1. Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01)

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "1. Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01)"

Transkript

1 Avdeling for informatikk og e-læring, Høgskolen i Sør-Trøndelag Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) Knut Arne Strand og Bjørn Klefstad Lærestoffet er utviklet for faget IFUD 1046 ITIL v3 1. Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) Resymé: I denne leksjonen ser vi nærmere på hva ITIL egentlig er, hvorfor vi bør innføre ITIL og hvordan vi kan komme i gang. Vi ser også nærmere på prosesshjulet og forklarer hvordan dette er bygget opp. I tillegg finner du en kort omtale av læreboken i dette faget. For spesielt interesserte har vi også tatt med noe historikk samt en kort omtale av innholdet i de originale kjernebøkene som beskriver ITIL. Innhold 1. INTRODUKSJON ITIL VERSJON INNLEDNING Litt historie HVA ER EGENTLIG ITIL? HVORFOR BØR VI INNFØRE ITIL? Kundene krever ITIL HVORDAN SKAL VI KOMME I GANG MED ITIL? TJENESTELIVSSYKLUSEN I ITIL VERSJON OMTALE AV LÆREBOKEN LENKER REFERANSER TIL KAPITLER I LÆREBOKEN VEDLEGG A ITIL VERSJON VEDLEGG B EN KORT BESKRIVELSE AV KJERNEBØKENE Opphavsrett: Forfatter(e) og Stiftelsen TISIP

2 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 2 av Innledning Dette er første leksjon i faget ITIL Beste praksis for drift av IT-systemer hvor vi skal se nærmere på de grunnleggende prinsippene i tilknytning til ITIL versjon 3. Vi benytter læreboken: Foundations of IT Service Based on ITIL V3 som skal leses sammen med leksjonene i faget. Læreboken foreligger også under navnet Foundations of ITIL v3 med samme ISBN nummer. Så dersom du bestiller den ene boken kan det hende du mottar den andre i posten. Vi har sett litt på dette og så vidt vi kan se er det snakk om samme bok. Det er i hvert fall ikke snakk om ny utgave så det må være en eller annen form for opptrykk med ny forside. Det betyr at begge bøkene bør ha samme innhold og kan brukes i dette faget selv om forsiden er ulik. I hver leksjon har vi et eget avsnitt med referanser til aktuelle kapitler i læreboken. Leksjonene vil utgjøre et tillegg til læreboken og de har sitt materiale fra de fem ITIL kjernebøkene: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation og Continual Service Improvement. I tillegg til disse benytter vi oss av artikkelserien "Seks steg til ITIL" som ble publisert som en del av Computerworlds kompendiumserie i juni Følgende læremål er definert for faget: Etter gjennomført kurs skal studentene vite hvilke prosesser som inngår i ITILstandarden, hvilke arbeidsoppgaver som utføres av hvilken prosess og hvilke dokumenter som produseres av hvilken prosess. Studentene skal også vite hvordan de ulike prosessene i tilknytning til ITIL fungerer sammen, og hvilken informasjon som flyter mellom dem. Leksjonene skrives på norsk, men siden ITIL i utgangsbuktet er en Britisk standard vil vi av og til måtte ty til noen engelske begreper. Vi beskriver gjerne den norske fortolkningen først og så setter vi den originale ITIL betegnelsen i parentes bak. Det finnes også en norsk terminologiliste dere kan skjele til dersom det er problemer med å forstå enkelte av de engelske uttrykkene. Denne finner dere på der den kan lastes ned gratis. ITIL er en forkortelse for Information Technology Infrastructure Library og omhandler det vi på norsk kan kalle IT-tjenestestyring. Det blir derfor naturlig å trekke frem hvordan tjenestebegrepet defineres i ITIL litteraturen allerede i denne innledningen: En tjeneste defineres som et middel som er til hjelp for å levere verdi til kundene. Kundene skal på en enkel måte få tilgang til denne verdien uten at de har eierskap til spesifikke kostnader eller risikoelementer som er forbundet med å produsere tjenestene. Kunden skal altså kjøpe selve resultatet av tjenesteproduksjonen og så er det leverandøren som påtar seg ansvaret med å levere dette. ITIL dreier seg også i stor grad om å beskrive funksjoner og prosesser gjennom en livssyklus. Dette betyr at vi trenger å definere disse begrepene: Funksjoner er enheter i en organisasjon som har som oppgave å utføre et bestemt arbeid, og de er ansvarlige for å oppnå et bestemt resultat. De inneholder selv de ressursene de trenger for å utføre sin funksjon og de representerer på mange måter en

3 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 3 av 15 struktur og en stabilitet i organisasjonen. Mangel på koordinasjon mellom funksjonen og funksjonenes interne fokus, fører gjerne til silotankegang som organisasjonen som helhet ikke er tjent med. Prosessene kan bidra til å bedre dette forholdet, ved at de definerer koordinerende aktiviteter og kontroll på tvers av funksjonene. Prosessene definerer aksjoner, avhengigheter og sekvenser i en arbeidsflyt. (En forklaring på disse prosessbegrepene kommer vi tilbake til i leksjon 2). De er designet for å oppnå et bestemt resultat og de er målbare i forhold til dette. Prosessene skal levere et resultat til kunden som kan være intern eller ekstern. En livssyklus består gjerne av en rekke med faser som man gjennomgår fra begynnelse til slutt. I ITIL sammenheng har vi en livssyklusmodell hvor tjenestene gjennomgår fem faser. I første fase blir ideene unnfanget og strategien etablert, deretter blir tjenestene designet, utviklet og produksjonssatt før de i siste fase blir gjenstand for kontinuerlige forbedringer. Vi kommer tilbake til alle fasene i livssyklusmodellen til ITIL etter hvert. I denne leksjonen ser vi litt på den historiske utviklingen til ITIL. Vi berører hva ITIL er, hvorfor vi bør innføre ITIL og hvordan dette kan gjøres. Videre kommer vi inn på tjenestelivssyklusen som innføres med ITIL versjon 3, samt en kort gjennomgang av læreboken. Vi har valgt å legge ved to vedlegg som omhandler henholdsvis en kort beskrivelse av forrige ITIL versjon og en beskrivelse av innholdet i kjernebøkene i ITIL versjon Litt historie ITIL har sitt utspring fra England på 1980 tallet og ble en offisiell Britisk standard i Versjon 2 av ITIL ble publisert i 1999 og den har blant annet bestått av 10 ulike bøker med dokumenterte prosesser og såkalte best praksis for drift av it-systemer. Sommeren 2007 ble ITIL versjon 3 lansert. De grunnleggende prinsippene fra tidligere ITIL versjoner lever videre i siste versjon, men man har videreutviklet prosessene og standardene. Denne videreutviklingen baserer seg på innspill fra frivillige interesseorganisasjoner over hele verden. ITIL 3 omhandler systematisk bygging og forvaltning av IT-løsninger og systemer, og dekker hele livssyklusen for it-baserte tjenester. Man skal ha en klar formening om når og hvordan nytt utstyr eller nye systemer skal inn i organisasjonen, hvordan de skal forvaltes, samt ha en plan for hvordan de skal fases ut. ITIL 3 strekker seg litt videre i forhold til ITIL 2 hvor fokuset var å få orden i eget hus for it-drift. I ITIL 3 ser man på IT-løsningene fra et fugleperspektiv og plasserer dem i forhold til resten av virksomheten slik at de støtter opp om forretningsprosessene og organisasjonens eller bedriftens primære oppgaver. I ITIL versjon 3 er det definert flere prosesser enn man hadde i versjon 2 og prosessene er gruppert etter hvor de hører hjemme i livssyklusen. Dette er beskrevet i 5 kjernebøker. I tillegg til disse 5 kjernebøkene har man boken ITIL Official Introduction som introduserer IT Service og ITIL og forklarer ideen bak tjenestelivssyklusen (ITIL Service Lifecycle) som ligger i versjon 3. Denne boken anbefales både for dem som skal lese om ITIL for første gang og dem som har erfaring med versjon 2. Boken gir en oversikt og forklaringer til de 5 hovedområdene i ITIL sin livssyklusmodell.

4 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 4 av Hva er egentlig ITIL? La oss først fastslå at ITIL er en stor og omfattende standard. Siste versjon dokumenteres i form av 5 kjernebøker med til sammen over 1200 sider materiale. Det blir derfor avhengig av konteksten, hva vi skal vektlegge når vi skal forklare hva ITIL egentlig er. Her følger noen tilnærminger: ITIL er metodikk for å oppnå best mulig kvalitet til lavest mulig pris på it-tjenester og i siste versjon har vi fått et økt fokus på samspillet mellom forretningsdriften og ittjenestene. Dette innebærer at it-tjenesten etableres for å støtte opp om forretningsprosessene. Forretningsprosessene vil endre seg over tid fordi vi ønsker å oppnå større effektivitet, innta nye markeder, dreie satsningen mot nye områder, fase ut gitte forretningsprosesser, etc. For å støtte opp om en slik dynamisk forretningsdrift må også it-systemene kontinuerlig fornyes, tilpasses og forbedres. ITIL-metodikken beskriver hvordan dette kan gjøres og den baserer disse beskrivelsene på et bredt erfaringsgrunnlag. ITIL er et rammeverk som opprinnelig kommer fra Storbritannia og det hevdes at utgangspunktet var uoversiktlig økonomisk styring av it-systemene i offentlig sektor, med store økonomiske overskridelser som konsekvens. Med ITIL-rammeverket forsøker man å definere de beste prosessene for drift av it-løsninger samtidig som man ivaretar behovet for endringer. ITIL er som rammeverk en modell som er både overordnet og detaljert og som beskriver: o Forskjellige livssyklusfaser for it-tjenester med fokus på hva man bør vektlegge i hver fase. o En rekke prosesser som inngår ved utvikling, drift og forbedring av it-tjenester. o Hva som er beste praksis for de forskjellige prosessene. o Hvordan prosessene henger sammen. o Et felles begrepsapparat for it-drift og forretningssyring. ITIL er beste praksis som samler de beste rutinene, prosessene og erfaringene fra en rekke bedrifter rundt omkring i verden i forhold til hvordan man skal håndtere itsystemene. Man har valgt ut de metodene og reglene som best egner seg til å håndtere små og store utfordringer på en effektiv måte. Det er blitt hevdet at et sentralt poeng med ITIL er å få nerdene til å tenke forretningsorientert. It-folkene skal ha fokus på at systemene skal støtte opp om forretningene slik at brukerne får den hjelp og støtte som de trenger. ITIL er en standard. ISO (en videreføring av BS 15000) er verdens første standard for IT-Tjenestestyring (IT Service ). Denne standarden baserer seg i stor grad på ITIL rammeverket. ITIL er prosesser. I ITIL versjon 3 har vi nærmere 30 prosesser. Disse prosessene beskriver hvordan arbeidet skal foregå for at man skal kunne løse de aktuelle oppgavene på en effektiv og god måte. Prosessene har egenskaper som definerer HVA som skal skje HVEM som er ansvarlig, HVA slags input man trenger og HVA slags output man kan forvente. I forbindelse med innføring av ITIL er det sentralt å utarbeide egne prosessbeskrivelser. Man tar da utgangspunkt i hva ITIL anbefaler og samtidig hvordan dette faktisk fungerer i eget hus. Disse to forholdene danner grunnlaget for en ny og forbedret prosessbeskrivelse innenfor det aktuelle området.

