er også erfaring fra tidligere og kjøp og anbefalinger fra andre viktige kilder til informasjon. Når offentlig sektor kjøper konsulent tjenester er samfunnsansvar i noen tilfelle en svært viktig faktor: Mens 63 prosent av de offentlige innkjøperne har fokus på CSR når de kjøper konsulent tjenester er tilsvarende tall 57,3 prosent i privat sektor. 6

8 Hvor mange har kjøpt 70 prosent av alle de spurte hadde kjøpt konsulent tjenester sist år. Det er vesentlig flere i offentlig enn privat sektor som har kjøpt tjenester: 77 prosent av disse hadde kjøpt, mot 48 prosent i privat sektor. I en tilsvarende undersøkelse i 2011, hadde 74 prosent av utvalget kjøpt konsulent tjenester dette året. Det kan se ut som det har vært en svak nedgang i kjøp av tjenester innenfor dette området på det private markedet. 7 Totalt Offentlig sektor Privat sektor Column N % Column N % Column N % Ja 69,1% 77,2% 48,0% Nei 26,0% 12,3% 45,7% Vet ikke 4,9% 10,5% 6,4% Total 100,0% 100,0% 100,0% I undersøkelsen fra 2011 svarte videre 55 prosent av målgruppen at de skulle kjøpe konsulent tjenester i året som kom, mens 18 prosent var usikre på om de kom til å kjøpe. I årets rapport svarer 70 prosent i både offentlig og privat sektor at de kommer til å kjøpe konsulenter i nærmeste fremtid. Det kan derfor se ut som konsulentmarkedet kommer til å holde seg relativt stabilt, med en sannsynligvis svak oppgang i privat sektor i tiden fremover.

9 Kjennskap Hvilke av de følgende konsulentselskaper kjenner du til? Ernst & Young står fortsatt frem som det mest kjente konsulentselskapet i Norge, slik de har gjort i tidligere målinger. Hele 87,7 prosent av målgruppen kjenner selskapet og vet hvilke tjenester de leverer. Selskapet er enda bedre kjent i offentlige, enn privat sektor der 93 prosent av målgruppen kjenner selskapet. De 5 mest kjente selskapene i bransjen er: Ernst & Young med kjennskap på 87,7 prosent KPMG 78,3 prosent Capgemini 77,0 prosent Deloitte 76,4 prosent McKinsey 76,0 prosent 8 Det er de store, internasjonale revisorselskapene som er mest kjent i markedet. Ernst & Young topper listen også i år, men det er verdt å merke seg at kjennskapen har økt med hele 9,8% siden i fjor. Deloitte har nest størst økning med 5,6% fra 2011 til De øvrige selskapene har endret seg marginalt fra 2011 til PWC er det minst kjent selskapet av de fire store (big four)n med et kjennskap på 72,1 prosent. Det er videre et hopp ned til neste på listen: Hartmark har et kjennskap på 59,6 prosent, Boston Consulting group på 59,1 prosent, mens First House har et kjennskap på 56,2 prosent i målgruppen. Et selskap er bedre kjent i offentlig enn privat sektor: Dette gjelder Agenda Kaupang der 25 % innen offentlig sektor kjenner selskap mot 8,3 innkjøpere i privat sektor. Ellers er selskapene Arkwrigt (3,6%/ 14,8%), Boston Consulting Group (41,1%/67,5%), Cardo Partners (3,6%/13%), Semco (8,9%/21,3%)bedre kjent i privat sektor.

