Resultater fra deltakerundersøkelsen på itsmf 2007

Transkript

1 Resultater fra deltakerundersøkelsen på itsmf 2007 Jon Iden Norges Handelshøyskole Frode Steindal og Bjarte Stokke Universitetet i Bergen Februar Innledning I mars 2007 ble det, på den norske itsmf konferansen, utført en undersøkelse om innføring av ITIL i norske virksomheter. På forhånd var det hentet inn godkjennelse fra det nasjonale itsmf styret. Undersøkelsen bestod av seks deler, hvor hver del inneholdt flere detaljerte spørsmål: Tabell 1: Sammensetning av spørreskjemaet Del Emne Antall spørsmål A Om virksomheten 8 B Virksomhetens nåsituasjon 15 C ITIL motivasjon, budsjett og progresjon 21 D Oppfatning av hva som bidrar til suksess ved 23 implementering av ITIL E Oppfattelse av ITILs nytteverdi 14 F Suksesskriterier for implementering av ITIL 9 Hver konferansedeltaker fikk utdelt spørreskjemaet ved registrering. Av 300 deltakere ble 91 utfylte skjemaer returnert. Fem av skjemaene var ufullstendige slik at det totale antallet skjemaer som ble analysert var 86. Data fra undersøkelsen ble registrert for hånd i SPSS og dobbelkontrollert for feil. De fleste spørsmålene var utarbeidet etter en ordinal eller Likert skala. Respondentene var anonyme, men kunne om ønskelig legge ved kontaktinformasjon for senere å kunne motta sammendraget fra undersøkelsen. Cirka 60% av respondentene ønsket dette. 2 Funn Denne delen presenterer funnene fra undersøkelsen. Først presenteres informasjon om respondentenes virksomheter. Deretter blir det sett nærmere på hvilke rammeverk/beste praksiser som innføres i norske virksomheter og hvor langt det arbeidet har kommet. Videre blir det gitt en fremstilling av hvor langt norske virksomheter er kommet med innføring av de enkelte ITIL prosessene, før det blir sett på hvilken oppfatning respondentene har av ITILs suksessfaktorer, fordeler og nytteverdi. Tilslutt vises respondentenes mening om deres egen ITIL innføring i forhold til 9 fremsatte påstander, samt hvilke ITIL støttesystemer som blir benyttet. 1

2 2.1 Om virksomhetene Del A Tabell 2: Respondentenes stilling i virksomheten Stilling IT leder (IT Manager) 10 Konsulent 6 Prosjektleder 3 Driftsleder (Operations Manager) 10 Prosessrolle 43 Kvalitet / Prosessforbedringsansvarlig (Quality/ Process Improvement Manager) 3 Analytiker/Arkitekt 9 Ikke svart 2 Total 86 Antall < 25 millioner 25 til 49 millioner 50 til149 millioner Omsetning 150 til 499 millioner > 500 millioner 0 < Antall ansatte > 2000 Figur 1: Sammendrag av årlig omsetning og totalt antall ansatte Som tabell 2 viser, oppgir mer enn 50 % av respondentene at de innehar en prosessrolle innenfor en eller flere av ITIL prosessene. Det kan ifølge ITIL terminologi være roller som Incident Manager, Change Manager, Configuration Manager, Service Manager etc. Dette viser at itsmf konferansen tiltrekker seg IT profesjonelle med praktiske og driftsrelaterte oppgaver, noe som er interessant da IT Service i stor grad tar for seg organisatoriske aspekter ved driften. IT avdelingsleder (IT leder og driftsleder) er den nest største gruppen med nesten 25 % av respondentene. Figur 1 viser at mer enn 50 % av respondentene representerer virksomheter som har en årlig omsetning på mer enn 500 millioner norske kroner og som har mer enn 2000 ansatte. Det må kommenteres at flere av deltakerne i undersøkelsen kan komme fra en og samme virksomhet, og at det dermed påvirker fordelingen. 2

