Samordnet Kommunikasjon Unified Communications fra Telenor Samordnet Kommunikasjon med Office 365 Tjenestebilag Lansering 3 Versjon Dato: 3.1 19. september 2014 Side 1 av 9
INNHOLD 1. INNLEDNING... 3 2. BESKRIVELSE AV TJENESTEN... 3 3. FUNKSJONALITET... 4 3.1 MS OFFICE365 FUNKSJONALITET 4 3.1.1 Office 365-funksjoner er tilgjengelig på ulike telefoner og nettbrett 4 3.2 SAMORDNET KOMMUNIKASJON MED OFFICE365 4 4. KUNDENS ANSVAR... 6 4.1 EXCHANGE INTEGRASJON - KRAV TIL KUNDES LØSNING 6 4.2 KRAV TIL INFRASTRUKTUR 6 4.3 ADMINISTRASJON AV LØSNINGEN 6 4.4 SAMKOM OG MOBILT BEDRIFTSNETT 6 4.5 AD-INTEGRASJON OG SSO 6 4.6 INTERNASJONAL LØSNING NORDISK OG GLOBAL 6 4.7 HOVEDOMRÅDER 6 5. BETJENINGSMODELL... 7 5.1 OVERORDNET KUNDEBETJENING 7 5.2 HELHETLIG BESTILLINGSMOTTAK/LEVERANSE 7 5.3 FEILHÅNDTERING OG UTVIDET SUPPORT 7 5.4 OPPSIGELSE 7 5.5 FAKTURERING 7 5.6 VARSLING 7 6. TJENESTEKVALITET... 8 6.1 OVERORDNET 8 6.2 LEVERINGSTIDER 8 6.3 FEILMOTTAK 8 6.4 OPPETID OFFICE365 8 7. SIKKERHET... 8 7.1 SIKKERHET MHT TILGJENGELIGHET FOR TJENESTE 8 7.2 SIKKERHET MHT INNSYN I EGNE DATA/INFORMASJON 8 7.3 SIKKERHET MHT Å BLI UTSATT FOR DATAANGREP 9 Versjon Dato: 3.1 19. september 2014 Side 2 av 9
1. Innledning Dette bilaget regulerer vilkårene for og innholdet i tjenesten Samordnet Kommunikasjon med MS Office 365 fra Telenor. Heretter forkortet SKO365 eller benevnt som Tjenesten. Bilaget er kun gjeldende sammen med avtalens generelle del og betingelser på abonnementsnivå, og trer i kraft ved signering av kontrakt eller ved at Kunden tar i bruk tjenesten. For spesifikasjon av pris henvises det til prisbilaget. Dersom dette bilaget er en del av en større løsning henvises det også til løsningsog leveransebeskrivelsen. For detaljert beskrivelse av tjenesten henvises det til Produktbeskrivelsen. 2. Beskrivelse av tjenesten SKO365 gir virksomheten en avansert UC-løsning basert på Microsoft Office365, som leveres som en skytjeneste fra Microsoft sine serversenter i Europa (Irland og Nederland), utvidet med telefoni- og mobilintegrasjon basert på Telenor Mobilt Bedriftsnett. Tjenesten blir tilbudt i fem varianter: 1. 365 XSmall, som gir tilgang til basis e-post og kalenderfunksjonalitet via webbasert tilgang og POP 2. 365 Small, gir tilgang til full Exchange e-post funksjonalitet. 3. 365 Medium, gir i tillegg tilgang til UC funksjonalitet i form av Lync Online og SharePoint Online, samt telefoniintegrasjon med Mobilt Bedriftsnett. 4. 365 Large, gir i tillegg tilgang til Office Professional Plus 5. 365 Lync Online, som er for kunder med egen Echange server, og gir tilgang til UC funksjonalitet i form av Lync Online inkludert telefoniintegrasjon med Mobilt Bedriftsnett. En kunde kan i prinsipp abonnere på en eller flere av de fire første variantene og velge hvilke brukere som skal ha tilgang til de ulike variantene. 