Pro-FM. Hvordan fastsette krav som motiverer til effektiv leveranse? NBEF Frokostmøte 23. januar 2015 Olav Egil Sæbøe.

Transkript

1 Hvordan fastsette krav som motiverer til effektiv leveranse? Beskrivelser av arbeidsprosesser vs ytelser hvordan være smart? NBEF Frokostmøte 23. januar 2015 Olav Egil Sæbøe

2 «Generelle paragrafer» i en hoved/rammeavtale «Spesielle paragrafer» i en eller flere SLA-er (NS-EN ) Fasilitetsstyring Hoved-/rammeavtale Leverandør Leiekontrakter Tjenester til leietakere Målinger: KPI-er/PI-er Inspeksjoner Tilstandsrapp. Logger Indekser...etc..... SLA-er SLA-er SLA-er SLA er Bestillers organisasjon «SL»

3 Noen definisjoner

4 Service Level (SL) / Service Level Agreement (SLA) EN Guidance on quality in Facility Management, kap (utdrag): Elements of a Service Level (SL)... could be: - extension (included items/not included items) - volume and quantities - applicable standards and specific needed techniques - timing, time frame or dates, duration, intervals, milestones, due time... - requested personnel/requested competencies - reporting requirements NS-EN Tjenestenivåavtale (SLA) avtale mellom klienten/kunden og tjenesteleverandøren om ytelse, måling og vilkårene for levering av fasilitetstjenester MERKNAD: En avtale om fasilitetstjenester består av generelle bestemmelser som gjelder hele avtalen og bestemmelser som er spesielle for en SLA, som gjelder bare fasilitetstjenesten. I en avtale om fasilitetsstyring inngår flere SLA-er. Wikipedia A service level agreement (SLA) is a part of a service contract where a service is formally defined. Particular aspects of the service scope, quality, responsibilities are agreed between the service provider and the service user....the SLA will typically have a technical definition in terms of mean time between failures, mean time to repair or mean time to recovery identifying which party is responsible for reporting faults...

5 NS-EN Wikipedia: «A performance indicator or key performance indicator is a type of performance mesurement. KPIs evaluate the success of an organization or of a particular activity in which it engages».

6 EN «Guidance on quality in Facility Management» Clause Various types of indicators Definisjoner i EN : key performance indicator (KPI) measure that provides essential information about performance in the client organization FM-indicator indicator that measures the quality of facility products (services) NOTE: They are used on different levels (e.g. strategic, tactical or operational ) FM key performance indicator (FM-KPI) FM-indicator influencing the primary activities of the organiation... NOTE: FM-indicator linked to client s organization objectives and related facility product which directly impacts the primary activities

7 Kvalitetskrav/beskrivelser i output-format

8 EKSEMPEL: Kvalitetsbeskrivelser servicei SLA / Drift og vedlikehold kvalitetsnivå Oppgaver beskrevet i funksjons-/ rutineform («input») Oppgaver beskrevet med service- / kvalitetsnivå («output») Tilsyn med bygningsmasse. Det skal da regelmessig inspiseres tak med renner og sluk, overløp, fasadekledning og vinduer. Renner, sluk og overløp renses regelmessig og holdes fri for løv, is etc Elkraft. Skift av lyskilder i fellesareal inkludert nødlys/ledelys. Skift skal skje som gruppeskift etter oppsatte utskiftingsplaner for bygget Tilsyn med bygningsmasse. Tak, fasadekledninger og vinduer skal til enhver tid holdes tett og ubeskadiget. Renner, sluk og overløp skal til enhver tid kunne ta unna de vannmengder de er beregnet for Elkraft. Lyskilder i fellesareal inkludert nødlys/ledelys skal til enhver tid være komplett og fungere i henhold til oppdaterte tekniske tegninger og oppdatert branndokumentasjon. Målemetoder: («PI») Tilstandsvurdering, inspeksjoner, logg/logget reaksjonstid. Bruker/leietakertilfredshets-undersøkelse

9 Måleverdiene skal reflektere kvalitetskravene

10 Hovedindikatorer for ytelse (Key Performance Indicators KPI FM Performance Indicators - PI) EKSEMPLER (EN ): * Kr pr m²/m³ * Kr pr arbeidsplass/pr bruker * M² pr arbeidsplass/pr bruker * Mål for toleransegrenser * % avvik fra godkjent budsjett/kostnadsramme * Inspeksjonsresultater, avtalte renholdsnivå, NS INSTA 800 * Score, kunde-/leietaker-/brukertilfredshets indekser * Logget responstid ulike typer og antall oppdrag * Tidsbruk fra feil/skaderapport til gjenoppretting/gjennomført rep. * Avviksmålinger fra avtalt servicenivå, andre typer tjenester

11 Hovedindikator for ytelse (KPI - PI) kategorier (EN ): Medarbeidernes trivsel, tilfredshet, erfaringer * fravær fra jobb * stress relatert til sykdom * turnover/omflyttinger * anmodning om omflytting etc Kunde/bruker/leietaker tilfredshet/erfaringer * kunde/bruker/leietaker- tilfredshetsindeks-er * klager * indeks over tapte kunder/leietakere etc Prosess- og operasjonelle ytelser * tidssykluser/prosesseringstid for viktige/nøkkel-prosesser * produktivitets-indekser * omgjøringstid/kostnader for spesifikke tjenesteytelser

12 Hovedindikator for ytelse (KPI) kategorier (EN ): Leverandørytelser * Forståelse (kjenne kunden/klienten) * Oppmerksomhet/reaksjonstid * Fleksibilitet * Kvalitetskontroll * Pålitelighet * Kommunikasjonseffektivitet * Kompetanse * Sikkerhet * Generell produktkvalitet etc Mer i EN Annex B B.6!

13 prns6425 «Krav og anbefalinger ved anskaffelse av drifts- og vedlikeholdstjenester til bygninger og eiendom» Bruk av SLA og KPI bør harmonere «i rimelig grad» med godkjente standarder...

14 prns6425 «Krav og anbefalinger ved anskaffelse av drifts- og vedlikeholdstjenester til bygninger og eiendom» SL / SLA? B.6 Ytelseskrav og KPI Ytelseskravene bør i størst mulig grad være utformet som en resultatbeskrivelse der resultat beskrives i form av konkrete funksjonskrav som angir hvilken funksjon som skal ivaretas eller opprettholdes og gjerne også angitt med krav til kvalitetsnivå. Resultatbeskrivelsen uttrykkes for eksempel ved tid (tidsbegrensning, responstid etc.). Metodebeskrivelse og ønsket frekvens, som at det skal regelmessig (daglig, ukentlig, månedlig etc.) inspiseres eller lignende, kan benyttes der dette er mer hensiktsmessig. PI /KPI?

15 prns6425 «Krav og anbefalinger ved anskaffelse av drifts- og vedlikeholdstjenester til bygninger og eiendom»

16 S6425 «Krav og anbefalinger ved anskaffelse av drifts- og vedlikeholdstjenester til bygninger og eiendom»

17 Smart : Bestilleren av tjenestene konsentrerer seg om ytelsesbeskrivelser I output -form, kritiske kvalitetskrav til ytelsene og spesielle leveringsforutsetninger/-betingelser Leverandøren velger de til en hver tid beste arbeidsprosessene - input -, for å levere ytelsene etter bestillerens krav I avtaler: Begge parter bruker terminologi som mest mulig samsvarer med standarder som det kan refereres til I norske standarder: Alle sentrale begreper samsvarer med bør være i harmoni med tilsvarende europeiske/internasjonale standarder der slike finnes.

18 That was it...!