10 Totalt Offentlig sektor Privat sektor Column N % Column N % Column N % - Accenture 75,1% 67,9% 76,3% - AFF 31,5% 33,9% 33,1% - A.T. Kearney 32,3% 25,0% 39,1% - Agenda Kaupang 10,4% 25,0% 8,3% - Akselera 1,3% 1,8% 2,4% - Arkwright 9,1% 3,6% 14,8% - Bain 10,6% 12,5% 12,4% - Boston Consulting Group 59,1% 41,1% 67,5% - Bedriftskompetanse 8,3% 5,4% 11,2% 9 - Capgemini 77,0% 75,0% 79,9% - Celerant Consulting 1,1%,0% 1,2% - Cardo Partners 5,7% 7,1% 4,1% - Credo Partners 9,4% 3,6% 13,0% - Considium 14,5% 17,9% 19,5% - Ernst & Young 87,7% 92,9% 88,2% - Evry 44,0% 42,9% 39,6% - First House 56,2% 51,8% 61,5% - Fornebu Consulting 21,5% 19,6% 27,2% - Deloitte 76,4% 75,0% 78,1% - Devoteam da Vinci 21,7% 28,6% 20,1% - Habberstad 53,2% 48,2% 59,8% - Hartmark Consulting 59,6% 58,9% 63,9% - IML 8,9% 8,9% 9,5% - KPMG 78,3% 76,8% 81,7% - McKinsey 76,0% 69,6% 78,1% - Memetor 3,8% 3,6% 4,7% - Mentor Partner 6,0% 3,6% 8,3% - PA Consulting Group 54,7% 50,0% 55,6% - PWC 72,1% 73,2% 77,5% - Quartz & Co 4,0% 8,9% 6,5% - Right Management 35,1% 33,9% 37,3% - Semco 15,3% 8,9% 21,3% - Scandinavian Leadership 9,6% 7,1% 7,7% - Solstadgruppen 19,1% 16,1% 20,1% - Steria 38,3% 37,5% 37,3% - The Performance Group 24,3% 23,2% 26,0% - Total Consult Norge 13,4% 14,3% 20,1% - Annet Selskap 16,2% 16,1% 17,8%

11 Å rsak til kjøp Hovedårsaken til at offentlig og privat sektor kjøper konsulent tjenester innenfor bedriftsrådgivning er at dette er kompetanse som organisasjonen trenger, men som det ikke er nødvendig å ha på permanent basis. På spørsmål om hva som var årsaken til at virksomheten kjøpte konsulenttjenester svarte 67 prosent at kjøpet var drevet av et behov for ekspertise det ikke er hensiktsmessig å ha internt på permanent basis. Konsulentkjøp er også i stadig større grad drevet av underskudd på arbeidskraft i organisasjonen, 52 prosent av oppdragene handlet om bemanning av oppdrag som kunden ikke hadde kapasitet til å utføre selv. Dette betyr at konsulentbransjen fyller en meget viktig rolle i norsk økonomi. Konsulentbransjen bidrar til økt fleksibilitet og omstillingsevne i økonomien ved å ta unna topper i kundens arbeidsmengde og ved å tilby spesialistkompetanse ved behov. 10 Andre svært viktige oppgaver som bedriftsrådgiverne utøver, er å være en støttespiller i strategiske spørsmål. Halvparten av kundene bruker konsulenter for å få støtte og verktøy i strategiprosesser. 28 prosent bruker i tillegg konsulenter når strategien skal implementeres. 20 prosent av selskapene har også behov for konsulenthjelp til å ta vanskelige avgjørelser 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Bidrag med verktøy og støtte i strategiprosesser Støtte i implementering av strategi Problemstilling Hadde ikke som krever kapasitet (tid) til å ekspertise det gjennomføre selv ikke er hensiktsmessig å ha internt på permanent basis For å få støtte til vanskelige avgjørelser

12 Hva er årsaken til at din virksomhet kjøper konsulenttjenester? Offentlig/vs privat sektor Totalt Offentlig sektor Privat sektor Column N % Column N % Column N % - Bidrag med verktøy og støtte i strategiprosesser 47,6% 47,7% 11 33,7% - Støtte i implementering av strategi 27,2% 38,6% 15,7% - Problemstilling som krever ekspertise det ikke er 65,8% 72,7% 59,0% hensiktsmessig å ha internt på permanent basis - Hadde ikke kapasitet (tid) til å gjennomføre selv 50,8% 59,1% 50,6% - For å få støtte til vanskelige avgjørelser 19,2% 34,1% 18,1% - Andre årsaker 7,7% 11,4% 10,8% Et interessant funn i undersøkelsen er at offentlig sektor har kjøpt vesentlig mer rådgiving når det gjelder støtte til implementering av strategi, enn privat sektor. (38,6 prosent vs 15, 7 prosent) 34 prosent av innkjøperne i offentlige sektor trenger råd og støtte for å ta vanskelige avgjørelser, mens dette er tilfelle i mindre grad i privat sektor( 18 prosent) der det kanskje i større grad er forventet av ledelsen selv står for slike beslutninger.

