CREATING GREAT USER EXPERIENCE WITH SERVICE DESIGN Introduksjonsseminar til Velferdsteknologiens ABC 03.03.2017 Orkla 27.09.17 - Thanh Nguyen
FROM DREAM TO REALITY WITH DESIGN THINKING Draum samarbeider med mennesker, bedrifter og organisasjoner for å definere nye visjoner, realisere idéer og skape produkt- og tjenesteopplevelser som er forankret i å betjene behovene til sine brukere.
TEAM DRAUM INGRID KOEFOED JAN KRISTIAN STRØMSNES WERONICA VEDAL ANNELI VILBERG SERVICE DESIGNER SERVICE DESIGNER DESIGN INTERN DIGITAL MARKETING MANAGER TORUN DEGNES STRATEGIC ADVISOR INNOVATION & DESIGN JAN ANDRE SOLVANG STRATEGIC ADVISOR START-UPS & SMB LYKKE JACK RUSSEL COMPANY MASCOT
VÅRES TJENESTER TJENESTEDESIGN SYSTEM ORIENTERT DESIGN GRAFISK DESIGN PRODUKTDESIGN Service Innovation Mapping User Needs Creating New Ideas Innovation Workshops Giga Mapping Translating Complexity Mapping Service System Systemic Links Logo & Branding Visual Communication Design Modernization Visual Consistency 3D Drawings Concept Development Product Modernization Patent Drawings
HVA ER DESIGN? Design er kreasjonen av en plan eller konstruksjonen av et objekt eller system / tjeneste. Design is a funny word. Some people think design means how it looks. But of course, if you dig deeper, it s really how it works. - Steve Jobs, Apple.
DESIGN THINKING Design Tenkning ID Industridesign Spesialiseringer Ingeniøren Håndverkere / Kunstneren Produsent PD Produktdesign TD Tjenestedesign IxD Interaksjonsdesign Fysiske løsninger Helhetlige brukeropplevelser Digitale løsninger (MMI - menneske maskin interaksjon)
DESIGN THINKING Design Thinking er en empatidrevet prosess som har som mål å skape bedre brukeropplevelse Enten gjennom fysiske produkter, digitale interaksjoner eller tjenester.
DESIGN THINKING Forstå utfordringene Observere Synsvinkel Idegenerere Prototype Verifisering / Teste løsninger Resultat Design Thinking put into action
DE FEM PRINSIPPER I TJENESTEDESIGN Brukersentrert Samskapende Bevisende element Holistisk perspektiv Visuelt Tjenester burde oppleves gjennom brukerens øyne for å skape meningsfulle og gode tjenester. Alle interesenter burde involveres for å sikre riktig kompetanse, kvalitet, engasjement og eierskap. Immaterielle tjenester burde visualiseres i form av av fysiske gjenstander. Tjenesten arbeides med i sin helhet for å skape en god og sammenhengende opplevelse for de som bruker og leverer tjenesten. Visualiser informasjon og ideer for å forenkle kompleksitet, skape felles forståelse og god dokumentasjon.
TJENESTEDESIGN - BRUKERREISEN Bekreftelsesmail SMS Nettside Innsjekkingsautomat Reklameposter Magasin Se for deg at du skal ut å fly... Billett Bagasje-tag Fly Skjerm Personale
TJENESTEDESIGN - BRUKERREISEN Før Begynne Under Etter Markedsføring Handling (Action) Innsjekking Transit Fly Etter tjenesten
TJENESTEDESIGN - BRUKERREISEN Før Begynne Under Etter Touch points (Kontaktflater) Markedsføring Handling (Action) Innsjekking Transit Fly Etter tjenesten Jungeltelegrafen Fornøyde brukere 299,- Bekreftelses mail Personale Flytabell 19A Transport fra A til B Sikkerhet Mat & Drikke Poengsystem (CashPoints) Reklame poster SMS Bekreftelse Bagasje Gate Tax Free produkter Nyhetsbrev Media: Avis, Nettavis, Magasin Argumentasjoner, Kommunikasjon og tilbud App bekreftelse Bagasje Tag Info om gate gjennom App / sms Fast Track Magasin / Lesestoff Gratis WiFi Destinasjonstilbud
Tjenestedesign i praksis VIS Prosjektet TDF2 (Velferdsteknologi i Sentrum) Jan Kristian Strømsnes Tjenestedesigner, Draum Design AS Introduksjonsseminar til velferdsteknologiens ABC 27.09.17
Om BAKGRUNN Jan Kristian Strømsnes Tjenestedesigner, Draum Design AS MA Industridesign Arkitektur & Designhøgskolen i Oslo AHO Industridesigner KOMPETANSE Tjenestedesign Produktdesign Interaksjonsdesign ERFARINGER
Bruksområde tjenestedesign
Agenda Morgendagens omsorg handler om å tenke annerledes. Det handler om hvordan helse- og omsorgstjenestene kan ta i bruk nye virkemidler for å løse utfordringer brukere og ansatte møter i hverdagen.