3 2.2 Virksomhetens nåsituasjon Del B Når respondentene ble spurt om hvilke rammeverk 1 de har innført eller skal innføre, svarte 97% av delegatene at de holdt på å innføre eller har innført ITIL. Med tanke på at ITIL på mange måter er hovedteamet for konferansen var dette også et ventet resultat. Store kommersielle aktører har utviklet sine egne rammeverk, slik som HP ITSM, MOF og IBM SMSL, disse er i mindre grad benyttet av respondentene. Hele 13(15 %) respondenter svarte at virksomheten benyttet et internt utviklet rammeverk. Tabell 3 viser at også ISO og BS blir benyttet av noen virksomheter, men cirka 50 % svarer at de ikke har noen planer om å ta dem i bruk. For å kunne sammenligne hvor langt virksomhetene var kommet i implementeringen av de forskjellige rammeverkene ble en 5-punkts ordinal skala benyttet. Ingen planer (0), i oppstartsfasen (1), delvis (2), mye (3) og fullt implementert (4). Tabell 3: Implementering av IT Service rammeverk Ingen Oppstarts IT service planer fase management rammeverk N Delvis Mye Fullt snitt ITIL ,05 0,86 BS ,43 1,01 ISO ,68 1,22 HP ITSM ,29 0,80 MOF ,26 0,65 IBM SMSL ,09 0,47 Cobit ,28 0,68 Internt utviklet rammeverk ,61 1,02 Tabell 4: Implementering av andre rammeverk Andre rammeverk Ingen planer Oppstarts fase N Delvis Mye Fullt snitt ISO ,30 1,67 CMM/CMMI ,21 0,67 Balanced Scorecard ,76 1,15 Prince ,12 0,45 PMBOK ,19 0,55 Six Sigma ,05 0,21 Annet ,83 1,41 Som vist i tabell 4 er ISO 9001 etablert (mye/full implementert) hos 17(20 %) virksomheter, mens 33(38 %) svarer at de ikke har noen planer om å implementere. De andre rammeverkene som var benyttet i undersøkelsen fikk mindre oppmerksomhet. 1 Rammeverk er her forskjellige IT Service rammeverk, rammeverk for ledelse og kvalitets rammeverk. 3

4 Respondenter nevnte også andre rammeverk slik som ISO (3), ISO 19501, internt utviklet prosjekt metodikk (2), internt utviklet metodikk for programvareutvikling (3) og MARS systemstyrings metodikk (2). 2.3 ITIL implementering og progresjon Del C Spørsmålet om hva som var årsaken til, eller motivasjonsfaktoren for å implementere ITIL ga respondentene mulighet til å velge ett eller flere forhåndsdefinerte alternativer. Som illustrert i figur 2, ser vi at ønsket om å bedre kvaliteten på tjenester ble svart av hele 70 respondenter. Internt pålegg ble også oppgitt som en viktig grunn, og ble svart av 26 respondenter. Andre faktorer som ble nevnt, men som ikke vises av figuren, var press fra mellomledere, for å ha full kontroll på IT, for å være på høyde med praksisen i IT industrien, å kunne tilby tjenester til andre, press fra leverandører, mangel på standardiserte arbeidsprosesser, for å kunne hente ekstern kompetanse, for å være konkurransedyktig og øke kunde fokus Internt pålegg Eksternt pålegg For å bedre kvaliteten på tjenester 16 8 For å redusere kostnader Annet Vet ikke 70 Figur 2: Kilder til motivasjon for å implementere ITIL ITIL er en samling dokumentert beste praksis for IT Service. Versjon 2, som var tilgjengelig under utforming av denne undersøkelsen, deler prosessene inn i to hovedkategorier: service support og service delivery. 4

