NBEFs Styresamling i Longyearbyen 4.-6. desember 2012 «Service og kvalitetsstyring» v/olav Egil Sæbøe Telenor-undersøkelse for noen år siden: Hva er akseptabel svartid? Du ringer, hvor fort venter du at mottaker tar den..? Sekunder, max 2 min Du sender SMS, hvor fort venter du at den besvares? Få min. Max en dag Du sender en business -E-post, hvor fort venter du et svar? 1 time, max 2 dager Du sender et brev/forespørsel, med forretningmessig innhold, hvor fort venter du at brevet skal besvares? Godt formulert, lett forståelig svar, profft oppsett etc... 1 til 10 dager Servicekvalitet. Forventninger. «Responstid» Servicenivå 1
Svarene er kundeforventninger til «responstid»/servicekvalitet/servicenivå. Du ringer, hvor fort venter du at mottaker tar den..? Sekunder, max 2 min Du sender SMS, hvor fort venter du at den besvares? Få min. Max en dag Du sender en business -E-post, hvor fort venter du et svar? 1 time, max 2 dager Du sender et brev/forespørsel, med forretningmessig innhold, hvor fort venter du at brevet skal besvares? Godt formulert, lett forståelig svar, profft oppsett etc... 1 til 10 dager Servicekvalitet. Forventninger. «Responstid» Servicenivå SERVICETJENESTER.? 2
SERVICE noe som oppleves TJENESTE Noe som fysisk utføres Både ekstern- og internt produserte tjenesteleveranser KJØPES!! De eksternt produserte tjenestene betales med en avtalt (enhets-)pris, som er kalkulert etter beskrevne volum og med avtalte krav til/kvalitet på ytelsen(e), gjerne med premieringsmetoder for forbedringer av kvalitet og kostnader, og med «straffe»metoder ved manglende avtaleoppfyllelse. Tjenester utført internt med egne folk «betales» som regel over lønns- og driftskostnadsbudsjetter. Hvis tjenestene er beskrevet, så er det sjelden med kvalitetsbeskrivelser på ytelsene, men heller med beskrivelser for hvordan tjenestene skal utføres. Svært ofte mangler handlingsbeskrivelser ved mangelfull levering og metode for premiering ved ytelser bedre enn forventet/krevet. Ved internt produserte tjenester fungerer ofte den som leverer som «bestiller». Prisen (kostnaden) for den enkelt tjeneste er som oftest ikke synlig. 3
Både ekstern- og internt produserte tjenesteleveranser KJØPES!! De eksternt produserte tjenestene betales med en avtalt (enhets-)pris, som er kalkulert etter beskrevne volum og med avtalte krav til/kvalitet på ytelsen(e), gjerne med premieringsmetoder for forbedringer av kvalitet og kostnader, og med «straffe»metoder ved manglende avtaleoppfyllelse. Tjenester utført internt med egne folk «betales» som regel over lønns- og driftskostnadsbudsjetter. Hvis tjenestene er beskrevet, så er det sjelden med kvalitetsbeskrivelser på ytelsene, men heller med beskrivelser for hvordan tjenestene skal utføres. Svært ofte mangler handlingsbeskrivelser ved mangelfull levering og metode for premiering ved ytelser bedre enn forventet/krevet. Ved internt produserte tjenester fungerer ofte den som leverer som «bestiller». Prisen (kostnaden) for den enkelt tjeneste er som oftest ikke synlig. Risiko: Vi kan savne full kontroll på levert kvalitet i forhold til behov og vi kan ha et uklart bilde av hva den enkelte tjeneste egentlig koster, med alle direkte og indirekte kostnadselementer inkludert. Sammenligninger med eksterne tilbud kan bli misvisende. Uheldige og uriktige beslutninger både ved interne ressursvurderinger og ved vurderinger av tjenestekjøp kan bli resultatet God kvalitets- og kostnadsstyring og redusert risiko: Etablere klare bestiller/leverandør roller når tjenestene produseres internt Bestilleren (representerer dem som bruker tjenestene) - «hvem er egentlig kunden»? - sjekker behov - avklarer volum- og kvalitetskrav - foreslår målemetoder - representerer «kunden» beskriver kvalitetskrav (SLA-format) og bestiller tjenesten... -... Bestilleren og Leverandøren kalkulerer i fellesskap rett ressursbruk for å produsere tjenestevolum og kvalitet som er satt i bestilling... Leverandøren (den interne FDVUS produsenten) - organiserer og produserer de bestilte tjenestene - sjekker kvalitetskrav og ressursbruk - tar initiativ ved avvik -... 4