13 Hvordan ble kjøpet foretatt Ble kjøpet foretatt? Answer Options Response Percent Gjennom åpen anbudskonkurranse 28,7% Gjennom lukket anbudskonkurranse 12,8% Gjennom bekjente/ nettverk 20,2% Basert på erfaring fra tidligere leveranse 38,4% Annet (vennligst spesifiser) prosent av oppdragene i offentlig sektor blir tildelt via lukkete eller åpne anbudskonkurranser. De fleste av oppdragene skjer i gjennom åpne prosesser: 70 prosent, mens 19 prosent av oppdragene skjer gjennom lukket anbudskonkurranser 2,4 prosent blir tildelt gjennom bekjente/nettverk mens 4,8 prosent av oppdragene tildeles på bakgrunn av tidligere oppdrag. I det private blir 42 prosent av oppdragene tildelt på bakgrunn av tidligere leveranser, 26,5 prosent går via nettverk, mens 23 prosent går via åpen og lukket anbudskonkurranse. Hva er viktig ved valg av rådgivingselskap? Faglig dyktighet og profesjonalitet er de viktigste kriteriene for valg av konsulentselskap, pris kommer på sjette plass i prioritert rekkefølge over de viktigste kriteriene for kjøp. Selv om de internasjonale selskapene er mest kjent for kjøperne, havner internasjonale nettverk på 11. plass når det gjelder graden av viktighet ved kjøp av konsulent tjenester.

14 1. Faglig dyktighet 2. Profesjonalitet 3. Tilgjengelighet 4. Referanser 5. Erfaring fra tidligere samarbeid 6. Pris 7. Renomee 8. Anbefalt av andre 9. Kjennskap 10. Soliditet 11. Internasjonale nettverk 12. Off-nearshore kapasitet 13

15 Konferanser Nettverk Reklame omtale i aviser Konsulentguiden Søk på internett Erfaring fra tidligere oppdrag Anbefalt av andre Via megler/rådgiver Via en bransjeforening Hvordan har du skaffet deg informasjon om alternative leverandører i markedet? Påhvilken måte har du skaffet deg informasjon om leverandører av konsulenttjenester? 14 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 76 prosent av innkjøperne henter ekspertise fra faglige og personlige nettverk når det gjelder å søke opp alternative rådgivere. Ved siden av nettverk, er også erfaring fra tidligere og kjøp og anbefalinger fra andre viktige kilder til informasjon. Dette betyr at det kan være vanskelig for nye aktører eller mindre kjente aktører å komme på banen. Ved å utvide handlingsrommet og ved å åpne for dialog i forkant til utlysningen av anbud, kan denne skjevheten rettes opp.

16 Hvor viktig er samfunnsansvar ved kjøp av konsulent tjenester CSR (sosialt ansvar) viktig ved kjøp av konsulenttjenester? 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 Indeks Totalt Indeks Offentlig 59,3 63,6... CSR (sosialt ansvar) viktig ved kjøp av konsulenttjenester? Indeks privat 57,3 Når offentlig sektor kjøper konsulent tjenester er samfunnsansvar i noen tilfelle en svært viktig faktor: Mens 63 prosent av de offentlige innkjøperne har fokus på CSR når de kjøper konsulent tjenester er tilsvarende tall 57,3 prosent i privat sektor. Fokus på CSR Totalt Offentlig sektor Privat sektor Column N % Column N % Column N % I svært liten grad 13,9% 11,6% 12,2% 2 11,0% 2,3% 18,3% 3 19,8% 20,9% 20,7% 4 24,9% 37,2% 20,7% 5 21,5% 14,0% 18,3% I svært stor grad 8,9% 14,0% 9,8%