5 Tabell 4: ITILs service support og service delivery prosesser (CCTA, 2000; OGC, 2001) Service support prosesser Service delivery prosesser Service Desk 2 Incident Problem Configuration Change Release Service Level Financial for IT Services Capacity IT Service Continuity Availability I tillegg til service support og service delivery prosessene, definerer ITIL i separate bøker andre områder som Security, ICT Infrastructure, Application og Business Perspective (OGC, 2002a, 2002b, 2002c, og 2002d). En bok er også tilegnet implementeringen av IT Service (OGC, 2002e). Tabell 5: Progresjon for service support funksjoner/prosesser Ingen Ikke Tidlig Halv Nesten ITIL service Fullført Total planer startet fase veis fullført support funksjoner/prosesser N snitt Service Desk Incident Problem Change Release Configuration ,13 1, ,87 1, ,85 1, ,30 1, ,30 1, ,44 1,31 For å kunne sammenligne progresjonen til de forskjellige ITIL prosessene ble en sekspunkts ordinal skala benyttet. Ingen planer (0), ikke startet (1), tidlig fase (2), halvveis (3), nesten fullført (4) og fullført (5). Service support funksjonene tar for seg den daglige driften i virksomheten. De fokuserer på brukerfeil og endringer i IT infrastrukturen og IT tjenestene. Service support prosessene trenger også en betydelig mengde personell for å fungere tilfredsstillende. Som vist i tabell 5 er det de prosessene som ligger nærmest service- og brukeraspektet, henholdsvis Service Desk (4,13) og Incident (3,87) flest virksomheter har konsentrert seg om. Mer enn halvparten av respondentene svarte at de har fullført implementeringen av Service Desk funksjonen. Change er også godt representert i tabellen med 24 respondenter som oppgir at de har fullført denne prosessen. Vi finner at Release er den prosessen som er kommet kortest blant respondentene. 2 Service Desk er en funksjon og ikke en prosess. 5

6 Tabell 6: Progresjon for service delivery prosessene Ingen planer Ikke startet Tidlig fase Halv veis ITIL service delivery prosesser Service Level IT Financial Nesten fullført Fullført N snitt ,78 1, ,68 1,26 Capacity ,65 1,15 Availability IT Service Continuity ,55 1, ,95 1,44 Service delivery prosessene er ansvarlig for å planlegge nye IT tjenester, inkludert service nivå avtaler (SLA), håndtere IT budsjett og regnskapsføring og utforme en infrastruktur som kan støtte kundens krav for de avtalte IT tjenestene. Prosessene er betydelig for kvaliteten på tjenestene, men mange IT avdelinger finner det tydeligvis utfordrende å prioritere utviklingen av dem. Som vist i tabell 6 var Service Level den prosessen som flest av respondentene hadde kommet lengst med, med et gjennomsnitt på 2,78. Progresjonen på de andre prosessene var vesentlig lavere enn for prosessene i Service Support. Tabell 7: Progresjon for andre ITIL prosesser Andre ITIL prosesser Ingen planer Ikke startet Tidlig fase Halv veis Nesten fullført Fullført N snitt Security ,86 1,33 ICT Infrastructure ,40 1,05 Application ,64 1,31 Prosessene i service support og service delivery er samlet i to bøker, og for mange er innholdet i disse to bøkene synonymt med ITIL. Dette blir også forsterket av det faktum at ITIL Foundation kurs og eksamen fokuserer utelukkende på service delivery, service support og security management (se for eksempel Exam requirements for Foundation Certificate for IT Service Det er derfor ikke overraskende å finne (i Tabell 7) at selv om de fleste respondentene påstår at virksomheten har fokus på prosessene Security -, ICT Infrastructure-, og Application, er cirka 50 % av virksomhetene i fasen ikke startet for hver av prosessene. 6

