Spørsmål og svar 2 Vi har mottatt følgende spørsmål i forbindelse med anbudskonkurranse «Telefonitjenester til Midt-Trøndelagskommunene» Saksnr. 2016/818» pr 13.04.2016. Oppdragsgiver har valgt å svare de fleste spørsmål ved å vise til kravspesifikasjonen, da kravspesifikasjonen er oppbygd som en funksjonsbeskrivelse som leverandøren skal besvare. Dette fordi oppdragsgiver ønsker at leverandørmarkedet skal tilby sine femtidsløsninger. Kravspesifikasjonen er ikke uttømmende, og meroppfyllelse vil bli tatt med i vurdering og forhandling. Spørsmål 1: Hvor mange samtidige sentralbord skal benyttes? Svar 1: Minimum ett i hver kommune, samt flere svartjenester på funksjoner/enheter. Spørsmål 2: Hvor mange brukere skal sentralbordet se presence informasjon fra? a Er det flere Lync/Skype eller Skype O365 miljøer det skal hentes presence fra ved oppstart? Svar 2: Skal være uavhengig av antall brukere. a Ja Spørsmål 3: Skal systemet kjøres i hybrid med eksisterende telefoniplatform og Lync/Skype i en overgangsperiode? Svar 3: Ja, det kommer til å være en overgangsfase. Spørsmål 4: Hvor mange brukere skal sentralbordet se kalenderinformasjon fra? a. Hvilke kalendersystemer har dere og hvilke versjoner? b. Er det ønske med en eller to veis synkronisering mellom sentralbord og kalender? Svar 4: Bortimot alle ansatte hos oppdragsgiver som naturlig benytter en pc eller mobil/telefon a. Microsoft Exchange skal være uavhengig av versjon b. Forventer forslag fra leverandør Spørsmål 5: Er det det krav til at sentralbordet skal se status på en bruker, selv om brukeren sitter i en intern Skype call, eller skal bare sentralbordet se status på brukeren når samtaler kommer eksternt (Eller begge)?
Svar 5: Ja, status skal synes uansett. Spørsmål 6: Ved en Skype-løsning, skal samtale nr. 2 til en Skype-bruker få opptattsignalisering eller mulighet til re-routes til alternativ svartjeneste eller opplest fravær el.? Svar 6: Spørsmål 7: Skal samtalene i Skype kunne reroutes basert på brukerens presence-status? Svar 7: Spørsmål 8: Er det ønskelig å kunne bruke MS O365 klienter til å besvare samtaler på sentralbordet, samt ringe ut fra sentralbordet? Svar 8: Spørsmål 9: Statistikkmoduler finnes i mange varianter og prisklasser. - Det eneste vi finner som krav på statistikk er punkt 301 og 601. Er det mulig at dere beskriver et minimumsbehov for hva dere trenger? Det finnes enkel statistikk som kan leveres av operatørene og så finnes det en rekke andre 3d-parts løsninger som kan gi mer avansert statistikk for å kunne følge opp medarbeidere, automatisk utsending av rapporter til forskjellige brukergrupper, slik at man slipper å gjøre det manuelt, statistikk-monitorer, osv. Da man ikke vet deres minimumskrav, kan man fort ende med å levere det simpleste for å komme best ut på pris, men har da ikke dekket deres minimumsbehov. Dette er spesielt problematisk, siden dere ikke har åpnet for å gi alternative tilbud. Da blir man nødt til å beskrive den billigste løsningen, da pris er vektet høyt, samt at det er en forventning om at alt skal leveres kostnadsfritt jfr. punkt 300. Svar 9: Ref, kravspesifikasjon så skal leverandør beskrive Spørsmål 10: Når det gjelder Servicesenterne, er det ikke beskrevet noe funksjonalitet. Er det forventet at sentralbordet skal dekke denne funksjonen også eller er det et separat anbud? Hvis sentralbordet skal dekke behovet til Servicesenterne, har vi følgende tilleggsspørsmål: i. Skal disse ha mulighet til å få inn f.eks. Skype Chat eller edialog chat inn via sentralbordet fra deres web-sider, slik at man f.eks. kan kompetanseroute disse henvendelsene?