365 Lync Online forutsetter at kunden har lokal Exchange server og vil deremed normalt utelukke de andre varaiantene. Tjenesten krever minimal intern implementering (kun installasjon og konfigurasjon av klienter i tillegg til eventuell migrering av e- post om kunde skulle ha behov for dette), lite bruk av interne tekniske ressurser og ingen lokal maskinvare eller serverinstallasjon. Brukerne aksesserer tjenesten over Internett. Det vil si at brukere kan benytte tjenesten uansett geografi, brukere kan sitte i virksomhetens lokaler, på reise eller på hjemmekontor. SKO365 har følgende generelle egenskaper: - Del av en total kommunikasjonsløsning der Telenor tar ansvar for leveransen samt drift og forvaltning av løsningen. - Uavhengig av, men kan gjennom Mobilt Bedriftsnett integreres med, bedriftens eksisterende hussentraler. - Kundetilpasset betjening med ett kontaktpunkt - Integrert med Telenors basis kommunikasjonstjenester. Løsningen forutsetter at bedriften: - har en Internett aksess med tilstrekkelig kapasitet fra de lokasjonene der brukerne er lokalisert. - benytter Mobilt Bedriftsnett dersom kunden ønsker telefoniintegrasjon. Løsningen forutsetter at brukere som bestiller Medium, Large og Lync Online har Mobilt Bedriftsnett med Aktiv bruker. Versjon Dato: 3.1 19. september 2014 Side 3 av 9
3. Funksjonalitet 3.1 MS Office365 funksjonalitet Microsoft Office365 består av en samling abonnementsbaserte tjenester i form av skybaserte versjoner av Microsoft s serverprodukter (Exchange server, SharePoint Server og Lync Server). Tjenstene gir tilgang til e-post, intranett, prosjektsider og kommunikasjonsløsninger som chat og webmøter fra enhver enhet med en nettleser og tilgang internett. Enkelte varianter inkluderer også abonnement på Office desktop applikasjoner, som kan installeres på kundens utstyr. 3.1.1 Office 365-funksjoner er tilgjengelig på ulike telefoner og nettbrett Windows Phone iphone ipad Android Symbian E-postsynkronisering Kalendersynkronisering Kontaktsynkronisering Få tilgang til dokumenter i SharePoint Vis Word-, Excel- og PowerPointdokumenter Rediger og opprett Word-, Excelog PowerPoint-dokumenter Se en presentasjon over Internett med PowerPoint-kringkasting Slett data eksternt (ved bruk av Office Mobile App) (ved bruk av Office Mobile App) (ved bruk av Office Mobile App) (ved bruk av Office Mobile App) 3.2 Samordnet Kommunikasjon med Office365 365 XSmall gir tilgang til basis e-post og kalenderfunksjonalitet via webbasert tilgang. Målgruppe er brukere som ikke har en fast PC eller har et behov begrenset til basis e-postfunksjonalitet. Leveres kun for å komplettere løsning for kunder som også abonnerer på 365 Small, Medium eller Large. 365 Small gir bruker tilgang til Exchange e-post funksjonalitet og er en aktuell variant for brukere som primært har behov for e-postfunksjonalitet og i mindre grad å samhandle med andre i bedriften. Denne varaianten kan også benyttes om det er ønskelig å kunne tilby en postkasse til en avdeling eller fellesfunksjon (e.g salgsavdeling). 365 Small kan være et naturlig første trinn i å ta i bruk skybaserte tjenester, for å erstatte en kundeplassert Exchange server som har behov for oppgradering. 365 Medium, gir i tillegg tilgang til UC funksjonalitet i form av Lync Online og Sharepoint Online og er det naturlige valget for brukere som har behov for samhandling med andre ansatte i bedriften. 365 Large, gir i tillegg tilgang til Office Professional Plus klientapplikasjoner som sikrere at brukerene til enhver tid har tilgang til siste versjon av Office klientene 365 Lync Online gir kunden tilgang til UC funksjonalitet. Denne varianten er for kunder som har egen Exchange server intern i bedriften og som ønsker en driftet UC tjenste integrert med denne. Kunder som abonnerer på 365 Medium og/eller 365 Large kan i tillegg bestille Sharepoint Ekstra Lagring (i form av et antall GB). 365 Medium, 365 Large og 365 Lync Online tilbys alle med ekstern summetone inn i Lync Online. Det betyr at alle for alle brukere som abonnerer på en av disse tjenstene og i som tillegg abonnerer på Aktivbruker i Versjon Dato: 3.1 19. september 2014 Side 4 av 9