7 2.4 Oppfattninger relatert til suksessfaktorer Del D Tabell 8: Topp fem suksessfaktorer Suksessfaktorer N snitt Engasjement fra ledelsen ,79 0,47 Ildsjel til å promotere ITIL rammeverket ,60 0,58 Kultur for prosessorientering og ,59 0,64 kontinuerlig forbedring. Opplæring i ITIL for ITansatte ,48 0,67 De ansattes evne til å tilpasse seg forandringer ,40 0,58 For å klargjøre respondentenes oppfatning av hva som er viktig i forbindelse med innføringen av ITIL, ble respondentene spurt om hvor e de var i 20 påstander. For å evaluere oppfatningene ble en 5 punkts Likert skala benyttet: sterkt (1), (2), nøytral (3), (4) og helt (5). Av totalt 20 faktorer presenteres de 5 som fikk høyest score i tabell 8. Vi finner at Engasjement fra ledelsen (gjennomsnitt på 4,79) er sett på som essensielt for innføringen av ITIL. Ildsjel til å promotere rammeverket, Kultur for prosessendring og kontinuerlig forbedring og Opplæring i ITIL samt De ansattes evne til å tilpasse seg forandringer er også oppfattet som viktige for suksess. Forskjellen mellom disse 5 faktorene er likevel ganske liten. En fullstendig liste over oppfattelse av suksessfaktorer finnes i appendiks som Tabell A1 til A Oppfattelse av ITILs nytteverdi Del E Del E av spørreskjemaet fokuserte på respondentenes oppfatning av ITILs nytteverdi, samt i hvilken grad ITIL har møtt forventningene deres. Tabell 9: ITIL progresjon og tilfredshet Har ITIL møtt forventningene? ITIL Progresjon Starter Delvis Mye/Fullt For tidlig å si Misfornøyd Har møtt forventningene Bedre enn forventet I hvor stor grad er delegatene fornøyd med ITIL? Nesten 50 % av de som har svart på spørsmålet mener det er for tidlig å si noe om det. Av de resterende hevder 96 % at ITIL har møtt eller overgått forventningene. Bare to respondenter svarer at de er misfornøyde. 7

8 Tabell 10: Topp fem oppfattede nytteverdier Oppfattede nytteverdier N Tydeliggjort roller og fordeling av ansvar og myndighet Forbedret IT driftsstabilitet på IT- Tjenestene Samordning av tjenestene til ITavdelingen Bedre utnyttelse av ressursene i IT-avdelingen Forbedret tilgjengeligheten til ITtjenestene snitt ,28 0, ,05 0, ,93 0, ,91 0, ,87 0,89 Respondentene ble spurt om hvor de var i 12 påstander om ITILs nytteverdi. For å måle deres vurdering av nytteverdi ble en 5 punkts Likert skala benyttet: (1), (2), nøytral (3), (4) og helt (5). Fra totalt 12 nytteverdier vises de 5 som scoret høyest i Tabell 10. Det er interessant å merke seg at Tydeliggjort roller og fordeling av ansvar og myndighet blir oppfattet som den mest verdifulle fordelen ved å innføre ITIL (gjennomsnitt 4,28). Forbedret IT driftsstabilitet på IT-Tjenestene, Samordning av tjenestene til ITavdelingen, Bedre utnyttelse av ressursene i IT-avdelingen og Forbedret tilgjengeligheten til IT-tjenestene er også blant nytteverdiene som scorer høyest hos respondentene. Den fullstendige listen over nytteverdiene finnes i appendiks Tabell A Suksesskriterier for implementering av ITIL Del F Del F bestod av fem deler, hvor av to av delene spurte etter hvor respondentene var i ulike påstander om ITIL innføringen i deres virksomhet. De resterende 3 delene tok for seg ITIL støttesystemer, prosessmodelleringsteknikk og prosessmodelleringsverktøy. Respondentene ble spurt om hvor e de var i påstandene: vi hadde støtte og engasjement fra (topp) ledelsen, vi hadde en ildsjel til å promotere ITIL rammeverket, vi hadde nok penger til ITIL initiativet, vi benyttet kompetente konsulenter og vi hadde tilstrekkelig opplæring i ITIL for IT ansatte Også her ble en 5 punkts Likert skala benyttet: sterkt (1), (2), nøytral (3), (4) og helt (5). Den faktoren som scorer høyest er Vi hadde en ildsjel til å promotere ITIL rammeverket med et gjennomsnitt på 3,92, så mange som 67 % er enten eller helt med denne påstanden. Tilsvarende resultat har også Vi hadde nok penger til ITIL initiativet og Vi hadde støtte og engasjement fra (topp) ledelsen. En annen ting som også er verdt å merke seg er at 19 % av respondentene mener de har hatt utilstrekkelig opplæring i ITIL. 8