5 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 5 av 15 ITIL er en livssyklusmodell i fem trinn. Innenfor hvert trinn har vi forskjellig fokus og respektive prosesser som gjennomgås. På denne måten får vi vektlagt alle fasene til en it-tjeneste. Man ser på hva man skal vektlegge når man etablerer nye tjenester (strategi), hvordan de skal designes, hvordan de skal overføres til produksjon, hvordan de skal driftes og forvaltes, hvordan de skal forbedres under veis og hvordan de eventuelt skal fases ut. ITIL kan betraktes som industrialisering av it-avdelingene. Man har fokus på det å begrunne hvorfor en organisasjon benytter en masse datautstyr, it-systemer og løsninger, og man må sørge for at organisasjonen drar mest mulig nytte av disse investeringene. IT skal ha en nytteverdi for bedriften og it-avdelingen skal bidra til verdiskapningen. Man kan si at it-avdelingen går fra å drive krisehåndtering til å bli verdiskapere for organisasjonen, og på denne måten kan man si at arbeidsoppgavene i it-avdelingen blir mer industrialisert. ITIL er kunnskap og erfaring om it-tjenester satt i system. ITIL er fullstendig nøytral i forhold til maskinvare og berører ikke dette. Det er kunnskap, kompetanse og erfaring i forhold til prosessene som gjelder og det er dette organisasjonene skal absorbere, lære og videreutvikle Hvorfor bør vi innføre ITIL? Svaret på dette spørsmålet blir i stor grad avhengig av hva slags type bedrift eller organisasjon vi snakker om. ITIL kan være for stort og omfattende for små bedrifter og det kan være lite relevant for bedrifter som ikke opererer med særlig stor grad av it-støtte. I denne sammenheng vil vi derfor rette fokuset mot organisasjoner som har en it-avdeling av en viss størrelse eller organisasjoner som har sin kjernevirksomhet knyttet til dette med å tilby it-baserte tjenester i en eller annen form. Av fordeler som i dag trekkes fram ved innføring av ITIL kan man nevne: Det er tillitsbyggende og fører til økt tilfredshet blant kunder og ansatte. Man får systematisert opplærings- og sertifiseringsoppgaver og en standardisert tilnærming til it. Det blir mindre kaos og brannslukking. Mer forutsigbare it-kostnader som på sikt også vil bli redusert. Man blir mer effektiv og kan tilby flere tjenester med færre personer. Man får økt kvalitet på tjenestene. Man får prioritert hvilke tjenester man skal vektlegge med utgangspunkt i forretningsmessige behov. Man får en hensiktsmessig samkjøring av forretningsprosessene og it-systemene. Man får i større grad tydeliggjort hvilke ansvarsforhold som er gjeldende. Man får bedre og ryddigere avtaler med kundene og bedre målekriterier. Oppsummert kan man si at man øker verdien av it-bruken gjennom høyere produktivitet, bedre arbeidsmoral og reduserte driftskostnader.

6 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 6 av Kundene krever ITIL I dagens marked er det etter hvert blitt slik at kundene i mange tilfeller krever at man arbeider i henhold til ITIL-standarden og man må i større og større grad dokumentere at man benytter ITIL, dersom man skal ha håp om å inngå kontrakter om leveranser av it-baserte tjenester. Det er stadig økende kompleksitet i it-baserte tjenester, systemer og løsninger og dette stiller store krav i forhold til at rutinene er godt gjennomtenkt og dokumentert. Kundene ønsker sikkerhet og forutsigbarhet i forhold til de tjenestene de benytter og det vil derfor være slik at en tjenesteleverandør som følger ITIL prinsippene i langt større grad oppnår nødvendig troverdighet i markedet. En meget sentral ITIL prosess i forhold til relasjonen mellom kunde og leverandør er prosessen om tjenesteavtaler (Service Level ). Denne prosessen omhandler dette med å definere avtalene og å dokumentere og administrere kundens ønskede tjenestenivå i forhold til behov og pris. En sentral metodikk i forhold til dette er utarbeidelse av tjenesteavtaler (SLA Service Level Agreement) som definerer hvilke tjenester man skal levere og på hvilket nivå. Kundene har i økende grad fokus på å inngå gode SLA-avtaler. Dette blir for kunden et rammeverk i forhold til å måle tjenestekvaliteten og det sikrer riktig pris i forhold til kvalitet og forventet tjenesteinnhold. Videre får man bedre mulighet til å stille krav til tjenesteleverandørene samt å fremsette eventuelle erstatningskrav eller håndheve sanksjoner. I tillegg til tjenesteavtalene er kundene også opptatt av leverandørenes holdninger til områder som kapasitetshåndtering, tilgjengelighet, beredskap, endringshåndtering, konfigurasjonsstyring, sikkerhet og håndtering av henvendelser eller hendelser. Dette er noen av områdene som man bare må etablere et bevist forhold til, når man innfører ITIL Hvordan skal vi komme i gang med ITIL? ITIL kan i utgangspunktet virke som et tykt lag med byråkrati, regler, prosedyrer og rapporter. Vi må imidlertid ha som utgangspunkt at det er et godt utprøvd rammeverk som er fylt med erfaring fra mange bedrifter og organisasjoner, og hvor man i stor grad har lært av andres feil. ITIL skal ikke bare styre it-systemene men få dem til å støtte opp under organisasjonens primære og forretningsmessige oppgaver. Her følger noen tanker i forhold til hvordan man kan gripe det an når avgjørelsen er tatt og bedriften skal innføre ITIL. Dette er basert på generelle anbefalinger fra ITIL-litteraturen samt på erfaringer fra større foretak i Norge: Å etablere et felles begrepsapparat. Dette trekkes fram som sentralt når en organisasjon skal gå i gang med ITIL siden man har behov for å snakke samme språk. Det er derfor meget relevant å kurse aktuelle medarbeidere i oppstarten av prosjektet slik at alle får et forhold til begrepene, prosessene og organiseringen av rammeverket. Det finnes etter hvert mange tilgjengelige kurs, konferanser og fagseminarer som kan gi en god innføring til ITIL. Se på hjemmesiden til IT Service Forum (itsmf) Norge (http://www.itsmf.no) for informasjon i forhold til dette. Betydningen av å ha et felles begrepsapparat kan ikke undervurderes. Jeg har hørt eksempler på at arbeidsgrupper med totalt forskjellig kulturell bakgrunn (europeisk og asiatisk) har oppnådd å få til meget produktive arbeidsmøter om sin itdrift fordi de begge benyttet ITIL og følgelig hadde et felles begrepsapparat. Involvering og forankring. Det er viktig å få med seg folk fra første dag. Vi snakker om endringer i arbeidshverdagen til den enkelte og det blir viktig å motivere og å skolere folk så tidlig som mulig slik at de ser behovet og nytten i forhold til

7 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 7 av 15 endringene som skal komme. Forankring i bedriftens øverste ledelse er også alltid viktig når man skal gjennomføre endringer som griper inn i organisasjonen. Begynn med noen få utvalgte prosesser. Det blir gjerne alt for ambisiøst å forsøke å favne hele rammeverket på en gang. På grunn av dette er det svært vanlig at bedriftene velger seg ut en eller noen få prosesser som de går i gang med. Hvilke prosesser og funksjoner man ønsker å starte med vil selvfølgelig variere, men vi har flere eksempler på at tjenesteleverandører starter der hvor de har et tett samspill med kundene: o Prosessen for tjenesteavtaler (Service Level ) er en god kandidat siden avtalene man etablerer med kundene er meget førende for hvordan de andre prosessene skal utarbeides. o Funksjonen Service Desk er en god kandidat siden alle henvendelser fra kunden skal gå igjennom denne. Utformingen av denne funksjonen vil i sin tur påvirke hvordan henvendelser, hendelser og problemer skal følges opp. o Alternativt kan man starte med den eller de prosessene hvor man har de dårligste rutinene fra før. Lag en plan for innføringsprosjektet. Som i alle prosjekter er det viktig å planlegge HVA man skal gjøre, NÅR det skal gjøres, HVEM som skal involveres og HVILKE RESULTATER som skal produseres. Vurder støtteverktøy. Man kan komme i gang med ITIL uten å gå til anskaffelse av dyre støtteverktøy, men det er mange som velger å investere i programvarepakker for å få den nødvendige it-støtte. Mange av prosessene i ITIL legger også opp til bruk av it-verktøy, men de må ikke nødvendigvis være spesialutviklet for ITIL. Vi har ikke til hensikt å drive reklame for bestemte programvareløsninger men vi vil likevel nevne HP OpenView som en aktuell programvarepakke i denne sammenheng. Dette fordi vi vet at pakken benyttes i norske foretak som har innført ITIL og fordi vi kan finne informasjon om denne programvaren på (http://en.wikipedia.org/wiki/hp_openview). Leverandører som IBM (http://en.wikipedia.org/wiki/ibm_tivoli_framework), Remedy (http://en.wikipedia.org/wiki/remedy_corporation), Oracle, CA, Symantec og mange flere har også diverse verktøy som støtter opp om ITIL. Vurder å leie inn konsulenter. De aller fleste organisasjoner velger å ha med seg eksterne samarbeidspartnere eller konsulenter når de skal innføre ITIL. Dette er ikke en nødvendighet, men det kan bidra til at prosessen går fortere og at man blir tryggere i de valg som gjøres på veien. På denne måten kan dette være en lønnsom investering. Som en avslutning på dette avsnittet vil vi her trekke fram typiske utfordringer man møter når man går i gang med å innføre ITIL samt hva som skal til for å lykkes. Utfordringene kan være: For høye ambisjoner og forventninger. Urealistiske forventninger til støtteverktøyene. Motstand mot endringer og for dårlig kompetanse på å lede endringsprosesser. Tjenestenivået går ned i oppbyggingsfasen. Dårlig prosjektledelse. For å lykkes trekker man gjerne fram følgende:

