Kvalitetsforbedrings- metodikk

Transkript

1 Kvalitetsforbedrings- metodikk Oppstartseminar Kvalitetskommune- programmet 1

2 Disposisjon Hva er kvalitet? Hva er hensikten med å jobbe med kvalitetsforbedring? Metoder/modeller for forbedringsarbeid Teoretisk fundament Kort om statistisk prosesskontroll (SPC) 2

3 Hva er kvalitet? 3

4 Formell definisjon av kvalitet: I hvilken grad en samling av iboende egenskaper oppfyller krav Krav: Behov eller forventing som er angitt, vanligvis underforstått ( normal praksis ) Egenskap: Særpreg som gjør det mulig å skjelne NS-EN ISO 9000:2000 4

5 Enkel definisjon av kvalitet: Evnen til å tilfredsstille brukernes krav og forventninger Resultatet skal overstige brukernes forventinger! K = R/F > 1 5

6 Kvalitet: Nøkkelord: standarder! Profesjonelle standarder og retningslinjer laveste akseptable grense for kvalitet Standarder i forhold til visjoner og verdier krav fra pasienter/kunder/klienter/brukere Standarder relatert til systemet Administrasjon/organisatoriske forhold Alle disse standardene må forbedres over tid! 6

7 Kvalitet og tre ulike dimensjoner 1) Faglig (profesjonell) kvalitet 2) Ledelseskvalitet 3) Brukeropplevd kvalitet 7

8 Faglig (profesjonell) kvalitet 1) Resultat: Om tjenesten innfrir de profesjonelle kravene som brukeren har 2) Prosesser : Om leverandørene /profesjonene utfører sine tjenester (teknikker og prosedyrer) på en best mulig måte i tråd med de profesjonelle kravene til det beste for brukerne Imøtekomme kravet om kvalitet! 8

9 Ledelseskvalitet Dimensjonen av kvalitet relatert til produktivitet Bruke de tilgjengelige ressurser på en best mulig måte for å kunne møte brukernes krav og behov (effektivitet) proaktiv ledelse Alle aktiviteter knyttet til ledelsesfunksjonen i forbindelse med kvalitet policy, planlegging, kontroll, sikring, system 9

10 Ledelseskvalitet omfatter også. Kvalitet i organisasjonen/organiseringen effektive rutiner! Baseres på et kvalitetssystem (styringssystem) organisasjonsstrukturen prosedyrer prosesser ressurser For å implementere kvalitetsledelse - Systematisk tilnæring. Prosesser! et system for planlegging, styre/kontrollere, forbedre 10

11 Brukeropplevd kvalitet (Client Quality) Om tjenesten makter å tilfredsstille brukernes krav og gi den forventede kvalitet på tjenestene - omsorg, høflighet, forventninger mv Customer satisfaction 11

12 Hva er hensikten med kvalitetsforbedring? 12

13 Formålet med kvalitetsforbedring (1) Kvalitetsforbedring skal støtte: virksomhetens rolle som den mest attraktive virksomheten i Norge med gode og trygge tjenester for brukerne Kvalitetsforbedring skal sikre: kontinuerlig forbedring i kjeden av tjenester til brukerne gjennom koordinert og effektiv ressursanvendelse på tvers av funksjonsområder 13

14 Formålet med kvalitetsforbedring (2) Kvalitetsforbedring skal bidra til at: eksterne og interne krav og mål blir definert kommunisert og forstått omformet til planer og tiltak fulgt opp og evaluert med tanke på organisatorisk læring 14

15 Eksempel på momenter i en kvalitetspolicy: 1) Brukerfokus innbyggerne/brukerne i fokus 2) Kontinuerlig forbedring bedre og bedre dag for dag 3) Aktiv handling gjennom medarbeiderne ta med de som vet hvor skoen trykker 4) Fokus på verdiskapende prosesser unngå plunder og heft 5) Objektive fakta kvalitet skal kunne måles 6) Høy etisk standard og profesjonalitet verdier, etikk, dyktige fagfolk 15