9 Tabell 11: Prosjektspesifikke faktorer Prosjektspesifikke faktorer N Vi hadde støtte og engasjement fra (topp) ledelsen Vi hadde en ildsjel til å promotere ITIL rammeverket Vi hadde nok penger til ITIL initiativet Vi benyttet kompetente konsulenter Vi hadde tilstrekkelig opplæring i ITIL for IT ansatte Snitt Total 3% 11% 21% 28% 37% 75 3,87 1,12 3% 8% 23% 28% 39% 75 3,92 1,09 1% 6% 22% 47% 24% 72 3,86 0,89 6% 11% 26% 32% 25% 72 3,60 1,15 1% 18% 22% 36% 23% 74 3,62 1,07 Hvor fornøyd er henholdsvis ledelsen og de ansatte med ITIL implementeringsprosjektet? Forskjellen er ikke veldig stor, men det er likevel en klar trend at respondentene oppfatter at ledelsen er mer fornøyd enn de ansatte. På påstanden om at ledelsen er fornøyd med ITIL implementeringsprosjektet er det 40 % som stiller seg nøytral eller i påstanden, mens for ansatte er tilsvarende tall 52 %. Hvorfor respondentene oppfatter ledelsen som mer fornøyd enn de ansatte kan skyldes mange faktorer, men kan kanskje delvis forklares ut fra det neste spørsmålet, hvor hele 74 % svarer at de er eller helt i påstanden om at de har møtt motstand mot ITIL innføringen. Bare 44 respondenter har svart på det siste spørsmålet om de har holdt seg innenfor kostnadsrammene. Dette må sees i sammenheng med at mange har svart at de ikke har noe fast budsjett for ITIL innføringen. Av de som har svart er 5 % i at de har holdt seg innenfor kostnadsrammene. Tabell 12: Respondentenes syn på påstander om deres ITIL innføring Respondentens syn på påstander om ITIL innføringen i hans / hennes organisasjon N Ledelsen er fornøyd med ITIL implementeringsprosjektet? De ansatte er fornøyd med ITIL implementeringsprosjektet? Dere har møtt motstand mot innføringen av ITIL? Dere har holdt dere innefor kostnadsrammene? Snitt 0% 5% 35% 42% 18% 66 3,74 0,81 1% 11% 40% 41% 7% 73 3,41 0,83 1% 11% 14% 52% 22% 73 3,82 0,95 0% 5% 39% 41% 16% 44 3,68 0,80 Hvilke ITIL støttesystemer benytter respondentene? Det er tre systemer som skiller seg ut og det er HP (alle forekomster av HP, dvs. mange ulike produkter) med 44 %, Remedy (alle forekomster av Remedy) med 24 % og CA (alle forekomster av CA) med 15 %. Andre systemer var benyttet i mindre grad. En fullstendig oversikt over hvilke systemer som var benyttet kan sees i Tabell 13. 9