8 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 8 av 15 Toppledelsen må være involvert, oppmerksom og engasjert. Man må fokusere på noen utvalgte områder som gir såkalte quick wins. Det er viktig at alle berørte parter involveres og at man har en forankring hos alle. Man bør vurdere bruk av ekstern oppstartshjelp og man bør investere i egnede støtteverktøy Tjenestelivssyklusen i ITIL versjon 3. I ITIL versjon 3 defineres en tjenestelivssyklus i fem faser og i noen sammenhenger presenteres dette som et hjul. Følgende figur er en presentasjon av dette hjulet etter inspirasjon fra ITIL-boken: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Fig 2. Figur som illustrerer tjenestelivssyklusen i ITIL 3. Innerst i dette hjulet har vi selvet navet som heter tjenestestrategi (Service Strategy). Når du skal gå i gang med ITIL skal du først utvikle en tjenestestrategi som blant annet definere hvilke tjenester som skal leveres, hvem de skal leveres til og hvilke betingelser som er knyttet til tjenesteleveransene. Arbeidet med tjenestestrategien blir meget sentralt siden dette er førende for alt det andre arbeidet som skal gjøres i tjenestelivssyklusen. Vi berører tema som strategiutvikling, markedsutvikling, organisasjonsutvikling, økonomistyring, etc. og det er et sentralt poeng at man skal

9 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 9 av 15 etablere et felles begrepsapparat for alle som skal arbeide med tjenestene gjennom livssyklusen. Vi kommer tilbake til tjenestestrategi i leksjon 2 og leksjon 3. Utom navet har vi felgen som representeres med de tre tjenestelivssyklusfasene tjenestedesign (Service Design), tjenesteovergang (Service Transition) og tjenesteadministrasjon (Service Operation). Dette blir på hver sin måte sentrale faser i forhold til hvordan en tjenestestrategi skal settes ut i live og gjøres tilgjengelig for kundene. o Tjenestedesign omhandler dette med å designe tjenestene slik at de støtter opp om de forretningsmessige målene som er etablert i strategien. Vi utvikler plantegninger (blueprint) som viser hvordan strategiene skal realiseres for at vi skal nå de forretningsmessige mål. Designfasen omhandler design av nye tjenester samt endringer og forbedringer på eksisterende tjenester. Vi kommer tilbake til tjenestedesign i leksjon 4 og leksjon 5. o Tjenesteovergang omhandler dette med å flytte, overføre eller endre fra en posisjon eller tilstand til en ny. I denne fasen fokuserer vi på hvordan vi skal sette nye eller endrede tjenester ut i produksjon. I denne sammenheng blir tema som endringsstyring, kvalitetssikring, risikostyring og prosjektstyring sentralt. Tjenesteovergangen regnes ikke nødvendigvis som ferdigstilt når en ny eller endret tjeneste er produksjonssatt og overført til tjenesteadministrasjon. Vi finner gjerne et tett samarbeid mellom disse to fasene hvor man fra tjenesteovergang sin side yter nødvendig oppstartssupport. Vi kommer tilbake til tjenesteovergang i leksjon 6 og leksjon 7. o Tjenesteadministrasjon omhandler den daglige driften og produksjonen av de kontraktsfestede tjenestene. Det er fokus på sentrale aktiviteter innenfor leveranse- og kontrollprosessene med mål om å oppnå en mest mulig stabil situasjon samtidig som man skal unngå stagnasjon. Dette oppnår man igjennom en tilpassning mellom teknologisk og forretningsmessig utvikling, skaleringsmetoder, applikasjonshåndtering, drift og forvaltning. Det er sentralt å kunne håndtere de hendelser, problemer, feilsituasjoner og forespørsler som dukker opp på en god og effektiv måte og vi finner mange prosesser som berører disse problemstillingene i denne fasen. Vi kommer tilbake til tjenesteadministrasjon i leksjon 8 og leksjon 9. Dekket i dette ITIL hjulet representeres med kontinuerlig tjenesteforbedring. Her fokuserer vi på prosesselementer som identifiserer og introduserer forbedringsmuligheter i forhold til forretningsmessige behov. Dette kan være virksomhetsmessige, teknologiske, finansielle og organisatoriske forbedringer. Det å måle tjenestene i forhold til kostnader og kvalitet står sentralt når man jobber med tjenesteforbedringer. Vi kommer tilbake til kontinuerlig tjenesteforbedring i leksjon 10 og Omtale av læreboken Læreboken vi har valgt å benytte heter Foundations of IT Service Based on ITIL V3 og den er publisert av itsmf International. (Se for mer informasjon om itsmf The IT Service Forum). I tillegg til dette har vi utarbeidet 12

10 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 10 av 15 leksjoner og vi beskriver i hver leksjon hvilke kapitler i boken som hører sammen med leksjonen. Vi kan betrakte denne læreboken som en todelt bok: o Første del (kapittel 2, 3, 4, 5, 6 og 7) omhandler hele tjenestelivssyklusen i ITIL. Kapittel 2 er en generell introduksjon til tjenestelivssyklusmodellen hvor sentrale begreper introduseres, mens kapittel 3 til 7 beskriver hver av de fem tjenestelivssyklusfasene på en detaljert måte og med et strukturert oppsett. For hver livssyklusfase beskrives: en introduksjon til livssyklusfasen grunnleggende konsepter for fasen prosesser og andre aktiviteter som inngår hvordan livssyklusfasen kan organiseres med tilhørende rolle og ansvar hvilke metoder, teknikker og verktøy som typisk benyttes hvordan livssyklusfasen kan implementeres o Andre del (kapittel 8, 9, 10, 11, 12 og 13) omhandler prosessene og funksjonene som vi finner i hver livssyklusfase. Kapittel 8 er en generell introduksjon til prosesser, funksjoner, roller og andre relevante begreper, mens kapittel 9 til 13 beskriver prosessene og funksjonene i den respektive livssyklusfasen på en detaljert måte og med et strukturert oppsett. For hver prosess og funksjon beskrives: en introduksjon som generelt forklarer prosessen eller funksjonen aktiviteter, metoder og teknikker grensesnitt, inn- og utdata gjeldene metrikker og nøkkelindikatorer (KPI) implementering med fokus på kritiske suksessfaktorer, utfordringer, risikoelementer, etc. Denne strukturerte inndelingen av boken gjør at den vil fungerer godt som et oppslagsverk etter at ITIL-kurset er gjennomført. Man kan raskt slå opp å lese om en bestemte livssyklusfase eller prosess som man søker i en gitt situasjon. Dette er noe av årsaken til at vi har valgt å benytte akkurat denne boken som lærebok. Leksjonene vil imidlertid ikke følge boken kapittel for kapittel, men vi har i hver leksjon et avsnitt som viser referanser til aktuelle kapitler i læreboken. Når det gjelder leksjonene så har vi valgt å ha en leksjon for hver tjenestelivssyklusfase og en leksjon for prosessene som inngår i den aktuelle tjenestelivssyklusen (leksjon 2 til 11). Dette er tilsvarende som for læreboken, men forskjellen ligger i at leksjonene tar for seg prosessene innenfor en livssyklus i leksjonen som kommer etter at livssyklusen ble presentert. Kursdeltakerne må derfor påregne å hoppe fram og tilbake i læreboken etter hvert som kurset skrider fram

11 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 11 av Lenker IT Service Forum (itsmf) - Norge The IT Service Forum - International Om ITIL på Wikipedia ITIL terminologiliste Seks steg til ITIL Referanser til kapitler i læreboken Kapittel Pensum Navn 1 Nei Introduction. 2 Ja Introduction to the Service Lifecycle 8 Ja Introduction to Functions and Processes

12 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 12 av Vedlegg A ITIL versjon 2 I ITIL versjon 2 ble prosessene delt inn i to hovedgrupper og organisert slik vi ser av figur 1. Mange av disse prosessene er videreført i versjon 3. Vi velger her å gi en kort oppsummering i forhold til hvordan prosessene tidligere ble organisert og vi viser samtidig til hvilken livssyklusfase de er videreført til i ITIL 3. Operasjonelle prosesser IT Customer Relationship Change Configuration Release Problem Incident Service Level Taktiske prosesser Capacity Financial IT Service Continuity Service Desk Availability Security Fig. 1 Organisering av prosessene i ITIL versjon 2. Man hadde taktiske prosesser som fokuserte på tjenesteleveranse (Service Delivery). Disse prosessene fokuserte på planlegging og tilrettelegging av tjenestetilbudet og man hadde stort fokus på forbedringer. Innenfor dette området hadde vi prosessene: Tjenesteavtaler (Service Level ). Prosessen er videreført i tjenestedesign (Service Design) og kontinuerlig tjenesteforbedring (Continual Service Improvement). Hensikten med denne prosessen er å sikre at det inngås skriftlige avtaler mellom ITorganisasjonen og kundene, med fokus på dem som skal bruke systemet (SLA avtaler). Denne prosessen har en meget sentral funksjon i forhold til de andre, siden SLA-avtalene danner grunnlaget for hva vi gjør i de andre prosessene. I tillegg skal prosessen sikre at kvaliteten på tjenestene vedlikeholdes og gradvis forbedres. Økonomistyring av IT-tjenester (Financial ). Prosessen defineres i dag under tjenestestrategi (Service Strategy). Hensikten med denne prosessen er å sikre økonomien i tjenestetilbudet gjennom kostnadseffektiv forvaltning av IT-ressursene og styring av kostnader mot fortjeneste. Kapasitetsstyring (Capacity ). Prosessen defineres i dag under tjenestedesign (Service Design). Hensikten med denne prosessen er å skaffe oversikt over dagens og fremtidens kapasitetskrav, og ut fra dette kunne planlegge det fremtidige tjenestetilbudet. Det er i denne sammenheng viktig å kunne forstå de potensielle fordelene ved ny teknologi, for å kunne utnytte dette som en del av tjenestetilbudet.