SLA «Service Level Agreement» - Tjenestenivåavtale Et godt verktøy både i interne og ekstern tjenesteproduksjon Bestilleren (representerer dem som bruker tjenestene) - sjekker behov - avklarer volum- og kvalitetskrav - foreslår målemetoder - beskriver kvalitetskrav (SLA-format) og bestiller tjenesten... -... Basert på volum- og kravspesifikasjonene i SLA kalkulerer Bestilleren og Leverandøren i fellesskap rett ressursbruk/kostnad for å produsere tjenesten(e) som er satt i bestilling... Leverandøren (den interne FDVUS produsenten) - organiserer og produserer de bestilte tjenestene - sjekker kvalitetskrav og ressursbruk mot det som er avtalt i SLA og rapporterer i avtalte KPI (Key Performance Indicator Norsk: «Hovedindikator for ytelse» - NS-EN 15221-1) - tar initiativ ved avvik -... SLA «Service Level Agreement» - Tjenestenivåavtale «Norsk»: 1. Definisjoner 2. Overordnet beskrivelse av tjenesten i f t bestiller 3. Hva skal leveres, spesifisert 4. Hva må oppdragsgiver selv yte 5. Spesifikasjon av ytelser som ikke inngår 6. Omfang og volumer 7. Mulige tilleggstjenester 8. Bestillingsrutiner 9. Leveringsrutiner 10. Avtalt(e) servicegrad(er)/målemetoder 11. Håndtering av avvik ift avtalt(e) servicegrad(er) 12. Beregningsgrunnlag for pris / honorarstruktur Norsk SLA-modell, praktisert i minst 10-15 år NS-EN 15221-2 «Veiledning for utarbeidelse av avtaler for fasilitetsstyring» (2006) «Europeisk/norsk» Generell beskrivelse * Tjenesteytingen Felles organisasjonsprosesser * Tjenesteytingen betydning for (kjerne-)virksomheten Generelle vilkår * Definisjoner etc Struktur og kommunikasjon * * Målemetoder for levert tjenesteyting, kontrollprosesser etc * Kvalitetssikringssystem, metoder for forbedringsprosesser Definisjon og avklaringer ** Spesifisering av den tjenesteyting som skal leveres * Avtalte resultater og mål ( output, i prestasjonstermer) Forpliktelser og krav * HMS * Oppstartsinformasjon (datoer, tidsfrister, informasjonsutveksling, personell) * Handlinger ved opphør av avtalen Pris, betaling og regnskap * Priser * Spesifikke faktureringsbestemmelser * Incentivbasert honorering * Tilbakehold av betaling * Håndtering av bestillers midler (eventuelt) * Cash-håndtering Tillegg * Referansedokumenter, vedlegg 5
Oppgaver beskrevet i funksjons-/rutineform («input-form») Kvalitetsbeskrivelser Drift og vedlikehold Oppgaver beskrevet som service- / kvalitetsnivå («output-form») «Tilsyn med bygningsmasse»... «Det skal da regelmessig inspiseres tak med renner og sluk, overløp, fasadekledning og vinduer. Renner, sluk og overløp renses regelmessig og holdes fri for løv, is etc» «Tilsyn med bygningsmasse»... «Tak, fasadekledninger og vinduer skal til enhver tid holdes tett og ubeskadiget. Renner, sluk og overløp skal til enhver tid kunne ta unna de vannmengder de er beregnet for» «Elkraft»... «Skift av lyskilder i fellesareal inkludert nødlys/ledelys. Skift skal skje som gruppeskift etter oppsatte utskiftingsplaner for bygget» «Elkraft»... «Lyskilder i fellesareal inkludert nødlys/ledelys skal til enhver tid være komplett og fungere i henhold til oppdaterte tekniske tegninger og oppdatert branndokumentasjon» Målemetoder: Inspeksjoner. Logget reaksjonstid Bruker/leietakertilfredshetsundersøkelse KPI: Nøkkeltall: kr pr. m² kwh/ m² m² pr. arbeidsplass kr pr arbeidsplass/bruker % avvik fra godkjent budsjett renholdsnivå ifm NS INSTA 800 score i bruker-/leietakertilfredshet minutter fra feilmelding til utført reparasjon etc 6
SLA - Verktøy i kvalitets- og kostnadsstyring Partners Egne Nye / Reviderte egne SLA er? Prosesser? Rutiner? Organisasjon? En prosess fra antatt behov til levert kvalitet Bestiller Bestiller/leverandør Leverandør og bestiller Analysere behov needs og forventninger and expectations Spesifisere etterspørsel / krav Beskrive Velge hvordan servicenivåer tj. skal leveres og kvalitetskrav Avtale levering Måle leveransen og Sammenligne med behov resultatene kravbeskrivelser Kjernevirksomhetens strategier og mål Prognoser Nåværende service kvalitet/nivå Kundens/sluttbrukers forventninger Hensyn til: miljøkrav, bærekraft samfunnsansvar Omforme kj. virksomhetens krav og forventninger til behov for typer av støtte og service Beskrive kvalitet og service slik det skal tjene /oppleves av sluttbrukeren. Målbart. KPI-er Kostnadsrammer? Intern tjenesteproduksjon? Eventuelt innkjøp/innkjøpsstrategi? Avtaleprosess? Endringer i avtaler og praksis hvis nødvendig KPI-oppfølging Inspeksjoner Logger Rapporter Budsjetter KTI/LTI.. etc.. Sammenligne målinger og resultater med avtalte servicenivåer, kvalitetskrav, pris Finne eventuelle avvik Analysere avvik og manglende oppfyllelse av avtale. Avklare behov for endringer og tilpasninger. Hvis nødvendig, omforme krav spesifikasjoner og avtaler. Sanksjoner? Mulkt? Avtaleopphør? Reforhandling? 7
www.pro-fm.no 8