10 Tabell 13: ITIL Støttesystemer Antall Prosent Altiris 1 1,2% Assyst 1 1,2% BMC Magic 1 1,2% CA 12 14% e Journal 2 2,3% Front Range ITSM 1 1,2% Heat 1 1,2% HP 35 40,7% Issue Tracker 1 1,2% MS CRM / Sharepoint 1 1,2% Peregrine Service Center 1 1,2% POB Wendia 2 2,3% Remedy 19 22,1% Request Tracker 1 1,2% Ubesvart 7 8,1% Total % 3 Analyse Den foregående delen har presentert bruken av ulike IT service mangement rammeverk, progresjonen for de ulike ITIL prosessene, respondentenes oppfattelse av hvilke fordeler ITIL gir, hvilke suksessfaktorer som er viktige, samt hvor fornøyd de er med ITIL. Denne delen vil analysere resultatene i mer detalj. Den nasjonale itsmf Konferansen 2007 er regnet som en stor norsk IT konferanse, med ca 300 delegater. Inkluderer man tilbydere av produkter og tjenester, utstillere, foredragsholdere og organiseringskomiteen var nesten 400 personer involvert gjennom de to konferansedagene. Den første norske itsmf konferansen ble avholdt i 2003 og samlet 130 personer, noe som den gangen var en overraskende stor respons for arrangørene. Selv om ITIL ble utviklet på åttitallet var det ikke før introduksjonen av ITIL versjon 2 at den norske IT industriens interesse for ITIL tok av. For norske IT avdelinger er IT Service ofte synonymt med ITIL. Et studium av itsmf Norges webside( )bekrefter dette bildet, og fokuset på ITIL i konferanseinvitasjonen og i konferanseprogrammet er iøynefallende. Perspektivet er IT Service og implementeringen er ITIL. På bakgrunn av dette, er det ikke veldig overraskende at ITIL ble rapportert til å være det mest populære rammeverket blant respondentene. Denne undersøkelsen bekrefter at norske IT-avdelinger er godt i gang med sine ITIL innføringsprosjekter, selv om bare to virksomheter svarte at de hadde fullført innføringen av ITIL. Data viser at Service Support prosessene får førsteprioritet. Bedriftene har kommet vesentlig lenger med innføringen av disse prosessene enn med Service Delivery prosessene. 10

11 Som med de fleste organisasjonsendringsprosjekter, er engasjement fra ledelsen sett på som den viktigste suksessfaktoren, fulgt av faktorer som ildsjel til å promotere rammeverket, kultur for prosessendring og kontinuerlig forbedring og opplæring. Faktorer som nok penger og tilgjengelighet av ITIL støttesystemer var mindre interessante. Dette resultatet er på linje med annen forskning relatert til prosessorienterte endringer(sedera et al. 2004, Iden et al. 2007). Det er også interessant å merke seg at bare to respondenter svarte at de var misfornøyd med ITIL, men resultatet må tolkes forsiktig da så mange som 40 % av delegatene svarte at det var for tidlig å si. Tabell 14: Virksomhet og ITIL innføring ITIL Progresjon Størrelsesfaktor Starter Delvis Mye/Fullt Budsjett / omsetting Mindre enn 150 millioner millioner >500 millioner Antall ansatte Mindre enn 100 ansatte > Antall IT ansatte Mindre enn > Tabell 15: ITIL innføring - sammenligning mellom privat og offentlig sektor ITIL Progresjon Sektor Starter Delvis Mye/Fullt Privat Offentlig Total Hvilken sektor, privat eller offentlig og hvilken type IT-avdeling, stor eller liten har kommet lengst med innføringen av ITIL? Respondentenes profil viser at omtrent 50 % av delegatene er fra virksomheter med en årlig omsetning på mer enn 500 millioner og mer enn 2000 ansatte. Så langt har vi ikke vært i stand til å analysere forskjeller med tanke på virksomhetenes generelle størrelse, men det kan se ut som om store virksomheter er mer tiltrukket av ITIL og IT Service enn mindre virksomheter er. Korrelerer vi Antall IT ansatte med ITIL progresjon finner vi at de store IT-avdelingene er kommet lenger enn de mindre avdelingene, spesielt hvis vi sammenligner virksomheter med mer enn 300 IT ansatte med dem som har færre enn 50. Selv om ITIL har sin opprinnelse fra offentlig sektor i England, viser tabell 15 at virksomhetene i privat sektor er kommet lenger med ITIL 11