13 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 13 av 15 Beredskapsplanlegging (IT Service Continuity ). Prosessen defineres i dag under tjenestedesign (Service Design). Hensikten med denne prosessen er å planlegge tjenestetilbudet slik at kontinuiteten best mulig kan opprettholdes etter en hendelse. Det omfatter en ballanse mellom tiltak for å redusere risiko sammen med effektive mekanismer for å gjenopprette tjenestetilbudet etter en hendelse. Tilgjengelighetsstyring (Availability ). Prosessen defineres i dag under tjenestedesign (Service Design). Hensikten med denne prosessen er å analysere kundenes krav til tilgjengelighet av ulike tjenester og deretter designe, implementere, måle og styre tjenestetilbudet for å møte disse kravene. Man hadde operasjonelle prosesser som fokuserte på tjenestestøtte (Service Support). I disse prosessene gjennomførte man de daglige arbeidsoppgavene som er nødvendig for å levere de avtalte tjenestene med tilstrekkelig kvalitet. Tilstrekkelig kvalitet ble i all hovedsak beskrevet i SLA-avtalene. Innenfor dette området hadde vi prosessene: Servicesenter (Service Desk). Kalles også kundesenter, help desk, brukerstøtte, servicetorg etc. Kjært barn har mange navn. Dette er egentlig ikke en prosess men en funksjon. Og en meget sentral funksjon som er avgjørende for å få tjenestetilbudet, og dermed de andre prosessene vi omtaler til å fungere. Hovedhensikten med denne funksjonen er at kundene skal kunne henvende seg ett sted for å få hjelp, og at ansvaret for å følge opp kundehenvendelsene er plassert ett sted. Funksjonen beskrives i dag under tjenesteadministrasjon (Service Operation). Hendelsesstyring (Incident ). Prosessen defineres i dag under tjenesteadministrasjon (Service Operation). Hensikten med denne prosessen er å etablere normal drift så raskt som mulig etter at en uønsket hendelse har funnet sted. Normal drift defineres som det tjenestenivået som er beskrevet i SLA avtalen. Hovedfokus i prosessen er behandling av rapporterte hendelser. Prosessen omfatter identifisering og logging, klassifisering og iverksetting av strakstiltak, undersøkelse og diagnose, iverksettelse av tiltak for å løse problemet så raskt som mulig, oppfølging av saken og informasjon til kunden. Dersom hendelsen er for stor til å løses her blir den sent videre til problemløsning. Problemstyring (Problem ). Prosessen defineres i dag under tjenesteadministrasjon (Service Operation). Hensikten med denne prosessen er å minimalisere uheldige effekter på tjenestetilbudet grunnet hendelser og problemer forårsaket av feil i infrastrukturen. Dette skjer ved at prosessen sikter mot å omsette ukjente feil til kjente feil og etablere straksløsninger. Deretter går problemet inn i en styrt behandling i prosessen Endringsstyring. Konfigurasjonsstyring (Configuration ). Prosessen er i dag videreført som Service Asset and Configuration under tjenesteovergang (Service Transition). Hensikten med denne prosessen er å holde oversikt over komponentene i de ulike IT-systemene, sammenhengene mellom dem og hvilken versjon av hvilke komponenter som hører hjemme i en gitt versjon av systemet. Endringsstyring (Change ). Prosessen er i dag videreført under tjenesteoverføring (Service Transition). Hensikten med denne prosessen er å sikre at alle endringer blir gjennomførte på en kontrollert og styrt måte, slik at endringene ikke medfører dårligere kvalitet på tjenestetilbudet.

14 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 14 av 15 Versjonsstyring (Release ). Prosessen er i dag videreført som Release and Deployment under tjenesteovergang (Service Transition). Idriftssetting i ITIL terminologien betyr kontrollert utrulling av nye versjoner av applikasjoner og maskinvare Vedlegg B En kort beskrivelse av kjernebøkene ITIL versjon 3 ble som tidligere nevnt lansert sommeren ITIL deles nå inn i fem livssyklusfaser og man har fem kjernebøker som beskriver de respektive livssyklusfasene. Her følger en oversikt over disse kjernebøkene: Bok 1: Service Strategy (Tjenestestrategi) - Denne boken bygger på formålet om at virksomheten og IT-løsningene skal få det beste ut av hverandre. Boken fokuserer på at hvert steg i livssyklusen til en tjeneste skal være knyttet opp mot virksomhetens overordnede foretningsmål og den gir en felles begrepsforståelse av it og forretninger. Boken berører prosessene Tjenesteporteføljestyring (Service Portfolio ), Behovsstyring (Demand ), Økonomistyring (Financial ) og Strategiutvikling (Strategy Genaration). Sentrale tema er: o Strategier og verdiplanlegging. o Hvordan linke virksomhetsplaner opp mot IT strategi. o Planlegging og implementering av tjenestestrategier. Boken bør leses av it-ledere, forretningsansvarlige og avdelingsledere som benytter itbaserte tjenester i sin virksomhet. Bok 2: Service Design (Tjenestedesign) - For å møte dagens og ikke minst de fremtidige målene til virksomheten fokuserer denne boken på oppbygging, utvelgelse og forvaltning av de it-tjenester som gir størst mulig økonomisk gevinst for bedriften. Boken berører ITIL prosessene Tjenestekatalogstyring (Service Catalogue ), Tjenestenivåstyring (Service Level ), Kapasitetsstyring (Capacity ), Tilgjengelighetsstyring (Availability ), Kontinuitetsstyring av IT-tjenester (IT Service Continuity ), Informasjonssikkerhetsstyring (Information Security ) og Styring av leverandører (Supplier ). Sentrale tema er: o Produksjon og vedlikehold av IT-policy, arkitektur og dokumenter. o Kostmodeller. o Risikoanalyse. o Måling og kontroll. Boken bør leses av personer som er involvert design og forbedring av forretningsprosesser slik at man blir i stand til å beskrive gode prosesser og definere samspillet mellom medarbeidere, leverandører, partnere og kunder. Bok 3: Service Transition (Tjenesteovergang) - Boken fokuserer på det at tjenester må testes og implementeres på en kontrollert måte og at it-løsningene må tilpasses forretningsmessige endringer samt endringer i teknologi og infrastruktur. Boken tar for seg følgende ITIL prosesser: Planlegging og support av tjenesteovergang (Transition Planning and Support), Endringsstyring (Change ),

15 Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) side 15 av 15 Tjenestenes verdi- og konfigurasjonsstyring ( Service Asset and Configuration ), Validering og testing (Valdiation and Testing ), Ferdigstillelse og distribusjon (Release and Deployment ), Evaluering (Evaluation ) og Kunnskapsforvaltning (Service Knowledge ). Sentrale tema er: o Langsiktig endringskontroll. o Framgangsmåter ved ferdigstilling av nye versjoner. o Hvordan håndtere organisatoriske og kulturelle endringer. o Kunnskapshåndtering. o Hvordan sette i drift tjenester slik at de passer til virksomhetens mål. Boken bør leses av personer som er involvert i testing samt de som har ansvar for utvikling, introduksjon og forvaltning av nye tjenester, informasjon og kunnskap. Bok 4: Service Operation (Tjenesteadministrasjon) Boken ser på tjenesteadministrasjonen som gjennomføres i den daglige driften ved å fokusere på sentrale aktiviteter innenfor leveranse- og kontrollprosessene med mål om å oppnå en mest mulig stabil tilstand. Prosessene som beskrives er: Tilfellestyring (Event ), Hendelsesstyring (Incident ), Forespørselsimplementasjon (Request Fulfillment), Problemstyring (Problem ) og Tilgangsstyring (Access ). Videre beskrives funksjonene: Servicesenter (Service Desk), Teknisk ledelse (Technical ), Applikasjonsledelse (Applications ) og Ledelse av IT-operasjoner (IT Operations ). Sentrale tema er: o Kontinuerlig tilpassing til teknologisk og foretningsmessig utvikling. o Skaleringsmetoder. o Applikasjonshåndtering. o Drift og forvaltning. Boken bør leses av de som er ansvarlig for drift av leveranseprosesser, it-infrastruktur og applikasjoner. Bok 5: Continual Service Improvement (Kontinuerlig tjenesteforbedring) - Boken fokuserer på prosesselementer som identifiserer og introduserer forbedringsmuligheter i forhold til forretningsmessige behov. Sentralt er målinger av tjenester i forhold til kostnader og kvalitet. Tjenesterapportering (Service Reporting), Måling av tjenestene (Service Measurement) og 7 trinn for prosessforbedring (The 7-step Improvement Process) er prosesser som behandles i boken. Sentrale tema er: o Eventuelle virksomhetsmessige og teknologiske forbedringer. o Eventuelle finansielle og organisatoriske forbedringer. o Metoder for målinger og kontroll. Boken bør leses av de som er ansvarlig for kvalitetsarbeid, målinger og forbedringer.