16 Eksempler på metoder/modeller for forbedringsarbeid 16

17 Metoder/modeller for kvalitetsforbedringsarbeid (1) Deming s sirkel Modell for forbedring Langley & Nolan m.fl. (1996) Opplæringsmodeller Casebasert læring Praksisbaserte øvelser Forbedringsprosjekter i praksis osv Verdikompasset (Paul Batalden)(helsesektoren!) Et hjelpemiddel som kan intensivere det praktiske forbedringsarbeidet Knytter sammen kunnskap om prosesser og resultat med testing av identifiserte forbedringsmuligheter 17

18 Verdikompasset et hjelpemiddel for måling av resultatet av pasientforløpet Henvend -else Vurdering Diagnostikk Behandling Oppfølging Figuren over viser: Kjerneprosesser knyttet til resultatmåling med verdikompasset. Kilde: Paul Batalden.. 18

19 Elementene i verdikompasset Fysisk Mentalt Sosialt Funksjonell helsestatus Klinisk status Prøveresultat Komplikasjoner Tilfredshet Opplevd helsegevinst Med måten tjenestene er utført på Kostnader Direkte Indirekte Kilde: Darthmouth Medical School 19

20 Metoder/modeller for kvalitetsforbedringsarbeid (2) Micro units (helsesektoren) Kvalitetstriologien (Joseph M. Juran) Planlegging, styring, forbedring Problemløsningsmodellen Finne problem, finne årsaker, finne løsninger, gjennomføre tiltak, evaluere, sikre forbedring Modellen i den europeiske kvalitetsprismodellen, EFQM Business Process Reengenering (BPR) Pasientfokusert redesign (helsesektoren) Gjennombruddskonseptet 20

21 Hvilken metode skal vi velge? Mange veier kan føre til Rom Kvalitetsverktøy: idédugnad (kreativ prosess) flytskjema til kartlegging av prosesser? statistisk prosesskontroll til målinger? En tilpasset Gjennombruddsmetode? strukturert fremgangsmåte målbare mål avgrenset tidsperiode, for eksempel 9 måneder 21

22 Teori - forbedringskunnskap som metode 22

23 Hemmelighetene er 9 spørsmål et hjul tro og håp! 23

24 De tre første spørsmålene: Hvorfor skaper vi det vi skaper? (Why do we make what we make?) (Formålet) Hvordan skaper vi det vi skaper? (How do we make what we make?) (Produksjonsprosessen) Hvordan forbedrer vi det vi skaper? (What do we change to make an improvement?) (Forbedringsplan) Kilde: P. Batalden & P. Stoltz 24

25 Kunnskap om systemet Hvordan forbedrer vi det vi skaper? (forbedringsplan) Hvorfor skaper vi det vi skaper? (formålet) Hvordan skaper vi det vi skaper? (produksjonsprosessen) Kilde: P. Batalden & P. Stoltz 25

26 De tre neste spørsmålene Hva forsøker vi å oppnå? (MÅLET) Hvordan kan vi vite at en endring er en forbedring? (MÅLING) Hvilke endringer kan vi gjøre som resultere i en forbedring? (INTERVENSJONER /TILTAK) Kilde: Tom Nolan 26

27 Profesjonell kunnskap fag spesialitet verdier/etikk Forbedringskunnskap system variasjon psykologi erfaringslæring Forbedring av diagnostikk og behandling Forbedring av prosesser og systemer Tradisjonell forbedring pluss anvendelse av forbedringskunnskap gir kontinuerlig forbedring P. Batalden & P. Stoltz,

28 De siste tre spørsmålene Hva kan gå galt? Hva kan vi gjøre for å forhindre at noe går galt? Hva kan vi gjøre for å redusere konsekvensene dersom noe har gått galt? Altså en enkel risikoanalyse!! 28