Tjenestedesign aktivitet overordnet BGO BSA BGA BSH BGO BSA BGA BSH Tjenestedesign Fellesplan Tjenestedesign Internplan
Tidsperspektiv Prosessen i tjenestedesign fase 2 Nov/Des 2014 JANUAR 2015 MARS 2015 START 05.01.15 BGO BSA BGA BSH SLUTT 30.03.15 BGO Aktivitetsplan produsert BSA BGA BSH Fremdrift AVISmøter AVISmøter AVISmøter AVISmøter AVISmøter AVISmøter AVISmøter TD Etterarbeid Igangsetting forsinket Forsinkelser Mindre aktiviteter startet for BGA og BSA 2 uker 2 uker 2 uker 2 uker Mini workshop Shadowing workshop Shadowing workshop Inhouse 6+ dager Inhouse 6+ dager Inhouse 6+ dager Inhouse 6+ dager VT modell workshop INHOUSE 6+ fulle dager fordelt over 2-3uker
Prosjektmål i leveransen 3 1 2 1. Funn 2. Tidstyver 3. Smertepunkter 4. Organisasjonskart 5. Optimal VT modell Løsninger Observasjoner Tilbakemeldinger Tid og aktivitet Utfordringer Avvik Struktur ifht VT Forslag Modell Prosjektmål i leveransen Det var et hovedmål å forstå hvilke utfordringer organisasjonene har i innføring av velferdsteknologi og hvordan disse kunne adresseres.
Oppstartsutfordringer med Implementering - Kommunikasjon om VT til ansatte og brukere - Skape eierskap og engasjement til VT - Bygge opp tillit til teknologi - Hvordan finne de gode løsningene? - Innføring av ny tjeneste i organisasjonen (Rutiner og prosedyrer)
Organisering VIS prosjektet
VIS prosjektet - Identitet - VIS - Velferdsteknologi i Sentrum Sirkelen representerer Sentrum. Sirkelen omkranser brukeren Tjenesteyter Helsetjenesten som gir omsorg og tar vare på brukeren Brukeren av velferdsteknologi som har armene sine i været fordi han er glad. Tydelig V som også underbygger ordet veldferdsteknologi Tjenesteyter som løfter brukeren opp ved hjelp av velferdsteknologi.
Utfordringer Tidligere primære kommunikasjonsformer @ A4 A3 Kommunikasjonsformer samlet sett brukt i VIS prosjektet
Kommunikasjon av VT
VT informasjonstavle
VT Ressurspersoner - Superbrukere - Genuint interressert i VT - Helsefaglig, teknologisk og pedagogisk kompetanse.
VIS Box - Positive opplevelser - Negative opplevelser - Kreative idéer. - Verdifulle tilbakemeldinger og innspill
Fleksibel Mini Stand - Kommunikasjon rutiner og prosedyrer medisindispenser
Måltavler
Workshop søknadskontoret BGA Kartlegging av hvilke brukere som kan ha nytte av ulike VT løsninger. Workshopen resulterte i en bevistgjøring av brukerbehov knyttet opp mot velferdsteknologiske muligheter.
Hvordan tenke hverdagsmestring Workshop Informasjon fra ledelsen med presentasjoner om hverdagsmestring og det å tenke anderledes i arbeidshverdagen. Hvordan kan vi løse utfordringer med hverdagsmestring? Hva er utfordringer med hverdagsmestring? Hva er positivt med hverdagsmestring? Hva er positivt med hverdagsmestring for de ansatte? Hva er positivt med hverdagsmestring for samfunnet? Hvordan kan du bidra til positiv hverdagsmestring? - Inkludering og eierskap
Shadowing X1 X3 X2 X1
Shadowing workshop
Organisasjonskart VT
Fargekoding avdeling 1. Fargekoding avdeling I bydel Grünerløkka var det ønskelig å prøve ut fargekodet avdeling som i Bydel Gamle Oslo. Bydel Grünerløkka er organisert i avdelinger og ikke i team. I dag er ikke Praktisk bistand involvert i implementering av velferdsteknologi. Avdeling Vestløkka Avdeling Østløkka Avdeling Rehabilitering og avklaring Avdeling Miljøarbeid og psykisk helse Avdeling Praktisk bistand
Dagens struktur - fordelingsmøte BSH
- Observasjon - Dokumentasjon - Notater, Bilde, lydopptak (verktøy) Fordelingsmøte BSH
Fordelingsmøte Må gjennomgås: brukere som skal fordeles og de som MÅ diskuteres. Bør gjennomgås: Brukere som bør diskuteres. Kan gjennomgås: f.eks. brukerhistorier
Rapid prototyping
Takk for oss! Spørsmål / Diskusjon / Refleksjon Kontaktinformasjon: Jan Kristian Strømsnes jan@draumdesign.com 48 20 15 24