12 innføringen enn tilsvarende i offentlig sektor. Hvorfor offentlig sektor ligger etter er det vanskelig å si noe om, men det kan kanskje ha noe med størrelsen å gjøre, da de største ITavdelingene finnes i privat sektor. 4 Konklusjon IT Service Mangement (ITSM) og IT Infrastructure Library har blitt anerkjent som et velegnet verktøy for å kunne levere en profesjonell standard på IT tjenester. ITIL har et prosessorientert perspektiv og organisasjoner som innfører ITIL må sette i gang et prosess forandringsprosjekt. Basert på et kvantitativt studium, gir dette studiet noe innsikt i norske virksomheters bruk av ITSM og ITIL. Studiet finner at: ITIL er det klart mest benyttede ITSM rammeverk blant norske IT virksomheter. Innføringen av ITIL er kommet lenger for Service Support prosessene enn for Service Delivery prosessene. Service Desk og Incident er de områdene man har kommet lengst med. Virksomheter i privat sektor har kommet lenger enn virksomheter i offentlig sektor. Store virksomheter (med mer enn 2000 ansatte) og små virksomheter (mindre enn 100 ansatte) ser ut til å være kommet lenger med ITIL innføringen enn mellomstore virksomheter (mindre enn 2000 og mer enn 100 ansatte). Respondentene oppfattet engasjement fra ledelsen og ildsjel til å promotere ITIL rammeverket som de viktigste suksessfaktorene ved innføring av ITIL. Respondentene oppfattet Tydeliggjort roller og fordeling av ansvar og myndighet og forbedret IT driftsstabilitet på IT-tjenestene som de største fordelene ved innføring av ITIL. Blant de respondentene (60 %) som mente at de hadde nok erfaring med ITIL til å gi en vurdering av ITILs nytteverdi, svarte 96 % at ITIL hadde innfridd eller mer enn innfridd forventningene deres. HP, Remedy og CA er de klart mest benyttede ITIL støttesystemene. Respondentene har en oppfattelse av at ledelsen i større grad er fornøyd med ITIL innføringen enn de ansatte. 60 % svarer at ledelsen er eller helt i påstanden, mens tilsvarende tall for de ansatte er 48 %. 74 % av respondentene er e eller helt e i påstanden om at de har møtt motstand mot ITIL innføringen. 5 Takk Forfatterne ønsker å takke det nasjonale styret for itsmf Norge for tillatelse til å gjennomføre undersøkelsen, og ikke minst takk til konferansedeltakerne som deltok i undersøkelsen. 12

13 6 Referanser Cater-Steel, A. & Tan, W-G. (2005). Summary of Responses to itsmf Conference Survey. Retrieved CCTA - Central Computer and Telecommunications Agency (2000). Service Support. London: The Stationary Office. EXIM (2007). Exam requirements for Foundation Certificate for IT Service, Retrieved Iden, J., Opdahl, A. L., Eikebrokk, T. & Olsen, D. H. (2007). What makes process modelling effective modelling or project factors? Proceedings from the 1 st International Working Conference on Business Process and Services Computing, September, Leipzig, Germany. OGC Office of Government Commerce (2001). Service Delivery. London: The Stationary Office. OGC Office of Government Commerce (2002a). Security. London: The Stationary Office. OGC Office of Government Commerce (2002b). ICT Infrastructure. London: The Stationary Office. OGC Office of Government Commerce (2002c). Application. London: The Stationary Office. OGC Office of Government Commerce (2002d). The Business Perspective. London: The Stationary Office. OGC Office of Government Commerce (2002e). Planning to Implement Service. London: The Stationary Office. Sedera, W., Gable, G., Rosemann, M., and Smyth, R. (2004). A success model for business process modeling: Findings from a multiple case study. Proceedings from Pacific Asia Conference on Information Systems, July , Shanghai, China. 13

