Bring oss i front! med tillit, åpenhet og lojalitet. Foto: Morten Eriksen

Transkript

1 Bring oss i front! med tillit, åpenhet og lojalitet Foto: Morten Eriksen

2 Nordland Fylkeskommune «Bring oss i front» Tjenestedesign Del september 2018 Seniorrådgiver Åsbjørn Vetti og Stephanie Helland

3 Program Tjenestedesign del I Velkommen Introduksjon til tjenestedesign som begrep Lunsj Tjenestedesign grunnprinsipper og samskaping Hvordan kan vi samle data? Tjenestedesign som prosess med praktisk verktøy Vel hjem Det blir lagt inn pause ved behov Med forbehold om endringer

4 Åsbjørn Vetti Master of Public Administration, Handelshøjskolen i København Har arbeidet som personalrådgiver, lærer og rådgiver Jobber med leder- og organisasjonsutvikling, kompetanse/læring, kommunereformen, innovasjonsprosesser, omstillingsprosesser, samspill politikk adm med mer Daglig leder

5 Stephanie Helland Ø Utdannet sykepleier med videreutdanning innen veiledning og kunnskapsbasert praksis (KBP) Ø Innovasjonsledelse Ø Designledelse Ø Mastergrad (120 stp) i samfunnsendring, organisasjon og ledelse Ø Publikasjoner på tjenestedesign Ø Flere års ledererfaring fra kommunal på ulike nivå Ø Sykepleieerfaring fra kommune- og spesialisthelsetjenesten Ø Ansatt i KS-konsulent as siden 2017 og arbeider med leder- og organisasjonsutvikling, innovasjon og tjenestedesign med hovedvekt innen helse- og omsorgssektoren stephanie.helland@ks.no tlf:

6 Modell: Ks-Konsulent

7

8 Samling 1 vil inneholde: Grunnleggende teori og erfaringer fra ulike tjenestedesignprosjekt i offentlig sektor Innføring i ulike verktøy Arbeid/forberedelse på egne prosjekt

9 Samling 2, vil man gå dypere inn i forståelsen hvor man vil: Dypere teoretisk forståelse i tjenestedesign grunnelementer Dypere forståelse av de ulike verktøy Arbeid/veiledning på egne prosjekt

10 Samling 3 Det vil gjøres et dypdykk i praktiske modeller og øvelser med blant annet: Hvordan arbeide praktisk med tjenestereisen? Kontaktpunkt «bakcstage og frontstage» A3 som visualisering av redesign

11 IGP Forventninger Hva ønsker du å få ut av dette kurset i tjenestedesign? Individuelt: 1 minutt Gruppe: 5 minutter Plenum: 10 minutter

12 Forventninger - logg Få sortert arbeidsoppgavene mine ift tjenestedesign Skape en felles forståelse bringe oss i front Bli god i metodikken Kunde også ved interne leveranser Prosjektmetodikk og tjenestedesign forholdet mellom dem Utdanning utrolig mange behov, veldig stor kompleksitet. Hvordan håndteredette? En elev som har behov for rådgivning psykosisialt og eksamen Få løfte blikket være i vår lille boble. Se alt fra egen avdeling Har begynt å tegne prosjektene hvordan går vi fram

13 Opplevelsesperspektivet Hva la du merke til når du kom til Nordland kultursenter i dag? Kan du visualisere det?

14

15

16 Hvordan ser verden ut om vi tar tjenestedesignbriller på? Vi snurrer film

17 Refleksjon: Ta frem penn og papir Ta notater underveis. Let etter de sterke utsagnene?

18 Hvis pasienten fikk bestemme

19 Kjerneoppgaven Kjerneoppgaven er organisasjonens begrunnelse. Derfor forandrer kjerneoppgaven seg med tiden, innbyggerne og deres behov det er den helt fundamentale begrunnelse for din organisasjons eksistens. (A. Seneca)

20 Tjenestedesign Definisjon: Tjenestedesign kan forstås som en brukerorientert, tverrfaglig og helhetlig måte å utvikle tjenester på. Det handler om å organisere mennesker, prosesser og systemer på en måte som sikrer effektivitet, oversikt, tilgjengelighet og gode brukeropplevelser (Stickdorn og Schneider, 2011)

21

22

23 Opplevelsesperspektivet

24

25

26 Tjenestedesign 5 grunnprinsipper

27

28 1. Menneskeorientert Komplementære metoder: - Å se - Å høre - Å være (Stickdorn og Schneider, 2011)

29 «Empati er hjertet i design. Uten forståelsen av hva andre ser, føler og opplever, er design en meningsløs oppgave» Tim Brown, IDEO

30 2. Samskapende Man skal jobbe med mennesker og ikke for mennesker. Gjensidig verdiskaping for begge parter, hvor det skapes merverdi både for mottaker og tjenesteyter (Prahalad og Eamaswamy, 2004).