17 I både offentlig og privat sektor sier 28 prosent at CSR er svært eller meget relevant i kjøp av tjenester. Fokuset totalt sett er noe høyere i offentlig sektor, men det er interessant å merke seg at privat sektor følger like bak. En av årsakene til dette kan være at mangel på arbeidskraft i privat sektor har ført til at mange bedrifter ønsker å ta større samfunnsansvar slik at man fremstår som en mer attraktiv arbeidsplass for arbeidstakere. I de siste årene har kravet til CRS ved innkjøp til den offentlige sektor økt: I regjeringens handlingsplan fra 2007 for Miljø- og samfunnsansvar i offentlige anskaffelser 1 er det satt søkelys på at miljøhensyn, etiske hensyn og sosialt ansvar skal integreres i anskaffelsesstrategien. Likevel er det interessant å merke seg at det er lite som skiller de offentlige fra de private innkjøperne på dette området: 16 I hvilken grad er? På; en skala fra 1 til 6, der 1 = I svæ;rt liten grad og 6 = I svæ;rt stor grad + Ikke relevant CSR (sosialt ansvar) viktig ved kjøp av konsulenttjenester... innovasjon viktig i innkjøpsprosessen? 1. Svært liten grad Svært stor grad 1

18 I hvilken grad var innovasjon viktig for dere sist dere kjøpte konsulenttjenester? Totalt Offentlig sektor Privat sektor Column N % Column N % Column N % I svært liten grad 5,3% 2,6% 6,8% 2 13,0% 17,9% 13,7% 3 24,4% 20,5% 23,3% 4 26,0% 30,8% 23,3% 5 22,1% 20,5% 23,3% I svært høy grad 9,2% 7,7% 9,6% 17 Det er sterkt fokus for tiden på innovative offentlige anskaffelser. Vi har sett litt nærmere på om innkjøperne tenker innovasjon når de kjøper konsulenttjenester: I hvilken grad var innovasjon viktig ved kjøp av disse tjenestene? 57,3 prosent mente at innovasjon var viktig: 60 prosent av innkjøperne i offentlig sektor mot 56 prosent i privat sektor. Hvor fornøyd er du med tjenesten når det gjelder: - Konsulentenes innovasjonsevne? Totalt Offentlig sektor Privat sektor Column N % Column N % Column N % Svært misfornøyd,7%,0% 1,4% 2 4,1% 2,8% 4,2% 3 11,6% 8,3% 12,7% 4 34,2% 44,4% 32,4% 5 37,7% 30,6% 39,4% Svært fornøyd 11,6% 13,9% 9,9% Når vi ser på det som faktisk blir levert av tjenester, ser vi at 90 prosent av innkjøperne er fornøyd med graden av innovasjon i tjenesten som ble levert.

19 Har du tilstrekkelig kompetanse? I hvilken grad har du? Gjennomsnitt Offentlig Privat...tilstrekkelig kompetanse om regelverk for offentlige anskaffelser? 3,52 4,86 3,05... tilstrekkelig kompetanse om innkjøpsfaget? 3,69 4,55 3,44... tilstrekkelig kompetanse om leverandørmarkedet? 3,67 4,00 3,56 18 Innkjøpere, særlig i offentlig sektor, har blitt kritisert for manglende kompetanse. I rapport fra Menon, hevdes det at offentlige innkjøpere bør få bedre kompetanse om : Regelverk for offentlige anskaffelser Innkjøpsfaget Leverandørmarkedet PÅ en skala fra 1-6 svarer de offentlige innkjøperne selv at de har meget god kompetanse om regelverket, og bedre kompetanse enn de private innkjøperne om selve innkjøpsfaget. Begge gruppene har føler at de har mindre kompetanse om leverandørmarkedet, mens de offentlige scorer 4,0 på spørsmålet, vesentlig dårligere stilt er innkjøperne på det private markedet som i gjennomsnitt scorer 3,56 på spørsmålet. Offentlig sektor scorer gjennomgående bedre på kompetanse på alle tre spørsmålene enn det som er tilfellet for privat sektor. Det er naturligvis størst differanse mellom sektorene på spørsmålet om kompetanse om regelverk for offentlige anskaffelser.

20 I hvilken grad har du? På; en skala fra 1 til 6, der 1 = I svæ;rt liten grad og 6 = I svært høy grad Svært liten grad Svært stor grad tilstrekkelig kompetanse om regelverk for offentlige anskaffelser?... tilstrekkelig kompetanse om innkjøpsfaget?... tilstrekkelig kompetanse om leverandørmarkedet?

