Denne presentasjonen :

Transkript

1 KJØP P AV TJENESTER Oppbygging av Service Leveranse Avtaler - SLA Kursdagene 07 Kompetanse for bedre eiendomsforvaltning Olav Egil Sæbøe Denne presentasjonen : Belyse noen karakteristiske trekk ved gode tjenesteavtaler Beskrive hva som er hovedhensikten med avtaletypen SLA og hvordan den på ulike måter kan fungere som verktøy for bestiller / oppdragsgiver og leverandør Gå gjennom hovedpunktene i standard, europeiske retningslinjer (CEN) for utarbeidelse av gode SLA er 1

2 Karakteristiske trekk ved gode tjenesteavtaler: Bestiller og leverandør har en felles forståelse av hvilke behov hos bestilleren som skal tilfredsstilles med den avtalen som inngås Karakteristiske trekk ved gode tjenesteavtaler: Leverandøren bør ha en viss innsikt i bestillerens forretningsstrategier og visjoner, og må ha en viss kunnskap om den (kjerne-) virksomheten hos bestilleren som tjenesteleveransen skal understøtte 2

3 Service Level Agreement - SLA CEN/TC 348 Facility Management er SLA definert slik: agreement between the client/customer and the service provider on performance, measurement and conditions of facility services delivery. (2006). (Uoffisiell oversettelse: avtale mellom klienten/kunden og tjenesteleverandøren om ytelse, måling og leveransebetingelser for facility services ). Service Level Agreement Fornorsket : Service Leveranse Avtale Avtaledokument og ledelsesverktøy. Forplikter en leverandør til å levere et nærmere beskrevet servicenivå på en tjeneste, eller en sammenhengende gruppe tjenester SLA ene representerer i mange tilfeller dynamikken i en mer omfattende avtale (f. eks. rammeavtale ) 3

4 FM modellen O R G A N S A T O N PRMÆRE PRMARY PROCESSES PROSESSER Client Klient Customer Kunde End Sluttbruker User D E M A N D S P E C S L F A Y s N G STRATEGC STRATEGSK TACTCAL TAKTSK OPERATONAL OPERATVT SUPPORT STØTTE- PROCESSES PROSESSER D E L K V P E R s N G S U P P L Y nternal and og / / or eller external ekstern P R O V D E R PRMÆRE PRMARY ACTVTES AKTVTETER FACLTY SERVCES Facility Management Agreement avtale SLA: Service Level Agreement KP: Key Performance ndicator Service Leveranse Avtale Nøkkeltall, måltall SLA - mellom bestiller og leverandør SLA-utkastet er bestillerens ansvar! Utgangspunktet for arbeidet frem mot en tjenesteavtale må være bestillers/brukers oppfatninger av behov og krav til leveransen, helst beskrevet i ytelses-/prestasjonsuttrykk: hvilket behov skal jeg ha dekket eller tilfredsstilt med leveransen, og hvordan kan jeg beskrive det for en potensiell leverandør slik at resultatet av leveransen/ytelsen kan måles? Partene må være forberedt på at behovene kan endre seg underveis i avtaleperioden SLA ene skal være levende dokumenter, og må utformes deretter Må holders ájour! 4

5 SLA Bestillerens styringsverktøy Når en oppdragsgiver * kjøper enkelt-tjenester * eller outsourcer hele tjenesteområder - må bestilleren selv fortsatt ha kompetanse som kan vurdere risikoer og følge opp de avtalte ytelser (v/ f. eks. KP er) SLA i interne leveranser og i prosesser med eksterne: Nyttig verktøy også brukt ved bedrifts-interne leveranser Som kravspesifikasjon når enkelt-tjenester skal bestilles Avtaledokument når intern organisasjon leverer støttetjenester til eksterne leietakere Et viktig dokument i anbudsinnbydelser Nyttig verktøy ved interne organisasjonsendringer og restruktureringer. og ved outsourcings-vurderinger / -prosesser 5

6 SLA struktur Utformingen kan være generell, for eksempel i skjemaform hvor rubrikkene brukes etter behov, eller den kan være spesielt formalisert etter bestillerens ønske, leveringsstedets karakter (f. eks. bygningen/arealet) eller etter tjenestetypen. De følgende innholdselementer er vanligvis minimum med i en SLA: - Navn/juridisk betegnelse på avtalepartene - Partenes roller og ansvar innen avtalen - Beskrivelse av kjernevirksomheten som skal støttes - Beskrivelse av tjenesteomfanget som skal leveres - Kvalitets- og ytelseskrav/-mål, KP er - Spesielle ressursbehov - Pris og evt. priselementer - Kommunikasjon og annen avtalt samhandling mellom bestiller og leverandør - Endringsrutiner. Et eksempel på SLA struktur (SLA / underbilag til en forvaltningsavtale, praktisert i Norge) 1. Definisjoner 2. Overordnet beskrivelse av tjenesten 3. Hva skal leveres, spesifisert 4. Hva må oppdragsgiver selv yte 5. Spesifikasjon av ytelser som ikke inngår 6. Omfang og volumer 7. Mulige tilleggstjenester 8. Bestillingsrutiner 9. Leveringsrutiner 10. Avtalt(e) servicegrad(er) 11. Håndtering av avvik ift avtalt(e) servicegrad(er) 12. Beregningsgrunnlag for pris / honorarstruktur 6