Opphavsrett: Forfatter(e) og Stiftelsen TISIP

Opphavsrett: Forfatter(e) og Stiftelsen TISIP Introduksjon ITIL versjon 3 (Leksjon 01) Knut Arne Strand og Bjørn Klefstad, Institutt for informatikk og e-læring, NTNU Lærestoffet er utviklet for fagene IFUD 1046 og IDRI 3004 ITIL v3 Resymé: I denne

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management En introduksjon Innhold Hva er Service Management og IT Service Management? Hva er ITIL? ITIL som tilnærming til Service Management. Forsiktig introduksjon av ITIL Hva er Service

Detaljer

IT Service Management - ITIL v3. Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no

IT Service Management - ITIL v3. Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no IT Service Management - ITIL v3 Av Are Sivertsen Sjefskonsulent Atea AS are.sivertsen@atea.no IT Service Management Definisjon: Implementasjon og håndtering av IT-tjenester med kvalitet som fyller kommunens

Detaljer

IT-forum våren 2004. ITIL et rammeverk for god IT-drift

IT-forum våren 2004. ITIL et rammeverk for god IT-drift IT-forum våren 2004 ITIL et rammeverk for god IT-drift Jon Iden, dr. polit Institutt for prosessutvikling og arbeidsflyt AS Institutt for informasjons- og medievitenskap, UiB Institutt for Prosessutvikling

Detaljer

ITIL - rammeverk for IT-drift. IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik

ITIL - rammeverk for IT-drift. IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik ITIL - rammeverk for IT-drift IT-seksjonen Møre og Romsdal fylkeskommune Dagfinn Grønvik ITIL Information Technology Infrastructure Library Service Strategy (Tjenestestrategi) Service Design (Tjenestedesign)

Detaljer

Egenevalueringsskjema

Egenevalueringsskjema Egenevalueringsskjema Service Level Management - ITIL Dato: 12.02.2009 Versjon 1.1 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no Evalueringsskjema for foretakets Service

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 2 Innhold Repetisjon fra forrige uke. Service Operation: Prinsipper Service Operation: Event Management Repetisjon - Tjenesteadministrasjon Å levere en tjeneste er

Detaljer

ITSM Monitor - Norge 2010

ITSM Monitor - Norge 2010 1 ITSM Monitor - Norge 2010 Jon Iden Norges Handelshøyskole Innledning ITSM Monitor er en undersøkelse om status på IT Service Management (ITSM) og IT Infrastructure Library (ITIL) i Norden; Sverige, Finland,

Detaljer

1. Standarder (ITIL-standarden)

1. Standarder (ITIL-standarden) Avdeling for informatikk og e-læring, Høgskolen i Sør-Trøndelag Standarder (ITIL-standarden) Bjørn Klefstad 16.08.2013 Lærestoffet er utviklet for faget Systemforvaltning 1. Standarder (ITIL-standarden)

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 7 Innhold Endringer Endringer i ITIL: Service Transition Endringer - en nødvendig onde? If it ain t broke don t fix it. De fleste supportsaker synes å skyldes endringer

Detaljer

FITS Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring

FITS Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring FITS Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tilgjengelighets- og kapasitetsstyring Innhold TKS 1 Introduksjon... 1 TKS 2 Oversikt...

Detaljer

www.steria.no 08.09.2011 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt

www.steria.no 08.09.2011 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt 08.09.2011 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt En praktisk tilnærming til tjenestekatalog Svein Erik Schnell, Senior Consultant Steria AS Tine Hedelund Nielsen, Consultant Steria AS Steria Agenda

Detaljer

1. Standarder (ITIL-standarden)

1. Standarder (ITIL-standarden) Avdeling for informatikk og e-læring, Høgskolen i Sør-Trøndelag Standarder (ITIL-standarden) Bjørn Klefstad 17.08.2012 Lærestoffet er utviklet for faget Systemforvaltning (LO453D og LN453D) 1. Standarder

Detaljer

En praktisk anvendelse av ITIL rammeverket

En praktisk anvendelse av ITIL rammeverket NIRF 17. april 2012 En praktisk anvendelse av ITIL rammeverket Haakon Faanes, CIA,CISA, CISM Internrevisjonen NAV NAVs ITIL-tilnærming - SMILI NAV, 18.04.2012 Side 2 Styring av tjenestenivå Prosessen omfatter

Detaljer

Intern arbeidsfordeling i helse vest IKT. ITIL beste praksis i IKT forvaltning John Kåre Knudsen, gruppeleder kliniske systemer

Intern arbeidsfordeling i helse vest IKT. ITIL beste praksis i IKT forvaltning John Kåre Knudsen, gruppeleder kliniske systemer Intern arbeidsfordeling i helse vest IKT ITIL beste praksis i IKT forvaltning John Kåre Knudsen, gruppeleder kliniske systemer Mål med presentasjonen Forsøke å gi et innblikk i hvordan verden ser ut for

Detaljer

Egenevalueringsskjema

Egenevalueringsskjema Egenevalueringsskjema for foretakets IT-virksomhet forenklet versjon basert på 12 COBIT prosesser Dato: 10.07.2012 Versjon 2.6 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no

Detaljer

13. Oktober 2009 Introduksjon til ITIL

13. Oktober 2009 Introduksjon til ITIL 13. Oktober 2009 Introduksjon til ITIL elin-sande.herlovsen@sarpsborg.com Om Meg Elin Sande Herlovsen Styreleder i itsmf, og seksjonsleder i Sarpsborg kommune Jobbet i IKT-bransjen fra 1988-2006, med drift,

Detaljer

IKT- drift slik det burde være. Læring for framtiden, Oslo 23.10.2013 Annette Grande og Snorre Løvås

IKT- drift slik det burde være. Læring for framtiden, Oslo 23.10.2013 Annette Grande og Snorre Løvås IKT- drift slik det burde være Læring for framtiden, Oslo 23.10.2013 Annette Grande og Snorre Løvås Innhold Hva FITS er, og hva det ikke er Oversikt over rammeverket Gevinster med FITS Kursene og litt

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 3 Innhold Repetisjon fra forrige uke. Service Operation: Incident Management Repitisjon Service Operation: Finne rette balansen Event Management: Få oversikt over

Detaljer

STRATEGISK PLAN

STRATEGISK PLAN STRATEGISK PLAN 2010 2015 IT-AVDELINGEN UNIVERSITETET I BERGEN Brukerorientering Kvalitet Samarbeid Etikk SIDE 1 v. 1.00, 24. juni 2010 VISJON IT-avdelingen ved UiB skal produsere og levere IKT-tjenester

Detaljer

Norges Interne Revisorers Forening Kort innføring i ITIL 17/04 2012

Norges Interne Revisorers Forening Kort innføring i ITIL 17/04 2012 Norges Interne Revisorers Forening Kort innføring i ITIL 17/04 2012 Svein Erik Schnell Senior Consultant, Steria AS 17.04.2012 1 Konfidensiell - Navn på presentasjon.ppt Agenda Definisjon Forvaltning av

Detaljer

Egenevalueringsskjema

Egenevalueringsskjema Egenevalueringsskjema Service Desk, Incident Management og Problem Management - ITIL Dato: 02.02.2009 Versjon 1.1 Finanstilsynet Tlf. 22 93 98 00 post@finanstilsynet.no www.finanstilsynet.no Evalueringsskjema

Detaljer

Overordnet IT beredskapsplan

Overordnet IT beredskapsplan Overordnet IT beredskapsplan Side 1 av 7 Overordnet IT beredskapsplan NB! Innholdet i denne malen må tilpasses til egen virksomhet. Det kan medføre utfylling av ytterligere informasjon og/eller sletting

Detaljer

ITIL hvordan kommer vi i gang? 2009 Prosesshuset AS

ITIL hvordan kommer vi i gang? 2009 Prosesshuset AS ITIL hvordan kommer vi i gang? 2009 Prosesshuset AS 1 Introduksjon Stig Bjørling Ellingsen Gründer og daglig leder i Prosesshuset AS Konsulentfirma med fokus på IT Bakgrunn i prosessarbeid siden ca 1990

Detaljer

NOVUG 3 februar 2009

NOVUG 3 februar 2009 NOVUG 3 februar 2009 Tjenestekatalog og CMDB En kombinasjon som fungerer i praksis 2008 Prosesshuset AS All tillhørende informasjon kan bli endret uten varsel 1 Introduksjon Stig Bjørling Ellingsen Gründer

Detaljer

Foretakets navn : Dato: Underskrift :

Foretakets navn : Dato: Underskrift : Evalueringsskjema IT-virksomhet for filialforetak Foretakets navn : Dato: Underskrift : Versjon 1.0 24.11.2008 Side 1 av 16 Rangering av prosess Planlegging og organisering (POx): PO1 Definere en IT-strategi

Detaljer

Norsox. Dokumentets to deler

Norsox. Dokumentets to deler Norsox Et dokument om God IT Styring og Kontroll Dokumentets to deler Del 1: En metodikk for innføring av God IT Styring og Kontroll. Forankret i Styrets ansvar og gjennomarbeidet på alle nivå i virksomheten.

Detaljer

Service Portfolio Management i NSBen (tog-)reise mot større verdiskapning. 14. Mars 2012

Service Portfolio Management i NSBen (tog-)reise mot større verdiskapning. 14. Mars 2012 Service Portfolio Management i NSBen (tog-)reise mot større verdiskapning 14. Mars 2012 Hvem er vi? Bjørn Embretsen Kvalitet- og Prosessjef i Senter for Konsernsystemer - SKS i NSB Tidligere - IKT- og

Detaljer

IT I PRAKSIS!!!!! IT i praksis 20XX

IT I PRAKSIS!!!!! IT i praksis 20XX IT I PRAKSIS 1 IT i praksis 20XX 2 IT I PRAKSIS FORORD 3 INNHOLD 4 IT I PRAKSIS Styringsmodell for utviklingsprosjekter (SBN) 5 Fra en idé til gevinstrealisering styringsmodell for utviklingsprosesser

Detaljer

ITSM Monitor - Norge 2014

ITSM Monitor - Norge 2014 1 ITSM Monitor - Norge 2014 Jon Iden NHH Norges Handelshøyskole Innledning ITSM Monitor er en undersøkelse om status på IT Service Management (ITSM) og IT Infrastructure Library (ITIL) i Norden; Sverige,

Detaljer

2B - SSA-V Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

2B - SSA-V Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon 1 Innhold 1 INNLEDNING... 3 1.1 BESKRIVELSE BILAG 1... 3 1.2 KRAVTABELL... 3 2 AVTALENS OMFANG... 4 2.1 KUNDENS FORMÅL MED AVTALEN... 4 3

Detaljer

Kvalitetssikringssystemer i IKT Agder

Kvalitetssikringssystemer i IKT Agder 9.4.2015 Kvalitetssikringssystemer i IKT Agder Kvalitetssikringssystemer 1 Innholdsfortegnelse 1 KVALITETSSIKRINGSSYSTEMER I IKT AGDER... 3 1.1 INCIDENT MANAGEMENT...3 1.2 CHANGE MANAGEMENT...3 1.3 PROBLEM

Detaljer

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Forelesning uke 11 Innhold Service Design Service Catalog Management Service Level Management Availability Management Service Design Design av nye og endrede tjenester. Design av

Detaljer

1. Tjenestestrategi (Leksjon 02)

1. Tjenestestrategi (Leksjon 02) Avdeling for informatikk og e-læring, Høgskolen i Sør-Trøndelag Tjenestestrategi (Leksjon 02) Knut Arne Strand og Bjørn Klefstad 04.02.2014 Lærestoffet er utviklet for faget IFUD 1046 ITIL v3 1. Tjenestestrategi

Detaljer

Styret Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF 10.juni BESØKSADRESSE: POSTADRESSE: Tlf: Org.nr.