29 Ledelseshjulet - PDSA: Evaluering Standardisering Act- A Plan - P Hva er målet? Målinger Study - S Do- D Handlingsplan Tiltak Kilde: Shewart/Deming 29

30 1) Hva forsøker vi å oppnå? (målet) 2) Hvordan kan vi vite at en endring er en forbedring? (måling) 3) Hvilke endringer kan vi gjøre som resulterer i en forbedring? Act (7) Plan (4) Kilde: Langley og Nolan s Modell for forbedring Study (6) Do (5) 30

31 Troen. på systematisk, målrettet arbeid med andre ord ledestjernen er KONTINUERLIG FORBEDRING! 31

32 Håpet. er en hverdag uten plunder og heft fornuftige styringssystemer medarbeidere / innbyggere som trives og er stolte av sin kommune! glade barn og barnebarn at vi kan ha det moro! 32

33 Flytskjema - prosessforbedring Identifiser områder for forbedring Nedsett et team Lag et flytdiagram over prosessen Er prosessen standardisert? Ja Identifiser forbedringsområder Nei Standardiser prosessen Velg et forbedringsområde Lag en definisjon av måleparameteren Datainnsamling og plot data Er det spesielle variasjoner? Nei Ja Undersøk og fjern Identifiser prrosessvariabler for naturlige variasjoner Velg en prosessvariabel Kilde: Raymond Carey Nei Velg en fremgangsmåte for intervenering Datainnsamling etter endring (intervensjon) Førte handlingen til ønsket endring? Ja Standardiser prosessen Fortsett monitorering av prosessen Identifiser et nytt forbedringsområde 33

34 Hvorfor skal kvalitet måles? for å vite om kvaliteten på tjenesten (eller produktet) holder det fastsatte nivået (standarden) må etterprøve/bevise fakta! for å se om vi forbedrer våre tjenester/produkter Systematiske målinger av kvaliteten holder ikke ut fra synsing uten målinger, ingen kvalitet 34

35 Modell for forbedring (Tom Nolan): 3 KJERNESPØRSMÅL! 1) Hva er det vi ønsker å måle/oppnå? (MÅL) 2) Hvordan kan vi vite at en endring er et fremskritt (en forbedring)? (MÅLING) 3) Hvilke endringer må vi gjøre for å oppnå ønsket forbedring? (TILTAK) 35

36 Krav til målformuleringer (1) Spesifikt Klar, konkret, entydig angivelse av forventet resultat; tallfestet Målbart Man skal kunne vite når målet er nådd Ansporende Være utfordrende, gi mulighet for egenutvikling, inspirere til nytenkning 36

37 Krav til målformuleringer (2) Realistisk Oppnåelig i forhold til andre oppgaver og ressurser Tidsbestemt Angi når resultatet skal være nådd Enighet Enighet om målet, forankring i gruppen og hos problemeier 37

38 Generelt om målformuleringer Ethvert mål må kunne måles for å kunne se om vi forbedrer oss! Målet må med andre ord være tallfestet!! Mål: Øke leseferdigheten blant 1. klassinger Målbart mål: Leseferdigheten blant 1. klassinger skal forbedres med 40 % innen dato xx. 38

39 Hvordan går vi frem for å måle forbedringen vår? 1) Utarbeide et målbart mål (tallfestet og med tidsangivelse) 2) Beskrive nå-situasjonen (baselinedata) Hvor gode er vi i dag? Hente frem data som beskriver dagens situasjon KOSTRA? Skoleporten.no? Brukerundersøkelser? Journaler? 3) Gjennomføre tiltak (ett eller flere) for å nå målet vårt 4) Foreta ny måling. Klarte vi å nå målet? Hva lærte vi? 39