31 3. Helhetlig For tjenestemottakeren må man vektlegge de omgivelsene tjenesten utføres i, og for tjenestetilbyderen må man vektlegge den organisasjonen tjenestetilbyderen befinner seg

32 Helhetlig - brukerreisen Å se alle prosesser og kvaliteter ved tjenesten og vurdere dem samlet Se hele tjenesten fra brukerens ståsted!

33 Kontaktpunkt

34 Tjenestedesign er en dynamisk prosess som strekker seg over en begrenset tidsperiode. Dette handler om å følge - å se tjenesten steg for steg som en film. Stickdorn og Schneider (2011)

35 4. Visualisering 1. Skaffe innsikt i materiale, 2. Fa empati med sluttbruker 3. Å kommunisere innsikt med stakeholders (aktører)

36

37

38 5. Teste ut Test underveis unngå misforståelser og verifiser antakelser, feks tegninger, storyboard, scenarioer Materialet som testes kalles prototyper og har som formål å illustrere hvordan løsningen vil kunne fungere

39

40 The fuzzy front end

41 verdi verdi Samfunn verdi

42 Noen praktiske eksempler

43

44

45

46

47

48 UT OG INTERVJUE Oppmuntre til historier Ikke foreslå svar på dine spørsmål Ikke være redd for stillhet Se etter uoverensstemmelser Vær oppmerksom på verbale signaler Hold «en rød tråd» i spørsmålene Spørre «hvorfor?»

49

50 Personas

51 Oppgave del 1 Vi deler oss inn i grupper på fire og fire. Vi fordeler oss på de ulike objektene vi skal innhente data fra. Vi skal ut å studere tjenester på - Kafe Hjerterom - Brannstasjonen - Nordland Kultursenter Gjør så mange observasjoner dere kan om 1. mennesker (kompetanse, kapasitet, handlinger), 2. infrastruktur, 3. kommunikasjon og 4. fysiske elementer Når dere kommer tilbake skal vi sortere dataene og utvikle ideer til forbedringer i tjenestedesignet.

52 Oppgave del 2 Sortere data, få innsikt, og skap nye ideer: Vi skal ut å studere tjenester på - Kafe Hjerterom - Brannstasjonen - Nordland Kultursenter A. Hva er våre viktigste funn når det gjelder 1. mennesker (kompetanse, kapasitet, handlinger), 2. infrastruktur, 3. kommunikasjon og 4. fysiske elementer når vi nå har tatt utg pkt i brukerens behov. Hvilke behov er ikke dekket? B. Utvikle ideer til forbedringer i tjenestedesignet. C. Gruppene prioriterer to forbedringer som løftes frem i plenum

53 Hvilke tjenesteområder og hvilke prosesser vil vi se på?

54 Velg ut et område dere vil arbeide i perioden fram til neste samling (del II): Let på forskjellige steder med flere ulike metoder for å identifisere fylkeskommunens hovedutfordringer, og hva som er de viktigste flaskehalsene for god tjenesteyting. Sentrale kilder for innsikt er statistikk, tall, de som bruker tjenestene, og ansatte som yter dem. Faktabasert innsikt vil hjelpe dere med å fokusere på de riktige områdene fra starten. Hvor er de mest sentrale utfordringene innen ditt ansvarsområde i dag og de kommende årene? Hvilke områder er viktigst å ta tak i på kort og lang sikt? Snakk med ansatte, innbyggere, tjenestemottakere og andre samarbeidspartnere (internt og eksternt). Både de som yter og mottar tjenestene vil gi verdifull innsikt om dagens tjenesteopplevelse på godt og vondt. Ved å veksle mellom å se på statistikk og tall og snakke med mennesker, vil dere kunne bekrefte eller avkrefte antagelser om hvor fylkeskommunens største utfordringer ligger. Fra Samveis på jakt etter den største utfordringen

55 Planlegg datainnsamling fram til neste samling 15.oktober 2018 Hvilke utfordringer vil dere se nærmere på? Hvordan vil dere avgrense utfordringen? Lag gjerne et åpent spørsmål? Finn ut mer om innbyggernes behov. Velg metoder for å kartlegge behov. Se lysark. Planlegg datainnsamlingen. Utfordring Målgruppe Spørsmål Obligatorisk metode: Brukerintervju og observasjon. Hvem vil vi intervjue? Hvordan vil dere avgrense ytterligere? Ta med innsikt og ideer til neste samling.

56 Hjemmeoppgaven sendes innen til: tlf

57 Takk for i dag