Styret Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF 10.juni BESØKSADRESSE: POSTADRESSE: Tlf: Org.nr. Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF 10.juni 2016 SAK NR 22-2016 Risikovurdering, internkontroll og avvik Forslag til vedtak: 1. Styret

Detaljer

Konfigurasjonsstyring hos Norsk Tipping. itsmf Hordaland, 09 juni 2010 Eystein Linnerud, konfigurasjonsansvarlig

Konfigurasjonsstyring hos Norsk Tipping. itsmf Hordaland, 09 juni 2010 Eystein Linnerud, konfigurasjonsansvarlig Konfigurasjonsstyring hos Norsk Tipping itsmf Hordaland, 09 juni 2010 Eystein Linnerud, konfigurasjonsansvarlig Norsk Tipping - Spill og underholdning siden 1948 9. juni 2010 2 Målet med presentasjonen

Detaljer

Nye krav i ISO 9001, hvilke er de og hvordan implementere disse i TQM? Ragna Karoline Aasen

Nye krav i ISO 9001, hvilke er de og hvordan implementere disse i TQM? Ragna Karoline Aasen Nye krav i ISO 9001, hvilke er de og hvordan implementere disse i TQM? Ragna Karoline Aasen IMPLEMENTERINGSPLAN September 2015 ISO 9001:2015 publiseres Høst 2015 Akkreditering av sertifiseringsorganene

Detaljer

Implementering Fra forbedring til effekt

Implementering Fra forbedring til effekt Implementering Fra forbedring til effekt Robert Lohne Karabin AS www.karabin.no Grad av prosessutvikling Hvor begynner vi? Om å implementere endringer Measurement is the first step that leads to control

Detaljer

Innføring i sosiologisk forståelse

Innføring i sosiologisk forståelse INNLEDNING Innføring i sosiologisk forståelse Sosiologistudenter blir av og til møtt med spørsmål om hva de egentlig driver på med, og om hva som er hensikten med å studere dette faget. Svaret på spørsmålet

Detaljer

Helhetlig risikostyring og informasjonssikkerhet. Knut Håkon T. Mørch PricewaterhouseCoopers knut.morch@no.pwc.com Tlf.

Helhetlig risikostyring og informasjonssikkerhet. Knut Håkon T. Mørch PricewaterhouseCoopers knut.morch@no.pwc.com Tlf. Helhetlig risikostyring og informasjonssikkerhet Knut Håkon T. Mørch PricewaterhouseCoopers knut.morch@no.pwc.com Tlf. 95 26 04 38 Innhold Informasjonssikkerhet og modenhet Helhetlig risikostyring Rammeverk

Detaljer

P R E S E N TA S J O N AV F O R B E D R I N G S P R O G R A M M E T «L I N K I T» F R O K O S T M Ø T E B A 2 0 1 5

P R E S E N TA S J O N AV F O R B E D R I N G S P R O G R A M M E T «L I N K I T» F R O K O S T M Ø T E B A 2 0 1 5 P R E S E N TA S J O N AV F O R B E D R I N G S P R O G R A M M E T «L I N K I T» F R O K O S T M Ø T E B A 2 0 1 5 VÅR BEDRIFT CA 340 ANSATTE 14 LOKASJONER I NORGE, SVERIGE OG DANMARK ARKITEKTUR, INTERIØR,

Detaljer

Forskjell mellom teori og praksis ved bruk av ITIL

Forskjell mellom teori og praksis ved bruk av ITIL Forskjell mellom teori og praksis ved bruk av ITIL Analyse av situasjon i IKT-seksjonen i Utenriksdepartementet Pham goc Trieu Andy Masteroppgave 30 studiepoeng UNIVERSITETET I OSLO 19.05.2008 Masteroppgave

Detaljer

Implementering av CMDB/CMS

Implementering av CMDB/CMS Implementering av CMDB/CMS Kort om meg mounir.chermiti@skatteetaten.no 92042243 Begrepsavklaring CMDB Database som inneholder to typer data Type 1: Inventaroversikt (CI) Oversikt over infrastrukturkomponenter,

Detaljer

ISO 27001 Syscom brukerforum 2013 Jørn Erik Hornseth og Torbjørn Remmen

ISO 27001 Syscom brukerforum 2013 Jørn Erik Hornseth og Torbjørn Remmen ISO 27001 Syscom brukerforum 2013 Jørn Erik Hornseth og Torbjørn Remmen Informasjonssikkerhet Visjon «Organisasjonen anerkjennes som ledende aktør innen informasjonssikkerhet» Oppdrag «Å designe, implementere,

Detaljer

Strategi 2015-2018 Strategisk retning for Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF for perioden 2015-2018

Strategi 2015-2018 Strategisk retning for Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF for perioden 2015-2018 Strategi 2015-2018 Strategisk retning for Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF for perioden 2015-2018 Innhold Hovedmål 1 Vellykket teknisk innføring av nødnett-brukerutstyr... 6 Hovedmål 2:

Detaljer

Guri Kjørven, ISO 9001:2015 LEDELSESSYSTEMER FOR KVALITET

Guri Kjørven, ISO 9001:2015 LEDELSESSYSTEMER FOR KVALITET Guri Kjørven, 2015-12-02 ISO 9001:2015 LEDELSESSYSTEMER FOR KVALITET ISO 9001 hadde behov for endring for å: tilpasse seg til en verden i endring forbedre en organisasjons evne til å tilfredsstille kundens

Detaljer

KommITs lederkurs i gevinstrealisering

KommITs lederkurs i gevinstrealisering KommITs lederkurs i gevinstrealisering Økonomiforum i Skien 4. juni 2015 Grete Kvernland-Berg, PA Consulting Group Liza Nienova, PA Consulting Group Plan for dagen 13:30 Introduksjon 13:50 14:20 14:30

Detaljer

Hvordan komme i gang med Altinn? Roy Horn serviceleder i Altinn Sentralforvaltning 31.08.09

Hvordan komme i gang med Altinn? Roy Horn serviceleder i Altinn Sentralforvaltning 31.08.09 Hvordan komme i gang med Altinn? Roy Horn serviceleder i Altinn Sentralforvaltning 31.08.09 1 Hovedmål med presentasjonen Hvordan komme i gang med Altinn for? 1. Nye potensielle tjenesteeiere 2. Leverandører

Detaljer

SSA-V Bilag 1. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon

SSA-V Bilag 1. Vedlikeholdsavtalen (SSA-V) Bilag 1: Kundens kravspesifikasjon SS-V Bilag Vedlikeholdsavtalen (SS-V) Bilag : Kundens kravspesifikasjon SS-V Bilag Dokumenthistorikk Versjon Dato Beskrivelse av endring Forfatter(e) 0.8 08.2 20 Dokumentet som ble sendt ut på innspillsrunden

Detaljer

Fra strategi til handling

Fra strategi til handling www.pwc.no Fra strategi til handling Strategi + Kultur = Resultater Lederkonferansen Grand Hotel Oslo, 24.-25. november 2015 Foredrag av Bjarne Rugelsjøen Direktør, tlf 95 26 05 29, bjarne.rugelsjoen@pwc.com

Detaljer

Test og kvalitet To gode naboer. Børge Brynlund

Test og kvalitet To gode naboer. Børge Brynlund Test og kvalitet To gode naboer Børge Brynlund To gode naboer som egentlig er tre Kvalitetssikring, kvalitetskontroll og testing Kvalitet I Betydningen Kvalitet er den viktigste faktoren for å avlede langsiktig

Detaljer

ITSM Monitor - Norge 2012

ITSM Monitor - Norge 2012 1 ITSM Monitor - Norge 2012 Jon Iden NHH - Norges Handelshøyskole Innledning ITSM Monitor er en undersøkelse om status på IT Service Management (ITSM) og IT Infrastructure Library (ITIL) i Norden; Sverige,

Detaljer

IT-Ledelse, 28.januar 2011

IT-Ledelse, 28.januar 2011 IT-Ledelse, 28.januar 2011 Dagens: 1. Kort oppsummering om standard forretningssystemer og aktuelle valgkriterier når bedrifter skal innføre ny løsning 2. Eksempel fra en virksomhet rundt valgprosessen

Detaljer

Digitaliseringsstrategi for Buskerud fylkeskommune 2015-2017 Buskerud fylkeskommune Vedtatt av administrasjonsutvalget 14.

Digitaliseringsstrategi for Buskerud fylkeskommune 2015-2017 Buskerud fylkeskommune Vedtatt av administrasjonsutvalget 14. Digitaliseringsstrategi for Buskerud fylkeskommune 2015-2017 Buskerud fylkeskommune Vedtatt av administrasjonsutvalget 14.april 2015 Innhold 1. INNLEDNING... 3 2. GJENNOMFØRING... 4 3. SATSINGSOMRÅDER...