7 Et eksempel påp SLA-bilag til en forvaltningsavtale for et norsk transportselskap (inkl. FM) 1. Oppdragsansvar 2. Asset Management 3. Forvaltningstjenester 4. Porteføljeøkonomi 5. Regnskapstjenester 6. Drift for eier 7. Vedlikehold 8. Drift av produksjonstekniske anlegg og andre tjenester på verkstedene 9. Toilettdrift 10. Hittegodstjenester 11. Administrasjon av oppbevaringsbokser 12. nvesteringer SLA Guidance, CEN/TC 348 Facility Management Generell beskrivelse * Tjenesteytingen Felles organisasjonsprosesser * Tjenesteytingens betydning for (kjerne-)virksomheten Generelle forutsetninger * Definisjoner etc Struktur og kommunikasjon * Organisasjon og parter som er involvert * Kommunikasjon og dokumentasjon ifm tjenesteytingen * Beskrivelse av prosesser ifm tjenesteytingen * Spesielle rutiner forbundet med bestilling av tjenesteytingen(e) * Spesielle rutiner forbundet med levering av tjenesteytingen * Målemetoder for levert tjenesteyting, kontrollprosesser etc * Kvalitetssikringssystem, metoder for forbedringsprosesser * Bestillerens deltagelse og ansvar * Metoder og rutiner for endring av SLA Forpliktelser og krav * HMS * Oppstartsinformasjon (datoer, tidsfrister, informasjonsutveksling, personell) * Handlinger ved opphør av avtalen Priser, betaling og regnskap * Priser * Spesifikke faktureringsbestemmelser * ncentivbasert honorering * Tilbakehold av betaling * Håndtering av bestillers midler (eventuelt) * Cash-håndtering Vedlegg * Referansedokumenter Definisjoner og avklaringer * Eiendom og verdier relatert til tjenesteytingen * Spesifisering av den tjenesteyting som skal leveres * Avtalte resultater og mål ( output, i prestasjonstermer) * Spesifikasjon av tjenester/ytelser/deltjenester som ikke er inkludert * Utstyr, materiell og hjelpemidler som er aktuelle i leveransen * Tilleggs-tjenesteytniger som kan tilbys av leverandør * Konfliktløsning, prosedyrer når avtalt leveranse ikke oppfylles * Spesifikke bestillingsrutiner 7

8 KP: Nøkkeltall: Kr pr. m² m² pr arbeidsplass % avvik fra godkjent budsjett renholdsnivå ifm NS NSTA 800 Score i bruker-/leietakertilfredshet minutter fra feilmelding til utført reparasjon etc SLA som verktøy y i en forandringsprosess Fra intern fagavdeling til ekstern leverandør Behov for å utvikle en mer kommersiell og profesjonell holdning Behov for å synliggjøre / sette navn på hva som produseres Behov for å konkretisere kvalitetskriterier Behov for et kommunikasjonsverktøy på produktnivå mellom oppdragsgiver og leverandør Behov for en beskrivelse av leveranser i avtaleformat Behov for leveransebeskrivelser avstemt med kunden som grunnlag for tilpasning og videreutvikling av interne rutiner og som gir grunnlag for beregning av ressursbruk 8

9 SLA Arbeidet D&V bygning, utvendig D&V bygning, innvendig D&V Varme, VVS og kjøling D&V El Renovasjon / avfall Arealforvaltning (Workspace Management) Arbeidsplass-tjenester Vertskapstjenester Tiden SLA, med kvalitetsmål og ressurskalkyler D&V bygning, utvendig D&V bygning, innvendig D&V Varme, VVS og kjøling D&V El Rett kvalitet Arbeidet Renovasjon / avfall Rett kostnad Arealforvaltning (Workspace Management) Arbeidsplass-tjenester Vertskapstjenester Tiden 9

10 Kommunikasjons- og kvalitets - verktøy EER EER OPPDRAGSGVER OPPDRAGSGVER Leiekontrakter Leiekontrakter Støttetjenester Støttetjenester til til leietakere leietakere Tjenesteleverandør Benchmarking-verktøy Partners Partners Partner SLA Egne Egne Nye / Reviderte egne SLA er? Prosesser? Rutiner? Organisasjon? 10

11 Outsourcing-/out-tasking - verktøy Vurderinger Beslutninger Kommersielle SLA-er? Eksterne tilbud nterne nterne Outsourcing? Outsourcing? Konklusjon Et avtaleforhold med en leverandør bygger på langsiktighet, tillit og åpenhet Da blir SLA som avtaledokument også et felles verktøy for oppdragsgiver og leverandør : Utvikling av kvalitet Avstemming av servicenivå Styring av risiko Styring av kostnader God kommunikasjon i disse prosessene 11