40 Statistisk prosesskontroll 40

41 Plot the dot Linjediagram Run diagram Kontrolldiagram 41

42 100 Eks. på et linje-diagram (UTEN median eller mean) Gj.snittlig ventetid (min.) Dager (Tidsakse) M M M M Kilde: Raymond Carey 42

43 Variasjon Naturlig variasjon (common causes) Forekommer i alle prosesser, men innen gitte grenser Alt varierer, ingenting er likt Helt naturlig så lenge prosessen holder seg innen de gitte grensene Spesiell variasjon (special causes) Tyder på at prosessen er ute av kontroll Et signal på at prosessen har endret seg og er ustabil 43

44 Eksempel på et run diagram Antall beltelagte pasienter pr måned Run-diagram B.lagte (x) Median x 44 Antall apr.99 mai.99 jun.99 jul.99 aug.99 sep.99 okt.99 nov.99 des.99 jan.00 feb.00 mar.00 apr.00 mai.00 jun.00 jul.00 aug.00 sep.00 okt.00 Kilde: Aleidis Skard Brandrud og Lill De Greve, Ullevål, 1999.

45 Eksempel fra Nevrologisk avdeling (1) Tema: Effektive pasientforløp Mål: Redusere andel av ikke-fremmøtte med 30 % på nevrologisk poliklinikk 45

46 Eksempel fra Nevrologisk avdeling (2) Tiltak: SMS ble sendt 2-4 dager før timeavtalen på poliklinikken: Vi minner om at du har time på Nevrologisk poliklinikk 46

47 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Eksempel på et kontrolldiagram p-chart for percentage "no show" patients (all patients, referrals and controls) at the outpatient clinic for Neurological diseases Prosent ikke møtt p -bar (gj.snitt av totalsummene) ØKG NKG Baseline After intervention (SMS) Mandag Uke 1 Tirsdag Onsdag Torsdag Mandag Uke 2 Tirsdag Onsdag Torsdag Mandag Uke 3 Tirsdag Onsdag Torsdag Mandag Uke 4 Tirsdag Onsdag Torsdag Mandag Uke 5 Tirsdag Onsdag Torsdag Mandag Uke 6 Tirsdag Onsdag Torsdag Mandag Uke 7 Tirsdag Onsdag Torsdag Mandag Uke 1 Tirsdag Onsdag Torsdag Mandag Uke 2 Tirsdag Onsdag Torsdag Mandag Uke 3 Tirsdag Onsdag Torsdag Mandag Uke 4 Tirsdag Onsdag Torsdag Mandag Uke 5 Tirsdag Onsdag Torsdag Mandag Uke 6 Tirsdag Onsdag Torsdag Week and day 47 Per cent

48 Resultater Nevrologisk poliklinikk Antall ikke-møtt totalt (nyhenviste og kontrollpas) ble redusert fra 7,9 % til 4,4%. En forbedring på 44,3%! 48

49 Litteratur og referanser Batalden, P & Stolz, P (1993) A Framework for the Contiunual Improvement of Health Care: Building and Applying Professional and Improvement Knowledge to Test Changes in Daily Work. Journal of the Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, Vol. 19, no 10, Carey, R.G. & Lloyd, R.D. (2001) Measuirng Quality Improvement in Healthcare A Guide to Statistical Process Controll Applications American Society for Quality (ASQ) Quality Press. Milwaukee, Wisconsin. ISBN Langley, G & Nolan, K & Nolan, T.: (1994) The Foundation of Improvement, Quality Progress, June McConnon, J. & Moen, R.: (December 2003): Holding the Gains. Presentation at 15 th Annual National Forum, New Orleans, USA. Plsek, P.: Measurement in Rapid Cycle Improvement, Institute for Healthcare Improvement (IHI), Schreiner, A.: Kom I gang. Kvalitetsforbedring I praksis, Den norske lægeforening, 2. Utgave 2004, ISBN Wheeler, D.J.& Poling, S.R. (1998) Building Continual Improvement, SPC Press, Knoxville, Tennesse. ISBN