Detaljer

HYPPIGE LEVERANSER HVORDAN KOMMER SPK DIT? Ved Mette Gjertsen Statens pensjonskasse mette.gjertsen@spk.no

HYPPIGE LEVERANSER HVORDAN KOMMER SPK DIT? Ved Mette Gjertsen Statens pensjonskasse mette.gjertsen@spk.no HYPPIGE LEVERANSER HVORDAN KOMMER SPK DIT? Ved Mette Gjertsen Statens pensjonskasse mette.gjertsen@spk.no Fra SPKs strategi IT-tjenestene for kjerneprosessene i SPK er overordnet ansett å være gode og

Detaljer

Digitalisering i skolen Hva skal til for å lykkes? Workshop Harald Torbjørnsen 2017

Digitalisering i skolen Hva skal til for å lykkes? Workshop Harald Torbjørnsen 2017 Digitalisering i skolen Hva skal til for å lykkes? Workshop Harald Torbjørnsen 2017 Kompetanse Informasjonssikkerhet Dokumentasjonsplikt IKTinfrastruktur og forvaltning Helhetlig digitalisering krever

Detaljer

Oversikt over kurs, beskrivelser og priser Høst 2015. Bedriftsinterne kurs. kurs@qualisoft.no +47 518 70000. Kursnavn Forkunnskaper Dato/Sted

Oversikt over kurs, beskrivelser og priser Høst 2015. Bedriftsinterne kurs. kurs@qualisoft.no +47 518 70000. Kursnavn Forkunnskaper Dato/Sted Oversikt over kurs, beskrivelser og priser Høst 2015 Bedriftsinterne kurs Kursnavn Forkunnskaper Dato/Sted Basiskurs i QualiWare Introduksjon til (BPM) Business Process Management Professional Certificate

Detaljer

Endringer i ISO-standarder

Endringer i ISO-standarder Endringer i ISO-standarder Hva betyr det for din organisasjon at ISO-standardene er i endring? 1 SAFER, SMARTER, GREENER Bakgrunn Bakgrunnen for endringene i ISO-standardene er flere: Standardene møter

Detaljer

Hva karakteriserer god arkitekturpraksis og hvorfor ble valgt arkitekturmetode benyttet?

Hva karakteriserer god arkitekturpraksis og hvorfor ble valgt arkitekturmetode benyttet? Hva karakteriserer god arkitekturpraksis og hvorfor ble valgt arkitekturmetode benyttet? HelsIT 2011 Roar Engen Leder for arkitekturseksjonen,teknologi og ehelse, Helse Sør-Øst RHF Medforfatter: Jarle

Detaljer

ITIL i liten skala. ITIL er omfattende hvordan velger vi de rette elementene i en liten IT organisasjon? Casestudy fra en norsk virksomhet

ITIL i liten skala. ITIL er omfattende hvordan velger vi de rette elementene i en liten IT organisasjon? Casestudy fra en norsk virksomhet ITIL i liten skala ITIL er omfattende hvordan velger vi de rette elementene i en liten IT organisasjon? Casestudy fra en norsk virksomhet ITIL is a registered Trade Mark of the Cabinet Office Introduksjon

Detaljer

Styret Sykehuspartner HF 11. november Styret slutter seg til fremlagte forslag til måling av tilfredshet på kundenivå

Styret Sykehuspartner HF 11. november Styret slutter seg til fremlagte forslag til måling av tilfredshet på kundenivå Saksframlegg Saksgang: Styre Møtedato Styret Sykehuspartner HF 11. november 2015 SAK NR 063-2015 MÅLING AV TILFREDSHET PÅ KUNDENIVÅ Forslag til vedtak: Styret slutter seg til fremlagte forslag til måling

Detaljer

IT-Ledelse, 18.februar

IT-Ledelse, 18.februar IT-Ledelse, 18.februar Dagens: 1. Kritiske utfordringer i IT-ledelse (pensum Kap 5). En kartleggingsmetode som Gottschalk plasserer under analyse av av Dagens Situasjon (metode nr. 12), MEN som også fokuserer

Detaljer

Kundecase: Forbedring av Request Fulfillment prosess

Kundecase: Forbedring av Request Fulfillment prosess Kundecase: Forbedring av Request Fulfillment prosess Lean + ITIL = Sant? Oslo 30. mai 2012 Roger Tøftum Seniorrådgiver Steria Consulting E-post: rogt@steria.no Steria Telefon: 911 88 573 Ulike ambisjoner

Detaljer

Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner

Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner Saksnummer 13/00203 1 / 7 Versjonshåndtering Versjon Dato Initiert av Endringsårsak 0.1 16.05.2013 Difi Dokument distribuert til tilbydere 02. 01.11.2013 Difi Ny definisjon

Detaljer

3.1 Prosedyremal. Omfang

3.1 Prosedyremal. Omfang 3.1 Prosedyremal Formål Hensikten med denne planen er å planlegge hvordan Midt-Telemarkkommunene skal forebygge og håndtere uønskede hendelser, samt å beskytte kritiske tjenester og systemer mot negative

Detaljer

Styret Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF 15.mars BESØKSADRESSE: POSTADRESSE: Tlf: Org.nr.

Styret Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF 15.mars BESØKSADRESSE: POSTADRESSE: Tlf: Org.nr. Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF 15.mars 2017 SAK NR 14-2017 Risikovurdering, internkontroll og avvik Forslag til vedtak: 1. Styret

Detaljer

Tjenesteavtaler (SLA) Praksis og planer ved IT-avdelingen. IT-forum 18. april 2008 Magne Bergland Magne.Bergland@it.uib.no

Tjenesteavtaler (SLA) Praksis og planer ved IT-avdelingen. IT-forum 18. april 2008 Magne Bergland Magne.Bergland@it.uib.no Tjenesteavtaler (SLA) Praksis og planer ved IT-avdelingen IT-forum 18. april 2008 Magne Bergland Magne.Bergland@it.uib.no Hvem lager vi IT-tjenester for? Kunder? IT-tjenester Brukere IT-avdelingen Service

Detaljer

1. Leksjon 01: Introduksjon til faget Prosjektrettet systemarbeid

1. Leksjon 01: Introduksjon til faget Prosjektrettet systemarbeid Avdeling for informatikk og e-læring, Høgskolen i Sør-Trøndelag Leksjon 01: Introduksjon til faget Prosjektrettet systemarbeid Greta Hjertø og Tore Berg Hansen 30.08.2005 Revidert av Kjell Toft Hansen

Detaljer

DE VIKTIGSTE ENDRINGENE I NYE ISO 9001:2015 OG ISO 14001:2015

DE VIKTIGSTE ENDRINGENE I NYE ISO 9001:2015 OG ISO 14001:2015 DE VIKTIGSTE ENDRINGENE I NYE ISO 9001:2015 OG ISO 14001:2015 Oddmund Wærp Teknologisk Institutt email owa@ti.no Tlf. 934 60 292 TEKNOLOGISK INSTITUTT - HVEM VI ER Landsdekkende kompetansebedrift med hovedkontor

Detaljer

Introduksjon til evaluering av It-systemer. Hvordan vurdere og verdsette?

Introduksjon til evaluering av It-systemer. Hvordan vurdere og verdsette? Introduksjon til evaluering av It-systemer Hvordan vurdere og verdsette? Bør jeg gå på forelesning i dag? Kriterier for eller imot: Interessant/kjedelig tema God/dårlig foreleser Kan lese forelesningene

Detaljer

DIGITALE KONSEKVENSER AV EN KOMMUNE- SAMMENSLÅING. Grete Kvernland-Berg 25. April 2017

DIGITALE KONSEKVENSER AV EN KOMMUNE- SAMMENSLÅING. Grete Kvernland-Berg 25. April 2017 DIGITALE KONSEKVENSER AV EN KOMMUNE- SAMMENSLÅING Grete Kvernland-Berg 25. April 2017 1 Innlegget er basert på FoU om digitale konsekvenser av en kommunesammenslåing 2 FoU-rapporten inneholder en detaljert

Detaljer

Ny ISO 9001:2015. Disclaimer:

Ny ISO 9001:2015. Disclaimer: Ny ISO 9001:2015 Disclaimer: Presentasjon basert på draft versjon Subjektiv vurdering av endringer Subjektiv vurdering av hva som oppfattes som viktig Representerer ikke et sertifiseringsorgan Ny ISO 9001:2015

Detaljer

Vedtekter for itsmf Norge

Vedtekter for itsmf Norge Vedtekter for itsmf Norge Innhold Vedtekter for itsmf Norge... 1 1. Navn... 2 2. Formål... 2 3. Virksomhet... 2 4. Struktur... 2 5. Medlemmer... 2 6. Generalforsamling... 3 7. Ekstraordinær generalforsamling...

Detaljer

Dagens. Faglærers bakgrunn IMT 1321 IT-LEDELSE. Faglærer : Tom Røise 11.Jan. 2010. IMT1321 IT-Ledelse 1

Dagens. Faglærers bakgrunn IMT 1321 IT-LEDELSE. Faglærer : Tom Røise 11.Jan. 2010. IMT1321 IT-Ledelse 1 Dagens Presentasjon av lærer Presentasjon av emnet Fremdriftsplan for emnet IT-systemenes rolle i virksomheter - modell over sentrale sammenhenger - 6 strategiske forretningsmål som bakgrunn for innføring

Detaljer

System integration testing. Forelesning Systems Testing UiB Høst 2011, Ina M. Espås,

System integration testing. Forelesning Systems Testing UiB Høst 2011, Ina M. Espås, System integration testing Forelesning Systems Testing UiB Høst 2011, Ina M. Espås, Innhold Presentasjon Hva er integration testing (pensum) Pros og cons med integrasjonstesting Når bruker vi integration

Detaljer

Hvordan håndtere gevinster ved innføring av ny teknologi?