14 7 Appendiks Tabell A1: Suksessfaktorer Organisasjon og ledelse N snitt Engasjement fra ledelsen ,79,468 Ildsjel ,60,583 Nok penger til ITIL initiativet ,29,654 Annet ,56,726 Annet: Eierskap til prosessene, modning og opplæring, måling mot oppsatte KPI, nok ressurser (personell), organisasjonsendring, prosjektledelse, ressurser, roller etablert med ressurser Tabell A2: Suksessfaktorer bruker/kunde organisasjon N snitt Engasjement fra ledelsen ,30,708 Ildsjel ,99,943 Nok penger til ITIL initiativet ,05,870 Annet ,20,837 Annet: Gode holdninger, mottakerroller Tabell A3: Suksessfaktorer IT-avdelingen N snitt Kultur for prosessorientering og kontinuerlig forbedring ,59,645 IT-avdelingens evne til å innføre beste praksis ,35,726 Opplæring i ITIL for IT-ansatte ,48,667 IT-avdelingens evne til å gjøre endringer i IT-systemer ,87 1,033 Sentralisering av IT-tjenestene ,44 1,000 Avsatt nok ansatte til ITIL implementeringen ,29,741 De ansattes evne til å tilpasse seg forandringer ,40,583 Kvaliteten på de ansatte som er satt av til ITIL implementeringen ,18,779 Annet ,33 1,155 Annet: Nok tid til ITIL 14

15 Tabell A4: Suksessfaktorer - Eksterne konsulenter Kompetente ITIL konsulenter i en tidlig fase av implementeringen Fortløpende assistanse av ITIL konsulenter N snitt ,09, ,52,992 Annet ,00 1,000 Annet: Intern ITIL kompetanse, revisjon av implementerte prosesser Tabell A5: Suksessfaktorer - teknologi N snitt Kompetente ITIL konsulenter i en tidlig fase av implementeringen ,27,842 Fortløpende assistanse av ITIL konsulenter ,35,807 Annet ,00 2,000 Annet: Felles språk. Tabell A6: Komplett liste over ITILs nytteverdi N snitt Økt kundetilfredshet ,80,775 Økt brukertilfredshet ,86,726 Bedre utnyttelse av ressursene i IT-avdeling ,91,866 Forbedret IT driftsstabilitet på IT- Tjenestene ,05,793 Bedre arbeidsmoral og tilfredshet blant de ansatte ,38,907 Økt produktiviteten til de ansatte i IT-avdelingen ,60 1,012 Forbedret tilgjengeligheten til ITtjenestene ,87,886 Lavere kostnader til opplæring av IT-ansatte, kunder og brukere ,88,904 sett mindre bruk av ressurser på Incidents ,53,915 Forbedret ROI (Return of investment) av IT ,48,945 Tydeliggjort roller og fordeling av ansvar og myndighet ,28,784 Samordning av tjenestene til ITavdelingen ,93,910 Annet ,86,900 Annet ,00 1,000 15

16 Tabell A7 viser en oversikt over hvilke modelleringsteknikker som har blitt brukt for å modellere eksisterende og nye prosesser. Det var mulig å krysse av for flere alternativer i spørsmålet, derav de ulike kombinasjonene under. Tabell A7: Modelleringsteknikk Antall Prosent Ikke svart 23 26,7 BPML 3 3,5 Egendefinert, struktur fra CMM 1 1,2 Flytskjema 32 37,2 Flytskjema, Implementation Checklist 1 1,2 Input Process 1 1,2 ISOR 2 2,3 QML 1 1,2 AutoCAD R13 1 1,2 RIS 14 16,3 RIS, Flytskjema 1 1,2 RIS, QML 1 1,2 Swimlanes 4 4,7 Swimlanes, BPML 1 1, ,0 Tabell A8 er en oversikt over hvilke modelleringsverktøy som har blitt brukt. Det var mulig å krysse av for flere alternativer i spørsmålet, derav de ulike kombinasjonene under. Tabell A8: Modelleringsverktøy Antall Prosent Ikke svart 4 4,7 Annet 2 2,3 Modelleringsverktøy 4 4,7 Office 7 8,1 Penn og papir 1 1,2 Penn og papir, Modelleringsverktøy 1 1,2 Penn og papir, Office 2 2,3 Tegneverktøy 33 38,4 Tegneverktøy, Office 11 12,8 Tegneverktøy, Penn og papir 5 5,8 Tegneverktøy, Penn og papir, Office 9 10,5 Tegneverktøy, Penn og papir, Office, Modelleringsverktøy 1 1,2 Vet ikke 6 7, ,0 16