Norsk Kundebarometer Hvorfor etterstrebe fornøyde kunder? Hva kjennetegner de beste og dårligste bedriftene på kundetilfredshet? Pål R. Silseth Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI
Bakgrunn Et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI Studerer kunderelasjoner på forbrukermarkedet og bedriftsmarkedet. Startet i 1995 Deler ut en årlig kundetilfredshetspris 192 bedrifter på forbrukermarkedet i 2012 Bedriftenes egne kunder som svarer Øvrige undersøkelser som ikke faller inn under den offisielle undersøkelsen B2B MTI Øvrige bedrifter, andre temaområder
Hvorfor skal bedrifter være opptatt av å skape gode kunderelasjoner?
Servicekvalitet og kundetilfredshet Kvalitet Tilfredshet Lojalitet
Tilfredshet og Market Value Added
ACSI Portfolio versus DJIA and S&P500 (2000-2004) Fornell, Mithas, Morgeson & Krishnan 2006
NKB-modellen. Et verktøy for å måle og forbedre kundetilfredshet og lojalitet Pris Omdømme Materiell kvalitet Kundetilfredshet Lojalitet Reaksjonsdyktighet Affektiv tilknytning Personlig behandling Kalkulativ tilknytning
Tilfredshet snitt Norge Tilfredshet 72 71,3 71 70,4 70,7 70 69,5 69,6 69 68,7 68,4 68,7 68,7 68,7 68 67 67,4 66,7 67,1 66 65 64 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Hva kjennetegner de dyktige bedriftene? Markedsorientert Innsamling av markedsinformasjon Organisasjonsmessig bearbeiding og spredning av denne Respons til markedet i form av bedre produkter og tjenester Holder det de lover Tilfredshet: en funksjon av forventninger og opplevelse Stikkord: forventningsledelse Setter kunden i sentrum Service recovery Skaper engasjement i kundeforholdet (kontinuerlig utvikling av relasjonen)
Relasjonsfaser
Dyktighetsscore i faser 85 81 75 65 73 69 65 77 75 71 70 69 66 71 55 59 57 61 45 48 50 52 35 39 40 32 25 Oppstart (2,6%) Utvikling (22,5%) Modning (63,6%) Nedgang/avvikling (11,3%) Kundetilfredshet Omdømme Affektiv tilknytning Kalkulativ tilknytning Lojalitet
Aktivitet lønner seg
Hva kjennetegner de dyktige bedriftene? Dyktige og tilfredse medarbeidere Muligheter i jobben / utviklingsmuligheter Teamklima Riktige personer i de riktige stillingene Riktig stressnivå Har de riktige lederne Organisasjonskultur og struktur Er kundene et nødvendig onde for at bedriften skal gjøre som den selv ønsker, eller er vi til som bedrift for å gjøre kundenes hverdag så god og enkel som mulig? Bedriften må være rigget ut i fra et kundehensyn. Vær åpen og ærlig.
Hva kjennetegner de dyktige bedriftene forts..? Differensiert i forhold til konkurrenter Kvalitet i alle ledd og i alle utsalgsstedene Lavt std. avvik Høyt kompetansenivå (evne til å vise det) Langsiktige strategier Fokus på segmentering Posisjonering betyr også at bedriften må velge bort enkelte kundegrupper. Merkevaren må være forankret hos ledelsen og må gjennomsyre hele organisasjonen Ikke noe bare markedsavdelingen holder på med
Serviceledelse: Bedrift/ ledelse Gi serviceløftet Muliggjøre serviceløftet Teknologi Kunde Levere serviceløftet Ansatt
Oppsummering All time high på tilfredshet på landsbasis De beste er fortsatt best Alle bedrifter har i prinsippet mulighet til å ligge i toppen, men Det innebærer en kostnad Forutsetter langsiktige og klare strategier Og, ikke minst, gjennomføringsevne Gode kunderelasjoner skaper verdi for bedriftene Stor variasjon (høyt std. avvik) hos bedrifter som scorer lavt Mange bedrifter vil oppnå økt kundetilfredshet ved å revitalisere kundeforholdene (utviklingsfasen) Proaktivitet lønner seg