MBN, vil Lync klienten fungere som en av terminalene til brukeren i MBN. Brukeren vil da fra Lync klienten både kunne ringe til og motta anrop frå det offentlige telefonnettet. En viktig funksjonalitet er Mitt Kontaktnummer (OneNumber), dvs. at samme nummer benyttes og vises uavhengig om anrop skjer fra PC (Lync klient) eller mobiltelefon. Samordnet Kommunikasjon er basert på at mobilnummeret benyttes som hovednummeret som bruker viser og kan nåes på. På denne måten kan bruker også nåes via SMS. Om ønskelig kan bruker benytte et alternativt visningsnummer som kunden disponerer (Dette er standard funksjonalitet i Mobilt Bedriftsnett) Bruker har kun ett nummer og en talepostkasse. Ringer noen til brukers Mitt Kontaktnummer så vil det alltid ringe på den/de terminalen(e) bruker har påskrudd/er innlogget på. Brukeren kan selv bestemme hvilken terminal man ønsker å svare på. I kombinasjon med Mobilt Bedriftsnett vil løsningen fremstå som en komplett kommunikasjonsløsning som både vil kunne samvirke med kundens eksisterende utstyr (hussentral og sentralbord) og erstatte disse. 365 XSmall 365 Small 365 Medium 365 Large 365 Lync Online Maksimalt antall brukere Over 50 000 Over 50 000 Over 50 000 Over 50 000 Over 50 000 Nettskybasert e-post 50GB lagringsplass per bruker og støtte for å sende e-postmeldinger på inntil 25MB Deling av kontakter og kalendere Brukere kan planlegge møter gjennom å se sine kollegers tilgjengelighet og foreslåtte tidspunkt fra kalenderen 2 GB lagring Tilgang til e-post via MAPI, HTTTP, Exchange Active Sync HTTP and Active Sync Katastrofegjenoppretting innen 2 timer Enkel fildeling OneDrive gir hver bruker 25 GB personlig lagringsplass som de har tilgang til fra overalt og som synkroniserer med PC. De kan enkelt dele filer internt og eksternt og styre hvem som kan se og redigere filer. Intranettområde for teamet Del filer og dokumenter med teammedlemmer Direktemeldinger, anrop fra PC til PC, nettmøter og videokonferanser Driftet nettområde for virksomheten Opprette og redigere Word-, PowerPoint-, Excel- og OneNote-filer (nettsentrisk versjon av programvare) Antivirus og søppelpostfiltrering Konfigurerbar søppelpostfiltrering Active Directory-integrering Oppdateringer Tjenesten oppdaters jevnlig med nye funksjoner Avansert e-post Funksjoner for e-postarkivering, "juridisk frys" og ubegrenset e-postlagring Abonnement på en skrivebordsversjon av Office Professional Plus 2013 (lokalt på PC) Maks 5 enheter pr bruker Mulighet for å ringe til, og motta anrop fra det offentlige telefonnettet, samt tilgang til alle tjenester i Mobilt Bedriftsnett Versjon Dato: 3.1 19. september 2014 Side 5 av 9