Hvordan håndtere gevinster ved innføring av ny teknologi? Hvordan håndtere gevinster ved innføring av ny teknologi? : Prosjekt Digital Innsikt Gardermoen, 6. november 2013 Aleksander Øines, Dette er kommunal sektor: 19 fylkeskommuner 428 kommuner Ca. 500 bedrifter

Detaljer

Målstyring og effektivisering gir økt verdiskapning. Estate Konferanse Oslo, 15. oktober 2015 Daniela M. Hamborg og Frederik Krarup, EY

Målstyring og effektivisering gir økt verdiskapning. Estate Konferanse Oslo, 15. oktober 2015 Daniela M. Hamborg og Frederik Krarup, EY Målstyring og effektivisering gir økt verdiskapning Estate Konferanse Oslo, 15. oktober 2015 Daniela M. Hamborg og Frederik Krarup, EY Vi ser tre store trender innen Real Estate og Facilities Management,

Detaljer

Værmelding: Solskinn

Værmelding: Solskinn Værmelding: Solskinn NoVUG-dagene 2013 14.02.2013 Capacity Management sikrer at kapasitet og ytelse stemmer overens med virksomhetens behov. ITIL Tema Kapasitet Leveransekvalitet Prosesser Risiko - endringer

Detaljer

ITSM Monitor - Danmark 2012

ITSM Monitor - Danmark 2012 1 ITSM Monitor - Danmark 2012 Jon Iden NHH - Norges Handelshøyskole Innledning ITSM Monitor er en undersøkelse om status på IT Service Management (ITSM) og IT Infrastructure Library (ITIL) i Norden; Sverige,

Detaljer

Informasjonssikkerhet En tilnærming

Informasjonssikkerhet En tilnærming 10 JUNE, 2016 INFORMASJONSSIKKERHET 2016 Informasjonssikkerhet En tilnærming EVRY Agenda Hvorfor informasjonssikkerhet Hva kan vi hjelpe deg med? Våre tjenester Prosessen vi tilbyr Krav Informasjonssikkerhet

Detaljer

Nasjonal vs lokal informasjon - NFR arbeidsgruppens erfaringer og arbeid

Nasjonal vs lokal informasjon - NFR arbeidsgruppens erfaringer og arbeid 1 Nasjonal vs lokal informasjon - NFR arbeidsgruppens erfaringer og arbeid EURAXESS 28. januar 2009, Oslo Kathrine Vangen Prosjektleder/rådgiver NTNU 2 Dagens situasjon NIFU Step anslår at 10-15% av forskerne

Detaljer

Tjenestesamarbeid i UH-sektoren Hva foregår i sammenheng med UH-AD og BOTT? Anders Vinger, Seksjonsleder UiO/USIT

Tjenestesamarbeid i UH-sektoren Hva foregår i sammenheng med UH-AD og BOTT? Anders Vinger, Seksjonsleder UiO/USIT Tjenestesamarbeid i UH-sektoren Hva foregår i sammenheng med UH-AD og BOTT? Anders Vinger, Seksjonsleder UiO/USIT Hvem er vi? Bjørn Torsteinsen UiT bjorn.torsteinsen@uit.no Brynjulf Mauring NTNU brynjulf.mauring@ntnu.no

Detaljer

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av IT IT Service Management er en mulighet

Detaljer

Konfigurasjonsstyring. INF1050: Gjennomgang, uke 11

Konfigurasjonsstyring. INF1050: Gjennomgang, uke 11 Konfigurasjonsstyring INF1050: Gjennomgang, uke 11 Kompetansemål Konfigurasjonsstyring Hva og hvorfor? I en smidig sammenheng Endringshåndtering Versjonhåndtering Systembygging Release -håndtering Del

Detaljer

Resultater fra deltakerundersøkelsen på itsmf 2007

Resultater fra deltakerundersøkelsen på itsmf 2007 Resultater fra deltakerundersøkelsen på itsmf 2007 Jon Iden Norges Handelshøyskole Frode Steindal og Bjarte Stokke Universitetet i Bergen Februar 2008 1 Innledning I mars 2007 ble det, på den norske itsmf

Detaljer

Fra innkjøpsstrategi til handling et rammeverk som sikrer effektiv og vellykket gjennomføring

Fra innkjøpsstrategi til handling et rammeverk som sikrer effektiv og vellykket gjennomføring Mange organisasjoner opplever i dag et gap mellom strategiske innkjøpsmål og operativ handling. Det gjennomføres en rekke initiativer; herunder kategoristyring, leverandørhåndtering og effektivitet i innkjøpsprosessene

Detaljer

Verktøy for forretningsmodellering

Verktøy for forretningsmodellering Verktøy for forretningsmodellering Referanse til kapittel 12 Verktøyet er utviklet på basis av «A Business Modell Canvas» etter A. Osterwalder og Y. Pigneur. 2010. Business Model Generation: A Handbook

Detaljer

EVU KURS PROSJEKTERINGSLEDELSE 2014/15

EVU KURS PROSJEKTERINGSLEDELSE 2014/15 EVU KURS PROSJEKTERINGSLEDELSE 2014/15 Formål Formålet med kurset er å kvalifisere deltakerne innenfor fagområdet prosjekteringsledelse (Building Design Management), gi deltakerne en teoretisk bakgrunn

Detaljer

Nettskyen, kontroll med data og ledelsens ansvar

Nettskyen, kontroll med data og ledelsens ansvar Nettskyen, kontroll med data og ledelsens ansvar SUHS-konferansen 2011 Per Arne Enstad, CISA,CISM 2 Hva kjennetegner en nettsky? Behovsbasert selvbetjening Høy konnektivitet Deling av ressurser Kapasitet

Detaljer

Høringssvar på pasientorientert organisering

Høringssvar på pasientorientert organisering Høringssvar på pasientorientert organisering Fra IKT-sjef Per Olav Skjesol Dette innspillet er fra IKT-sjef og ikke et innspill fra IT-anvendelse. Forslaget er å etablere virksomhetsutvikling som et eget

Detaljer

Business Process Re-engineering (BPR)

Business Process Re-engineering (BPR) 1 Business Process Re-engineering (BPR) Strategirådgiver 2 Business Process Re-engineering BPR konsept og praktisk prosjektledelse Forstå, kommunisere og forankre pågående forbedringsprosjekter Praktisk

Detaljer

IMT 1321 IT-Ledelse IMT 1321 IT-LEDELSE IMT 1321 IT-LEDELSE. Faglærer : Tom Røise 13.Jan. 2011. IMT1321 IT-Ledelse 1. Dagens :

IMT 1321 IT-Ledelse IMT 1321 IT-LEDELSE IMT 1321 IT-LEDELSE. Faglærer : Tom Røise 13.Jan. 2011. IMT1321 IT-Ledelse 1. Dagens : IMT 1321 IT-Ledelse Dagens : Kort presentasjon av faglærer Presentasjon av emnet IT-systemer hva benyttes og hvorfor? IT-systemenes plass i virksomhetene Forsmak på enkelttemaer vi tar for oss og fremdriftsplan

Detaljer

LEAN Forum Bergen. 21.februar 2013 V 2

LEAN Forum Bergen. 21.februar 2013 V 2 LEAN Forum Bergen 21.februar 2013 V 2 Om Karabin Forretningsidé Karabin er et frittstående konsulentselskap som sikrer resultater gjennom målstyrt prosessforbedring Visjon Karabin skal bli det ledende

Detaljer

Overvåkingsløsning hos NAV. Med tjenester i fokus

Overvåkingsløsning hos NAV. Med tjenester i fokus Med tjenester i fokus Roger Midtskogseter Novug 13.feb 2013 Hva er det jeg egentlig skal snakke om vi har jo ikke kommet i gang ennå Vi er midt i en implementering som ikke er satt i produksjon. Fokus

Detaljer

Utviklingsprosjekt: Eiendomsstrategi i Helgelandssykehuset HF. Nasjonalt topplederprogram

Utviklingsprosjekt: Eiendomsstrategi i Helgelandssykehuset HF. Nasjonalt topplederprogram Utviklingsprosjekt: Eiendomsstrategi i Helgelandssykehuset HF Nasjonalt topplederprogram Bjørn Bech-Hanssen Helgeland 2014 Bakgrunn og organisatorisk forankring for prosjektet Administrerende direktør

Detaljer

IT-Ledelse, 15.februar. Kritiske utfordringer i IT-ledelse. Kritiske utfordring: Forretningsrelasjoner. Faglærer : Tom Røise. IMT1321 IT-Ledelse

IT-Ledelse, 15.februar. Kritiske utfordringer i IT-ledelse. Kritiske utfordring: Forretningsrelasjoner. Faglærer : Tom Røise. IMT1321 IT-Ledelse IT-Ledelse, 15.februar Dagens: 1. Kort oppsum. av Ønsket Situasjon 2. Ser nøyere på metoden Kritiske utfordringer i IT-ledelse En kartleggingsmetode plassert under Dagens Situasjon, MEN den er høyst anvendelig

Detaljer

Veien til ISO 20000 sertifisering

Veien til ISO 20000 sertifisering Mål: 41 40 39 38 37 36 Veien til ISO 20000 sertifisering Forretningsidé Forbedringer 29 Definere kunder/pros. i verktøy 30 30 31 Mister ansatte Branding 32 Satsningsområde 33 Syneligjøre KPI er 34 ITIL

Detaljer

Kort om evaluering og testing av It-systemer. Hvordan vurdere, verdsette, velge og teste?

Kort om evaluering og testing av It-systemer. Hvordan vurdere, verdsette, velge og teste? Kort om evaluering og testing av It-systemer Hvordan vurdere, verdsette, velge og teste? Evaluere - Bokmålsordboka Evaluere Vurdere, verdsette, gi karakter for. Vurdere Bedømme, verdsette. Bedømme Dømme

Detaljer

«Service desk management system» Svar på spørsmål

«Service desk management system» Svar på spørsmål «Service desk management system» Svar på spørsmål Innhold 1. Innledning... 2 2. Spørsmål mottatt per 02.08.2013... 2 1. Innledning Det vises til kunngjøringen på Doffin, MAY198210. Dette dokumentet gir

Detaljer

Syscom Brukerforum 2013

Syscom Brukerforum 2013 Syscom Brukerforum 2013 «Måling med mening» Claus H. Karlsen Agenda Generelt rundt målinger og rapportering Hvorfor måler vi Den røde tråden Hvem trenger informasjon Tilvirking av målinger og rapporter

Detaljer