Om systematisk forbedringsarbeid

Transkript

1 Når godt blir bedre. Om systematisk forbedringsarbeid ved fastlegekontor PMU 2014 Bjørnar Nyen Kommuneoverlege

2 Dagens situasjon Generelt er befolkningen godt fornøyd med fastlegekontoret sitt!

3 2013

4

5

6

7

8 Norsk Kundebarometer (BI) 2012 «Norske innbyggere er strålende fornøyd med fastlegene sin. Fastlegene oppnår hele 81 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng. Det er helt på høyde med de beste bedriftene i privat sektor.»

9 Dagens situasjon Men det er en del misfornøyde pasienter Det skjer et ukjent antall feil i fastlegetjenesten med konsekvenser for pasienters liv og helse, sannsynligvis ganske mange! En spansk undersøkelse fra pasientkontakter 0,7 % nesten-hendelser (near misses) 1.0 % utilsiktede hendelser (adverse events) 38 % av dem moderat alvorlige, 7 % alvorlige, 70 % kunne vært unngått Ca 21 mill fastlegekontakter i Norge pr år minimum utilsiktede hendelser, ca alvorlige, hvorav ca kunne vært unngått

10 Dagens situasjon Det er mye misnøye med fastlegene blant våre samarbeidspartnere Vi vet at det er stor variasjon på det vi leverer i fastlegetjenesten

11 score 0-24 I-diagram. Henvisningskvalitet Porsgrunn DPS Henvisningskvalitet Etter til Porsgrunn psyk pol indiv. Etter ett år med intervensjoner Etter tilbakem. møter mottatte henvisninger Mean: UCL: LCL: 3.58 Mean: UCL: LCL: 1.26 Mean: UCL: LCL: 3.09 Mean: UCL: LCL: Baseline Etter 28 brev 26 EpiData Analysis Graph Henvisninger i rekkefølge ean: UCL: LCL: 3.45 Mean: UCL: LCL: 3.68 Mean: UCL: LCL: 2.45 Mean: UCL: LCL: 2.95 Mean: UCL: LCL: 5.75 Mean: UCL: LCL: 5.07 Mean: UCL: LCL: 6. EpiData Analysis Graph

12 I-diagram. Henvisningskvalitet til ØNH-pol Nov 2009 og april/mai Pasienter i rekkefølge i to perioder Mean: 7.40 UCL: Mean: LCL: 0.04 UCL: EpiData Analysis Graph

13 Kons. pr. mnd justert pr ,0 14,0 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0 Gjennomsnitt antall kons. på hverdagskvelder pr. mnd justert for listelengde etter legekontor kv kv kv kv kv 2002 Kvartal 1.kv kv kv 2003 Nyen, 2004 A-D E F G H I J K L M N

14 Hovedbudskap fra undersøkelsen Det er stor spredning i legevakts-søkningen fra de ulike legers pasient-populasjoner Denne spredningen har mer med forhold ved det enkelte kontor å gjøre enn med forhold ved enkeltleger Vi antar at forskjellene særlig skyldes Ulikheter i telefontilgjengelighet Ulikheter i organisering for å ta imot ø.hj. Ulik grad av serviceinnstilling Ulikheter i opplæring av pasienter til egenomsorg og helseatferd

15 Hvem er dette? Walter Andrew Shewhart Ingeniør og statistiker ( ) Edward Deming Statistiker og forbedringsagent ( ) 15

16 Deming I 1982 lanserte Deming 14 punkter for forandring her er fire av dem: 3. Slutt å være avhengig av inspeksjon for å oppnå kvalitet. Fjern behovet for inspeksjon, bygg heller inn kvalitet i produktet fra begynnelsen. 5. Gjennomfør kontinuerlig forbedring av systemet for produksjon og service for å forbedre kvalitet og produktivitet og på denne måten redusere kostnadene kontinuerlig 7. Hensikten med ledelse skal være å hjelpe folk og støtte prosessen ikke å overvåke. 8. Fjern usikkerhet og frykt slik at alle kan yte sitt beste for bedriften 16

17 Japansk kvalitetsrevolusjon På 50-tallet hentet Japan inn amerikanske forbedringseksperter som Deming. Og resultatene kom: Undersøkelse fra 1983: Sammenligning mellom en japansk og en amerikansk bilprodusent viste at amerikanerne hadde 15 % kontrollerende personell. Tilsvarende i Japan var 1 % Samtidig var det veldig mye mindre feil ved de japanske bilene enn de amerikanske 17