4. Kundens ansvar 4.1 Exchange integrasjon - krav til kundes løsning For å oppnå en fullgod funksjonalitet ( Exchange integrasjon ) et det et krav at bruker har Outlook klient lokalt på PC n. Benytter bruker Outlook web access vil exhange integrasjonen ikke fungere. For kunder med egen Exchange server anbefales å etablere AD-integrasjon at Exchange integrasjon skal fungere (se 4.5). 4.2 Krav til infrastruktur For at løsningen skal oppleves med god kvalitet og brukeropplevelse stilles det krav til ytelser og kapasitet i kundens datanettverk (WAN/LAN). Det kan med fordel foretas en foranalyse for å identifisere evt. tilpasninger i kundens WAN/LAN løsninger. 4.3 Administrasjon av løsningen Kunde vil få tilgang til administrasjonsgrensesnitt på Office365 for konfigurasjon av løsning. Bestilling og oppdatering av antall lisenser vil i første omgang ikke bli tilbudt via selvbetjening. 4.4 SamKom og Mobilt Bedriftsnett Kunde må ha en Mobilt Bedriftsnett avtale for å få SKO365. Alle brukere som skal ha 365 Medium, 365 Large eller 365 Lync Online (med telefoniintegrasjon), må være brukere av type AktivBruker i Mobilt Bedriftsnett. Brukere som kun skal ha 365 XSmall eller 365 Small trenger ikke å være brukere av Mobilt Bedriftsnett. 4.5 AD-integrasjon og SSO Kunde kan oppnå Single-Sign-On ved å etablere AD-synkronisering mot Microsoft Office365. Dette må gjøres i forbindelse med etablering av løsning. Kunder som implementerer integrasjon mellom eget Active Directory og Office365 oppnår viktige fordeler: - Enklere og bedre brukeradministrasjon - Gir exchange integrasjon for Lync løsningen - Gir brukerne en opplevd SSO (Single-Sign-ON) AD-integrasjon kan enten oppnås ved å etablere AD synkroniserering eller Active Directory Federation Service (ADFS). Dette må gjøres i forbindelse med etalering av løsning og er kundens ansvar. 4.6 Internasjonal løsning nordisk og Global SKO365 tilbys til kunder som har hovedkontor i Norge. Kunden kan også ha brukere som er lokalisert andre steder, men alle brukere som ønsker telefonifunksjonalitet ved lansering 2 vil måtte ha et Telenor Mobilabonnement med norsk nummer. 4.7 Hovedområder Hovedområder hvor kundens ansvar ligger mht SKO365 løsning fra Telenor: - Melde inn brukere med riktige data, melde fra når brukere ønskes å taes ut av tjenesten - Kunde har selv ansvar for egen teknisk infrastruktur mht hw/sw og at denne kan håndtere type og mengde trafikk som SKO365 løsningen generer. Dette inkluderer PC er, mobiltelefoner, LAN, FW, WAN osv. - Kunde har ansvar for å teste løsningen i deres miljø ved overlevering av løsningen til drift. Viktig at kunde gjør nødvendige tester og melder umidelbart tilbake til Telenor hvis det er ting som ikke fungerer som forutsatt Versjon Dato: 3.1 19. september 2014 Side 6 av 9
5. Betjeningsmodell 365 selges av Serifisert Partner (TOSP). SKO365 inkluderer brukersupport og leveres av 365 Sertifisert Supportsenter TOSS. 5.1 Overordnet Kundebetjening Kunde tilbys i samarbeid med TOSS en helhetlig Kundebetjening for løsninger realisert via Samordnet Kommunikasjon. Alle kunder med en Samordnet Kommunikasjon avtale vil få bl.a. følgende service oppsett for Samordnet Kommunikasjon løsningen: - helhetlig leveranse - ett helhetlig feilmottak - ett helhetlig bestillingsmottak/henvendelser i driftsfase - web portal for selvbetjening (kun konfigurasjon av løsning) 5.2 Helhetlig bestillingsmottak/leveranse For kunder som bestiller SKO365 vil TOSS ta et helhetlig ansvar for at leveransen av de underliggende produktkomponenter henger sammen og er satt opp korrekt. TOSS vil gjennomføre dette i nært samarbeid med forhandler/kunde. 