21 Hvor fornøyd er kjøperne? De fleste kjøperne er fornøyd med kjøp av rådgivings tjenester fra de største konsulentselskapene i Norge. 93 prosent av innkjøperne har et godt eller meget godt inntrykk av selskapet, mens 7 prosent har et middels godt inntrykk av selskapet de har benyttet. Hvilket inntrykk har du av dette (det viktigste de siste to år) selskapet? 20 Totalt Offentlig sektor Privat sektor Column N % Column N % Column N % Meget dårlig inntrykk,0%,0%,0% Dårlig inntrykk,0%,0%,0% Middels inntrykk 7,4% 8,1% 9,6% Godt inntrykk 53,0% 59,5% 47,9% Meget godt inntrykk 39,6% 32,4% 42,5% Når vi splitter opp oppdraget i verdikjeden ser vi at når det gjelder oppstart og definering av prosjektet ser vi at 88,6 prosent av oppdragene er tilfredsstillende utført og har fått en score på 4 eller bedre. (score 1-6, der 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd). Når det gjelder forståelse for kundens utfordringer, ser vi en forbedring i forhold til tidligere års målinger: Over halvparten av kundene er nå svært eller meget godt fornøyd med konsulentenes evne til å sette seg inn i kundens sted og forstå detaljene i utfordringene denne står overfor. Dette krever både bransje- og mellom menneskelig kunnskap. Ettersom 90 prosent av bransjen nå scorer tilfredsstillende på dette punktet, så har det skjedd en positiv utvikling i markedet den siste tiden som nok også slår positivt ut på kundenes total opplevelse av selskapene. Kompetanse er den viktigste faktoren når innkjøperne kjøper konsulent tjenester. Derfor har vi vært opptatt av å måle hvor fornøyd kunden har vært med konsulentenes kompetanse etter at oppdraget er fullført. Over halvparten av kjøperne er svært eller meget godt fornøyd med konsulentens kompetanse. 25 prosent er godt fornøyd, mens 12 prosent er middels fornøyd. Kun 1,3 prosent av de kjøperne vi har spurt har vært mindre fornøyd med konsulentens kompetanse ved kjøp av konsulenttjenester fra dette segmentet siste året. Når det gjelder svar på om tjenesten bidro til å løse utfordringer i selskapet mener 86 prosent at oppdraget er godt utført.60 prosent av kundene er meget eller svært fornøyd med måten utfordringene har vært løst, mens kun en liten del 2 prosent føler at oppdraget ikke bidro til en løsning.

22 Det er heller ikke særlig stor misnøye med kostnadsoverskridelser dette året. 85 prosent av. 10,7 prosent er mindre fornøyd, mens kun 2 prosent er misfornøyd på dette oppdragene ble løst innenfor avtalte rammer punktet. Offentlige innkjøpere er mer fornøyd enn de private kjøperne når det gjelder konsulentenes evne til å holde kostnadene innenfor avtalte rammer:70 prosent av de offentlige innkjøperne er meget eler svært fornøyd med kostnadsbilde også etter at oppdraget var avsluttet tilsvarende 53,5 prosent i privat sektor. Det kan også være verdt å merke seg at 18,3 prosent av kjøperne innenfor privat sektor var mindre fornøyd med konsulentens evne til å løse oppdragene innenfor gitte rammer. I denne undersøkelsen har vi satt fokus på innovasjon i konsulentoppdragene: 83,5 prosent er fornøyd med konsulentenes innovasjonsevne. 11,6 prosent er mindre fornøyd, mens 5 prosent er misfornøyd med graden av innovasjon i oppdraget. 21 Når det gjelder fleksibilitet og åpenhet for alternative løsninger, svarer 88 prosent at de er godt fornøyd. Totalt sett er kundene i privat sektor meget fornøyd på dette området: mens 15,8 prosent i offentlig sektor er litt misfornøyde med konsulentenes arbeidsmetoder. Dette kan skyldes at konsulentenes arbeids metodikk ligger nærmere opp til privat enn offentlig sektor, slik at dette kan være et poeng verdt å merke seg når man som offentlig innkjøper skal ut å kjøpe konsulent tjenester. Når man kjøper konsulent tjenester så kjøper man også kompetanse. Men hvor gode er konsulentene på kompetanseoverføring til sine kunder. 76prosent av oppdragene er løst med tilfredsstillende kompetanseoverføring. Men at en så stor del av oppdragene (24 prosent) ikke har ført til kompetanseoverføring i særlig grad, er betenkelig. I slike oppdrag blir man svært avhengig av eksterne konsulenter og deres leveringsevne over tid. Det kan være klokt av kundene og kreve mer på dette punktet og være mer spesifikke på når og hvordan kompetanseoverføring skal skje i løpet av et oppdrag. Hvor fornøyd er du med tjenestene til dette selskapet, når det gjelder: - Leveransen medførte kostnadsbesparelser? Totalt Offentlig sektor Privat sektor Column N % Column N % Column N % Svært misfornøyd 4,2%,0% 7,1% 2 6,9% 2,8% 7,1% 3 31,9% 38,9% 30,0% 4 27,1% 33,3% 21,4% 5 20,1% 22,2% 22,9% Svært fornøyd 9,7% 2,8% 11,4% Over halvparten av innkjøperne mener at kjøp av konsulent tjenester medførte kostandsbesparelser for virksomheten. Over 10 prosent av de private innkjøperne var svært fornøyd med penger spart.