18 Bakgrunnen for Japans suksess Deming holdt seminarer for japanske ledere og ingeniører, og han introduserte tre ideer: PDSA-hjulet (Plan, Do, Study, Act). Planlegg, Utfør, Kontroller og Korriger. En syklisk framstilling av prosess med et dialektisk forhold mellom planlegging, utførelse, kontroll og korrigering i en kontinuerlig prosess Tidsseriediagrammer for å følge opp og avsløre feil under drift Teorien om prosessvariasjon. Alle prosesser varierer og ved å anvende statistiske metoder, kunne man skille ut de naturlige årsaker til variasjon fra de uønskede, for å redusere variasjonene 18

19 Forskningsprosjekt: Hva kjennetegner helsevirksomheter som leverer gode tjenester? Identifisering av 20 avdelinger/enheter som etter ulike kriterier ble identifisert som virksomheter som leverte helsetjenester av spesiell høy kvalitet. Analysen gjennomført ved anvendelse av kvalitative og kvantitative metoder. Hovedfunnet var at de enheter som fokuserte på og støttet opp under god funksjon av mikrosystemene leverte tjenester av høyest kvalitet. Nelson, Batalden, Godfrey (2007)

20 Det kliniske mikrosystemet er den minste, funksjonelle byggesteinen i helsetjenesten er der pasientene møter helsepersonellet inkluderer både pasienter, pårørende og en tverrfaglig personellgruppe

21 Suksesskriterier for kliniske mikrosystemer (Nelson, Batalden, Godfrey) Lederskap 1. Organisasjonell støtte 2. Ledelse av mikrosystem 6. Informasjon/ Informasjonsteknologi Personell 4. Fokus på personellet 9. Utdanning og trening 5. Gjensidig avhengighet i teamene Resultater 7. Aktiv bruk av målinger 8. Prosessforbedring Pasienter 3. Pasientfokus 10. Samfunnsfokus En spesiell sammensetning 21

22 Mikroteam i primærhelsetjenesten ut fra den enkeltes behov Bruker + familien Allmennlege Sykepleier / koordinator Atferdsterapeut Farmasøyt? Time på dagen! Southcentral

23 ...og bruker det til systematisk forbedring

24 Helsetjenestesystemet som en omvendt pyramide Frontlinjeenheter (mikrosystemer) Q m1 + Q m2 + Q m3 + Q m4 = Q HS FLK PLO Psyk LV Kliniske kunnskapsbaser, SKIL Kommunens helseledelse Målesystemer Nasjonale kompetansesentre, Hdir, FHI, etc KS, HOD, KMD Finansieringssystemer Trustees of Dartmouth College, Nelson Bearbeidet (BN)

25 Mål Målinger Ideer Systematikk i endringsarbeidet Etter Nolan, Nolan og Langley

26 Forbedringsspiralen Aleidis Brandrud et al etter Deming, Langley, Nolan, 26 Ashe

27 Fire prinsipper i det daglige arbeidet Luk bort alt unødvendig arbeid Vær på jakt etter mulighetene til forbedring Vær så effektive og smarte som mulig (det hjelper oftest ikke å jobbe fortere/hardere) Alle deltar i forbedringsarbeidet

28

29

30

31 Emnebibliotek for kvalitetsforbedring:

32 Kvalitetsverktøy på allmennlegekontoret Kvalitetsverktøy for allmennlegekontor

33 Tilslutning og motstand (Rogers kurve) Innovatører Tidlige tilsluttere Tidlig majoritet Sen majoritet Etternølerne

34 Brukermedvirkning i behandlingen bedrer produktivitet og effektivitet Klient- og resultatstyrt praksis (KOR) innen mental helse: Antall behandlingstimer redusert med 40 % Gjennomsnittlig behandlingstid redusert med 59 % Betydelig reduksjon i avbestillinger/ikke møtt (hhv 40 og 25 % reduksjon) Langtidspasienter uten bedring redusert fra 10 % til 2 % Betydelig bedring av brukertilfredshet Duncan (2010)

35 Det kreves motivasjon og trening for å oppnå nye resultater 35