5.3 Feilhåndtering og utvidet support Utvidet support inngår i alle Office 365 levert av Telenor, med unntak for XSmall. Leverandører av utvidet support kalles Telenor Office 365 Sertifisert Supportsenter TOSS. I tillegg har kundene mulighet til å få basis support direkte fra Telenor, som nåes med et eget telefonnummer (800 35 998) og vil kunne håndtere enkle oppgaver: resette passord for admin og bruker (hjelp til selvhjelp), opprette nye brukere (hjelp til selvhjelp), fakturaspørsmål, sjekke MBN, sjekke internettforbindelse, sjekke status på Office-plattformen, hjelpe kunde å identifisere hvilken TOSS som supporterer hans løsning. Åpningstidene for support: o Åpningstid: 08:00-16:00 o Responstid: 80% innen 60 sekunder 5.4 Oppsigelse Oppsigelse av tjenesten skjer skriftlig til Telenor. Oppsigelsestiden er 2 to kalendermåned fra mottatt skriftlig oppsigelse. Oppsigelsestiden løper fra andre kommende månedsskifte etter mottatt oppsigelse. 5.5 Fakturering Fakturering av 365 produktene gjøres i Mobilt Bedriftsnett-verdikjede. Det er ikke mulig å rabattere produktet. Ekstern telefoni fra Lync Online vil faktureres sammen med mobiltrafikk på lik linje med tvillingabonnement. Tjenester som tilbys av TOSS eller TOSP i forbindelse med leveranse (som etablering, elæring og migrering) faktureres fra supportleverandøren direkte. 5.6 Varsling Kunden kan via selvbetjeningsportal abonnere på varsling fra Microsoft ved utfall av tjeneste på Office365.I forbindelse med Lansering 2 vil kunde kunne abonnere på varsling fra Telenor ved utfall på komponenter som benyttes for å tilby telefonifunksjonalitet. Versjon Dato: 3.1 19. september 2014 Side 7 av 9
6. Tjenestekvalitet 6.1 Overordnet Samordnet Kommunikasjon er en tjeneste som setter sammen et antall Telenor produkter til en helhetlig løsning for den enkelte kunde. Det betyr at Samordnet Kommunikasjon baserer seg på en rekke andre produkter, - produkter som har sine egne SLA er og systemer for registrering og rapportering. Det vil ikke bli tilbudt en egen SLA for SKO365, men SLA ene for de enkelte produktene gjelder uansett om kunden har SKO365. 6.2 Leveringstider Kunden skal kontaktes av TOSS senest 1 virkedag etter at bestilling er mottatt. Opplæring og leveranse av Office 365 til Kunde skal være gjennomført innen 15 virkedag etter mottatt bekreftelse på at løsningen (Office 365 lisensene) er etablert fra Microsoft. Det må påregne lengre tid der hvor TOSS må avvente tilganger eller endringer som må utføres av kunde. I de tilfeller hvor kunde ønsker leveranse av Tjenesten utover ovennevnte 15 virkedager, så er det tidspunktet som er avtalt med kunden som vil være gjeldende leveransedato. Opplæring og leveranse av Lync Online med telefoni integrasjon til Kunde skal være gjennomført innen 15 virkedager etter mottatt bekreftelse på at løsningen er etablert fra Telenor. Det må påregne lengre tid der hvor TOSS må avvente tilganger eller endringer som må utføres av kunde. Ved overlevering til kunde skal TOSS gjennomgå et ferdigmeldingsskjema med kunde. 6.3 Feilmottak Kunder som opplever feil på sin Samordnet Kommunikasjon løsning skal melde disse til sin TOSS, alternativt til basissupport i Telenor i KSB. Åpningstidene for support: o Åpningstid: 08:00-16:00 o Responstid: 80% innen 20 sekunder 6.4 Oppetid Office365 Microsoft Online Services garanterer en oppetid på 99.9% av tjenestene. Merk at kundeopplevd oppetid også er avhengig av oppetid på Internett aksess. For taleintegrasjon er oppetid 99.7%. 