23 Hvor fornøyd er du med tjenestene til dette selskapet, når det gjelder: - Tjenestens tilpasning til de faktiske utfordringer deres virksomhet møter i hverdagen? 22 Totalt Offentlig sektor Privat sektor Column N % Column N % Column N % Svært misfornøyd,7%,0% 1,4% 2,7%,0% 1,4% 3 15,1% 21,6% 12,7% 4 26,0% 21,6% 25,4% 5 40,4% 43,2% 38,0% Svært fornøyd 17,1% 13,5% 21,1% Alt tatt i betraktning, hvor fornøyd er du med dette selskapet? Totalt Offentlig sektor Privat sektor Column N % Column N % Column N % Svært misfornøyd,7%,0% 1,4% 2,7%,0%,0% 3 8,7% 7,9% 9,7% 4 27,5% 26,3% 25,0% 5 38,9% 47,4% 38,9% Svært fornøyd 23,5% 18,4% 25,0%

24 Hvor sannsynlig er det at du vil engasjere dette selskapet igjen? Totalt Offentlig sektor Privat sektor Column N % Column N % Column N % Svært usannsynlig 3,3%,0% 4,2% 2 3,3% 5,1% 2,8% 3 9,3% 5,1% 8,3% 4 18,5% 25,6% 16,7% 5 33,8% 35,9% 34,7% Svært sannsynlig 31,8% 28,2% 33,3% 23

25 Om respondentene: Spørreskjema har gått ut pr. e-post til ca innkjøpere i Norge. 480 respondenter har svart på undersøkelsen. Det er en sterk overvekt av menn som kjøper rådgivingstjenester i dag. 73,2 prosent av respondentene er menn, dog er det en høyere andel kvinnelige innkjøper i offentlig enn privat sektor: I offentlig sektor er 39 prosent av innkjøperne kvinner, mens det er 22,4 kvinnelige beslutningstager i privat sektor. Hva er ditt kjønn? 24 Totalt Offentlig sektor Privat sektor Column N % Column N % Column N % Mann 73,2% 60,7% 77,6% Kvinne 26,8% 39,3% 22,4% Total 100,0% 100,0% 100,0% Hvilke av stillingsbetegnelsene under beskriver din stilling best? Totalt Offentlig sektor Privat sektor Daglig leder/adm. dir. 43,2% 15,9% 48,7% IT-direktør 1,4% 2,3%,7% IT-sjef,5% 2,3%,0% Økonomidirektør 4,5% 9,1% 3,9% HR-leder 12,6% 13,6% 11,2% Forskning/utvikling 4,1% 4,5% 4,6% Salg/marked 7,2%,0% 9,9% Innkjøper 5,9% 22,7% 2,0% Linjeleder 10,4% 15,9% 8,6% Prosjektleder 10,4% 13,6% 10,5% Total 100,0% 100,0% 100,0% Hvor mange ansatte er det i din bedrift? Totalt Offentlig sektor Privat sektor ansatte 53,5% 12,5% 63,3% ansatte 25,2% 55,4% 16,9% Mer enn 1000 ansatte 21,3% 32,1% 19,9% Total 100,0% 100,0% 100,0%

26 Hva er ditt kjønn? Totalt Offentlig sektor Privat sektor Column N % Column N % Column N % Mann 73,2% 60,7% 77,6% Kvinne 26,8% 39,3% 22,4% Total 100,0% 100,0% 100,0% 25