ii. Skal disse ha mulighet til å få inn Skype video via sentralbordet (Typisk tjeneste for kundeseneter og helsetjenesten) iii. Skal det være mulig å ta imot kanaler som sosiale media inn i sentralbordet på Servicesenterne iv. Er det ønskelig med informasjonsutveksling/integrasjon med fagsystem ERP/CRM/Helpdesk systemer? v. Skal Servicesentermedarbeiderne ha mulighet til å ha eget privat nummer og at dette skal komme inn som en egen kø som kan åpnes/stenges uavhengig av andre felleskøer? vi. Er det viktig at Servicesentermedarbeiderne ikke blir tildelt oppgaver/samtaler med påfølgende tapte samtaler, hvis en Servicesentermedarbeiderne mottar en intern og/eller ekstern Skypesamtale? vii. Skal det være mulig å køe besøk inn i sentralbordet for statistikk og adgangskontroll? viii. Skal løsningen ha Call Back, hvis ja, hvordan forventer dere at den skal benyttes? ix. Skal innbyggere ha mulighet til å bestille samtaler fra deres web-sider? x. Skal det være mulig å køe e-post eller oppgaver fra andre systemer (ERP/CRM/Helpdesk ol.) inn i sentralbordet? xi. Skal innringer få opplyst beregnet ventetid og plass i kø? xii. Skal det være mulig med to-veis dialog med sentralbordet via sms? xiii. Skal det være mulig å sende ut sms-undersøkelse etter endt samtale? xiv. Skal det være mulighet for recording på Servicesenter/Helsesenter/Sentralbord med Ad-Hoc opptak ved trussler xv. I hvilken grad skal Servicesenterledere bli varslet om hendelser a. SMS/e-post ved for lav bemanning, for lang ventetid, for mange i kø b. Mulighet til å logge medarbeidere inn/ut av køer c. Administrere kompetansebassert routing av samtaler Svar 10: Ref, kravspesifikasjon så skal leverandør beskrive de muligheter som leveres. Spørsmål 11: Katalogtjenester a. Fra hvor mange kilder skal dataene til katalogene hentes fra? b. Vil dere lage ferdig et datasett, eller skal sentralbordsystemet flette disse kildene sammen i et datasett? c. Skal dere ha sortering på organisasjonsinndeling (Hierarki) og hvordan forventes det at dette skal vedlikeholdes? d. Skal katalogen kunne tilgjengeliggjøres for innbyggerne på deres nettsider? Svar 11: Spørsmål 12: Sikkerhet A. Vi finner ingen beskrivelse av hvilke sikkerhetskrav dere har til de forskjellige deler av løsningen. Kan dette beskrives nærmere? B. Er det krav til Single Signon og passordregler
Svar 12: Spørsmål 13: Telefoni er viktig i en beredskapssituasjon. a. Hvilke krav har dere til hvordan sentralbord/servicesenter skal fungere under spesielle hendelser. Svar 13: (se pkt. 302 i kravspesifikasjon) Spørsmål 14: Er det behov for IVR-tjenester og i såfall hvilke krav har dere til dette? Svar 14: Spørsmål 15: Hva skal dere kunne administrere selv i løsningen? Svar 15: Spørsmål 16: Skal opplest fravær være mulig både for Skype og mobil brukere? i. Skal opplest fravær fungere forskjellig om det er en intern eller ekstern som ringer? Svar 16: Spørsmål 17: Vi finner ikke talepostkasse som et krav a. Ønsker dere talepost? b. Skal talepost da fungere for både Skype og mobil for samme bruker eller skal brukeren måtte forholde seg til to forskjellige talepostkasser? Svar 17: Spørsmål 18: Skal systemet ha mulighet til å integreres med alarmtjenester innen helse som igjen skal trigge hendelser? (Dette henger ofte sammen med telefoni). Svar 18: Spørsmål 19: Er det heisalarmer i kommunene og hvordan skal det ivaretas? Svar 19:
Spørsmål 20: Skal tilbudet inneholde en ny nettsentrisk sentralbordløsning, eller ønsker oppdragsgiver ett tilbud som i tillegg videreføringer dagens støttesystemer inntil ny felles sentralbordløsning blir implementert? Svar 20: Ja, tilbudet skal inneholde en ny framtidsrettet sentralbordløsning, samt viser til pkt. 604 i kravspesifikasjonen. Spørsmål 21: Hva er tenkt gjort med Trio støttesystem som også inneholder veldig mye av de funksjonalitetene som blir etterspurt i kravspesifikasjon? Fases ut? Oppgraderes iht siste versjon? Svar 21: Dette er et umulig spørsmål for oppdragsgiver å svare på. Spørsmål 22: Hvilke versjoner av Office brukes i kommunene? Svar 22: Skal være uavhengig av versjon. Spørsmål 23: Hvilken versjoner av Exchange brukes i kommunene? Svar 23: Skal være uavhengig av versjon. Med vennlig hilsen Kjetil Nyborg Innkjøpskoordinator Værnesregionen