7. Sikkerhet Mht sikkerhet for SKO365 løsningen så kan man snakke om sikkerhet på forskjellige plan: A. Sikkerhet mht tilgjengelighet for tjeneste B. Sikkerhet mht innsyn i egne data/informasjon C. Sikkerhet mht å bli utsatt for dataangrep Vurderingen rundt sikkerhet for den enkelte virksomhet som tar i bruk SKO365 må gjøres av den enkelte virksomhet oppimot egne krav og egne systemer. 7.1 Sikkerhet mht tilgjengelighet for tjeneste Tilgjengelighet og oppetid sett fra sluttbrukers ståsted henger sammen med mange forhold. Alt fra egen PC, lokalt LAN, Internett aksess og tilgjengelighet på plattformene hvor SKO365 løsningen produseres. Forventet oppetid for SKO365 løsningen er definert i kapittelet om Tilgjengelighet. Tilgjengelighet på aksess avhenger kundens leverandør, og vil ha egen SLA som kunde selv må vurdere er tilfredsstillende. Et viktig, og positivt punkt mht tilgjengelighet for telefonitjenesten, er at bruk av Mitt Kontaktnummer. Bruker vil kunne ringe og motta samtaler via to helt forskjellige tekniske infrastrukturer (mobilnettet fra mobiltelefonen og det landbaserte IPnettet for samtaler til/fra PC en via Lync klienten). Dette gjør at sannsynligheten for at virksomheten vil stå helt uten telefoniløsning minimaliseres ved at hver av løsningene er backup for hverandre. 7.2 Sikkerhet mht innsyn i egne data/informasjon SKO365 er en skybasert tjeneste hvor lagring av data/informasjon skjer i hovedsak i Microsofts datasentre i Europa, men back-upløsninger og annen prosessering vil kunne skje i USA eller andre land der Microsoft eller deres underleverandører har virksomhet. Versjon Dato: 3.1 19. september 2014 Side 8 av 9
Microsoft har annonsert at Office365 er i samsvar med EU personvernlovgivning. Telenor har inngått en egen databehandleravtale (DPA) med Microsoft som er besert på Datatilsynets krav til behandling av personoplysninger. Ifm undertegnelse av kundeavtale for Tjenesten så inkluderer denne en databehandleravtale mellom kunde og Telenor. Sanntidskommunikasjonen skjer via brukers terminaler/pc-er, via egne nett, og over Internett inn i MS Office365. All kommunikasjon er SSL-kryptert For SKO365 case settes som standard Åpen federation opp. På samme måte som man kan sende e-post til alle og enhver utenfor egen virksomhet så kan man chatte, ha konferanser og se status (detaljrikdom avhengig av hva bruker selv velger) med alle andre som har Lync. Ønsker en virksomhet ikke slik åpen federation, så kan Telenor skru av det for denne virksomheten, Telenor må da gis beskjed. Ønskes delvis federation med utvalgte virksomheter så er dette også mulig, men da vil dette måtte avtales særskilt. Logging av aktivitet i Lync (IM er, konferanser, samtaler etc.) skjer via Lync, men lagres enten i Exchange/Outlook, evt. på brukers egen PC/lagringsområde. 7.3 Sikkerhet mht å bli utsatt for dataangrep Sikkerhet mht å bli utsatt for dataangrep utenfra ansees som prinsipielt det samme som når man allerede har etablert aksess mot Internett. MS Office365 er beskyttet mot søppelpost og virus med Microsoft Forefront Online Protection for Exchange. Versjon Dato: 3.1 19. september 2014 Side 9 av 9